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透過IPA模式探討台灣證券公司之服務品質 –以C公司H分行為例

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Academic year: 2021

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 碩士論文. 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質 –以 C 公司 H 分行為例. Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Service Quality of Securities Dealer - The Case of H Branch of C Corporation. 研究生:鄭美娟 撰 指導教授:楊書成 博士 中華民國一百零九年六月.

(2) 國立高雄大學研究生學位論文審定書 本校高階經營管理碩士在職專班(E孔IBA) 研究生鄭美娟(學號:E1068127)所提論文 透過IPA模式探討台灣證券公司之服務品質 一以C公司H分行為例 Applying Importance-P erformance Analysis to Diagnose Service Quality of Securities Dealer - The Case ofH Branch of C Corporation 經本委員會審查並舉行口試,符合碩/博士學位論文標準。 學位考試委員簽章:. ?了. kb)( f<-1k J> 以. 時教授千名. 系主任/所. /才在.

(3) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質 –以 C 公司 H 分行為例 指導教授:楊書成 博士 國立高雄大學資訊管理學系 學生:鄭美娟 國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 摘要 台灣證券商隨著網際網路連網應用的普及使得電子下單系統盛行,導致從業環境越 來越艱辛,迫使證券商不得不轉型,以便因應投資人委託方式的改變及金融科技的發 展,使得財富管理業務的比重大幅提高,提供更多元的金融服務。因此,業務人員將必 須充分具備網路能力及財富管理等專業知識,例如海內外股票期貨、ETF、債券或短天 期結構型商品及國內外基金、保險、雙向借貸 SBL、不限用途款項借貸等等的全方位 服務,以協助投資人更多元化的理財規劃。業務人員藉由持續的創新服務來提升服務的 品質,進而提高客戶的滿意度,拓展新的客源達到三贏的局面。 本研究採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測,輔以重要性─績 效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)方法,探討客戶對於 C 公司 H 分行服務之 重要性與表現程度的感受。根據 171 份有效問卷進行統計分析,了解如何重點提升客戶 的滿意度並藉此強化服務品質,以利個案公司有更好的經營策略並且達到永續經營的方 向。 關鍵字:證券商、服務品質、滿意度、重要性-績效分析法。. I.

(4) Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Service Quality of Securities Dealer - The Case of H Branch of C Corporation Advisor: Professor Shu-Chen Yang, Ph.D. Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: Mei-Chuan Cheng Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung ABSTRACT In Taiwan, the popularity of Internet applications and electronic securities trading system are challenging securities firms. Therefore, the securities firms are forced to transform. According to the development of financial technology and the change of transacting system, the securities firms choose to provide more and various financial services, and increase the ratio of business of financial management. As the result, the business personnel should have the ability of using Internet applications and the profession of financial management, in order to provide comprehensive services, for example, securities, futures contract, exchange traded funds (ETF) and insurances. To improve the quality of service, enhance customer satisfaction and increase the number of new customers, business personnel continues providing creative services and creates the win-win situation of the securities firms, customers, and the business personnel. In this study, we use the questionnaire based on SERVQUAL model for measurement and analyze the data with Importance-Performance Analysis (IPA) to investigate the customer satisfaction and importance toward the service provided by branch H of company C. Based on the analysis of 171 valid questionnaires, we realize how to improve quality of service and increase customer satisfaction. Furthermore, this study offered several strategies to make the securities firm operate sustainably. Keywords: Securities Firm, Service Quality, Customer Satisfaction, Importance-Performance Analysis. II.

(5) 致謝辭 寫了六年的論文終於交卷了,感謝楊書成主任的不離不棄,以及高大兄弟姊妹們的 督促,還有我兩位可愛的女兒和同事親友們的幫忙,當然更要感謝願意幫我填問卷的客 戶們,讓我的論文能夠順利完成,有您們真好。 鄭美娟. 謹誌於國立高雄大學 民國一百零九年六月. III.

(6) 目錄 摘要 ................................................................................................................................................................. I ABSTRACT ................................................................................................................................................. II 致謝辭 .......................................................................................................................................................... III 目錄 .............................................................................................................................................................. IV 表目錄 .......................................................................................................................................................... VI 圖目錄 ........................................................................................................................................................ VII 第壹章. 緒論 ................................................................................................................................................ 1 第一節 研究背景與動機 ............................................................................................................ 1 第二節 研究目的 ........................................................................................................................ 3 第三節 研究流程 ........................................................................................................................ 4. 第貳章. 文獻探討 ........................................................................................................................................ 5 第一節 證券商概況 .................................................................................................................... 5 第二節 服務品質 ........................................................................................................................ 6 第三節 重要性績效分析 ............................................................................................................ 9. 第參章. 研究方法 ...................................................................................................................................... 12 第一節 問卷設計 ...................................................................................................................... 12 第二節 樣本來源 ...................................................................................................................... 12 第三節 個案公司介紹 .............................................................................................................. 12 第四節 研究變項操作化及衡量 .............................................................................................. 13. 第肆章. 資料分析與結果 .......................................................................................................................... 15 第一節 描述性統計 .................................................................................................................. 15 第二節 信度與效度分析 .......................................................................................................... 16 第三節 顧客服務品質之 IPA 分析 .......................................................................................... 17 第四節 探索性分析 .................................................................................................................. 21. IV.

