第四章 研究分析與發現
4.3 效度分析
著水準α=0.05之下之臨界值)，且發現各構念之組合信度皆超過Fornell and Larcker(1981)的建議值為(CR≧0.6)，表示構念量表指標的內部一致性高，測量同
65
表4-11 顧客忠誠度之因素負荷量、t-value 及組合信度表
67
表4-12 成對構念間之區別效度檢定表-信賴區間法(續)
成對構念 相關係數
(covariance)
標準誤 (Standard
error)
信賴區間 (confidence
interval) 實體形象 問題解決 0.88476 0.02183 (0.8411,0.92842) 實體形象 商店政策 0.63181 0.04134 (0.54913,0.71449) 實體形象 顧客滿意度 0.78081 0.02961 (0.72159,0.84003) 實體形象 再購意願 0.87116 0.02297 (0.82522,0.9171) 實體形象 向他人推薦公
司或品牌意願 0.72357 0.03981 (0.64395,0.80319) 實體形象 價格容忍 0.76210 0.03501 (0.69208,0.83212) 實體形象 交叉購買意願 0.77559 0.03397 (0.70765,0.84353) 服務可靠性 人員互動 0.70380 0.03863 (0.62654,0.78106) 服務可靠性 問題解決 0.60946 0.04328 (0.5229,0.69602) 服務可靠性 商店政策 0.73873 0.03313 (0.67247,0.80499) 服務可靠性 顧客滿意度 0.83010 0.02661 (0.77688,0.88332) 服務可靠性 再購意願 0.70892 0.03506 (0.6388,0.77904) 服務可靠性 向他人推薦公
司或品牌意願 0.57860 0.04639 (0.48582,0.67138) 服務可靠性 價格容忍 0.56548 0.04632 (0.47284,0.65812) 服務可靠性 交叉購買意願 0.65575 0.03911 (0.57753,0.73397) 人員互動 問題解決 0.74854 0.03308 (0.68238,0.8147) 人員互動 商店政策 0.67626 0.03782 (0.60062,0.7519) 人員互動 顧客滿意度 0.57566 0.04722 (0.48122,0.6701) 人員互動 再購意願 0.86838 0.02580 (0.81678,0.91998) 人員互動 向他人推薦公
司或品牌意願 0.46328 0.0470 (0.36928,0.55728) 人員互動 價格容忍 0.5505 0.0408 (0.4689,0.6321) 人員互動 交叉購買意願 0.66105 0.03429 (0.59247,0.72963) 問題解決 商店政策 0.60401 0.03781 (0.52839,0.67963) 問題解決 顧客滿意度 0.53369 0.04499 (0.44371,0.62367) 問題解決 再購意願 0.77823 0.02720 (0.72383,0.83263) 問題解決 向他人推薦公
司或品牌意願 0.92535 0.01748 (0.89039,0.96031) 問題解決 價格容忍 0.41637 0.05043 (0.31551,0.51723) 問題解決 交叉購買意願 0.44250 0.04737 (0.34776,0.53724) 商店政策 顧客滿意度 0.52985 0.04320 (0.44345,0.61625) 商店政策 再購意願 0.51349 0.04405 (0.42539,0.60159)
表 4-12 成對構念間之區別效度檢定表-信賴區間法(續)
成對構念 相關係數
(covariance)
標準誤 (Standard
error)
信賴區間 (confidence
interval) 商店政策 向他人推薦公
司或品牌意願 0.35189 0.05394 (0.24401,0.45977) 商店政策 價格容忍 0.63295 0.03826 (0.55643,0.70947) 商店政策 交叉購買意願 0.80130 0.02809 (0.74512,0.85748) 顧客滿意度 再購意願 0.77472 0.02532 (0.72408,0.82536) 顧客滿意度 向他人推薦公
