本研究在整體分析過程中力求客觀嚴謹，然因許多環境因素影響，難免有未 盡完善之處，茲列舉如下：
1. 研究對象與資料收集的限制：本研究對象群主要以台灣綜合證券商之分公司 的客戶為測訪對象，因礙於成本、時間、區域等等因素，無法全面對所有客 戶進行探討，以致於資料蒐集不夠完善，使得客戶對 C 公司 H 分公司的服 務品質整體觀感探討有所侷限，研究所得到的結果能否代表所有客戶的看 法，將有待進一步驗證。
2. 問卷衡量的限制：本項研究係採用量化之問卷調查 C 公司 H 分公司的客戶 對 C 公司 H 分公司服務品質重視性及滿意度之看法，且問卷係採用國外文 獻量表翻譯並根據本研究之背景作修訂，在問項的內容表達上不盡理想，可 能令受訪者填答不易瞭解或是因認知差異而對問項產生誤解，影響勾選的正 確性，造成分析結果受影響。
3. 研究方向的限制：本次研究主要是針對 C 公司 H 分公司的客戶對與個案公 司的服務品質滿意度探討，後續研究者可針對個案的同業客戶進行滿意度調 查探討服務品質的關聯性，以使研究探討方向更為廣泛且更全面。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 參考文獻
參考文獻
1. 台 灣 證 券 交 易 所 (2017) ， 台 灣 證 券 交 易 所 年 報 ， http://www.twse.com.tw/zh/page/about/company/annuals.html ( 存 取 日 期 ： 2020/05/23)。
2. 中 華 民 國 資 訊 統 計 網 (2018) ， 主 計 總 處 統 計 專 區 ， https://www.stat.gov.tw/ct.asp?xItem=42513&ctNode=527&mp=4 (存取日期：
2018/10/12)。
3. 李宜娟(2016)，轉型策略、轉型成功因素與經營績效之研究─以通訊傳輸線 材業台通光電公司為例，https://hdl.handle.net/11296/bv9m4x (存取日期：
2019/03/12)。
4. 陳仙諭(2015)，企業轉型研究，https://hdl.handle.net/11296/d26ntn (存取日期：
2019/03/12)。
5. 簡鍵文(107)，從組織認同感與成長需求強度觀點探究證券從業人員之轉型意 願—以 Y 券商為例，國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
6. 蔡靜玉(2000)，網路證券業務特性之研究，https://hdl.handle.net/11296/dvs8ph (存取日期：2019/04/07)。
7. 魏鑫陽(2000)，網路對證券業之影響與衝擊(三)營業員需具備網路能力，否恐 遭淘汰，https://www.ithome.com.tw/node/1843 (存取日期：2019/04/07)。
8. 周佳欣(1997)，台灣中小企業策略性轉型之研究，東吳大學企業管理研究所 碩士論文。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 參考文獻
9. 楊允伶(2015)，台灣證券業推動財富管理策略之研究，國立台北科技大學管 理學院經營管理專班碩士論文。
10. Bacon, D. R. (2003), A Comparison of Approaches to Importance-Performance Analysis, International Journal of Market Research, 45(1), 55-71.
11. Chapman, R. G. (1993), Brand Performance Comparatives, The Journal of Product and Brand Management, 2(1), 42-45.
12. Cheron, E. J., McTavish R., and Perrien J. (1989), Segmentation of Bank Commercial Markets, International Journal of Bank Marketing, 7(6), 25-30.
13. Eskildsen, J. K. and Kristensen, K. (2006), “Enhancing Importance-Performance Analysis, International Journal of Productivity and performance Management, 55(1/2), 40-60.
14. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
15. Marr, C. and Li, X. (1998), An Engineering Model of Proton Exchange Membrane Fuel Cell Performance, An Interdisciplinary Journal of Physical and Engineering Science, 50 (4), 190-200
16. Martilla, J. A. and James, J.C. (1977), Importance-Performance Analysis, Journal of Marketing, 41 (1), 77-79.
17. Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B., and Pichler, J. (2004), The Asymmetric Relationship between Attribute-level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of the Importance – Performance Analysis, Industrial Marketing Management, 33, 271-277.
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 參考文獻
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-43.
20. Pyon, C., Woo, J. Y., and Park, S. C. (2011), Service Improvement by Business Process Management Using Customer Complaints in Financial Service Industry, Expert Systems with Applications, 38 (4), 3267-3279.
21. Sethna, B. N. (1982), Extensions and Testing of Importance-Performance Analysis, Business Economics, 20, 28-31.
22. Wirtz, J. and Bateson, J.E.G. (1995), An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes, International Journal of Service Industry Management, 6, 84-102.
23. Yeung, M.C.H, Ging, L.C., and Ennew, C.T. (2002), Customer Satisfaction and Profitability: A Reappraisal of the Nature of the Relationship, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 11(1), 24-33.
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 附錄
附錄
『證券公司』服務品質問卷
尊敬的 先生、小姐 您好：
首先感謝您撥冗填寫這份研究問卷。
本研究主要是探討『證券公司』提供顧客服務品質之相關問題，問卷填寫 時間大約三分鐘，採用不記名方式作答，問卷所得資料僅供學術研究及統計分 析之用，個人基本資料絕不會對外公佈或挪作他用，敬請放心依此問卷內容填 寫作答。
本研究需要您的熱情參與，您所提供之寶貴意見將是本研究最重要之關鍵 及提升服務品質之依據，誠摯地感謝您在百忙之中抽空填寫本問卷，在此獻上 十二萬分之謝意。
敬祝您 身體健康、萬事如意！
國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 指導教授: 楊書成 博士 研 究 生: 鄭美娟 敬上
聯絡電話：
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 附錄
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 附錄
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 附錄
參、 個人基本資料 (僅供分析參考，採不記名方式)
1. 性 別 ： □男 □女
2. 年 齡 ： □25(含)歲以下 □26-35(含)歲 □36-45(含)歲 □46-55(含)歲 □56 歲 以 上
3. 教 育
程 度 ： □大專(含)以下 □大專/大學 □研究所(含)以上
4. 職 業 ： □軍公教 □製造業 □服務業 □自營 □其他
5. 職 稱 ： □負責人 □高層管理 □中堅幹部 □一般職員 □其他
6. 年 資 ： 年
7. 請問您得知證券產品的主要資訊來源為？(可複選)
□網路廣告 □業務拜訪 □親友介紹 □同事推薦
□其他：
8. 在您的使用經驗中，您認為『A證券公司』提供的服務項目中優缺點為何？
優點：
缺點：