本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，探討其他分群的情 形，其中以受測者的「性別」分為男性及女性兩群；受測者的「年齡」分為 25(含) 歲以下、26-35(含)歲、26-35(含)歲、46-55(含)歲、56 歲以上，共五群；受測者 的「教育程度」分為大專(含)以下、大專/大學、研究所(含)以上，共三群；受測 者的「職業」分為軍公教、製造業、服務業、自營、其他，共五群；受測者的「職 稱」分為負責人、高層管理、中堅幹部、一般職員、其他，共五群。因此，本研 究總共列出二十個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解不同背景的客戶對於 C 公司 H 分行在表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-21 的分 析結果圖。
一、性別-男性
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
落在第二象限過度開發之項目
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
落在第三象限次要改善之項目
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。
2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。
3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。
11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。
19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。
20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第四象限優先改善之項目
4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
【圖 4-2】 IPA 分析圖_男性
二、性別-女性
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第二象限過度開發之項目
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
落在第三象限次要改善之項目
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。
2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。
3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。
4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能。
8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。
11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。
19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。
20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
落在第四象限優先改善之項目
13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
【圖 4-3】 IPA 分析圖_女性
三、年齡- 25(含)歲以下
【圖 4-4】 IPA 分析圖_ 25(含)歲以下
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
落在第二象限過度開發之項目
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。
落在第三象限次要改善之項目
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。
3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。
4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能。
8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。
11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。
20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第四象限優先改善之項目 無。
四、年齡- 26-35(含)歲
【圖 4-5】 IPA 分析圖_ 26-35(含)歲
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。
落在第二象限過度開發之項目
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第三象限次要改善之項目
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。
2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。
11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。
19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。
20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。
落在第四象限優先改善之項目
4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能。
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
五、年齡- 36-45(含)歲
【圖 4-6】 IPA 分析圖_ 36-45(含)歲
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各 個服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 資料分析與結果
5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。
6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。
9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。
10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。
14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。
15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。
16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。
17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。
18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。
23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。
落在第二象限過度開發之項目
7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。
12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。
落在第三象限次要改善之項目
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。
1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。