(7) 第伍章. 討論與建議 .................................................................................................................................. 61 第一節 研究結果彙整 .............................................................................................................. 61 第二節 服務建議與實務意涵 .................................................................................................. 68 第三節 研究限制與後續建議 .................................................................................................. 72. 參考文獻 ...................................................................................................................................................... 73 附錄 .............................................................................................................................................................. 76. V.

(8) 表目錄 【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ...................................................................................... 8 【表 3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源 ................................................................................ 13 【表 3-2】服務品質-問卷構面之測量問項 ............................................................................................... 14 【表 4-2】研究構面信度分析表 ................................................................................................................ 17 【表 4-3】訪客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ............................................................ 18 【表 5-1】全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 .................................................... 61. VI.

(9) 圖目錄 【圖 1-1】 研究流程圖 ................................................................................................................................ 4 【圖 2-1】 服務品質之五項構面 ............................................................................................................... 7 【圖 2-2】 IPA 分析之四象限圖 .............................................................................................................. 10 【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖 .................................................................................................................. 19 【圖 4-2】 IPA 分析圖_男性 .................................................................................................................... 23 【圖 4-4】 IPA 分析圖_ 25(含)歲以下 ..................................................................................................... 25 【圖 4-5】 IPA 分析圖_ 26-35(含)歲 ....................................................................................................... 27 【圖 4-6】 IPA 分析圖_ 36-45(含)歲 ....................................................................................................... 29 【圖 4-7】 IPA 分析圖_ 46-55(含)歲 ....................................................................................................... 31 【圖 4-8】 IPA 分析圖_ 56 歲以上 .......................................................................................................... 33 【圖 4-9】 IPA 分析圖_大專(含)以下 ...................................................................................................... 35 【圖 4-10】 IPA 分析圖_大專/大學 ......................................................................................................... 37 【圖 4-11】 IPA 分析圖_研究所(含)以上 ................................................................................................ 39 【圖 4-12】 IPA 分析圖_軍公教 .............................................................................................................. 41 【圖 4-13】 IPA 分析圖_製造業 .............................................................................................................. 43 【圖 4-14】 IPA 分析圖_服務業 .............................................................................................................. 45 【圖 4-15】 IPA 分析圖_自營 .................................................................................................................. 47 【圖 4-16】 IPA 分析圖_其他 .................................................................................................................. 49 【圖 4-17】 IPA 分析圖_負責人 .............................................................................................................. 51 【圖 4-18】 IPA 分析圖_高層管理 .......................................................................................................... 53 【圖 4-19】 IPA 分析圖_中堅幹部 .......................................................................................................... 55 【圖 4-20】 IPA 分析圖_一般職員 .......................................................................................................... 57. VII.

(10) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 第壹章 第一節. 緒論. 緒論. 研究背景與動機. 台股成交量的多寡對於證券商的營收具有極大影響,隨著電子下單系統的盛 行及金融科技發展,證券商不僅必須投入更多資訊成本,還要面臨手續費殺價競 爭,導致從業環境越來越艱辛,迫使證券商不得不轉型,來因應投資人委託方式 的改變及金融科技的發展。 根據台灣證券交易所(2017)的資料顯示,截至 2016 年底止之統計,全體證 券商全年合計盈餘為新台幣 193.69 億元,投資人累計開戶數約為 1,782 餘萬戶, 歸戶後總開戶人數 977 餘萬人,全年有交易者為 276 餘萬人,現有證券商 79 家 總公司,以及 876 家證券分公司,相較 2011 年總公司 89 家,分公司 997 家,分 別減少了 10 家總公司與 121 家分行據點,而人員也持續縮減,全台灣全體證券 從業人員僅剩 3.4 萬人,其中營業員是 1.5 萬人,相較 2011 年共有 3.9 萬人,營 業員有 1.9 萬人的情景不再。 可見當需求不再或勢態轉變之時,企業經營者必須快速判斷,主動出擊, 而非坐以待斃等著被市場淘汰,李宜娟(2016)認為,市場需求的巨大轉變,如不 進行轉型,市場佔有率將逐年衰退,終究被市場淘汰。陳仙諭(2015)提出企業基 於永續經營發展及成長的需要,必須快速調整及改變經營與管理的系統,才能因 應這樣強烈的全球化挑戰。在應變的過程中,尋求企業的轉型將成為重要的議題 以及無可避免的趨勢。目前國內證券經紀商面對大環境的改變勢必轉型,在降低 成本的同時,也能提出優良的服務品質,且必須多元化經營增加營收項目譬如財 富管理來因應,否則在同業強大的競爭壓力之下,恐將進一步被淘汰。. 1.

