個人基本變項對顧客忠誠度的差異性

第六節個人基本變項對顧客忠誠度的差異性

本研究以單因子多變量變異數分析(One-way ANOVA)、獨立樣本 t 檢定來探討不同個人基本變項在對顧客忠誠度滿意度的差異情況，而個人基本變項包括性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業、月所得、診療費用、診療次數等八項。

並以 LSD 事後檢定來了解個別之間差異情形，詳見表 4-19。

(一) 性別

本研究將男性與女性之顧客忠誠度做調查，首先計算出個數、平均數、標準差，以性別為自變項，顧客忠誠度為依變項，進行獨立樣本 t 檢定，探討性別對顧客忠誠度的差異情形，詳見表 4-11。結果發現：

1.性別對顧客忠誠度無顯著性差異。

2.以平均數來說，整體顧客忠誠度而言，女性的顧客忠誠度平均數 3.84 高於男性平均數 3.68，可以看出女性的顧客忠誠度高於男性。

表 4-11 性別對顧客忠誠度 t 檢定分析(N=234)

-1.310 0.525 0.469

註 1：「-」表示 F 值顯著性>0.05，性別無顯著差異

0.404 0.806

(三) 教育程度

1.572 0.197

(四) 婚姻狀況

表 4-14 婚姻狀況對顧客忠誠度 t 檢定分析(N=234)

-.444 1.479 0.225

(五) 職業

1.592 0.128

(六) 月所得

本研究將不同月所得顧客之顧客忠誠度做探討，依照顧客月所得分成 20,000 元(含)以下、20,001-40,000 元、40,001-60,000 元、60,001-80,000 元、80,001 元(含) 以上等五類，首先計算出個數、平均數、標準差，以月所得為自變項，顧客忠誠度為依變項，進行單因子變異數分析，探討月所得對顧客忠誠度的差異情形，詳見表 4-16。結果發現：

1.月所得對顧客忠誠度有顯著性差異。

2.就整體顧客忠誠度而言，月所得 20,000 元(含)以下的平均數 3.63，與月所得 40,001-60,000 元平均數 3.99 有顯著差異；月所得 60,001-80,000 元平均數 3.43 與 20,001-40,000 元平均數 3.87、40,001-60,000 元平均數 3.99 有顯著差異，根據表 4-15 可知，月所得 40,001-60,000 元顧客忠誠度高於月所得 20,000 元(含)以下，

月所得 20,001-40,000 元、40,001-60,000 元顧客忠誠度皆高於 60,001-80,000 元。

在「月所得」方面，對醫學美容醫院或診所之顧客整體滿意度上，經統計已

20,001-40,000 元 102 3.87 0.73 40,001-60,000 元 41 3.99 0.68 60,001-80,000 元 20 3.43 1.22 顧

客忠誠

度 80,001 元(含)以上 6 3.94 1.27

2.685 0.032*

1<3 2>4 3>4

註 1：月所得：1=20,000 元(含)以下，2=20,001-40,000 元，3=40,001-60,000 元 4=60,001-80,000，5=80,001 元(含)以上

註 2：*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P<0.001

(七) 診療費用

本研究將不同診療費用顧客之顧客忠誠度做探討，依照顧客診療費用分成 5,000 元(含)以下、5,001-10,000 元、10,001-20,000 元、20,001-30,000 元、30,000 元(含)以上等五類，首先計算出個數、平均數、標準差，以診療費用為自變項，

顧客忠誠度為依變項，進行單因子變異數分析，探討診療費用對顧客忠誠度的差異情形，詳見表 4-17。結果發現：

1.診療費用對顧客忠誠度無顯著性差異。

2.平均數來說，就整體顧客忠誠度而言，診療費用 5,001-10,000 元平均數 3.93，

與 20,001-30,000 元平均數 3.93 一樣高，其次為 5,000 元(含)以下 3.74，第三為 5,000 元(含)以下平均數 3.74，最後 30,000 元(含)以上平均數 3.72。

在「診療費」方面，對醫學美容醫院或診所之顧客整體滿意度上有達到水準但無顯著差異。

表 4-17 診療費用對顧客忠誠度單因子變異數分析(N=234)

診療費用個數平均數標準差 F 值顯著性 5,000 元(含)以下 127 3.74 0.72

5,001-10,000 元 59 3.93 0.75 10,001-20,000 元 28 3.65 0.85 20,001-30,000 元 15 3.93 1.06 顧

客忠誠度

30,001 元(含)以上 4 3.72 1.70

0.944 0.44

(八) 診療次數

本研究將不同診療次數顧客之顧客忠誠度做探討，依照顧客診療次數分成第一次、2 次(含)以下、3-4 次、5 次(含)以上等四類，首先計算出個數、平均數、

標準差，以診療次數為自變項，顧客忠誠度為依變項，進行單因子變異數分析，

探討診療次數對顧客忠誠度的差異情形，詳見表 4-18。結果發現：

1.診療次數對顧客忠誠度無顯著性差異。

2.平均數來說，就整體顧客忠誠度而言，診療次數 5 次(含)以上平均數 3.90，其次為 3-4 次 3.86，第三為 2 次(含)以下平均數 3.84，最後為第一次平均數 3.60。

在「診療次數」方面，對醫學美容醫院或診所之顧客整體滿意度上有達到水準但無顯著差異，研究發現與韓沛鈞(2008)的研究結果不一致。

表 4-18 診療次數對顧客忠誠度單因子變異數分析(N=234)

