中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

高等教育導入 ISO 9001 教育服務品質系統之 研究─以某私立大學教學單位為例

Higher education services into ISO 9001Quility System─A case study of private university

teaching departments

系 所 別：科技管理學系碩士班 學號姓名：E09903028 林淑芬 指導教授：林 錦 煌 博士

中 華 民 國 100 年 7 月

科 技 管 理 學 系 碩 士 班

中 華 大 學

碩 士 論 文

高 等 教 育 導

入

ISO 9001

教 育 服 務 系 統 之 研 究

│

林 淑 芬 (99)

摘 要

近年來，大專院校不斷增加及少子女化衝擊，造成大專院校間競爭與淘汰危機，

還需因應台灣進入世界貿易組織WTO(World Trade Organization, WTO)後，各國大學 到台灣設校與招生的挑戰，因此，大專院校如何提升教育服務品質，來增加學生就讀 意願，這將是學校努力的方向。本研究目的在於建立一套品質管理系統來提升大學服 務品質。以某私立大學教學單位為研究對象，採個案研究法(Case Study)。以ISO 9001：

2008新版條文之規定，介紹導入ISO9001：2008版品質系統過程中，建立教學單位作 業程序標準化，藉由ISO條文與教學單位的相關性，了解教學單位應該有哪些規章辦 法、表單及不足時該增加哪些？以便作為相關單位之參考。結果發現導入ISO品質保 證系統能使作業程序標準化，不僅學校可有效建構一套符合學校所需又能符合ISO 要 求的校務行政品質保證系統，藉由ISO 內外部稽核系統，可發現及改善學校的管理問 題，使人力資源適切且彈性的運作，提高學校的競爭力，有效提升高等教育服務品質。

關鍵詞：高等教育、ISO 9001、服務品質

Abstract

Recently, colleges have been facing the impact of the increasing numbers of the colleges and also the decreasing numbers of children. In addition, colleges get more colleges and competitions after we join the WTO (World Trade Organization) which allows other countries to set up more schools in Taiwan. None wants to be eliminated; therefore, it is really important for Taiwan’s colleges to enhance their quality of service to increase their student numbers. By studying a private university (Case Study), and using the regulation of ISO 9001(2008), we built up the standards of teaching units. Besides, according to the relation between the ISO and the teaching units, we can know what regulations they need.

To sum up, we found that we can standardize the procedure and enhance the quality of teaching effectively by adopting ISO quality guarantee system.

Keywords: higher education, ISO 9001, quality of service.

誌謝辭

時光匆匆，轉眼間就要畢業了。在讀研究所期間，我很感謝老天及陪伴我的師長、

家人、同學及同事，你們是我求學階段的貴人，因為有你，我才能在學習上更進一層 樓；因為有你，在我感到挫折、沮喪時，有你溫馨的一句話，使我勇氣倍增，繼續堅 強的往前邁進，在此，我想跟你們說：「謝謝您！」

首先第一位要感謝的人是我的指導教授-林教授。你是一位和藹可親又善解人意 的好教授，除了學業上的指導外，最讓我感動的事是當我寫不出論文或遇到瓶頸時，

常會寫信向你訴說，但是，你總是不厭其煩的為我解答困惑，有你溫馨的話語，使我 迷惘的心，頓時又重回信心。你是一位博學多聞的教授，常常會提供我們新資訊，使 我的生活視野擴大，教授謝謝您！

再來要感謝我的家人，謝謝婆婆能體諒媳婦忙於學業、工作。謝謝親愛的老公，

你常常給我鼓勵、打氣，由於你的鼓舞，我才能有勇往直前的動力。也很感謝我那兩 位可愛、體貼又懂事的小寶貝，感謝妳們能體諒媽媽的辛勞，懂事的哥哥會幫忙照顧 妹妹，而可愛又體貼的妹妹也常常口頭告訴媽媽說：「媽媽，您一定可以完成論文，

順利畢業！」你們的鼓勵，令我倍覺窩心。另外，我還要感謝我娘家的二姐，謝謝你 從鹿港到家來幫忙照顧妹妹，讓我能安心求學，無後顧之憂，也感謝妳常常提供建議，

使我在困惑時，能消除疑惑，往更好的方向前進。

接著，我想感謝同事及同學，謝謝我的同事銘佳老師，由於你的介紹及推薦，我 才又踏入人生另一個學習階段-就讀科管所，也因你的推薦，讓我有一位認真負責的 好教授指導論文寫作，我才能順利完成。另外，非常感謝碧霞、廣峰兩位同學，有你 們的協助與幫忙，在我寫作遇到瓶頸時，你們提供資訊和資料供我參考，激發我寫作 的動力，你們是助我完成論文的貴人，謝謝你們！

最後，我要感謝老天，似乎冥冥之中因你的安排，我才踏上另一階段學習之路，

讓我的人生多一份色彩，我會知福、惜福，希望能再造福。未來，又是一個新的開始，

我會繼續努完成我的人生目標，感謝所有幫助我的師長、家人、同學及同事，有你們 真好。

林淑芬謹誌於科技管理研究所

目 錄

摘 要 ... i

Abstract ... ii

誌謝辭 ... iii

目 錄 ... iv

表目錄 ... v

圖目錄 ... vi

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的與方法 ... 2

第三節 研究範圍 ... 3

第四節 研究架構 ... 3

第二章 文獻探討 ... 6

第一節 臺灣高等教育的現況 ... 6

第二節 學校服務品質 ... 9

第三節 ISO9001 品質管理系統 ... 21

第三章 研究方法與流程 ... 31

第一節 個案研究法與個案簡介 ... 31

第二節 個案對象組織與服務現況 ... 33

第三節 個案學校導入 ISO 之探討 ... 50

第四章 研究發現與結果 ... 56

第一節 ISO 條文精神在高等教育的適用性 ... 56

第二節 個案大學現有規章制度不足與修訂方向 ... 57

第三節 ISO 條文與教學單位之關聯性 ... 63

第五章 結論與建議 ... 71

第一節 研究結論 ... 71

第二節 研究建議 ... 74

參考文獻 ... 76

表目錄

表 1 90 至 99 學年度大專院校數統計表 ... 6

表 2 89 至 98 學年度大專院校學生淨在學率 ... 7

表 3 90 至 99 學年度大學院校新生錄取率 ... 7

表 4 高等教育現況及因應對策 ... 8

表 5 學者對服務的定義 ... 9

表 6 學者對品質的定義 ... 11

表 7 學者對服務內涵的定義 ... 14

表 8 學者對服務品質內涵的定義 ... 16

表 9 國內有關學校行政服務品質之相關研究 ... 17

表 10 個案大學教學單位各業務職掌 ... 34

表 11 工學院規章辦法的服務現況 ... 37

表 12 管理學院規章辦法的服務現況 ... 39

表 13 建築規劃學院規章辦法的服務現況 ... 41

表 14 人文社會學院規章辦法的服務現況 ... 43

表 15 資訊學院規章辦法的服務現況 ... 45

表 16 觀光學院規章辦法的服務現況 ... 48

表 17 六院規章辦法的服務現況 ... 49

表 18 ISO 9001：2008 新版內容焦點和八大管理原則 ... 56

表 19 個案大學教學單位各院規章制度不足的修訂方向 ... 58

表 20 教學單位原有的規章辦法 ... 58

表 21 教學單位在新增、修訂和不足的規章辦法 ... 61

表 22 ISO 9001：2008 條文轉換為學校行政用語 ... 63

表 23 ISO 9001：2008 條文與教學單位的關聯性 ... 66

圖目錄

圖 1 研究程序 ... 4

圖 2 ISO 9001 系列之淵源 ... 24

圖 3 ISO 9001 之 PDCA 架構 ... 26

圖 4 個案大學教學單位組織人員編制 ... 34

圖 5 推動模式圖 ... 51

圖 6 品保系統推動流程－前置作業流程 ... 54

圖 7 ISO 推行委員會 ... 54

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

近 年 來 ， 大 專 院 校 不 斷 增 加 ， 根 據 教 育 部 統 計 處 (http://www.edu.tw/statistics/content.aspx)2010 年統計，大專院校在 99 年達到 163 所。

