本研究問卷主要是參考國內學者的研究問卷、文獻查證以及本研究目的加以 修訂，完成問卷初步設計，(如附錄一)，以有接受醫學美容服務者，發出120份 進行問卷預試，並經過項目及信效度的分析，將原來題目做適當縮減，調整問卷 的內容及文字，修定成正式問卷(如附錄二)。結構式問卷的優點是可避免及減少 訪問時因措辭與判斷上不同而影響結果，以提高調查之可靠性；另一方面可簡化 資料的整理與編碼工作及便於解釋結果(黃俊英，1999)。
為檢驗受測者對問卷中的語句是否清楚暸解，瞭解資料收集過程的可能問 題，並針對填答結果對問卷修正與調整預試之目的，以最多問項之3-5倍人數進 行問卷預試，以了解問卷內部一致性，再視成效結果調整問卷內容。
本研究採Likert Scale 五點尺度法，評量尺度為1至5，0=無本項服務，1=非 常不滿意/不同意，2=不滿意/不同意，3=普通，4=滿意/同意，5=非常滿意/同意。
(一) 預試問卷回收
本研究主要對象以台中地區的醫院、診所接受醫學美容服務者，發出120份 問卷，有效樣本為116份，有效回收率96%。
(二) 項目相關分析
項目相關分析的主要目的在於用來衡量同一個變數的數道問項彼此之間應 該要具備高度的相關性與一致的方向性，衡量問項與其他問項總分的皮爾森積差 相關係數，稱為「修正的項目總相關」，所以我們可以利用相關情況來判斷問項 是否要保留或刪除，如表3-2至3-4所示。
修正的項目總相關係數大於0.3以上，複相關平方不可以太小，大部分項目 總相關係數要在0.7以上。雖然顧客需求項目相關分析中的其中一個問項未達 0.3，但大部分的問卷皆有此問項，因此不予刪除，如表3-2所示。
表3-2 顧客需求項目分析
a1.外觀醒目 88.18 175.604 .566 .631 .915
a2.內部裝潢舒適 88.03 175.208 .623 .683 .914
a3.光線明亮 87.92 176.784 .513 .603 .915
a4.空氣品質清新 88.14 173.718 .641 .673 .913
a5.環境整潔 87.82 176.713 .493 .685 .916
a6.停車便利 88.52 176.815 .369 .424 .918
a7.醫護人員能快速回應我的問題 88.14 171.863 .629 .657 .913 a8.受檢空間環境隱密性高 88.13 172.584 .623 .560 .913 a9.提供豐富的醫學美容資訊 88.03 170.427 .733 .668 .912 a10.醫師的醫術很好 87.97 172.499 .675 .699 .913 a11.儀器設備先進 88.12 173.759 .655 .636 .913 a12.批價、取藥手續的過程順暢 88.19 175.500 .516 .595 .915 a13.醫護人員態度親切熱忱 87.95 172.152 .690 .683 .913 a14.批價掛號人員態度親切熱忱 88.12 171.177 .568 .618 .914 a15.醫護人員很關心我的需求 88.16 173.610 .640 .684 .913 a16.持續性的醫療照護服務 88.19 173.846 .613 .670 .914 a17.就診後之電話關切 88.47 172.215 .452 .526 .917 a18.醫師對病情的解說清楚、詳細 88.01 172.554 .689 .805 .913 a19.醫師與病人之間的互動關係良
好 88.05 170.779 .738 .821 .912
a20.候診時間適當 88.50 168.198 .679 .630 .912
a21.價格合理 88.57 176.066 .530 .577 .915
a22.優惠價格促銷活動 88.84 173.937 .391 .725 .918 a23.顧客特別折扣 88.95 172.579 .412 .717 .918 a24.有積點換贈品活動 89.57 177.829 .182 .616 .926 a25.願意花更多金錢在醫學美容 88.95 177.288 .406 .734 .917 a26.願意買更多有關商品 88.90 177.126 .403 .769 .917
表3-3 顧客價值項目分析 b1.提供的醫療服務是值得信賴的 66.04 99.936 .716 .646 .927 b2.有提供週邊的服務例如：停車
場、餐飲等 66.49 102.252 .389 .353 .933 b3.接受醫療服務後，有意外的驚
喜 66.83 99.766 .398 .524 .935
b4.提供的醫療服務是物超所值的 66.42 100.139 .644 .642 .928 b5.服務有達成我想要的結果 66.10 98.785 .742 .670 .926 b6.有提供多種醫療服務項目 66.04 99.971 .658 .618 .928 b7.有提供顧客意見箱/申訴管道 66.32 101.540 .400 .510 .933 b8.有提供相關醫療服務訊息 66.02 99.375 .584 .657 .929 b9.會重視顧客的權益 66.08 98.985 .719 .629 .926 b10.醫療人員的服務態度良好 65.90 97.446 .734 .713 .926 b11.醫療服務人員的技術良好 66.00 97.375 .781 .768 .925 b12.醫療服務過程讓我感到愉快 65.98 97.803 .723 .691 .926 b13.醫療服務人員的專業形象良