診療次數個數平均數標準差 F 值顯著性第一次 54 3.60 0.78

2 次(含)以下 112 3.84 0.82

3-4 次 49 3.86 0.69

顧客忠誠

度 5 次(含)以上 19 3.90 0.84

1.410 0.241

表 4-19 個人基本變項對顧客忠誠度變異數分析(N=234)

20,000(含)以下 63 3.63 0.68 20,001-40,000 102 3.87 0.73 40,001-60,000 41 3.99 0.68 顧

客忠誠度

2.685 0.032

1<3 2>4

表 4-19 個人基本變項對顧客忠誠度變異數分析(N=234)(續)

5,000(含)以下 127 3.74 0.72 5,001-10,000 59 3.93 0.75 10,001-20,000 28 3.65 0.85 20,001-30,000 15 3.93 1.06 30,000(含)以上 4 3.72 1.70

0.944 0.44

-註 1： 1=20,000 元(含)以下，2=20,001-40,000 元，3=40,001-60,000 元 4=60,001-80,000，5=80,001 元(含以上)

註 2：「-」表示 F 值顯著性>0.05，各類別無顯著差異註 3：*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P<0.001

第伍章結論與建議

本研究旨在探討接受醫學美容服務者之顧客需求及顧客價值滿意度與顧客忠誠度關聯情形。本章主要整理前述的研究發現，將結果進行彙總，第一節根據研究結果作結論並加以說明，第二節根據研究結果提出的實務建議，以及第三節為研究限制。本章節依據研究結果歸納重要結論，在進一步針對醫療院所以顧客的角度提出相關建議，及後續研究的參考，茲將研究結論與建議陳述如下：

第一節結論

(一) 敘述性資料結果

本研究採描述性相關研究法，探討接受醫學美容服務者之顧客滿意度現況。

共回收 234 份問卷，研究對象性別為男性 69 人，佔 29.6%、女性 164 人，佔 70.4%，

女性多於男性；年齡為 21-30 歲最多，共有 107 人，佔 45.9%、其次 31-40 歲，

共有 53 人，佔 22.8%；教育程度為大學(專)為 135 人，佔 57.6%最多、高中(職)61 人，佔 26.1%次多；婚姻狀況為未婚有 117 人，佔 50.6%、已婚有 114 人，佔 49.4%，

未婚者多於已婚人數；職業為服務業 76 人，佔 32.5%最高、學生 41 人，佔 17.5%

次高、商業 32 人，佔 13.7%；月所得為 20,001-40,000 元最多，共有 102 人，佔 43.9%、其次 20,000 元(含)以下，共 63 人，佔 27.2%；診療費為 5,000 元(含)以下最多，共有 127 人，佔 54.5%、其次為 5,001-10,000 元，共有 59 人，佔 25.3%；

診療次數為 2 次(含)以下最多，共有 112 人，佔 47.8%、其次為第一次，共有 54 人，佔 23.1%。

(二) 顧客需求滿意度

接受醫學美容服務者在顧客需求滿意度上，在「結構性需求」構面方面，以

「醫師的醫術很好」的滿意度最高，而最不滿意的是「停車便利」。在「社交性需求」構面方面，以「醫護人員態度親切熱忱」的滿意度最高，而最不滿意的是

「就診後之電話關切」。在「財務性需求」構面方面，「願意花更多金錢在醫學美容」的滿意度最高，而最不滿意的是「有積點換贈品活動」。整體顧客需求滿意度最高者為「醫師的醫術很好」，而最低者為「有積點換贈品活動」。

(三) 顧客價值滿意度

接受醫學美容服務者在顧客價值滿意度上，在「聲譽價值」構面方面，以「醫療服務人員的專業形象良好」的滿意度最高，而最不滿意的是「有提供相關醫療商品展示」。在「資訊價值」構面方面，「提供的醫療服務是高品質的」的滿意度最高，而最不滿意的是「醫療服務的安全性高」。「附加價值」構面方面，以「會重視顧客的權益」的滿意度最高，而最不滿意的是「有提供顧客意見箱申訴管道」。「實用」構面方面，以「服務有達成我想要的結果」的滿意度最高，而最不滿意的是「接受醫療服務後，有意外的驚喜」。整體顧客價值滿意度最高者為「提供的醫療服務是高品質的」，而最低者為「有提供顧客意見箱申訴管道」。

(五) 顧客忠誠度

接受醫學美容服務者在顧客忠誠度上，整體顧客忠誠度最高者為「我有回診意願」，而最低者為「即使其他醫學美容中心所提供的醫療服務較便宜，我也不會轉換到別家醫學美容中心」。

(六) 假設 1～3 之檢定結果

表 5-1 研究假設驗證結果摘要表

假設驗證結果

一、顧客需求

假設 1(H₁)：顧客需求滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立假設1-1(H1-1)：結構性顧客需求滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立假設1-2(H1-2)：社交性顧客需求滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立假設 1-3(H1-3)：財務性顧客需求滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立 二、顧客價值

假設 2(H₂)：顧客價值滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立假設 2-1(H_2-1)：聲譽顧客價值滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立假設 2-2(H_2-2)：資訊顧客價值滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立假設 2-3(H_2-3)：附加顧客價值滿意度與顧客忠誠度有顯著的正相關。成立

表 5-1 研究假設驗證結果摘要表(續)