司或品牌意願 0.54996 0.05353 (0.4429,0.65702) 顧客滿意度 價格容忍 0.57569 0.05001 (0.47567,0.67571) 顧客滿意度 交叉購買意願 0.70652 0.04304 (0.62044,0.7926) 再購意願 向他人推薦公
司或品牌意願 0.64014 0.04669 (0.54676,0.73352) 再購意願 價格容忍 0.61202 0.05209 (0.50784,0.7162) 再購意願 交叉購買意願 0.75025 0.04143 (0.66739,0.83311) 向他人推薦公
司或品牌意願
價格容忍
0.89462 0.03428 (0.82606,0.96318) 向他人推薦公
司或品牌意願
交叉購買意願
0.84848 0.03176 (0.78496,0.912) 價格容忍 交叉購買意願 0.82327 0.03493 (0.75341,0.89313) 4.4 人口統計變數對服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之差異分析
本節將利用t檢定與單因子變異數分析方法及事後多重比較分析雪費法，檢定各 人口統計變數「婚姻狀況」、「年齡」、「系級」、「院別」及「每月可支配所得」對服務 品質、顧客滿意度及顧客忠誠度各變數是否有顯著差異。其中人口統計變數中的「年 齡」、「系級」、「院別」及「每月可支配所得」對服務品質、顧客忠誠度及顧客滿意度 各構面有無顯著差異是使用單因子變異數分析方法；而「婚姻狀況」對服務品質、顧 客忠誠度及顧客滿意度各構面有無顯著差異是使用t檢定(因為婚姻狀況的問卷結果 只有兩群體)。本節將檢定假說一、二、三及四分別如下：
假說一：H1：台北市大專院校大學部女學生「人口統計變數」對資生堂專櫃「所 知覺之服務品質」有顯著差異
假說二：H2：台北市大專院校大學部女學生「人口統計變數」對於資生堂專櫃「服 務品質的重視程度」有顯著差異
假說三：H3：台北市大專院校大學部女學生「人口統計變數」對資生堂專櫃「顧 客忠誠度」有顯著差異
假說四：H4：台北市大專院校大學部女學生「人口統計變數」對資生堂專櫃「整 體顧客滿意度」有顯著差異
69
4.4.1 「人口統計變數」對資生堂專櫃顧客「所知覺之服務品質」之差異分析
經分析檢定結果後發現不同人口統計變數之資生堂顧客間所知覺的服務品質沒 有顯著差異，拒絕假設H1，其檢定結果如表4-13所示：
表4-13 人口統計變數對所知覺之服務品質差異分析檢定結果表 人口統計變數
變數
婚姻狀況 年齡 系級 院別 每月可支 配所得 t檢定-t值 ANOVA分析-F值
知覺之服務品質
實體形象 0.035 0.668 0.596 0.937 0.472 可靠性 0.973 2.350 1.080 1.506 0.641 人員互動 1.858 1.346 0.841 1.122 0.502 問題解決 0.551 0.795 1.322 0.940 1.226 商店政策 0.076 0.941 1.832 1.407 1.416 顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定) 4.4.2 「人口統計變數」對於資生堂專櫃顧客「服務品質的重視程度」之差異分析
經分析檢定結果後發現不同人口統計變數之資生堂顧客間對服務品質的重視程 度所沒有顯著差異，拒絕假設H2，其檢定結果如表4-14所示：
表4-14 人口統計變數對服務品質的重視程度之差異分析檢定結果表 人口統計變數
變數
婚姻狀況 年齡 系級 院別 每月可支 配所得 t檢定-t值 ANOVA分析-F值
服務品質的重視程度
實體形象 -0.281 1.627 0.801 0.892 1.607 可靠性 0.075 0.093 1.023 1.721 0.827 人員互動 0.236 0.016 0.324 0.907 1.176 問題解決 -0.006 0.148 0.913 0.783 1.174 商店政策 -0.138 0.187 1.136 0.821 2.117 顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定) 4.4.3 「人口統計變數」對資生堂專櫃「顧客忠誠度」之差異分析
