重要性與績效分析(Importance & Performance Analysis, IPA)是分析消費者對 產品和服務的重要性和績效的感知，從而找到提高消費者滿意度和忠誠度的途徑 (Martiila & James, 1977)。Sethna (1982)認為，重要性與績效分析 IPA 是一種可行 且有用的技術，可以用來找出服務品質中需要改進的地方。近年來許多產業將 IPA 技術研究且廣泛應用在品牌、產品、服務和建立銷售點的優劣勢修正分析 (Chapman, 1993; Cheron, McTavish, & Perrien, 1989)。Bacon (2003)及 Eskildsen and Kristensen (2006)的研究中提出，重要性與績效分析法的主要目的，是在於提供 企業產品或服務品質之特性，能有持續改進的機會，因此需要顧客透過問卷，來
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 文獻探討
可依據 IPA 分析的結果來瞭解本身所提供服務品質的優勢及劣勢，進而制定顧客 滿意度管理之策略。以上分析方法，是將重要性與滿意度的平均值，繪製在重要 性(Importance)及滿意度(Performance)二維矩陣分析中，並將品質特性依照重要性 與滿意度來區分為:高重要性高滿意度、高重要性低滿意度、低重要性低滿意度 與低重要性高滿意度等四個象限，如圖 2-2 所示。
【圖 2-2】 IPA 分析之四象限圖
Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, and Pichler (2004)指出，重要性與滿意度 分析，可藉由分析結果來進行改善順序的排程，並協助業者改進各項服務重點，
提高顧客滿意度。根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服 務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，每個象限所代表的意義如下(Martilla &
James, 1977)：
1. 象限一(Keep Up The Good Work─繼續保持)：顧客認知產品或服務品質特 性的重要性高，且對企業所提供的產品或服務滿意度也高，故此部份的服務
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2. 象限二(Possible Overkill─過度開發)：顧客對企業提供的產品或服務滿意度 高，但顧客認知的重要性低，這代表企業可能過度重視與開發，故可以考慮 重新檢討資源分配，將資源運用至改善其他較重要的服務品質項目上。
3. 象限三(Low Priority─次要改善)：顧客對企業提供的產品或服務滿意度低，
且顧客認知的重要性也低，此部份的服務品質項目較不重要，企業可以在有 能力時方進行改善，處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。
4. 象限四(Concentrate Here─優先改善)：顧客認知產品或服務品質特性的重要 性高，但對企業所提供的產品或服務滿意度卻低，故企業應列入優先處理改 善的服務品質項目。
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 研究方法
第參章 研究方法
本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 C 公 司 H 分行所提供服務品質以及屬性的情形，進而改善補強提升客戶的滿意度，
最後依照研究結果，提出未來如何增進服務品質提升業務績效拓展新的客源之參 考。