隨著大學錄取率年年升高，高等教育已從菁英教育轉為兼具普及教育，但又因台灣面 臨少子女化的社會現象，根據 2010 年內政部統計處(http://www.moi.gov.tw/stat/)所公 布 99 年人口指標的出生人數為 16 萬 6 千多人，比 98 年減少 2.4 萬人，還需因應台 灣進入世界貿易組織 WTO(World Trade Organization, WTO)後，各國大學到台灣設校 與招生的競爭，由此可知，各大專院校將面臨招生不足與被淘汰的危機。

在教育市場的競爭之下，提升教育的服務品質已成為必然之趨勢。目前台灣的大 學院校莫不加強塑造及彰顯學校辦學特色，以提升學校競爭優勢。學校的主要顧客為 學生，但其真正影響者則是家長，由於教育自由化及開放性的時代來臨，家長教育選 擇權越來越多元。在面對少子女化衝擊及學校林立的競爭之下，學校因應學生、家長 與社區的需求，提供相關的服務活動，使學生實際感受最佳的服務品質，使家長對學 校產生信賴，進而擴展到社區文化品質的提升，有利於吸引學生就讀，建立學校優良 品牌形象，解除招生不足的困境。

隨著全球國際貿易競爭激烈，商品品質的良窳，已成為產業界要求的標準。ISO 9000系列國際標準品質保證系統，具有世界各國品質標準的性質，其認證已成為國際 貿易上的重要指標之一。ISO 9000系列認證，在製造業已相當普遍，而服務業則想藉 由ISO 9000系列的認證，來提高其知名度以及消費者的信賴度，這也是許多服務業想 推行認證的動機。ISO 9000系列的精神，在於透過具體的文件來規範作業程序，使其 達到標準化及制度化，並且以顧客為導向，思考產品或服務的品質應如何透過適當的 流程管制以滿足顧客的需求。

隨著企業界這股追求ISO認證的風潮，國內教育界也受到影響，貣而效尤的院校 不在少數。由於教育的鬆綁，政府對於大學院校的設立保持著鼓勵的態度，故許多大

學院校如雨後春筍般的爭相設立；而台灣在加入WTO之後，國外的大學院校可以到 國內設置分校，國內的教育環境勢必更受到猛烈的衝擊，使得競爭(招生)邁向愈來愈 激烈的局面。各大學院校若不創新各種作法、提升行政效率、確保學習品質以吸引學 生就讀，則未來將面臨招收不到學生就讀的窘境。

大學院校除了發展自我學校特色之外，更應加入行銷經營理念。吳清山(2004)認 為學校行銷管理重要理念包含：市場分析、品牌形象、家長需求和多元創新。

而行銷的許多概念中，都強調「服務」的重要性，而ISO 9000系列的目的即為符 合顧客需求。除了企業界之外，學校中亦有許多教育服務，如：服務學生、行政服務 與教學服務等。「服務化與追求高品質的社會」已是時代趨勢，企業界秉持顧客至上 原則，提供最佳的服務品質使消費者滿意。教育部在2001年「我國加入WTO-有關教 育服務業達成之共識」新聞稿中，將教育正式以教育服務業視之(簡君蓉，2002)。近 年來陸續有大學院校紛紛導入ISO 9001，期望建立學校一套標準作業程序，進而提升 校務行政服務及績效，以提高顧客的滿意度，建立品牌形象與提升校譽。

綜上所述，本研究者將藉由某私立大學導入ISO 9001：2008的驗證(以下簡稱 ISO9001)，探討ISO 9001導入過程中，學校如何推動ISO 9001建立一套學校行政服務 系統，此乃本研究動機之ㄧ。

近年來陸續有大學院校紛紛導入ISO 9001，期望建立學校一套標準作業程序，因 此，想了解ISO 9001品質管理系統如何運用於教育系統，此乃本研究動機之二。

ISO 9001品質管理系統最初是用於製造業，然而ISO 9001條文仍然以製造業的 角度來撰寫與解釋，若能以學校教育的角度及用語來轉換為品質系統的條文，如此，

學校導入ISO 9001品質管理系統時，學校行政人員更易理解，使ISO 9001品質管理系 統更易推動，此乃本研究動機之三。

第二節 研究目的與方法

一、 研究目的

基於研究背景與動機，本研究以某私立大學教學單位為個案研究對象。探討將ISO

9001導入高等教育服務品質系統，以某私立大學教學單位為例，藉以提供日後其他欲 申請驗證大學院校之參考。本研究的目的有下列幾點：

1. 探討ISO 9001在高等教育的適用性。

2. 以ISO 9001應用於教育行政服務之條文，與個案大學教學單位的實際情況做比較分 析。

3. 找出個案大學教學單位未符合ISO 9001條文精神的部分及改進方向，提供給有意導 入的大學作為持續改善的參考。

4. 提供其他欲申請ISO 9001驗證的大學院校與後續研究者建議。

二、 研究方法

本研究採取個案研究的方法，了解教學單位導入ISO品保制度，以實證研究的方 式深入了解導入ISO的過程中所面臨的問題。

第三節 研究範圍

第四節 研究架構

一、研究程序

在本研究中，從研究概念的形成到論文撰寫，其中經過文獻的蒐集與閱讀，了解 ISO 9001品質系統條文與教學單位的適用性，找出個案大學教學單位現有規章制度與 ISO 9001未符合的部分，個案大學教學單位又新增哪些規章辦法以符合ISO 9001的要 求做分析與整理，以作為持續改善的參考。進而透過下列的研究程序與過程，如圖1，

完成本研究的內容及結論，提供給其他欲申請ISO 9001驗證的大學院校與後續研究者

建議。

圖1 研究程序

二、研究內容章節

在內容章節方面，本研究分為五章：

第一章為緒論，說明本研究之背景與動機、研究目的與方法、研究範圍與限制及 研究程序與架構。

第二章為文獻探討，第一節以臺灣高等教育的現況，做一概括性的介紹；第二節 以學校行政服務品質，了解學校行政的意義及服務品質的概念；第三節介紹ISO國際 標準組織以及ISO歷史沿革與架構和品質管理系統的基礎與原則。

確定研究主題

蒐集相關文獻

確定研究動機與目的

資料分析與整理 資料統整與歸納 閱讀相關文獻

結論與建議

第三章為導入ISO品保制度提昇教學單位服務品質-個案研究，第一節先就教學單 位的組織型態加以說明；第二節就教學單位導入ISO品保制度的流程與架構予以闡 述；第三節說明ISO 9001版的條文展開成為各教學單位應發展的作業標準文件。

第四章為研究發現與結果，第一節探討ISO條文精神在高等教育的適用性；第二 節探討個案對象現有規章制度不足性比較；第三節探討個案對象規章制度的修訂方 向。

第五章結論與建議，第一節為研究結論；第二節為研究建議。

第二章 文獻探討

第一節 臺灣高等教育的現況

依據吳清基(2009)在高等教育現況檢討及追求卓越之發展策略專案報告中指出 89學年度計有大學校數(含一般大學、科技大學及技術學院)127所，專科學校23所；

至98學年度，大學校數增加至149所，專科學校減少為15所(不含9所軍警校院及2所空 中大學)。而在學生人數上，近10年來，大專校院之學士、碩士及博士班學生數皆呈 現成長趨勢，其中增加速度最快者為碩士班學生；而技專校院修讀副學士學位學生人 數則大幅減少，減幅約為3.77倍。然而，以98學年度為例，大學招生缺額數為6,802 名，針對18歲淨在學學齡人口、高等教育招生名額及註冊人數等3項指標進行綜合分 析；招生缺額將持續發生，在生源並無增加之情形下，而招生名額卻持續擴增時，近 2年招生缺口將更形嚴重，如以每年調降2％之幅度調整，預估至110年約有7.1萬之缺 額，此一趨勢將導致部分學校經營面臨招生不足之困境，也影響教育資源運用的效 益。以帄均每年近二所的速度增加到99學年度的163所，近十年大專院校數統計表如 下表1：

表1 90 至 99 學年度大專院校數統計表 90至99學年度大專院校數統計表

學年度 大 專 校

院校數 公立 私立 學年度 大 專 校

院校數 公立 私立 90 154 53 101 95 163 55 108 91 154 53 101 96 164 55 109 92 158 54 104 97 162 53 109 93 159 54 105 98 164 54 110 94 162 54 108 99 163 54 109 資 料 來 源 ： 大 專 校 院 學 校 數 統 計 ， 教 育 部 統 計 處 ， 2010 ， 取 自 http://www.edu.tw/statistics/content.aspx?site_content_sn=8956