經分析檢定結果後發現不同人口統計變數之資生堂顧客間之顧客忠誠度有顯著 差異，其檢定結果如表4-15所示：
表4-15 人口統計變數對顧客忠誠度之差異分析檢定結果表 人口統計變數
變數
婚姻狀況 年齡 系級 院別 每月可支 配所得 t檢定-t值 ANOVA分析-F值
顧客忠誠度
再購意願 2.160* 8.538*** 1.619 0.890 0.881 向他人推薦公司或品牌的意願 2.127* 6.173** 1.521 0.523 1.704 價格容忍 1.643 4.024* 0.880 0.918 1.572 交叉購買意願 1.032 1.573 0.182 1.781 1.092
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定)
由上表可知，人口統計變數中的「婚姻狀況」對於顧客忠誠度的「再購意願」
(t值=2.160，P-value=0.031<0.05)及「向他人推薦公司或品牌的意願」(t值=2.127，
P-value=0.034<0.05)兩個構面反應有顯著差異存在，從下表所事之平均數來看，未 婚者的「再購意願」(平均數=3.6917)高於已婚者(平均數=3.1905)；而未婚者的「向 他人推薦公司或品牌的意願」(平均數=3.4479)也高於已婚者(平均數=2.8095)，其 資料彙總如表4-16：
表4-16 婚姻狀況與顧客忠誠度構面之 t 檢定分析 婚姻狀況
顧客忠誠度構面
平均數
t 值 P-value 未婚 已婚
再購意願 3.6917 3.1905 2.160 0.031*
向他人推薦公司或品牌的意願 3.4479 2.8095 2.127 0.034*
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定)
而人口統計變數中的「年齡」對於顧客忠誠度的「再購意願」、「向他人推薦公 司或品牌的意願」及「價格容忍」三個構面反應皆有顯著差異存在，因此進行進一 步的Scheffe事後多重比較結果及平均數的整理如下列表4-17、4-18所示：
表4-17 人口統計變數-「年齡」對顧客忠誠度構面之Scheffé檢定 依變數 (I)年齡 (J)年齡 平均差異(I-J) 顯著性 再購意願 20歲以下 21-25歲 0.2184 0.009**
26-30歲 0.4845 0.000***
21-25歲 26-30歲 0.2661 0.042*
向他人推薦公 司或品牌意願
20歲以下 26-30歲 0.5483 0.003**
價格容忍 20歲以下 26-30歲 0.4194 0.043*
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定)
71
表4-18 人口統計變數-「年齡」對顧客忠誠度構面之變異數分析
年齡 顧客忠誠度構面
平均數
F 值 P-value 20 歲以下 21-25 歲 26-30 歲
再購意願 3.8784 3.6600 3.3939 8.538 .000***
向他人推薦公司或品牌的意願 3.6392 3.4183 3.0909 6.173 .002**
價格容忍 3.2275 2.9945 2.8081 4.024 .019*
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定) 上表結果如下：
1. 在「再購意願」構面：發現不同年齡層在顧客其忠誠度之「再購意願」構面表現 有顯著差異。其中，「20歲以下」與「21-25歲」與「26-30歲」皆有顯著差異，
且「21-25歲」與「26-30歲」兩者間也有顯著差異。其中以「20歲以下」的顧客
「再購意願」表現最高(平均值3.8784 )，其次為「21-25歲」(平均值3.66 )及「26-30 歲」(平均值3.3939)
2. 在「向他人推薦公司或品牌意願」構面：發現不同年齡層在顧客其忠誠度之「向 他人推薦公司或品牌意願」構面表現有顯著差異。其中，「20歲以下」與「26-30 歲」有顯著差異。而「20歲以下」的顧客「向他人推薦公司或品牌意願」表現(平 均值3.6392)高於「26-30歲」(平均值3.0909 )