(11) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 緒論. 然而目前國內證券商,尤其非金控的綜合證券商,要在財富管理業務上有所 拓展必需掌握到客戶的金流,而金流一直由銀行與金控券商所掌控,一般的綜合 證券商若找不出其獨特的專精業務,發展其經營特色,將很難在未來找到一席之 地。再者,傳統以來,一般民眾對於銀行的印象較佳,而對於券商的印象比較不 佳,多數人還存有銀行就是保障財產的地方,而到證券商就是去賭博的觀念,使 得證券商要吸引優秀人才時較為吃力,在客戶端也是存在舊有的觀念,因此一般 的證券商客戶型態大多屬於能夠忍受高風險而追求高報酬的客戶,客戶的層面較 金控公司狹隘,營業的風險亦高於金控公司下的證券商。金控券商其資源豐厚、 業務多元與客戶群完整等優勢,日漸擠壓綜合證券商生存空間,而在現行的法令 規定下,綜合證券商在業務上根本沒有辦法與同時擁有證券、銀行的金控公司作 競爭,有鑑於此,綜合券商近期推出一戶通,來因應金控公司掌控客戶金流的優 勢。 客戶的財富流通是綜合券商的收入來源,因此能夠留住客戶,滿足客戶的需 求進而增加客戶的滿意度,是金融從業人員重要的課題。在全球化,自由化與跨 界經營的潮流下,台灣金融業在組織及業務皆不斷進行一連串之改革,為了滿足 客戶之需求,除了提供多元之金融服務外,更需要藉由服務創新來持續提供卓越 及差異化的內容,來增加服務的品質, 進階提升顧客之滿意度(Pyon, Woo, & Park, 2011)。顧客滿意不僅可以持續的和顧客建立良好關係,相較於爭取新顧客,也 是一種較為節省成本的方式,而且也可以讓舊顧客有較高的意願再次購買,再經 由好的口碑來爭取新的顧客,對於獲利力有顯著的影響(Wirtz & Bateson, 1995)。 本研究將針對證券綜合券商進行深入探討,研究如何提升客戶滿意度以及服 務品質的關聯性,且使用 IPA 重要度績效分析法(Importance-Performance Analysis,. 2.

(12) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 緒論. IPA)來分析探討服務品質之重要性及服務品質績效之間的關係,以利個案公司有 更好的經營策略並且達到永續經營的方向。. 第二節. 研究目的. 隨著台股成交量萎縮,證券商在政策開放後無不加緊腳步,大幅調高財富管 理業務的比重,以致現貨市場雖不如往年榮景,信託資產規模卻不斷創新高,券 商轉型為經紀與財富管理雙主軸的態勢,蔚然成形。2017 年台股雖重返萬點, 但由於金融科技的進步網路交易的盛行,現在每位證券業營業員平均一天接不到 幾通電話,相較以往一個人脖子上架著 2、3 支電話的榮景,猶如天壤之別。也 使得全台 1.5 萬名營業員,即使身處萬點行情,仍然需面臨不得不轉型的沈重壓 力。然而轉型中的證券商往往忽略業務人員心理的調適,所以造成許多的業務同 仁承受不了或則不願改變而選擇提早退休離開證券市場轉換跑道,在或則換一家 不用承做財富管理業務的券商,造成證券從業人員大失血。 本文以 C 公司 H 分行業務人員為例,在這場不得不轉型的戰議中,該如何 經營顧客關係讓既有客戶原本習慣的生態改變及接受,而且還能拓展新的客源, 達到三贏的局面。 基於以上背景與動機歸納本研究目的如下: 1.. 探討 C 公司 H 分行之客戶對於該公司所提供服務品質以及屬性的認知,與 接受服務後的滿意程度,並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。. 2.. 透過四個象限結果,瞭解客戶對於 C 公司 H 分行所提供服務品質以及屬性 的情形,進而改善補強提升客戶的滿意度。. 3.

(13) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 第三節. 緒論. 研究流程. 本研究先確定研究主題範圍、背景、目的,並擬定研究問題,接著進行相關 文獻的蒐集與整理,並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計,透過問卷的發 放及回收以便收集資料,以進行相關的統計分析,最後進行結論與建議。本研究 之研究程序如圖 1-1 所示:. 【圖 1-1】 研究流程圖 資料來源:本研究整理. 4.

(14) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 第貳章. 文獻探討. 文獻探討. 本章第一節先簡介證券商概況與目前所遇到的困難,第二節開始探討服務品 質概念的定義與過去的相關研究。. 第一節. 證券商概況. 台灣證券交易所早期的發展,主要以經紀業務為主要收入來源,其次為兼營 證券業務之銀行與信託投資公司。然而自 1988 年後,台灣證券業務則有革命性 改變,主要在於證交法第三次修正,而將證交法第一○一條予以刪除,使證券自 營與經紀商業務得以兼營,因此促使綜合證券商急遽增加,然而此現象於證券交 易市場空頭來臨時,專業經紀商則面臨營收虧損,許多專業經紀商將面臨關閉或 遭受綜合證券商的合併。自 1991 年後,具有經紀業務之綜合券商則迅速增加, 之所以有如此迅速的發展,其主要為整體金融市場法規制度的自由化,間接促使 金融市場活絡的重要因素。 台灣證券市場自 1999 年以來網路券商如雨後春筍般蓬勃發展,加上網人口 增加及手機人手一支,促使網路交易人口急速增加,使得整個商業活動產生了革 命性的改變。蔡靜玉(2000)提到,商業活動在網際網路世界中,可以透過電子化 的方式,迅速且便捷的處理金流、物流及資訊流。而在網路發達及技術同步提昇 下,對於講求時效性的證券商而言,著實帶來了無限的網路商機,其所推出的網 路下單服務將推使證券業邁向另一個新的競爭里程。 魏鑫陽(2000)認為,以往證券商與投資人的接觸管道都是以證券業務員為交 易窗口,相對地,投資人可從業務人員得知眾多投資理財相關新聞或資訊,然而. 5.