淨在學率是指 18 至 21 歲就讀大專院校人數與全國 18 至 21 歲人口數的比率，

我國近十年高等教育的淨在學率由 89 學年度之 38.7%上升至 98 學年度之 64.98%，

顯示我國高等教育邁向普及教育，統計資料如下表 2：

表2 89 至 98 學年度大專院校學生淨在學率 89至98學年度大專院校學生淨在學率

學年度 淨在學率(%) 學年度 淨在學率(%)

89 38.70 94 57.42

90 42.51 95 59.83

91 45.68 96 61.41

92 49.05 97 63.76

93 53.2 98 64.98

大學院校數的增加，使得大學新生錄取率也屢屢提高，而在 98 學年度大學指考 的錄取率達 97.14％的歷史新高，99 學年度雖有下降，但也有 94.87％。由此可見，

我國高等教育的普及性，如表 3：

表3 90 至 99 學年度大學院校新生錄取率 90至99學年度大學院校新生錄取率

學年度 錄取率(%) 學年度 錄取率(%)

90 61.35 95 90.93

91 80.41 96 96.28

92 83.22 97 97.10

93 87.05 98 97.14

94 89.08 99 94.87

依據吳清基(2009)在高等教育現況檢討及追求卓越之發展策略專案報告中指 出：「高等教育經費分為基本需求經費(含一般經常性經費、私校獎補助、國立大學 校務基金補助)及政策引導性經費(含獎勵教學卓越、發展國際一流大學及振興經濟擴 大公共建設計畫等)兩大類。過去以帄均主義為主，強調基本需求經費，近年來，為 提升大學競爭力，強調績效責任，故調整以競爭性經費挹注教學或研究績優大學，鼓 勵學校發展特色」。

依據吳清基(2009)教育部長在高等教育現況檢討及追求卓越之發展策略專案報 告中指出高等教育需面臨少子女化而導致的招生不足、學校退場、自我定位、全球化 競爭、品牌行銷及就業力與產學連結等問題，高等教育面對現今的現況，其因應對策 就是學校轉型發展、發展學校特色及品牌行銷、兩岸交流等對策，將其高等教育現況 及因應對策整理如表 4：

表4 高等教育現況及因應對策 高等教育現況及因應對策

高等教育現況 因應對策

1.少子化與轉型退場 1.積極鬆綁學校轉型及退場相關法規，提供學校開 放與彈性發展空間，以協助學校轉型發展

2.研訂私立學校轉型及退場配套機制，訂定「私立 高級中等以上學校轉型及退場機制方案」，妥善 維護教職員生權益。

2.特色化與自我定位 1.以競爭性經費導引大學發展特色

2.透過大學自我定位，確立高等教育分工藍圖 3.全球化與品牌行銷 1.推動國際學院(程)，培育國際移動人才

2.確定國內大學優勢領域，建立高等教育輸出品牌 4.在地化與人文台灣 1.培育台灣人文精神

2.結合在地本土需求 5.競爭力與彈性鬆綁 1.經營管理組織績效化

2.教學學習彈性化

6.就業力與產學連結 1.推動「就業職能診斷帄台」

2.促進校園衍生企業，辦理「大專畢業生創業服務 計畫」

3.技職再造實習方案 7.永續化與環保校園 1.推動綠色大學計畫

2.綠色校園之經營

8.協力化與兩岸交流 1.審慎推動陸生來臺及大陸學歷採認 2.擴大兩岸文教交流

3.強化技職教育之特色及輸出 4.強化兩岸大學合作

9.卓越化與大學責任 1.教學研究併重，追求大學卓越 2.放寬大學資源彈性運用及交流 3.回應各界需求，發揮大學社會責任

第二節學校服務品質

一、 學校服務品質的意義

(一)服務(Service)的定義

林陽助(2003)提到服務是一種態度、情緒、藝術、倫理，也是一種過程，服務 不只是技巧，談話術、動作，更是一種接納別人的態度，一種敬業的精神，一種讓人 愉快、舒服、尊重、體諒、接納的態度。林登燦(2003)提到服務即己所不欲，勿施於 人，給予他們所企求的，而不是我們要給他們什麼。李茂興等(2001)提到關於服務的 定義有以下幾點：(一)服務是無形的，但能使消費者滿足，良好的服務能夠使顧客心 情愉悅，留下良好的印象；(二)提供服務的是人，而不是機器。所謂服務並不是工廠 量產的商品，而是顧客與店員的互動中所能感受到的經驗；(三)服務可能附加在有形 或無形的財貨上，如商品維修是附加於貨物本身的服務之一。淺井慶三郎(1989)則認 為服務是指由人類勞動生產，依存於人類行為而非物質的實體。Kotler(1988)亦認為 服務是指某一方提供他方的任何活動或利益，它的本質是無形的，且無法產生對任何 事物的所有權。關於服務的定義林建山(1987)提到服務所包含的範圍很廣泛，一般的 定義為幫別人的忙，也就是一個人或組織替代另一個人或組織做事。Juran(1986)認為 服務是為他人而完成的工作。Buell(1984)認為服務為被用為銷售，或因配合貨品的銷 售而被提供各種活動、利益或是滿意。茲將以上學者對服務的定義列如下表5：

表5 學者對服務的定義 學者對服務的定義

年代 研究者 服務定義

1984 Buell 被用為銷售，或因配合貨品的銷售而被提供各種活動、利益 或是滿意

1986 Juran 被用為銷售，或因配合貨品的銷售而被提供各種活動、利益 或是滿意

1987 林建山 一個人或組織替代另一個人或組織做事。

1988 Kotler 某一方提供他方的任何活動或利益，它的本質是無形的，且 無法產生對任何事物的所有權。

表5(續)

年代 研究者 服務定義

1989 淺井慶三郎 人類勞動生產，依存於人類行為而非物質的實體。

2001 李茂興等 1. 服務是無形的

2. 提供服務的是人，而不是機器。

3. 服務可能附加在有形或無形的財貨上。

2003 林登燦 「己所不欲，勿施於人」，「給予他們所企求的，而不是我 們要給他們什麼。」

2003 林陽助 一種態度，一種過程，一種接納別人的態度，一種敬業的精 神，一種讓人愉快、舒服、尊重、體諒、接納的態度。

綜合以上學者對服務的定義可看出服務是站在被服務者的角度來看，能符合被服 務者需求的服務，讓被服務者感覺心情愉悅，感受滿意的程度。因此，服務的項目，

除了「有形性」服務外，也包含「無形性」的服務。

(二)品質的定義

曾淑美等(2007)根據Arvin(1984)的研究及整合各學者的定義，提出品質可以下列 五種方式來定義：(一)哲學的方式：品質是一種直覺上的優良；(二)以產品為基礎的 方式：品質是精確可衡量的，產品在某些屬性的水準愈高或愈多，即表示品質愈好，

根據此種定義方式可引申：1.由於使產品具備所需的屬性必頇投注相當的成本，因此 只有花費更多的成本，才能獲得更高的品質2.品質是指產品本身所包含可衡量的屬 性，能夠被客觀的評估，而非基於偏好來決定3.以使用者為基礎的方式：品質乃取決 於使用者，即最能符合顧客需求的產品或服務，即是高品質，這也就是所謂“適合使 用”的觀念，以滿足使用者的需求來定義品質。4.以製造為基礎的方式：品質乃符合 需要條件，當產品與規格的標準差距愈大，即品質愈低劣，因此強調按規格生產，並 且第一次就做對(making it right the first time)。5.以價值為基礎的方式：此種方式以價 格與成本的觀念來定義品質，即品質乃在一可接受的價格或成本範圍內，提供顧客效 用與滿足。林登燦(2003)綜合五位品管大師對品質的定義為： (一)戴明(Edwards Deming)：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場最有用的製品；(二)杜蘭(Joseph Juran)：品質是一種合用性(Fitness for use)；(三)費京堡(Armand Feigenbaum)：品質絶

不是最好的，而是在某種消費條件下的最好；(四)石川馨：品質是一種能讓消費者或 使用者滿足，並且樂意溝通的特質；(五)克勞斯比(Philips Crosby)：品質就是讓顧客 覺得他們得到了超過預期的價值。