好 65.95 100.176 .681 .660 .927
b14.醫療服務機構的設備良好 65.96 100.007 .690 .696 .927 b15.會隨時更新最新醫療服務資
訊 65.95 98.336 .651 .659 .928
b16.有提供相關醫療商品展示 65.91 99.992 .535 .435 .930 b17.會對顧客個人資訊保密 65.81 98.260 .672 .698 .927 b18.醫療服務的安全性高 65.92 96.842 .689 .782 .927 b19.提供的醫療服務是高品質的 65.97 96.615 .750 .803 .925
表3-4 顧客忠誠度項目分析
c1.我是忠實顧客 27.96 22.654 .711 .611 .881
c2.我有回診意願 27.83 23.114 .669 .568 .884
c3.我願意親介紹親朋好友與該醫
學美容中心往來 27.84 23.294 .713 .720 .882 c4.我願意向他人介紹該醫學美容
中心的優點 27.81 23.431 .688 .724 .883 c5.該醫學美容中心是我第一選擇 28.04 22.679 .707 .595 .881 c6.即時其他醫學美容中心所提供
服務較便利，我也不會轉換到別家 醫學美容中心
28.14 22.263 .680 .512 .884
c7.未來我願意使用其他的產品或
服務 27.89 24.608 .482 .338 .898
c8.我覺得轉換到另一家醫學美容
中心是很麻煩的 27.87 22.487 .631 .461 .888 c9.我願意談論我對該醫學美容中
心的熟識程度 27.83 22.901 .676 .515 .884
(三) 效度分析
效度(Validity)是指測量的有效性程度。即測量工具確能測出其所要測量特質 的程度。效度是科學的測量工具所必須具備的最重要的條件，本調查使用以下效 度：
1.內容效度(Content Validity)
考察內容效度旨在系統地檢查測量內容的適當性，並根據我們對所研究的概
2.結構效度(Construct Validity)
探索性因素分析(Exploratory Factor Analysis)是研究一份測試建構效度最有 效的方法之ㄧ，可以將n×n的相關係數矩陣，找到n個特徵值，並有效的把原有陣 列數降低。在進行因素分析之前，需先確定變數之間是具有一定程度之相關性才 能進行因素分析。一般來說，當KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy,KMO)之係數越大，表示相關情形良好，KMO值最好有0.7以上，低於 0.5則不適合做因素分析，且Bartlett球形檢定需達顯著才行(李德治、童惠玲，
2009)。一般常用標準如表3-5。因此，本研究因素分析步驟使用主成分法，找出 特徵值與暫時性的因素負荷量，採用相關矩陣之取樣適切性量數以及球形檢定 (Bartlett’s Test of Sphericity)兩種方法來進行檢驗，透過因素分析可得知測驗中有 效的測量因素是哪些，而本研究的KMO值大於0.9以上，詳見表3-6及表3-7所示。
表 3-5 KMO 值之參考標準
KMO 值 合適值
KMO＜0.5 不能使用
0.5≦KMO＜0.6 不太適合
0.6≦KMO＜0.7 普通
0.7≦KMO＜0.8 還算適合
0.8≦KMO＜0.9 適合
KMO≧0.9 非常適合
本研究於正式研究前，顧客需求進行探索性因素分析萃取後，將a7、a14、
a20、a21之4個題項予以刪除，接著進行數次因素分析可得表3-6，第二次因素分 析的累積解釋變異數達59.605%。故檢視各因素並做構面衡量命名，完成正式問 卷的擬定，詳見表3-8。
表3-6 顧客需求預試問卷量表轉軸後的因子矩陣
a10 .612 .464 .056 .065 .108
a11 .551 .447 .080 .241 -.024
a8 .538 .398 .100 -.013 .240
a12 .526 .283 -.154 .200 .215
a20 .480 .471 .326 .200 -.057
a18 .384 .773 -.065 .147 .008
a19 .426 .752 .100 .109 -.030
a16 .216 .728 .007 -.019 .281
a15 .277 .721 .077 -.062 .201
a17 -.074 .667 .281 -.099 .252
a21 .125 .640 .236 .200 -.099
a13 .388 .579 -.073 .163 .413
a14 .324 .501 -.238 .261 .417
a22 .063 .183 .853 .110 -.021
a23 .109 .097 .838 .149 .130
a24 -.144 .032 .743 .300 .000
a26 .145 .076 .268 .877 .009