3. 在「價格容忍」構面：發現不同年齡層在顧客其忠誠度之「價格容忍」構面表現 有顯著差異。其中，「20歲以下」與「26-30歲」有顯著差異。而「20歲以下」的 顧客「價格容忍」表現(平均值3.2275)高於「26-30歲」(平均值2.8081)。
由上述分析，假說三檢定結果彙總如表4-19：
表4-19 假說三檢定結果表
假設三- H3：台北市大專院校大學部女學生「人口統計變數」對資生堂專櫃「顧 客忠誠度」有顯著差異
假說 假說內容 結果
H3-1 台北市大專院校大學部女學生之「婚姻狀況」對資生堂專櫃 顧客忠誠度之「再購意願」有顯著差異。
接受 H3-2 台北市大專院校大學部女學生之「婚姻狀況」對資生堂專櫃
顧客忠誠度之「向他人推薦公司或品牌的意願」有顯著差異。
接受 H3-3 台北市大專院校大學部女學生之「婚姻狀況」對資生堂專櫃
顧客忠誠度之「價格容忍」有顯著差異。
拒絕 H3-4 台北市大專院校大學部女學生之「婚姻狀況」對資生堂專櫃
顧客忠誠度之「交叉購買意願」有顯著差異。
拒絕
表4-19 假說三檢定結果表(續)
73
4.4.4 「人口統計變數」對資生堂專櫃顧客「整體顧客滿意度」之差異分析
經分析檢定結果後發現不同人口統計變數之資生堂顧客間之顧客滿意度有顯著 差異，其檢定結果如表4-20所示：
表4-20 人口統計變數對整體顧客滿意度之差異分析檢定結果表 人口統計變數
變數
婚姻狀況 年齡 系級 院別 每月可支 配所得 t檢定-t值 ANOVA分析-F值
顧客滿意度
整體顧客滿意度 3.554*** 6.507** 1.960 1.181 1.404 顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定)
由上表可知，人口統計變數中的「婚姻狀況」對於「顧客滿意度」的構面反應 有顯著差異存在(t值=3.554，P-value=0.000<0.001)，從平均數來看，未婚者的「顧 客滿意度」(平均數=3.6755)高於已婚者(平均數=2.9048)，兩者平均數差異統整如 表4-21：
表4-21 婚姻狀況與整體顧客滿意度之 t 檢定分析 婚姻狀況
整體顧客滿意度
平均數
t 值 P-value 未婚 已婚
整體顧客滿意度 3.6755 2.9048 3.554 0.000***
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定)
而人口統計變數中的「年齡」對於顧客滿意度反應有顯著差異存在，因此進行 進一步的Scheffe事後多重比較及平均數的整理如下列表4-22、4-23所示：
表4-22 人口統計變數-「年齡」對顧客滿意度構面之Scheffé檢定 依變數 (I)年齡 (J)年齡 平均差異(I-J) 顯著性 顧客滿意度 20歲以下 21-25歲 0.2240 0.006**
26-30歲 0.3459 0.013*
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定) 表4-23 人口統計變數-「年齡」對顧客滿意度構面之變異數分析
年齡 顧客滿意度構面
平均數
F 值 P-value 20 歲以下 21-25 歲 26-30 歲
顧客滿意度 3.8510 3.6269 3.5051 6.507 0.002 **
顯著水準α=0.05，*表p<0.05，**表p<0.01，***表p<0.001 (雙尾檢定)
上表結果發現不同年齡層在顧客其滿意度之表現有顯著差異。其中，「20歲以下」
與「21-25歲」與「26-30歲」皆有顯著差異。其中以「20歲以下」的顧客「顧客滿 意度」表現最高(平均值3.8510)，其次為「21-25歲」(平均值3.6269)及「26-30歲」
(平均值3.5051)
由上述分析，假說四檢定結果彙總如表4-24：
表4-24 假說四檢定結果表
假設四- H4：台北市大專院校大學部女學生「人口統計變數」對資生堂專櫃「整 體顧客滿意度」有顯著差異
假說 假說內容 結果
H4-1 台北市大專院校大學部女學生人口統計變數之「婚姻狀況」
對資生堂專櫃「整體顧客滿意度」有顯著差異。
對資生堂專櫃「整體顧客滿意度」有顯著差異。