(15) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 文獻探討. 隨著網路的發達,投資人金融資訊的取得管道,日趨多元尤其近日網路免費的即 時新聞隨時可得以及專業的投資研究報告取得更為容易,導致證券業務人員風光 不再,使得投資人與業務人員的關係漸漸淡薄。且網路競爭日趨白熱化,網路證 券商為了能在證券市場生存將交易手續費向下調整,使得業務人員收入銳減,迫 使業務人員面臨不得不轉型,否則恐遭裁員的處境。周佳欣(1997)將企業轉型定 義為「企業對環境、競爭變化下的一種基本的、全面性的、大規模的革命性改變, 其企圖調整和改變企業現有的營運架構,突破現狀,重創企業活力的一種行為現 象。」根據楊允伶(2015)的研究指出,近幾年來台灣證券交易市場已漸趨飽和, 本土股票市場規模有限,同業之間展開惡性削價競爭為主要手段,導致證券商的 獲利已成微利,證券商為求生存,紛紛不得不進行轉型改造,增加經營業務如財 富管理等營業項目,以期望能增加額外的收入。因此業務人員將必須充分具備網 路能力,且隨時可以解決投資人的網路問題,而且還必須具備財富管理等的專業 知識,例如海外股票、ETF、債券或短天期結構型商品及國內外基金、保險、期 貨、雙向借貸 SBL、不限用途款項借貸等的全方位服務,以協助投資人更多元 化的理財規劃。. 第二節. 服務品質. 以經紀業務為主要收入來源的證券商而言,服務品質將決定公司營運的績 效,然而服務不僅是一種無形且沒有固定的標準,Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)認為,服務品質好與壞,是無法用具體的體積或重量成分等量化數字來判 斷。Marr and Li (1998)更認為服務品質受評估人員主觀判斷的影響,因此使得評 估及衡量更為複雜且不易,因此服務品質的衡量標準,端視其所服務的對象是否 感覺到滿意而定。Gronroos (1982)的研究發現,服務不像實體的商品可依其外 6.

(16) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 文獻探討. 觀、規格、材料及其他可觸性標準衡量其好壞。而服務品質的衡量不只在最終的 結果,亦須考慮其過程。Yeung, Ging, and Ennew (2002)認為,顧客滿意度可視為 是顧客所期望的一種鑑定,並且幾乎已開始被概念化為顧客對服務滿意的門檻。 由 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)提出的服務品質模式,最常被廣泛的應 用且最具服務品質代表性的模式,文中認為客戶評量服務品質的高低認知,是經 由事前對服務水準的期望,以及事後對服務品質滿意度觀感之間的知覺比較來傳 評量認知。 由於近年來資訊的發達網路交易的熱絡,以往接觸式的服務性質已改變,也 使得傳統學者所探討的服務品質量表已不適合現代使用,因此本研究以 Parasuraman et al. (1985)所建立的量表為基礎探討個案公司的服務品質,其主要 是建基於 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)所提出的五項服務品質構面:有 形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等因素,如圖 2-1 所述。. 【圖 2-1】 服務品質之五項構面. 以上五項服務品質衡量構面內容說明如下: 7.

(17) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 文獻探討. 有形性(Tangibles):指的是服務過程中可感受到的實體部份,包括提供服務. 1.. 工具設備、員工的服裝外觀等。 可靠性(Reliability):指的是提供可靠及準確的服務能力,意指服務第一次執. 2.. 行就作對。它是服務行銷的核心要素,也是服務品質最重要的因素。 3.. 反應性(Responsiveness):指的是服務人員協助顧客及提供即時服務的能力。. 4.. 保證性(Assurance):指的是指員工的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。. 5.. 關懷性(Empathy):指的是了解顧客需求及提供個別服務的能力。 服務品質基本上是無形的,服務的產生不一定需要依賴實體商品才能傳遞與. 完成。服務是一種長時間下的認知評量,是服務業者在與顧客互動過程中,所產 生的服務品質優劣程度,所以本研究中,將服務品質定義為:「顧客與提供服務 的業者在傳遞及互動間,所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、保證性 及關懷性等五個因素的知覺情形」 ,內含 22 個問項,形成 SERVQUAL 量表的評 估模式,如表 2-1 所示。. 【表 2-1】SERVQUAL 量表之構面與評量項目 構面 有形性. 可靠性. 反應性. 評量項目 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。 3.員工穿著整潔得宜。 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時,能表現關心並提供協助。 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 8.

(18) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 構面 保證性. 關懷性. 文獻探討. 評量項目 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時,顧客可以感到安心。 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持,以供提供更好的服務。 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。. 資料來源:Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). 第三節. 重要性績效分析. 重要性與績效分析(Importance & Performance Analysis, IPA)是分析消費者對 產品和服務的重要性和績效的感知,從而找到提高消費者滿意度和忠誠度的途徑 (Martiila & James, 1977)。Sethna (1982)認為,重要性與績效分析 IPA 是一種可行 且有用的技術,可以用來找出服務品質中需要改進的地方。近年來許多產業將 IPA 技術研究且廣泛應用在品牌、產品、服務和建立銷售點的優劣勢修正分析 (Chapman, 1993; Cheron, McTavish, & Perrien, 1989)。Bacon (2003)及 Eskildsen and Kristensen (2006)的研究中提出,重要性與績效分析法的主要目的,是在於提供 企業產品或服務品質之特性,能有持續改進的機會,因此需要顧客透過問卷,來 針對產品或服務品質特性的重要性與滿意度做評價,而將各品質特性的重要性與 滿意度的座標,描繪於二維矩陣中,並且劃分為四個象限,再根據各品質特性座 落於不同的象限,制定不同的市場策略。 IPA 分析的基本概念在於經過市場之調查,進而了解消費者對於品質特性認 知的重要性,以及消費者經過服務後,予以衡量其對品質特性實質感受之滿意 度,此種方法也經常被行銷專家用來檢視顧客對產品屬性的要求,因此服務業者. 9.