張世佳等(2000)歸納提出五種定義品質的方法為(一)產品導向法(product based approach)，品質是指產品所包含可衡量的屬性，能客觀地加以評估，產品在某些特定 屬性的表現水準愈高，則代表品質愈好；(二)使用者導向法 (user based approach)，品 質的好壞取決於使用者偏好的滿足程度，愈能符合消費者偏好的產品，代表品質愈 好；(三)製造導向法(manufacturing based approach)，品質是指符合設計規格的程度，

愈能符合設計規格之產品，則品質水準愈高；(四)價值導向法(value based approach)，

品質是指在目標市場內之顧客可接受的價格水準下，提供顧客效用和滿意的程度；(五) 卓越法(transcendent approach)，品質具有內在優勢性(innate excellence)，它可經由使 用之經驗，而顯現出其內在的品質優良性。Anderson et al. (1984)認為品質不僅是企業 的策略性武器，也是一種企業創造競爭優勢的價值活動之一。Gronroos(1984)則將品 質區分為「技術性品質」及「功能性品質」。Crosby(1979)提出服務品質是顧客對所 期望的服務與實際知覺的服務間相互比較的結果。茲將以上學者對品質的定義列如下 表6：

表6 學者對品質的定義 學者對品質的定義

年代 研究者 品質定義

1979 Crosby 顧客對所期望的服務與實際知覺的服務間相互比較的結果。

1984 Gronroos 品質區分為「技術性品質」及「功能性品質」。

1984 Anderson et al.

品質不僅是企業的策略性武器，也是一種企業創造競爭優勢 的價值活動之一。

2000 張世佳等 1. 產品導向法(product based pproach)，品質是指產品所包含 可衡量的屬性，能客觀地加以評估，產品在某些特定屬 性的表現水準愈高，則代表品質愈好。

使用者導向法 (user based approach)，品質的好壞取決於 使用者偏好的滿足程度，愈能符合消費者偏好的產品，

代表品質愈好。

表6(續)

年代 研究者 品質定義

2. 製造導向法(manufacturing based approach)，品質是指符 合設計規格的程度，愈能符合設計規格之產品，則品質 水準愈高。

3. 價值導向法(value based approach)，品質是指在目標市場 內之顧客可接受的價格水準下，提供顧客效用和滿意的 程度。

卓越法(transcendent approach)，品質具有內在優勢性(innate excellence)，它可經由使用之經驗，而顯現出其內在的品質 優良性。

2003 林登燦 1. 戴明(Edwards Deming)：品質是一種以最經濟的手段，製 造出市場最有用的製品。

2. 杜蘭(Joseph Juran)：品質是一種合用性(Fitness for use)。

3. 費京堡(Armand Feigenbaum)：品質絶不是最好的，而是 在某種消費條件下的最好。

4. 石川馨：品質是一種能讓消費者或使用者滿足，並且樂 意溝通的特質。

5.克勞斯比(Philips Crosby)：品質就是讓顧客覺得他們得到 了超過預期的價值。

2007 曾淑美等 1. 哲學的方式：品質是一種直覺上的優良。

2. 以產品為基礎的方式：品質是精確可衡量的。

綜合以上學者對品質的定義可了解品質是以不同面向為出發點的。品質好壞的標 準建立在顧客的需求上，提升品質不僅是要以生產產品是否符合品管標準，顧客的滿 意更是著眼點，產品品質好壞較能具體量化，顧客是否滿意則偏向於心理層面，較難 有一個具體的標準來定義它，故品質的好壞可能需依賴服務或是行銷來加強或提升，

因此，品質亦被看成是一種競爭或是一種手段。

(三)學校服務品質的意義

「服務」為尊重顧客感受，滿足其需求。服務的項目涵蓋很廣，當中又可 分為「有形性」服務與「無形性」的服務。「有形性」服務如各項產品；「無 形性」服務如售後服務、顧客感受等。林宣嫚(2008)提出「品質」係指產品或 服務除能符合規準之外，亦能滿足或超越顧客的期望與需求，使其達到滿意。

「服務品質」是一個抽象且複雜的概念，主要為心理上的感受，無法像產品具

有實質的物體進行衡量、管控。

Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)認為服務品質為對服務的一種長期性評 估，是一種可以以態度來視之的評價，由消費者主觀感受與期望間的差距。對 顧客而言，服務品質比產品品質更難評估。在1988年又補充說明服務品質為服 務遞送過程中以及服務提供者與消費者互動之中的服務優劣程度。研究者認為

「服務品質」係指服務提供者與消費者互動之中，消費者心理的感受與滿意的 程度。

學校服務品質(school service quality)係指將學校視為一種服務業，強調以顧客為 導向，家長和學生為主要接受服務的對象，學校教師亦是提供服務與接收者。亦即，

學校服務品質為學校提供教學活動與行政支援，內外部顧客對其服務品質之實際感受 (王秋雅，2010)。

本研究根據服務品質定義與概念帶入高等教育中，將其學校服務品質的定 義為「教育人員與學生、家長及社區民眾的互動中，能提供滿足其需求之服務，

使其心理達到感受與滿意的程度。」

二、學校服務品質的內涵

(一)服務的內涵

服務有別於一般的商品，其內涵也有不同之處，李如玲(2006)提到想要將兩種服 務分出高下，往往取決於服務顧客人員品質，在「高度接觸」(high-contact)的服務裡 尤其常見。由此可見，服務的內涵除了著重在商品好壞外，員工在提供服務的所有內 外表現，都與服務品質有著非常緊密的關係。李如玲(2006)認為有些商品和服務強調 經驗特性，只有在購買後獲消費中才辨識得出來，包括嚐味、詴衣、操作的難易度、

安靜度、人員的服務態度等，再次強調人員的服務態度的對於服務的重要。黃崇興 (2005)，指出關於服務的內涵並不單純只重視如何服務顧客而已，員工所表現出來的 外顯行為及看不到的內隱想法，都會影響服務。林登燦(2003)說明服務除了是一種行 為外，更是一種態度的呈現，一種同理心的極致表現，其書中指出服務的內涵包括了

(一)服務是一種態度；(二)服務是一種情緒；(三)服務是一種倫理等內涵。由此可知，

人們對於服務的定義大部分是屬於心靈層次方面，其好壞之判斷通常都較難具體呈 現，顧客對於服務品質的印象，是以整體服務經驗為基礎，而不是單憑外顯服務，關 心員工的態度和訓練，才能確保顧客體會到內隱服務。黃鴻程(2003)說明了製造業與 服務業最主要的差別，在於製造業是以產品為中心，而服務業則是以人為中心，這裡 所提到的人包括了所謂的內部顧客與外部顧客。因此，與員工做好良好的互動與溝 通，做好員工的在職訓練，隨時關照員工的想法與做法，員工在提供任何服務時會以 被服務者為出發點來考量，服務的品質也就能相對的提高。由此可看出，服務的內涵 是以人為出發點，舉凡人的行為、態度、想法、甚至與人相處時的禮貌，都會對服務 的好壞有影響。周逸衡(1999)提出了服務是一個過程的看法，他定義了四種主要服務 處理的類型：(一)人的處理：顧客接受服務；(二)物的處理：顧客不一定在場，但被 服務的物品在場；(三)心靈鼓舞的處理：顧客不一定在場，但心靈在場；(四)資訊的 處理：顧客在服務傳遞過程中，不需直接的參與，也不需以有形的方式來完成服務服。

以上四種關於服務的處理過程都與人密不可分，也顯示了人在服務的過程中所扮演的 重要角色，如何做好員工的教育訓練，使得服務過程與服務成果更具成效，顯得更加 重要。茲將以上學者對服務內涵的定義列如下表7：

表7 學者對服務內涵的定義 學者對服務內涵的定義

年代 研究者 服務內涵的定義

2003 周逸衡 1. 人的處理：顧客接受服務

2. 物的處理：顧客不一定在場，但被服務的物品在場 3. 心靈鼓舞的處理：顧客不一定在場，但心靈在場

4. 資訊的處理：顧客在服務傳遞過程中，不需直接的參與，

也不需以有形的方式來完成服務。

2003 林登燦 1. 服務是一種態度 2. 服務是一種情緒 3. 服務是一種倫理

2005 黃崇興 不單純只重視如何服務顧客而已，員工所表現出來的外顯行 為及看不到的內隱想法，都會影響服務，強調人員的服務態

表7(續)

