第一節 問卷設計
本文研究問卷設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，參考服務品質之五項構 面，包含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性，並根據台灣證券商的特性 加以修改成適切的選項，本研究最後延伸發展出 23 題問項，用來評估業者在傳 遞服務與客戶互動的過程中，該證券業者對客戶服務內容的優劣程度評斷。
第二節 樣本來源
本研究發放問卷的對象，設定為該個案公司所服務的現場客戶以及網路交易 客戶，藉此得知，與該公司交易過的客戶，對於該公司服務品質的感受認知，合 計回收現場客戶 100 份及網路交易客戶 100 份，共計回收 200 份問卷。
第三節 個案公司介紹
本研究對象 C 公司 H 分行位於高雄市，C 公司成立於民國 77 年，最初資本 額新台幣 3 億元；陸續併入宏泰綜合證券、永和華泰證券、台南昇詠證券、嘉義 富泰證券、世欣證券、碧豐證券、海山證券、高盛證券，民國 100 年併購金鼎證
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 研究方法 Zeithaml, and Berry (1988)與本
資料來源：Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 研究方法
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
35.09%；其次是 56 歲以上有 56 人，佔 32.75%，接續為 36-45(含)歲共 22 位，
為 12.87%；25(含)歲以下則有 17 位，佔 9.94%；其餘為 26-35(含)歲，共 16 人佔 9.36%。
3. 教育程度：受測者之教育程度以大專/大學佔大半，共有 92 位，約 53.80%；
其次是大專(含)以下共有 43 位，佔 25.15%；餘下 36 位有研究所(含)以上之 學歷，佔 21.05%。
4. 職業：受測者的職業中，以其他職業別為最多數，共有 74 位，佔 43.27%；
其次為服務業，有 52 位，佔 30.41%；接續為軍公教，共 17 人，佔 9.94%；
製造業與自營都是 14 人，佔 8.19%。
5. 職稱：半數的受測者為一般職員，有 85 位，佔 49.71%；其次為其他職業別，
為 45 位，佔 26.63%；中堅幹部有 19 位，佔 11.11%；高層管理則有 12 位，
佔 7.02%；負責人僅 10 位，佔 5.85%。
第二節 信度與效度分析
本研究將分別客戶對於 C 公司 H 分行服務之「重要性」與「表現程度」的 五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關 懷性」，並將此五項構面做信度與效度檢定。信度分析主要在評估整份問卷的可 靠程度，經本研究分析結果顯示，本問卷在「重要性」構面中，Cronbach`s α 值 為 0.918，而「表現程度」部分之 Cronbach`s α 值為 0.922。一般而言，Cronbach`s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則屬高信度。經本研究分析結果顯示，每個 構面皆符合高信度α值大於 0.7 以上之要求(Nunnally, 1978)，因此顯示本研究問 卷的「重要性」構面與「表現程度」構面之衡量量表一致性為良好，檢驗結果彙
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
(i10-i13)/(p10-p13) 0.834 0.888 保證性
(i14-i18)/(p14-p18) 0.882 0.926 關懷性
(i19-i23)/(p19-p23) 0.871 0.914 資料來源：本研究整理
本研究採用 Importance-Performance Analysis，IPA 分析，以重要性與表現程 度之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
4.證券公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容應 該是清楚、吸引人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖
IPA 分析圖可分成四大象限，第一象限為「繼續保持」，表示 C 公司 H 分行 對於此服務品質之項目是客戶所重視且滿意的。因此，只要保持現有的服務即 可；第二象限為「過度開發」，客戶對於此部分的服務品質並沒有優先需求，而 C 公司 H 分行卻投入過度的資源，不但造成資源浪費，且無法有效提升客戶對 於此部分服務項目之滿意度。第三象限為「次要改善」，此象限的服務品質之項 目是客戶次要重視的部份，應優先改善第四象限再來著手改善此部分服務品質之 項目；第四象限為「優先改善」，客戶對此象限的服務品質之項目最為重視，但 C 公司 H 分行卻未達到客戶所期待的，因此必須優先改善加強。
從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
落在第二象限過度開發之項目
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
落在第三象限次要改善之項目
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。
2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。
3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。
4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人且可 以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能。
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。
11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。
19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。
21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。
落在第四象限優先改善之項目
13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
第四節 探索性分析
本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，探討其他分群的情 形，其中以受測者的「性別」分為男性及女性兩群；受測者的「年齡」分為 25(含) 歲以下、26-35(含)歲、26-35(含)歲、46-55(含)歲、56 歲以上，共五群；受測者 的「教育程度」分為大專(含)以下、大專/大學、研究所(含)以上，共三群；受測 者的「職業」分為軍公教、製造業、服務業、自營、其他，共五群；受測者的「職 稱」分為負責人、高層管理、中堅幹部、一般職員、其他，共五群。因此，本研 究總共列出二十個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解不同背景的客戶對於 C 公司 H 分行在表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-21 的分 析結果圖。
一、性別-男性
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
落在第二象限過度開發之項目
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
落在第三象限次要改善之項目
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。
2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。
3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。
11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。
19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。
20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第四象限優先改善之項目
4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
【圖 4-2】 IPA 分析圖_男性
二、性別-女性
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第二象限過度開發之項目
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
落在第三象限次要改善之項目
落在第三象限次要改善之項目