根據此次研究問卷分析後，依全樣本及延伸探索的二十個分群，以 IPA 分析 結果探討受測者在「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」、「職稱」的不同，所 期望的優先改善項目也不同，針對 C 公司 H 分公司的服務品質優先需要加強改 善的項目，建議如下:
1. 依「性別」分析後得知，「男性」對於需要優先改進的為「C 公司的網頁、
LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人且可以提供有效資
透過 IPA 模式探討台灣證券公司之服務品質-以 C 公司 H 分行為例 討論與建議
優先考量」；則「女性」方面認為必須優先改善的為「C 公司的服務專員能 夠即時且明確告知客戶投資相關風險」以及「C 公司的服務專員具備良好的 專業知識」由此可知，男性在投資理財方面對於網路平台是否完善要求較高 且對於手續費的優惠也非常重視；而在女性方面則對於服務人員是否專業且 能夠即時明確的解決客戶問題為首要需求。
2. 依「年齡」分析後得知，「26-35(含)歲」與「36-45(含)歲」分群均認為「C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人且可 以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能」；「36-45(含)歲」與「46-55(含) 歲」以及「56(含)歲以上」三個分群皆認為「C 公司的服務專員能夠即時且 明確告知客戶投資相關風險」；在「26-35(含)歲」的分群，期望證券商能夠 提供完善且安全可靠的下單平台即可，對於服務人員的要求反而不多；而在
「36-45(含)歲」的分群，認為證券商在提供便捷的下單平台的同時手續費的 優惠也是很重要的，當然服務人員能及時且明確的告知投資風險就更完美 了；在「46-55(含)歲」的分群，可能因為工作忙碌，無暇閱讀投資相關資訊，
因此需要專業可靠且隨時了解客戶需求的服務人員；然而在「56(含)歲以上」
的分群，因為資訊的取得較少且慢，所以比較期望服務人員能夠明確的告知 投資風險。
3. 依「教育程度」分析後得知，「大專（含）以下」與「大專/大學」皆認為必 須優先改善的為「C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風 險」；在「大專/大學」與「研究所（含）以上」皆認為「C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、吸引人且可以提供有效資訊，並 具備即時線上溝通功能」必須優先改善；在「大專（含）以下」的分群與「46-55
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（含）歲」的分群一樣認為服務人員必須專業且可靠的，可能此分群的網路 能力較弱，需要服務人員提供專業且可靠的協助；在「大專/大學」的分群，
此分群對於網路交易接受度較高，認為 A 證券商除了提供便捷的網路平台的 同時，也能考量因為工作無法親自來辦理文件之類事務，而期望證券商提供 更有彈性的服務時間並且期望服務人員能能夠即時且明確告知客戶投資相 關風險；在「研究所（含）以上」的分群，認為證券商的網路平台必需清楚、
可靠、吸引人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能，時效對於此 分群非常重視。
4. 依「職業」分析後得知，四個分群「軍公教」、「製造業」與「自營」、「其他」
皆對於「C 公司的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是清楚、
吸引人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能」；另外四個分群「軍 公教」、「製造業」、「服務業」、「自營」皆認為「C 公司的服務時間能夠讓客 戶感覺到是便利的」需要立即優先改進的項目；且有三個分群「製造業」、「服 務業」、「其他」認為必須優先改善的為「C 公司的服務專員能夠即時且明確 告知客戶投資相關風險」；還有「製造業」與「服務業」兩個受測分群對於
「C 公司的服務專員具備良好的專業知識」是需要優先改進的項目:在「軍公 教」分群的受測者，認為證券商除了有完善的網路交易平台外還必須有可靠 且便捷的服務這對忙碌的上班族來講非常重要；在「製造業」受測分群方面，
則認為證券商的網路平台需清楚、吸引人且可以提供有效資訊，服務時間也 能更有彈性且便利，並具備即時線上溝通功能，而服務人員必須是專業能提 供完善的服務不會因為忙碌或其他因素忽略客戶並能夠隨時解決問題即時 且明確告知客戶相關風險更能夠針對不同的客戶需求提供個別差異性的服
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務；在「服務業」的分群，期望證劵商能在時間上提供彈性且便捷的服務，
且服務專員必須專業且能即時明確告知相關投資風險；在「自營」的分群，
認為證券商應該提供完善的設備及網路平台與 DM 需清楚、吸引人且可以提 供有效資訊，服務時間也能更有彈性且便利，並具備即時線上溝通功能，服 務人員也能夠準時地提供他們承諾客戶的服務；在「其他職業」的分群，認 為證券商的網頁、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁等內容是必須清楚、吸 引人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通功能，而服務的專員能夠以 客戶的權益為優先考量且能即時明確告知投資相關風險。
5. 依「職稱」分析後得知，在「高層管理」與「其他」的兩個受測分群認為「C 公司的服務專員能夠即時且明確告知客戶投資相關風險」以及「C 公司的服 務專員具備良好的專業知識」是需要優先改進的項目；在「一般職員」與「其 他」二個分群均認為「C 公司的服務專員能夠以客戶的權益為優先考量」是 需要優先改進的項目；在「負責人」分群的受測者認為證券商應該提供完善 的網路平台網頁需清楚、吸引人且可以提供有效資訊，並具備即時線上溝通 功能，服務人員必須有時間觀念，相約不能遲到最好早到；在「高層管理」
受測的分群，認為服務人員須具備良好的專業知識且能夠有效率且明確的提 供投資資訊及相關風險；在「中堅幹部」受測的分群，認為正確的保存相關 紀錄是優先需要改善的項目；而在「一般職員」受測的分群，因為工作時間 無法彈性因此比較期望證券商能夠提供彈性且便利的服務時間，還有對手續 費的優惠也比較在意；在「其他」受測的分群，認為證券商的服務人員應該 具備良好的專業知識且必須即時明確的告知投資相關訊息更要能以客戶的 權益為優先考量增加客戶對服務人員的信心，此分群為退休人員居多。
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