(19) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 文獻探討. 可依據 IPA 分析的結果來瞭解本身所提供服務品質的優勢及劣勢,進而制定顧客 滿意度管理之策略。以上分析方法,是將重要性與滿意度的平均值,繪製在重要 性(Importance)及滿意度(Performance)二維矩陣分析中,並將品質特性依照重要性 與滿意度來區分為:高重要性高滿意度、高重要性低滿意度、低重要性低滿意度 與低重要性高滿意度等四個象限,如圖 2-2 所示。. 【圖 2-2】 IPA 分析之四象限圖. Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, and Pichler (2004)指出,重要性與滿意度 分析,可藉由分析結果來進行改善順序的排程,並協助業者改進各項服務重點, 提高顧客滿意度。根據品質屬性所位處之象限,管理者可清楚目前公司所傳遞服 務的各品質屬性是屬於優點或者缺點,每個象限所代表的意義如下(Martilla & James, 1977): 1.. 象限一(Keep Up The Good Work─繼續保持):顧客認知產品或服務品質特 性的重要性高,且對企業所提供的產品或服務滿意度也高,故此部份的服務 品質應繼續保持並大力宣傳,使其成為公司的競爭優勢。 10.

(20) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 2.. 文獻探討. 象限二(Possible Overkill─過度開發):顧客對企業提供的產品或服務滿意度 高,但顧客認知的重要性低,這代表企業可能過度重視與開發,故可以考慮 重新檢討資源分配,將資源運用至改善其他較重要的服務品質項目上。. 3.. 象限三(Low Priority─次要改善):顧客對企業提供的產品或服務滿意度低, 且顧客認知的重要性也低,此部份的服務品質項目較不重要,企業可以在有 能力時方進行改善,處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。. 4.. 象限四(Concentrate Here─優先改善):顧客認知產品或服務品質特性的重要 性高,但對企業所提供的產品或服務滿意度卻低,故企業應列入優先處理改 善的服務品質項目。. 11.

(21) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 第參章. 研究方法. 研究方法. 本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎,採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測,並輔以 IPA 分析探討 C 公 司 H 分行所提供服務品質以及屬性的情形,進而改善補強提升客戶的滿意度, 最後依照研究結果,提出未來如何增進服務品質提升業務績效拓展新的客源之參 考。. 第一節. 問卷設計. 本文研究問卷設計是以 SERVQUAL 量表為基礎,參考服務品質之五項構 面,包含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性,並根據台灣證券商的特性 加以修改成適切的選項,本研究最後延伸發展出 23 題問項,用來評估業者在傳 遞服務與客戶互動的過程中,該證券業者對客戶服務內容的優劣程度評斷。. 第二節. 樣本來源. 本研究發放問卷的對象,設定為該個案公司所服務的現場客戶以及網路交易 客戶,藉此得知,與該公司交易過的客戶,對於該公司服務品質的感受認知,合 計回收現場客戶 100 份及網路交易客戶 100 份,共計回收 200 份問卷。. 第三節. 個案公司介紹. 本研究對象 C 公司 H 分行位於高雄市,C 公司成立於民國 77 年,最初資本 額新台幣 3 億元;陸續併入宏泰綜合證券、永和華泰證券、台南昇詠證券、嘉義 富泰證券、世欣證券、碧豐證券、海山證券、高盛證券,民國 100 年併購金鼎證 券,更名為 A 證券公司,目前資本額已達新台幣 216.90 億元。近期全力推動電 12.

(22) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 研究方法. 子式下單在 2019 年榮獲證券交易所「電子式下單競賽」API 推廣獎第一名及榮 獲今周刊「2018 年財富管理銀行暨證券評鑑」最佳資訊服務獎、最佳信任獎 , 《財訊》財富管理大獎「最佳業務團隊獎」與「最佳公益獎」等等多個獎項。. 第四節. 研究變項操作化及衡量. 本研究問卷的服務品質問題,利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知, 根據前述的五個構面,分別為「有形性」 、 「可靠性」 、 「反應性」 、 「保證性」及「關 懷性」,其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示。而服務品質問項部份,分成兩 部份,為「重要度」與「表現度」部份,共有 23 題,如表 3-2 所示,並以 Likert 五點尺度衡量,依序是非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要(或是非常不滿意/ 不滿意/普通/滿意/非常滿意),分別賦予 1 至 5 分。. 【表 3-1】服務品質量表之操作性定義與量表來源 構. 面. 操作性定義. 有形性. 該公司所提供的服務、設備、宣傳品以及人 員服儀態度等,實體的部份。. 可靠性. 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之 能力。. 反應性. 該公司的員工或業務人員,會適時的提供顧 客幫助與回應顧客的需求。. 保證性. 該公司的員工或業務人員,可以讓人感到除 了專業的服務素養與禮貌外,還能感到信任。. 關懷性. 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。. 資料來源:Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). 13. 量表參考來源. Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)與本 研究建立.