a25 .113 .092 .295 .845 .059
a6 .252 .034 .089 .041 .758
a7 .379 .405 .118 -.037 .616
模式適 合度
KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)=0.863，
Bartlett 球形檢定：1861.160***
構面總
信度 Cronbach’sα = 0.930
本研究於正式研究前，顧客價值進行探索性因素分析萃取後，將b2之1個題
b14 .813 .249 .192 .136
b13 .730 .301 .201 .154
b12 .645 .530 .176 .138
b15 .634 -.002 .207 .551
b16 .565 -.042 .342 .263
b4 .155 .782 .278 .153
b3 .160 .778 -.004 -.049
b5 .322 .613 .327 .290
b11 .557 .560 .337 .139
b1 .406 .453 .446 .204
b10 .447 .453 .341 .315
b2 -.142 .414 .348 .327
b17 .181 .166 .839 .237
b18 .355 .196 .816 .067
b19 .419 .302 .741 .059
b7 .099 .066 -.009 .846
KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)=0.890，
Bartlett 球形檢定：1443.676***
構面總
信度 Cronbach’sα = 0.937
註 以主成份法進行參數估計、採最大變異法進行轉軸，萃取特徵值大於1之因素
表3-8 正式問卷量表擬定構面衡量命名(顧客需求)
26.263% 結構 0.907
a15 .316 .760 .038 a12
a17 -.045 .754 .168 a13
a16 .300 .754 -.003 a14
a18 .446 .700 .062 a15
a19 .435 .695 .171 a16
a13 .517 .569 .055 a17
45.519% 社交 0.887
a24 -.207 .081 .784 a18
a23 -.004 .208 .774 a19
a22 -.065 .237 .755 a20
a26 .316 -.100 .735 a21
a25 .297 -.030 .713 a22
59.605% 財務 0.827
模式適合度 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)=0.859，
Bartlett 球形檢定：χ2112=1513.481***
構面總信度 Cronbach’sα = 0.915
註 以主成份法進行參數估計、採最大變異法進行轉軸，萃取特徵值大於1之因素
表3-9 正式問卷量表擬定構面衡量命名(顧客價值)
22.711% 聲譽 0.846
b18 .288 .851 .110 .212 b8
b17 .177 .839 .244 .156 b9
b19 .394 .765 .090 .285 b10
40.611% 資訊 0.913
b7 .039 .005 .863 .090 b11
b8 .218 .162 .836 .120 b12
b15 .560 .239 .592 -.041 b13
b6 .348 .379 .542 .155 b14
b9 .284 .392 .531 .348 b15
56.634% 附加 0.846
b3 .144 .041 -.009 .823 b16
b4 .198 .290 .168 .792 b17
b5 .316 .353 .321 .621 b18
71.771% 實用 0.809
模式適合度 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)=0.893，
Bartlett 球形檢定：χ2112=1402.400***
構面總信度 Cronbach’sα=0.925
註 以主成份法進行參數估計、採最大變異法進行轉軸，萃取特徵值大於1之因素
表3-10 預試問卷之信度分析結果
構面 問卷之問項題數 標準化前α係數 標準化後α係數
顧客需求 26 0.930 0.915
顧客價值 19 0.937 0.925
顧客忠誠度 10 0.902 0.898
(五) 構面衡量
1.顧客需求
為了強化與顧客關係的維持，將會以顧客需求導向為前提。強調注重了解顧 客的需求因個別差異，形成個別的認同與感受差別性。
2.顧客價值
當顧客接觸服務後產生了價值，會形成一種印象，長久儲存在記憶中，除非 有新的刺激產生，否則不會改變，顧客會依此印象做為行為意向的基礎，所以顧 客價值之於醫院或診所才會如此重要。
3.顧客忠誠度
顧客會因為醫院或診所願意提供高品質的醫學美容產品與服務，進行醫療行 為來滿足顧客，相對的提高對醫院或診所的滿意度。而高滿意度的認同及以顧客 為導向的主動服務精神，將形成高忠誠度的顧客群。
4.基本資料
內容包含「性別」、「年齡」、「教育程度」、「婚姻狀況」、「職業」、
「月所得」、「診療費用」、「診療次數」。