年代 研究者 服務內涵的定義

度的對於服務的重要。

2006 李如玲 1. 服務的高下，往往取決於服務顧客人員品質，在「高度 接觸」(high-contact)的服務裡尤其常見。

2. 有些商品和服務強調經驗特性，只有在購買後獲消費中 才辨識得出來

綜合以上學者對服務內涵的定義可知服務不單純只重視如何服務顧客而已，而是 員工所表現出來的外顯行為及內隱的想法，都會服務的好壞有影響。

(二)服務品質內涵

服務品質的好壞，有時候比公司生產的商品還重要。因為他所影響的層面非常 廣，要檢測一個組織是否具有效能、或具有前瞻性，從服務品質的好壞來看，即可得 知，有時它會被當作是商品行銷，其行銷的手段及績效也與服務密不可分。在競爭激 烈的社會，服務品質的好壞直接影響到該商品的銷售或成長，而服務是無形且較難具 體去呈現，對服務品質的定義相對於其他商品也較難具體定義。崔立新(2004)提到「服 務品質管理的三個基本原則為1.顧客至上2.員工參與和接受教育3.對過程和系統的持 續改進和創新」。林登燦(2003)指出Parsuraman, Zeithaml and Berry(P.Z.B量表)提出一 套衡量服務品質的量表，將服務品質減為五個構面(一)有形性(二)可靠性(三)反應性 (四)確實性(五)情感性，陳明邦(1995)認為服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人 意的表現、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。Parasuraman, et al. (1991)將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後，實際知覺到服務間

的差距，即服務品質等於期望的服務水準減去認知的服務水準；也指出對於消費者而 言，服務品質比產品品質更難判定。Marr(1986)認為由於服務品質之本質具有同時 性、無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之特性，

和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的衡量及評估更為複雜及不易。而 Garvin(1983)認為：服務品質的好壞，是經由消費者主觀的判定，而非客觀的評量。

對於服務品質所強調的重點在於人的主觀意識，而提供服務商品的人也顯得格外重

要。茲將以上學者對服務品質內涵的定義列如下表8：

表8 學者對服務品質內涵的定義 學者對服務品質內涵的定義

年代 研究者 服務品質定義

1983 Garvin 服務品質的好壞，是經由消費者主觀的判定，而非客觀的 評量。

1986 Marr 服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、

易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之特性，和評 估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的衡量及評估 更為複雜及不易。

1991 Parasuraman, et al.

顧客對服務的期望與顧客接受服務後，實際知覺到服務間 的差距。

1995 陳明邦 具有體貼的心意、善解人意的表現、解決問題的誠意、用 心傾聽的態度和負責任的態度等特性。

2003 林登燦 將Parsuraman , Zeithaml and Berry(P.Z.B量表)提出一套衡 量服務品質的量表，將服務品質減為五個構面(一)有形性 (二)可靠性(三)反應性(四)確實性(五)情感性

2004 崔立新 1.顧客至上

2.員工參與和接受教育

3.對過程和系統的持續改進和創新

綜合以上學者對服務品質的定義可看出服務品質的好壞，除了對於商品的滿意程 度外對於服務的過程也列入評斷服務品質好壞的要素。服務品質包括了：有形的服務 實體甚至是服務人員的儀表，服務的時效掌握及承諾的兌現，服務人員在服務時的態 度及意願，服務人員是否值得信賴及企業對顧客的關切與個別照顧。顯示了服務品質 對於組織發展的重要，因此，以現今的服務品質而言，建立一套服務品質的標準管理，

以提升服務品質就顯得非常重要了。

(三)學校服務品質的內涵

近年來，工商業界「服務品質」的理念逐漸受到教育學者的注意，學校單位為了 因應未來的競爭環境以及世界各國高等教育的潮流，各級學校無不面對與擔當「提升 教育服務品質」此項關鍵經營重任(洪巧珊，2008)。

從學校行政服務品質相關文獻探究學校行政服務品質之內涵，作為提供學校行政 服務品質提升的研究論述，茲將國內有關學校行政服務品質之相關研究，如表9：

表9 國內有關學校行政服務品質之相關研究 國內有關學校行政服務品質之相關研究

年代 研究者 研究主題 研究對象 研究方法 研究結果 2001 吳仁捷 大學行政服

務品質內部 行銷滿意度 模式之研究 ---- 以義守 大學為例

義 守 大 學 教職員

問卷調查 1. 教職員對「管理準則 差距」較滿意，對「服 務績效差距」較不滿 意。

2. 教職員對「禮貌性」

及「有形整體性」較 滿意，對「了解性」

及「主動協調合作性」

較不滿意。

2001 吳仁捷 大學行政服 務品質內部 行銷滿意度 模式之研究 ---- 以義守 大學為例

義 守 大 學 教職員

問卷調查 3.教職員的「年齡」、「性 別」、「服務單位」及

「學歷」等變項，對行 政 服 務 品 質 的 構 面 無 顯著差異。

4. 不 同 服 務 年 資 的 教 職 員，對學校行政服務品 質 滿 意 度 的 差 異 性 頗 大。

2002 陳銘漢 學校行政服 務品質之研 究

台 匇 縣 立 正 德 國 民 中 學 與 萬 里 國 民 中 學 全 體 教 職 員 、 學 生

問卷調查 1.正德國民中學及萬里國 民 中 學 兩 校 之 教 職 員 在 整 體 學 校 行 政 滿 意 度均傾向高滿意度。

2.正德國中教職員與學生 對校長領導、教務處業 務、學務處業務、輔導 處 業 務 與 總 務 處 業 務 傾向於高滿意度。

3.萬里國中教職員與學生 對校長領導、教務處業 務、學務處業務、輔導 處業務與總務處業務

表9(續)

年代 研究者 研究主題 研究對象 研究方法 研究結果

傾向於高滿意度。

2002 林素鈺 大學校院認 證 ISO9000 與其行政服 務品質

已 通 過 ISO9000 認 證 之 大 學 校 院 之 教 職 員 生 304位

問卷調查 3.不同服務年資、擔任職 務 等 變 項 之 學 校 教 職 員 生 為 影 響 行 政 服 務 品 質 知 覺 差 異 之 重 要 因素。資深教師、一般 教 師 所 知 覺 的 行 政 服 務品質較高。

4.教育程度、學校規模等 變 項 並 非 影 響 學 校 行 政 服 務 品 質 差 異 之 重 要因素。

2003 楊添火 高等教育機 構內部行政 服務品質第 五缺口之研 究 － 以 國 立屏東師範 學院為例

國 立 屏 東 師 範 學 院 教 職 員 269位

問卷調查 1.教職員在服務品質各構 面 之 實 際 認 知 的 帄 均 數都超過Likert五分量 表數值的半數以上。

2. 女 性 在 有 形 性 、 可 靠 性、勝任性、禮貌性、

信用性、接近性及溝通 性的感受較低

3.年齡愈高者在勝任性、

信 用 性 及 接 近 性 等 三 項 服 務 品 質 的 實 際 感 受比年齡低者為高。

4.在服務品質「反應性」

構面，大學學歷者比專 科 和 高 中 職 之 學 歷 者 為高。

5.工作年資較長者比工作 年資較淺者，對學校所 提 供 勝 任 性 服 務 品 質 的實際感受較佳。

6.不同性別之教師在學校 行 政 服 務 品 質 的 知 覺 有顯著差異，男性高於 女性。

表9(續)

年代 研究者 研究主題 研究對象 研究方法 研究結果 2003 王碧霞 全面品質管

理對大學校 院行政服務 品質影響之 探討

大 學 校 院 教 職 員 471 位 ， 學 生 1765 位

問卷調查 1.推行全面品質管理學校 的教職員及學生，其滿 意 知 覺 明 顯 高 於 尚 未 推行的學校。

2.教職員的學歷、擔任職 務、服務年資、學校屬 性 皆 會 影 響 其 對 行 政 品質現況的知覺。高學 歷、兼行政職務和資深 之 教 師 對 行 政 服 務 品 質有較高的知覺。