(23) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 研究方法. 【表 3-2】服務品質-問卷構面之測量問項 構. 面 編號 測量問項 證券公司的客戶服務中心設備應該是舒適完善的。 1 證券公司的職員應該穿著整齊得宜的服裝。 2 證券公司的 DM、網頁與社群軟體 LINE@或是 facebook 等廣宣物品 有形性 通訊手段應該是簡單、明瞭、吸引人且可以提供有效資訊的,並即 3 時具備即時線上溝通功能。 證券公司的服務人員在客戶遭遇問題時能及時且熱誠專業的協助解 4 決問題。 證券公司的服務專員表現應該能夠值得被信賴。 5 證券公司的服務專員應該能夠準時地提供他們所承諾的服務。 6 可靠性 證券公司服務專員應該能夠有效率地提供理財資訊。 7 證券公司第一次就能提供完善的服務。 8 證券公司能將服務相關的記錄正確的保存。 9 10 證券公司的服務專員應該要熱枕且願意協助客戶。 11 證券公司的服務專員應該不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 反應性 12 證券公司的服務專員應該能夠隨時幫助客戶解決問題。 13 證券公司的服務專員應該能夠明確告知客戶投資相關風險。 14 證券公司的服務專員應該要具有良好的專業知識。 15 證券公司的服務專員應該能夠有禮貌的對待客戶。 保證性 16 證券公司的服務專員應該能夠對客戶個資保密。 17 證券公司的理財專員行為及服務應該要能增加客戶的信心。 18 證券公司的提供給客戶的交易應該是合法的。 19 證券公司應該針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20 證券公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務客戶。 關懷性 21 證券公司的服務人員應該能夠充分瞭解客戶的需要。 22 證券公司的服務人員應該以客戶的權益為優先考量。 23 證券公司的服務時間應該是對客戶來說是便利的。 資料來源:本研究整理. 14.

(24) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 第肆章 資料分析與結果 第一節. 描述性統計. 本研究針對 C 公司 H 分行之客戶,總計發出 200 份問卷,進行整理與剔除 填答不完全之問卷後,共刪除 29 份無效問卷,總回收有效問卷 171 份,最後共 計有效問卷率為 85.5%。本研究的正式施測問卷如附錄一,而樣本資料分析使用 統計軟體 SPSS 22.0 進行資料分析,結果彙整於表 4-1 所示。 項目 性別. 年齡. 教育程度. 職業. 職稱. 問項. 樣本數. 百分比. 男 女 25(含)歲以下 26-35(含)歲 36-45(含)歲 46-55(含)歲 56 歲以上 大專(含)以下 大專/大學 研究所(含)以上 軍公教 製造業 服務業 自營 其他 負責人 高層管理 中堅幹部 一般職員 其他. 78 93 17 16 22 60 56 43 92 36 17 14 52 14 74 10 12 19 85 45. 45.61% 54.39% 9.94% 9.36% 12.87% 35.09% 32.75% 25.15% 53.80% 21.05% 9.94% 8.19% 30.41% 8.19% 43.27% 5.85% 7.02% 11.11% 49.71% 26.32%. 資料來源:本研究整理 1.. 性別:本研究受測者之男女比例相當,男性有 78 位,佔 45.61%;女性有 93 位,佔 54.39%。. 2.. 年齡:受測者的年齡過半落在 46 歲以上。其中 46-55(含)歲有 60 人,佔 15.

(25) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 35.09%;其次是 56 歲以上有 56 人,佔 32.75%,接續為 36-45(含)歲共 22 位, 為 12.87%;25(含)歲以下則有 17 位,佔 9.94%;其餘為 26-35(含)歲,共 16 人佔 9.36%。 3.. 教育程度:受測者之教育程度以大專/大學佔大半,共有 92 位,約 53.80%; 其次是大專(含)以下共有 43 位,佔 25.15%;餘下 36 位有研究所(含)以上之 學歷,佔 21.05%。. 4.. 職業:受測者的職業中,以其他職業別為最多數,共有 74 位,佔 43.27%; 其次為服務業,有 52 位,佔 30.41%;接續為軍公教,共 17 人,佔 9.94%; 製造業與自營都是 14 人,佔 8.19%。. 5.. 職稱:半數的受測者為一般職員,有 85 位,佔 49.71%;其次為其他職業別, 為 45 位,佔 26.63%;中堅幹部有 19 位,佔 11.11%;高層管理則有 12 位, 佔 7.02%;負責人僅 10 位,佔 5.85%。. 第二節. 信度與效度分析. 本研究將分別客戶對於 C 公司 H 分行服務之「重要性」與「表現程度」的 五項構面,五項構面分別為「有形性」 、 「可靠性」 、 「反應性」 、 「保證性」與「關 懷性」,並將此五項構面做信度與效度檢定。信度分析主要在評估整份問卷的可 靠程度,經本研究分析結果顯示,本問卷在「重要性」構面中,Cronbach`s α 值 為 0.918,而「表現程度」部分之 Cronbach`s α 值為 0.922。一般而言,Cronbach`s α 值至少要大於 0.5,且 α 值大於 0.7 則屬高信度。經本研究分析結果顯示,每個 構面皆符合高信度α值大於 0.7 以上之要求(Nunnally, 1978),因此顯示本研究問 卷的「重要性」構面與「表現程度」構面之衡量量表一致性為良好,檢驗結果彙. 16.

