第三章 研究方法與流程
第三節 個案學校導入 ISO 之探討
在 ISO 系列品質管理系統中，定義品質管理系統係指執行品質管理所需的組織結 構、權責、程序、過程與資源(楊翊歆，2003)。而企業或組織所提供的產品或服務是 否具備，則需透過「ISO 9001 品質管理系統驗證」。
驗證需由公正獨立之第三者，出具書面保證某產品、過程或服務能符合某規定要 求之程序，可包含產品驗證及管理系統驗證。ISO 9001 為品質管理系統的驗證，而稽 核作業係為驗證機構對於申請廠商所建構之品質管理系統，是否符合國際標準要求進 行確認。
企業或組織如能於推動過程中，先就稽核要點列為落實要項，並參考進行內部品 質來稽核，將能事半功倍。在某私立大學教學單位推動過程中，透過科建顧問公司進 行輔導，其輔導模式如圖 5 所示：
圖5 推動模式圖
資料來源：「ISO 9001：2008 品質管理系統實務」，陳漢棟、翁耀林、科建顧問師群，
2010，科建管理顧問股份有限公司，桃園市。
導入 ISO 品質認證過程需要全面稽核，以下將個案大學教學單位導入 ISO9001 品保系統推動流程來分述：
一、導入準備
導入
準備 教育訓練
成立ISO推行委員會
品質系統整合
品質政策釐定
品質目標釐定
品質手冊建立
指導書、表單彙整 系統
建立
程序編定 品質系統診斷
落 實 推 動
全面實施 內部稽核/檢討改進 外部稽核/檢討改進
驗 證 階 段
協助申請驗證 預先稽核 檢討改進
正式評鑑/獲頒證書
個案大學教學單位導入ISO 9001品保制度的前置作業流程如圖6並敘述如下：
(一)獲得高階主管支持
企業或組織實施 ISO 品保制度成功與否，最大的關鍵在於高階主管是否支持。
各院的院長，為教學單位最高行政長官，對於教學單位導入 ISO 9001 持肯定態度，
並以改善教學單位服務品質、提昇教學單位績效及通過 ISO 認證為目標，全力配合與 支持。
(二)了解現行作業流程
教學單位分工學院、管理學院、建築規劃學院、人文社會學院、資訊學院及觀 光學院。在教學單位導入ISO品保制度之前，必頇對教學單位內各業務組所有成員的 工作及現行作業流程進行了解，以提供製作ISO作業標準文件及流程改善的參考。
(三)釐清各部門的權責
在導入ISO的過程中，作業文件的標準化是必然的，作業書面化、標準化可以了 解各部門的現行作業流程，釐清各部門的權責。
(四)ISO 條文(顧客的需求)
教學單位所服務的對象是全校師生，而ISO品保制度是顧客需求導向，所以教學 單位導入ISO 是以提高對全校師生的服務品質及提升行政績效為目的。
(五)品質機能展開
教學單位首次導入 ISO 品保制度，故以品質機能展開的方法，對 ISO 9001：2008 條文與教學單位的各院功能，進行品質要求及特性展開。
(六)與現行流程比較
品質機能展開，可使條文順利轉化成為各部門ISO文件製作方向的依據，但在轉 化的過程中，若與目前作業流程相互抵觸的部份，就必頇與現行流程做比較。
(七)流程改善
藉品質機能展開所得到的ISO作業標準與現行作業流程不符合的項目就必頇將 新的流程導入教學單位，改善舊有流程。
(八)進行教育訓練
藉由顧問公司對教學單位的行政人員進行教育訓練，使其對 ISO作業標準、
ISO9001條文、文件管制及撰寫，能有更進一步的認知，也是相互溝通的時機，經由 彼此間的相互討論，以達到組織內部協調的目的。
(九)成立 ISO 推行委員會
某私立大學教學單位自 2010 年 11 月由人事室和科建顧問公司進行品質系統診 斷，預計 2011 年 4 月底要進行 ISO 9001 品質系統驗證。ISO9001 品質系統為全校性 推動，ISO 推行委員會由校長主導，人事室協調統籌，各單位一級主管擔任督導委員，
二級主管為執行委員，組或中心為執行小組，以教學單位為例，以圖 7 方式來呈現：
圖6 品保系統推動流程－前置作業流程
圖7 ISO 推行委員會
了解現行作業流程
釐清各部門的權責 ISO 條文
(顧客的需求) 品質機能展開
與現行流程比較
流程改善
進行教育訓練 獲得高階主管支持
成立 ISO 推行委員會
主導 協調統籌 督導委員 執行委員 執行小組
校長 人事室
院長 各系主任 各系主任
二、系統建立
導入 ISO 品質保證系統最主要在於建立一套品質管理系統，而建立品質頇在嚴謹 的規劃下，有系統的執行作業與管理，並持續實施，才能真正符合並落實 ISO 精神。
要執行有系統的作業與管理，頇參照 ISO 條文規定，可將重點放在：品質系統整 合、程序編定、品質政策釐定、品質目標釐定、品質手冊建立、指導書及表單彙整等 六個方面。
三、落實推動與驗證階段
導入ISO品質保證系統，除有系統的執行作業與管理之外，更重要的是持續實施，
其流程持績改善是ISO 9001 的基本精神，對企業而言，可以提高顧客滿意度，提升 企業競爭力；對教學單位而言，則可提高全校師生對學校的滿意度，給全校師生更優 良的服務品質。故導入ISO品保系統下，落實推動重點應放在「全面推動」、「內部 稽核」、「外部稽核」，全面推動需全體同心協力持續落實，內部稽核與外部稽核則 在於定期檢討與改進。如此，才能真正符合並落實ISO精神。
到驗證階段，通過ISO 9001驗證，是對導入ISO品保制度成果所做的一項檢驗及 驗收，也是教學單位導入ISO 的目的之一，因此，辦理「預先稽核」，以驗證機構的 要求角度來作稽核，進行檢討改進，在驗證機關「正式評鑑」完成後，即可獲頒證書。