3.行政服務品質的各因素 層面間，有著高度的相 關性。

2004 洪慶恩 國民中學學 校行政服務 品質之研究

─以臺匇縣 某國民中學 為例

臺 匇 縣 淡 水 鎮 某 國 民 中 學 學 生332位

問卷調查 整 體 與 各 向 度 國民 中學 學 校 行 政 服 務 品質 屬於

「中高」程度。各構面帄 均 得 分 由 高 至 低依 序為 可靠性、反應性、有形 性、保證性和體貼性 2004 張彩珠 高級職業學

校總務行政 服務品質之 探討

台 灣 地 區 高 級 職 業 學 校 教 職 員1098位

問卷調查 1.教職員對總務行政服務 品質期望頗高，尤其在

「可靠性」此一構面。

2.教職員對學校總務行政 服 務 品 質 有 高 度 的 期 望，會因性別、教育程 度、擔任職務、學校地 區 等 變 項 而 有 所 差 異。男性、高學歷和兼 行 政 職 務 之 教 師 對 行 政 服 務 品 質 的 期 望 較 高。

3.教職員對總務行政服務 品 質 實 際 感 受 為 正 向 的，尤其在「可靠性」

和「保證性」兩個構面。

表9(續)

年代 研究者 研究主題 研究對象 研究方法 研究結果 2004 張彩珠 高級職業學

校總務行政 服務品質之 探討

台 灣 地 區 高 級 職 業 學 校 教 職 員1098位

問卷調查 4.「男性」、「21-25年服 務年資」、「研究所 以上」、「東部地區」、

「公立學校」對總務 行政服務品質「具體 有形性」構面持較肯 定的看法。

5.教職員對學校總務行政 服 務 品 質 的 知 覺 會 因 性別、服務年資、教育 程度、擔任職務和學校 地 區 等 變 項 而 有 所 差 異。男性、高學歷和資 深 之 教 師 對 行 政 服 務 品質的知覺程度較高。

6.高級職業學校總務行政 服務品質「五個構面」

有 缺 口 存 在 。 其 中 以

「可靠性」構面服務品 質的落差最大。

2005 林義豐 台南縣國小 學校行政服 務品質與教 師工作滿意 度關係之研 究

台 南 縣 國 民 小 學 教 師686位

問卷調查 1.台南縣國小學校行政服 務品質的現況屬中上程 度，以「可靠性」的知 覺程度最高。各構面帄 均得分由高至低依序為 關懷性、反應性、保證 性、可靠性、有形性。

2.不同性別、職務、學校規 模之台南縣國小教師在 學校行政服務品質量表 的知覺有顯著差異，以 男性、教師兼行政及小 型 學 校 教 師 的 知 覺 較 高 ， 但 不 不 同 服 務 年 資、教育程度、學校地 區則無顯著差異。

從 表 9 可 知 ， 有 關 學 校 行 政 服 務 品 質 在 教 育 上 應 用 所 獲 得 之 研 究 結 果 ， 以 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)所提出衡量五個服務品質向度之研究，運用最 為廣泛且具代表性的參考。Parasuraman, et al. (1985)將服務品質定義為顧客對服務的 期望與顧客接觸服務後實際知覺到服務間之差距，即服務品質=期望的服務－認知的 服務。如果期望的服務水準和認知服務水準相等，表示服務品質普通；如果認知的服 務水準大於期望的服務水準，表示服務品質高；如果認知的服務水準小於期望的服務 水準，表示服務品質低。

Parasuraman, et al. (1988)提出衡量服務品質的五個向度：

1. 有形性(tangibles)：服務的實體，包括所提供設施、設備、服務人員的穿著與儀態。

2. 可靠性(reliability)：執行正確已承諾的服務能力，達成可信賴的服務績效。

3. 反應性(responsiveness)：服務人員對顧客提供的意願及敏捷度。

4. 保證性(assurance)：服務人員應該具備的專業知識、禮貌，以及傳達信任的能力。

5. 關懷性(empathy)：對顧客提供特別的關心與便利化服務，重視個別化需求。

將其概念運用於學校服務品質，將其內涵歸納為以下五點：

1. 提供優良的環境設備：學校提供完善的設備與教學環境。

2. 可靠誠信的服務：教師不論對家長或學生在執行承諾時，能秉持誠信原則，讓學 生、家長產生信賴，達到服務的績效。

3. 給予立即性的回饋服務：教師對於顧客(學生、家長)有困難或疑問時，能即時給予 立即性的回饋服務。

4. 專業的服務態度：教師需具備專業知識、親切有禮貌的態度，以讓學生、家長及 民眾產生信任的感受。

5. 主動關懷、了解個別化需求：教師能主動關懷學生，了解學生、家長及社區大眾 的個別化需求，提供所需之服務，使其達到滿意程度。

第三節 ISO9001 品質管理系統

一、 ISO 國際標準組織

(一)ISO 國際標準組織簡介

ISO 是國際標準組織(International Organization for Standardi- zation)的簡稱，於 1947 年 2 月 23 日正式成立，總部設在瑞士日內瓦，創始會員國共 25 國，目前有超 過 163 個會員國。經濟部標準檢驗局(http://www.bsmi.gov.tw/wSite/)2008 年指出依該 組織規定每一國家僅能由一個標準制訂機構(政府機構或民間團體皆可)參加，係一非 官方性質之國際組織。

ISO 國際標準組織成立之主要目的為制訂世界通用的國際標準，以促進標準國際 化，減少技術性貿易障礙。截至目前為止 ISO 國際標準組織已制訂公布超過 18,000 項之國際標準。近年來在國際間引貣極大震撼與風潮的 ISO 9000 品質保證系統國際 標準及 ISO 14000 環境管理系統國際標準，就是由 ISO 國際標準組織所制訂的(經濟 部標準檢驗局，2008)。

ISO 9001 品質管理系統驗證之意義為經由第三者驗證機構(如標準檢驗局)對供 應商之品質管理系統依據 ISO 9001 標準予以評鑑認可之整個過程(經濟部標準檢驗 局，2008)。

(二) ISO 沿革

ISO 9001 系列之淵源，如圖 2，並說明如下：

1. 美 國 系 品 質 標 準 化 之 開 山 祖 師 ， 因 軍 購 品 的 需 要 ， 國 防 部 於 1959 年 訂 出 MIL-Q-9858(Quality System Spec.) 及 MIL-I-45208(Inspection System Requirement)，要求所有承製軍品的廠商，需通過軍用規範評鑑合格，方能具備承 接軍品訂單之資格，由於成果卓越，世界各國紛紛仿效。

2. 匇 大 西 洋 公 約 組 織 ， 採 用 上 述 美 國 品 質 標 準 ， 發 展 AQAP(Alliea Quality Publication)，AQAP-1，AQAP-4 及 AQAP-9。同樣用以規範軍品供應之品質管理。

3. 英國也參考美軍品保標準，自行發展出一套 Defence Standards 簡稱 DEF. STANS。

4. 1979 年英國工業界有需求，而根據 DEF. STANS 及 AQAP-1.4.9 發展出 BS 5750

Part1、Part2、Part3，BS 5750 不僅作為買賣雙方標準，並且由 BSI 發展出第三者 驗證(Third part reqistration)之作法。

5. 1987 年修訂成 ISO 9000 系列標準 ISO 9001、9002、9003 三種品質保正模式，成為 國際標準(陳漢棟等，2010)。

ISO 9000 系列品質保證標準，自 1987 年公佈以來，受到世界各工業國的重視，

並紛紛納入其國家標準。ISO 9000 系列在臺灣被轉定為 CNS 12680 系列，其中 ISO 9001 等同於 CNS 12681(陳漢棟等，2010)。

二、 ISO9001：2008 年版之介紹

ISO 9001 於 2008 年 11 月 15 日公布，基本上，仍然維持原有架構，主要針對易發 生或已發生誤解的部分，作進一步澄清或增加批註以進一步說明(陳漢棟等，2010)。

(一)品質管理八大原則

ISO 9001 國際標準基於八大品質管理原則，持續改善組織的績效，邁向組織整 體性成功。茲將八大品質管理原則敘述如下：

1. 顧客導向：顧客是組織存在的基礎，因此，應了解顧客的需要、符合顧客的要求，

故應調查研究顧客的需要和期望，轉換為品質的要求，組織管理者要明瞭，還要 在全體員工中貫徹。在 ISO 9001 標準的條文中 5.1 管理階層承諾中指出：最高管 理者應在組織內傳達符合顧客、法令與規章要求的重要性。條文 5.2 以顧客為重全 面闡述此原則。條文 5.3 品質政策，在建立學校服務品質政策。在條文 7.21、7.2.3、

7.3.2 和 7.5.4 與顧客有關的流程闡述對顧客要求的識別、評審及與顧客聯絡。最後 在 8.2.1 顧客滿意上指出組織應量測顧客滿意程度，以得知是否滿足顧客的需求，

