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本研究在整體分析過程中力求客觀嚴謹,然因許多環境因素影響,難免有未 盡完善之處,茲列舉如下:

1. 研究對象與資料收集的限制:本研究對象群主要以台灣綜合證券商之分公司 的客戶為測訪對象,因礙於成本、時間、區域等等因素,無法全面對所有客 戶進行探討,以致於資料蒐集不夠完善,使得客戶對 C 公司 H 分公司的服 務品質整體觀感探討有所侷限,研究所得到的結果能否代表所有客戶的看 法,將有待進一步驗證。

2. 問卷衡量的限制:本項研究係採用量化之問卷調查 C 公司 H 分公司的客戶 對 C 公司 H 分公司服務品質重視性及滿意度之看法,且問卷係採用國外文 獻量表翻譯並根據本研究之背景作修訂,在問項的內容表達上不盡理想,可 能令受訪者填答不易瞭解或是因認知差異而對問項產生誤解,影響勾選的正 確性,造成分析結果受影響。

3. 研究方向的限制:本次研究主要是針對 C 公司 H 分公司的客戶對與個案公 司的服務品質滿意度探討,後續研究者可針對個案的同業客戶進行滿意度調 查探討服務品質的關聯性,以使研究探討方向更為廣泛且更全面。

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參考文獻

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附錄

『證券公司』服務品質問卷

尊敬的 先生、小姐 您好:

首先感謝您撥冗填寫這份研究問卷。

本研究主要是探討『證券公司』提供顧客服務品質之相關問題,問卷填寫 時間大約三分鐘,採用不記名方式作答,問卷所得資料僅供學術研究及統計分 析之用,個人基本資料絕不會對外公佈或挪作他用,敬請放心依此問卷內容填 寫作答。

本研究需要您的熱情參與,您所提供之寶貴意見將是本研究最重要之關鍵 及提升服務品質之依據,誠摯地感謝您在百忙之中抽空填寫本問卷,在此獻上 十二萬分之謝意。

敬祝您 身體健康、萬事如意!

國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 指導教授: 楊書成 博士 研 究 生: 鄭美娟 敬上

聯絡電話:

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參、 個人基本資料 (僅供分析參考,採不記名方式)

1. 性 別 : □男 □女

2. 年 齡 : □25(含)歲以下 □26-35(含)歲 □36-45(含)歲 □46-55(含)歲 □56 歲 以 上

3. 教 育

程 度 : □大專(含)以下 □大專/大學 □研究所(含)以上

4. 職 業 : □軍公教 □製造業 □服務業 □自營 □其他

5. 職 稱 : □負責人 □高層管理 □中堅幹部 □一般職員 □其他

6. 年 資 : 年

7. 請問您得知證券產品的主要資訊來源為?(可複選)

□網路廣告 □業務拜訪 □親友介紹 □同事推薦

□其他:

8. 在您的使用經驗中,您認為『A證券公司』提供的服務項目中優缺點為何?

優點:

缺點:

問卷到此結束,再次感謝您的協助與指教!!

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