(26) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 整於表 4-2 所示。. 【表 4-2】研究構面信度分析表 構面名稱 有形性 (i1-i4)/(p1-p4) 可靠性 (i5-i9)/(p5-p9) 反應性 (i10-i13)/(p10-p13) 保證性 (i14-i18)/(p14-p18) 關懷性 (i19-i23)/(p19-p23) 資料來源:本研究整理. 重要性 Cronbach`s α. 表現程度 Cronbach`s α. 0.811. 0.852. 0.862. 0.933. 0.834. 0.888. 0.882. 0.926. 0.871. 0.914. 在效度部分,問卷設計採用 SERVQUAL 的原始五項構面之二十二題問項並 與指導教授建議修訂而成,發展出二十三題較合適的問項。此問卷用來探討客戶 對於 C 公司 H 分行所提供之服務的重要性與滿意度,相信此量表應具有一定程 度的嚴謹性與內容效度。. 第三節. 顧客服務品質之 IPA 分析. 本研究採用 Importance-Performance Analysis,IPA 分析,以重要性與表現程 度之個別總平均值為分隔點,將 X、Y 軸將空間切割成四個象限,以重要性程度 為 X 橫軸,表現程度為 Y 縱軸,來探討證券公司提供之服務的重要性,與顧客 實際體驗 C 公司 H 分行所提供的各種服務後,所感受的滿意度視為表現程度。 結果彙整於表 4-3 所示。 本研究為了瞭解客戶對於 C 公司 H 分行所提供之服務的重要程度,與表現 程度得以清楚呈現保持與改善的實際情形,將以重要性的平均值 4.332 為 X 橫軸. 17.

(27) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 之交點,而表現程度的平均值 4.083 為 Y 縱軸之交點,相交而成的一個二維座標 中心點 (4.332, 4.083),並由各服務品質項目製作成的四維象限之散佈圖,如圖 4-1。. 【表 4-3】訪客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 重要程度 平均值 排序. 服務項目 有形性(i1-i4)/(p1-p4) 1.證券公司的客戶服務中心設備應該是舒適完善的。 2.證券公司的服務專員應該穿著整齊得宜的服裝。 3.證券公司的 DM 應該是清楚、吸引人且可以提供有效資的。 4.證券公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容應 該是清楚、吸引人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通 功能。 可靠性(i5-i9)/(p5-p9) 5.證券公司的服務專員表現應該值得被信賴。 6.證券公司的服務專員應該能夠準時地提供他們承諾客戶的服 務。 7.證券公司的服務專員應該能夠有效率地提供理財資訊。 8.證券公司的服務專員應該在客戶第一次造訪就能提供完善的 服務。 9.證券公司的服務專員應該能夠將服務相關的記錄正確的保 存。 反應性(i10-i13)/(p10-p13) 10.證券公司的服務專員應該能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 11.證券公司的服務專員應該不會因為忙碌或其他因素忽略客 戶。 12.證券公司的服務專員應該能夠隨時幫助客戶解決問題。 13.證券公司的服務專員應該能夠即時且明確告知客戶投資相 關風險。 保證性(i14-i18)/(p14-p18) 14.證券公司的服務專員應該具備良好的專業知識。 15.證券公司的服務專員應該能夠有禮貌的對待客戶。 16.證券公司的服務專員應該能夠對客戶的個資保密。 17.證券公司的服務專員行為及服務應該能夠增加客戶的信心。 18.證券公司應該能夠保障客戶的交易是合法的。 關懷性(i19-i23)/(p19-p23) 19.證券公司應該能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的 服務。 20.證券公司的服務專員應該是以主動關懷的態度來服務客戶。 21.證券公司的服務專員應該能夠充分瞭解客戶的需要。 22.證券公司的服務專員應該能夠以客戶的權益為優先考量。 23.證券公司的服務時間應該能夠讓客戶感覺到是便利的。 重要程度與表現程度之總平均值. 18. 表現程度 平均值 排序. 4.146 3.865 4.094. 19 23 22. 3.825 3.836 3.819. 21 20 22. 4.298. 13. 3.807. 23. 4.503. 5. 4.234. 4. 4.444. 7. 4.123. 8. 4.322. 12. 4.058. 13. 4.099. 20. 3.930. 19. 4.433. 9. 4.135. 7. 4.444. 8. 4.211. 5. 4.222. 17. 4.012. 18. 4.246. 15. 4.123. 9. 4.561. 3. 4.070. 11. 4.550 4.298 4.667 4.450 4.708. 4 14 2 6 1. 4.123 4.298 4.450 4.170 4.485. 10 3 2 6 1. 4.234. 16. 4.018. 17. 4.099. 21. 4.029. 15. 4.222 18 4.386 10 4.333 11 重要程度 總平均值 4.332. 4.029 16 4.070 12 4.058 14 表現程度 總平均值 4.083.

(28) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖. IPA 分析圖可分成四大象限,第一象限為「繼續保持」 ,表示 C 公司 H 分行 對於此服務品質之項目是客戶所重視且滿意的。因此,只要保持現有的服務即 可;第二象限為「過度開發」,客戶對於此部分的服務品質並沒有優先需求,而 C 公司 H 分行卻投入過度的資源,不但造成資源浪費,且無法有效提升客戶對 於此部分服務項目之滿意度。第三象限為「次要改善」,此象限的服務品質之項 目是客戶次要重視的部份,應優先改善第四象限再來著手改善此部分服務品質之 項目;第四象限為「優先改善」,客戶對此象限的服務品質之項目最為重視,但 C 公司 H 分行卻未達到客戶所期待的,因此必須優先改善加強。 從圖 4-1 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。. 19.

(29) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 落在第二象限過度開發之項目 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人且可 以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。. 20.