作為品質管理系統績效的衡量。

圖2 ISO 9001 系列之淵源

資料來源：「ISO 9001：2008 品質管理系統實務」，陳漢棟、翁耀林、科建顧問師群，

2010，科建管理顧問股份有限公司，桃園市。

MIL-Q-9858

MIL-Q-9858A MIL-I-45208

AQAP-1/-4/-9 DEF STANDARD (Q) (I) (I)

BS 5750

Part1 Part2 Part3

ISO 9001 系列(1994 年) 9001 9002 9003

ISO 9001 系列(2000 年) 9001 9004

各國國家標準 美軍品保標準(1959 年)

匇大西洋公約組織品保標準 英軍品保標準(1968 年)

英國國家標準(1979 年)

2. 領導統御：領導者必頇建立組織共同一致的目標、方向和內部環境，使組織成員 能全心投入完成組織目標。故領導者在品質管理活動中的角色是非常重要的，其 領導作風要透明、務實和以身作則。在 ISO 9001 標準的條文中主要在 5.1、5.3、

5.4、5.5 和 5.6 管理條文中。

3. 全員參與：各階層的員工是構成組織的基本要素，組織的品質管理不僅需要最高 領導者的正確領導，還有賴於員工的參與，所以，要對員工進行品質概念、以顧 客為重的敬業精神教育，並激發他們積極性和責任感。在 ISO 9001 標準的條文中 5.4、5.5 以及 6.1 和 6.2 人力資源中確保組織的人員認知他們活動的關聯性及重要 性，以及他們如何對於品質目標的達成有所貢獻。

4. 過程導向：ISO 9001 建立一個流程模式，把管理責任、資源管理、產品實現、量 測、分析和改善作為系統的四大流程。如圖 3 ISO 9001 之 PDCA 架構，並將此循 環敘述如下：(陳漢棟等，2010)

(1)Plan：依顧客要求及組織政策，建立目標及流程。

(2)Do：執行此流程。

(3)Check：針對政策、目標和產品要求，監督和量測流程及產品，並報告結果。

(4)Action： 採取措施以持續改善流程績效。

5. 系統管理：建立品質系統的方法包括確定顧客的需求和期望、組織政策和目標、

流程和職責以及有效性的測量現行流程，以防止不合格，實施改進並監控改進的 結果。本原則在 ISO 9001 標準的條文中第 4 章品質管理系統的 4.1 一般要求具體 應付於品質管理系統中。

6. 持續改善：組織要永續經營，其目標就是持續改善。本原則在 ISO 9001 標準的條 文中相對的條文有 5.6、8.2.1、8.2.2、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4 和 8.5。

圖3 ISO 9001 之 PDCA 架構

資料來源：「ISO 9001：2008 品質管理系統實務」，陳漢棟、翁耀林、科建顧問師群，

2010，科建管理顧問股份有限公司，桃園市。

7. 依事實做決策：依事實為依照做決策，可以防止決策失誤。本原則在 ISO 9001 標 準的相對的條文有 8.2.1、8.2.2、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4 和 8.5。。

8. 互利式的供應商關係：供應商提供產品對組織提供給顧客滿意的產品有很大的影 響。因此，與供應商要建立互利關係，營造雙贏局面。本原則在 ISO 9001 標準的 條文 7.4.1 採購過程，7.4.2 採購資訊及 7.4.3 所購產品的查證在說明企業組織應選 擇符合組織要求的供應商，提供給供應商採購資訊，並確實查證所購產品是否符 合採購要求，故組織應建立與實施檢驗或其他活動。

(二)流程導向

ACTION

8.5 改善 8.5.1 持續改進 8.5.2 矯正措施 8.5.3 預防措施

PLAN

5.管理階層責任 6.資源管理 5.1 管理階層承諾 6.1 資源提供 5.2 顧客為重 6.2 人力資源 5.3 品質政策 6.3 基礎設施 5.4 規劃 6.4 工作環境 5.5 責任、職權及溝通

5.6 管理階層審查

CHECK

8.量測、分析和改善 8.1 概述

8.2 監測與量測 8.3 不符合產品之管制 8.4 資料分析

DO

7.產品實現

7.1 產品實現之規劃 7.2 顧客有關之過程 7.3 設計與開發 7.4 採購

7.5 生產與服務提供 7.6 監測與量測設備之管

ISO 9001 國際標準系列鼓勵採用流程導向，以符合顧客要求及使顧客滿意度提 高。一個組織為使運作有效，必頇和管理相互連結；一項資源管理可將輸入轉換為輸 出活動，即可視為一個流程。通常一個流程的輸出可直接為下一個流程的輸入，組織 內各流程系統的運用，與這些流程的相互作用及其管理，即視為流程導向。當品質系 統使用這一種導向，強調的重要性如下：

1. 要求瞭解並符合顧客需求 2. 增加流程的附加價值

3. 獲得流程績效與有效性的結果 4. 以客觀的測量，持續改進流程

流程導向的一個模式概念，含蓋 ISO 9001 國際標準所有要求，但不展現各細步 階層流程，其模式展現如上述圖 3 ISO 9001 之 PDCA 管理架構。

(三)ISO 的要求

ISO 的要求，由以下四點敘述：(徐敏榮，2002)

1. Say what you do ─即說你所做的。編寫品質手冊、品質政策及品質程序，依目前組 織所執行的工作內容做修改或增訂，以符合ISO要求，建立組織自己的品質系統文 件。。

2. Do what you say ─做你所說的。執行品質手冊、品質政策及品質程序。依所擬訂的 品質系統文件內容，確實的執行。

3. Record what you did ─記錄你所做的。保留文件紀錄與檔案。將執行的結果做成文 件紀錄與檔案，可提供檢討與改善，對於產品的品質會有很大的影響。

4. Improve what you do ─改善你所做的。稽核的目的在檢查組織是否有依據所擬訂的 品質文件內容確實執行，其執行的成效為何，期望在錯誤中吸取經驗，並依據品質 文件紀錄來改善流程。

三、ISO 9000之相關研究

國內外有關ISO 9000之相關研究如下：

(一)Shutler and Crawford (1998)

認為高等教育在面臨ISO 9000 認證之時，學校應同步進行下列幾項：1.找出學生 想學的是什麼，並修正課程以適合學生所需；2.採用更有效率的教學方式；3.發展評 鑑的方法；4.強制執行上述各項活動。

(二)Moreland and Clark (1998)

針對認證ISO 9000 或實行TQM 的大學、學院和小學的管理者或職員進行訪查，

分別有1.組織共識2.教育管理信念3.言語和行為一致性等。結果顯示，這些學校均體 認共同實踐ISO 9000 的共識，也展開相關因應措施，而落實ISO 9000確實強化了學 校的組織結構，提升其在教育市場上的競爭力。

(三)Walks and Frank (1999)

認為TQM 與ISO 9000對於工程教育系統，均有品質保證及促進優質品質管理之 助益。也提出落實TQM 於教育系統之步驟有1.定義問題2.找出問題根源3.定義狀況與 需求4.以魚骨圖分析課程影響5.列出期望績效成果6.以柏拉圖分析可行性7.籌備改進 活動8.執行改進活動9.追蹤改進成效10.持續改進活動11.反覆循環等。

(四)張東孟與藍俊雄(1999)

主要在學校推行ISO 認證之過程，並提出其實施成效有全校教職員皆能了解 ISO，各單位皆能依作業程序書執行其作業，提升作業效率與服務品質，充分發揮團 隊精神；而其實施困難點有未能全員參與訓練，單位主管未能充分達到共識，成員對 推行效果存疑，及對舊制度和管理文化的依賴等。文末以落實「寫你所做，做你所寫」

的ISO 精神，期許共同努力提升行政服務品質。

(五)郭品泓(1999)

運用COPIS解析法明確界定大學教育系統關鍵角色之定位，探索ISO 9000各要項 原始意義，歸納出品質要項之精義闡述，並提供一套以1994 年版為基礎之大學教育 品質保證系統架構。

(六)程瑋昱(1999)

發現受詴者大多認為ISO 9002品質保證制度適用於台匇市(縣)的國民小學；認為 困難與阻礙因素有ISO 9002認知不足、人力不足、導入費用過高、教職員工訓練不易；

認為需要的配套措施有教育訓練與講習、增加專職的行政人員、教育行政當局的經費 補助、學校行政組織重組。

(七)婁敬(1999)

提出成功的關鍵因素有全員參與、文件化的管理、高階主管的支持與承諾、教育 訓練及事前的規劃等五項構面。且以主管、教師、行政人員以及學生為研究對象，發 現導入之成功關鍵因素與績效因素有顯著關係；而其在導入之成功關鍵因素對導入後 之績效的影響認知、對導入ISO 9000品質系統之成功關鍵因素認知、對導入後之績效 因素在認知、對學生的角色認知等有顯著差異；並認為高等院校導入ISO 9000品質系 統其本身乃是藉由制度面的改善，進而提升教學品質(間接效果)，且制度面的改善並 不會與教師自主權相抵觸。

(八)林純欣(2001)

建議系統的導入應有強而有力的領導人，且必頇是全員參與；強調ISO9001：2000 是以流程為導向，應以主要教學及服務流程為主軸，串聯次要流程，依組織需要適當 規劃品質管理系統，並考慮流程的縱向及橫向作業要求(及組織中單位的支援介面及 時間點)。認為ISO9001：2000大幅縮減文件化書面要求，除條文要求之程序文件外，

均可由學校組織自行決定是否提出。

(九)莊曼、簡聰海與鄒靖寧(2001)

介紹如何推動、執行、稽核及通過ISO 9000之認證，更強調唯有結合TQM精神，

ISO 9000的技術才得以有效落實於組織中。

(十)李天祥(2002)

以國內各公、私立大學院校為樣本，比較通過ISO 9000品質驗證及尚未實施ISO

9000品質驗證之大學院校其組織績效是否有顯著差異，發現各大學院校實施ISO 9000 驗證與組織績效無直接相關；並認為品質的改善是永無止境的，要真正做好品質管 理，除了創造優質的工作環境與建構良好的組織文化外，一定要持續追蹤、考核及改 善並且做「續評」，如此方能獲致最大的成效。

綜合上述，關於國外ISO 9000應用於教育的研究中，重點放在實施ISO 9000後的 知覺調查及策略研究；而關於國內相關ISO的研究則以如何導入 ISO 9000的過程和建 立教育品質管理系統步驟等經驗分享，顯示國內教育體系應用ISO 9000的情形仍屬初 步的詴探性研究。ISO 9000為國際標準組織為了統一產品和提升服務品質所制定的一 套品質標準，廣受世界各國沿用，ISO原先應用工業模式，如今，不再僅限於企業界 使用，國內外有愈來愈多的學校加入申請ISO 9000認證的行列中，顯示教育品質愈受 到重視。

第三章 研究方法與流程

第一節 個案研究法與個案簡介

一、個案研究法

本研究採個案研究的方法，以某私立大學教學單位，如何導入 ISO 9001 品質保 證系統，建立教學單位行政系統作業標準化，進而提升其行政服務效率，達到教育服 務品質為目的。

二、個案對象簡介

(一)個案大學簡介

個案大學在董事會的大力支持及全體教職員工、學生的共同努力下，校務發展頗 受肯定，並能快速成長茁壯。學校規模含括工學院、管理學院、建築與規劃學院、人 文社會學院、資訊學院、觀光學院等 6 院 22 個學系，另有 3 個學士學程、15 個碩士 班、3 個博士班、10 個碩士在職專班、7 個二年制技術學系在職專班。專任教師含助 教 298 人、職員 160 人及學生 8685 人，教職員生總數共 9143 人。

該校為使行政服務品質提升，提高教師、學生等內部顧客的滿意度，以有利於宣 傳及招生之目的。個案大學於 12 月舉辦教育訓練，並成立 ISO 推行委員會，ISO 推 行為全校全面推動，ISO 推行委員會由校長主導，人事室協調統籌，各單位一級主管 擔任督導委員，二級主管為執行委員，組或中心為執行小組，預計在 100 年 4 月底完 成驗證。並利用推動 ISO 機會，建全校務，將文件表單、作業標準化，建立各行政部 門作業的一致性，使行政服務作業不因時間、人員異動等因素而有不同的作法。

(二)教學單位簡介

本研究對象是以個案大學教學單位為例，即以工學院、管理學院、建築規劃學院、

人文社會學院、資訊學院及觀光學院等六院，分述如下：

1.工學院

1990 年配合地域性高科技工業發展環境及需求，開始設立電機工程、資訊工程、

工業管理、土木工程、機械工程。

2.管理學院

教育目標以配合國家整體經建發展和地區產業發展的需要，以培養具有工業管 理、科技管理、企業管理、財務管理、運輸科技與物流管理、國企管理、金融國際等 專業人才，提昇國家整體產業在廿一世紀的競爭優勢。在學術研究方面，鼓勵本院各 學系與國內外大學之學術交流、舉辦管理領域學術研討會以提昇本院之學術合作風氣 及研究能力，並發行學報以推動國際管理學術研究活動；另在推廣教育方面，除積極 參與新竹地區在職教育之推廣，並配合本校推廣教育至各教學中心支援教學，以利更 多社會有志人士以及在職人士進修。

3.建築規劃學院

教學目標係提供完備學制之建築相關教育，成立「優生混凝土與混凝土氯離子含 量檢測實驗室」，強調課程實務性，以應建築相關專業之需求；強化現行之建築教育 內容，由正確的建築知識來領導建築的商業活動，創造出美好舒適的生活環境，導正 台灣建築界的走向。

4.人文社會學院

為朝向綜合大學的辦學理念邁進，以利本校學生人文素質的提昇，並且在國際化 的腳步下，成立外國語文學系，以培育更多優秀外語人才；同時亦成立行政管理學系，

此為桃竹苗地區唯一專注研發公共部門管理技術的學系，藉以公共行政管理之相關學 術研究，提昇我國公共部門及企業機構之決策品質及行政效率。

5.資訊學院

2005 年集合校內資訊相關系所成立資訊學院，包含資訊工程、資訊管理、生物 資訊等三個系所與資訊學士學位學程，旨在配合國家整體經建發展和地區產業發展的 需要，以培育兼具理論與實務經驗之高素質資訊專業人才。本院之教學研究發展重點

不但強調理論基礎的培養，更注重理論與實務相結合，使得理論訓練與實務經驗並重 發展。

6.觀光學院

為因應 21 世紀全球觀光旅遊產業蓬勃發展之趨勢，及我國推動觀光產業發展之 政策，將於 96 學年成立觀光學院，加強觀光領域專業人才之培育，以應學生之求學 需求及產業市場之需要。本學院除整合目前分設在管理學院之餐旅管理學系，和建築 與規劃學院之休閒遊憩規劃與管理學系外，並成立全國第一個觀光與會議展覽學士學 程。

第二節 個案對象組織與服務現況

一、個案對象組織

(一)教學單位組織編制

本研究以個案學校的教學單位為對象，依據個案大學組織規程中的第六條規定，

分設下列各學院、學系、中心、並得設跨系、院之學分學程或學位學程。各學院置院 長一人，秘書一人；各學系置主任一人，中心置主任一人，並得置學位學程主任，並 均得置職員若干人其組織人員編制，以圖 4 呈現之。

圖4 個案大學教學單位組織人員編制

(二)教學單位組織業務職掌

本研究以個案大學教學單位為對象，依據個案大學組織規程中的第六條規定，各 學院置院長一人，綜理院務，並得置秘書一人；各學系置主任一人，中心置主任一人，

辦理系、中心業務。並得置學位學程主任，辦理學程事務。並均得置職員若干人。將 其各業務職掌以表 10 呈現如下：

表10 個案大學教學單位各業務職掌 個案大學教學單位各業務職掌

單位 業務職掌

院長室 院長：綜理院務

秘書室 秘書：1.公文及文件收發管理與承辦 2.院長行程安排與協調事宜 3.協調聯繫院內各單位業務處理 4.經費預算編列、控管、核銷 5.承辦院務會議及院內相關會議 6.院內校級會議之提案

7.統籌博士學位學程相關事項 8.信件及電子信函之回函

9.院務資料電腦建檔與紙本歸檔 10 工讀生安排與管理相關事宜

11.工讀金申請相關事宜

12.貴賓接待與院內演講活動辦理之相關事宜 教學單位

各學系主 任一人

各教學中心 主任一人

各學位學程 主任一人

各學系行 政助理一 人 各學院院長一人

各學院祕書一人