(30) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 落在第四象限優先改善之項目 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。. 第四節. 探索性分析. 本研究除了全樣本分析外,還依據受測者的基本資料,探討其他分群的情 形,其中以受測者的「性別」分為男性及女性兩群;受測者的「年齡」分為 25(含) 歲以下、26-35(含)歲、26-35(含)歲、46-55(含)歲、56 歲以上,共五群;受測者 的「教育程度」分為大專(含)以下、大專/大學、研究所(含)以上,共三群;受測 者的「職業」分為軍公教、製造業、服務業、自營、其他,共五群;受測者的「職 稱」分為負責人、高層管理、中堅幹部、一般職員、其他,共五群。因此,本研 究總共列出二十個群體再做一次 IPA 分析探討,藉此了解不同背景的客戶對於 C 公司 H 分行在表現程度之滿意感受上是否有所差異化,如下圖 4-2 到 4-21 的分 析結果圖。. 一、性別-男性 從圖 4-2 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 21.

(31) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 落在第二象限過度開發之項目 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 22.

(32) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第四象限優先改善之項目 4.. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。. 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。. 【圖 4-2】 IPA 分析圖_男性. 二、性別-女性 從圖 4-3 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。. 23.

(33) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第二象限過度開發之項目 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 24.

(34) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 落在第四象限優先改善之項目 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。. 【圖 4-3】 IPA 分析圖_女性. 三、年齡- 25(含)歲以下. 【圖 4-4】 IPA 分析圖_ 25(含)歲以下 25.

(35) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 從圖 4-4 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第二象限過度開發之項目 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 26.

(36) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 4.. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。. 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第四象限優先改善之項目 無。. 四、年齡- 26-35(含)歲. 【圖 4-5】 IPA 分析圖_ 26-35(含)歲. 從圖 4-5 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 27.

(37) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第二象限過度開發之項目 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 28.

(38) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 落在第四象限優先改善之項目 4.. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。. 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。. 五、年齡- 36-45(含)歲. 【圖 4-6】 IPA 分析圖_ 36-45(含)歲. 從圖 4-6 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目. 29.

(39) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第二象限過度開發之項目 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 30. 資料分析與結果.

(40) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 落在第四象限優先改善之項目 4.. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。. 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。. 六、年齡- 46-55(含)歲. 【圖 4-7】 IPA 分析圖_ 46-55(含)歲. 從圖 4-7 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。. 31.

(41) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第二象限過度開發之項目 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 4.. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。. 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 落在第四象限優先改善之項目 32.

(42) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。. 七、年齡- 56 歲以上. 【圖 4-8】 IPA 分析圖_ 56 歲以上. 從圖 4-8 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。. 33.

(43) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 落在第二象限過度開發之項目 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 4.. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引 人且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。. 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 34.

(44) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 落在第四象限優先改善之項目 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。. 八、教育程度-大專(含)以下. 【圖 4-9】 IPA 分析圖_大專(含)以下. 從圖 4-9 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及各 個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 35.

(45) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第二象限過度開發之項目 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第四象限優先改善之項目 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 36.

(46) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 九、教育程度-大專/大學. 【圖 4-10】 IPA 分析圖_大專/大學. 從圖 4-10 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及 各個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 37.

(47) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 落在第二象限過度開發之項目 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第四象限優先改善之項目 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。. 38.

(48) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 十、教育程度-研究所(含)以上. 【圖 4-11】 IPA 分析圖_研究所(含)以上. 從圖 4-11 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及 各個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 39.

(49) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 落在第二象限過度開發之項目 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。 落在第四象限優先改善之項目 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。. 40.

(50) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 十一、職業-軍公教. 【圖 4-12】 IPA 分析圖_軍公教. 從圖 4-12 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及 各個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 41.

(51) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 落在第二象限過度開發之項目 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 落在第四象限優先改善之項目 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。. 42.

(52) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 十二、職業-製造業. 【圖 4-13】 IPA 分析圖_製造業. 從圖 4-13 的 IPA 分析結果來,可以得知 IPA 所區分出來的四個象限,以及 各個服務品質之項目,依序如下。 落在第一象限繼續保持之項目 6. C 公司的服務專員能夠準時地提供他們承諾客戶的服務。 9. C 公司的服務專員能夠將服務相關的記錄正確的保存。 10. C 公司的服務專員能夠抱持熱誠的態度協助客戶。 15. C 公司的服務專員能夠有禮貌的對待客戶。 16. C 公司的服務專員能夠對客戶的個資保密。 17. C 公司的服務專員行為及服務能夠增加客戶的信心。 18. C 公司能夠保障客戶的交易是合法的。 落在第二象限過度開發之項目 43.

(53) 透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例. 資料分析與結果. 5. C 公司的服務專員表現值得被信賴。 20. C 公司的服務專員是以主動關懷的態度來服務客戶。 22. C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量。 落在第三象限次要改善之項目 1. C 公司的客戶服務中心設備是舒適完善的。 2. C 公司的服務專員穿著整齊得宜的服裝。 3. C 公司的 DM 是清楚、吸引人且可以提供有效資訊的。 7. C 公司的服務專員能夠有效率地提供理財資訊。 21. C 公司的服務專員能夠充分瞭解客戶的需要。 落在第四象限優先改善之項目 4. C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人 且可以提供有效資訊,並具備即時線上溝通功能。 8. C 公司的服務專員在客戶第一次造訪就能提供完善的服務。 11. C 公司的服務專員不會因為忙碌或其他因素忽略客戶。 12. C 公司的服務專員能夠隨時幫助客戶解決問題。 13. C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險。 14. C 公司的服務專員具備良好的專業知識。 19. C 公司能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服務。 23. C 公司的服務時間能夠讓客戶感覺到是便利的。. 44.

參考文獻

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