第四章 研究發現與結果
第三節 ISO 條文與教學單位之關聯性
個案大學在推動 ISO 9001 品保系統，除制定品質手冊，並對於 ISO 條文條文內 容清楚訂定並轉換為學校行政用語，以表22 方式呈現如下：
表22 ISO 9001：2008 條文轉換為學校行政用語 ISO 9001：2008條文轉換為學校行政用語
ISO 9001：2008 條文 學校行政用語
0.簡介 學校簡介、辦學理念及目標、特色、規模、教學資源、
學術環境、教學設施。
1.範圍 校區所有單位之教學行政服務業務皆屬之，但品質管
理系統範圍為教學行政服務業務，不包含教學課程開 發。
2.引用標準 學校申請驗證的國際標準
3.名詞與定義 顧客：教育部主管機關、學習者以及學生家長。
產品/服務：特指學校的學習計畫與學習過程的提供。
4.品質管理系統
4.1一般要求 建立符合 ISO 9001：2008 國際品質管理系統要求的行 政服務流程文件
4.2文件化要求 依其權責以書面化文件方式建立、執行 4.2.1概述 學校品質管理系統的內含項目
4.2.2品質手冊 依據 ISO 9001 國際標準之要求，建立品質手冊 4.2.3文件管制 學校各行政單位發行及使用之文書管制方式
4.2.4品質紀錄管制 對執行業務所填具的紀錄、表單等文件的保存管理 5管理階層責任
5.1 管理階層承諾 編制「品質手冊」，對發展品質管理系統的承諾 5.2 顧客為重 應設立學生滿意度衡量作業方法，了解客戶之需求，
提升客戶對學校之滿意度。
5.3 品質政策 建立學校的服務品質政策 5.4 規劃
5.4.1 品質目標 建立校內各行政單位的具體品質目標 5.4.2 品質管理系統規劃 確保執行品質管理系統之規劃
5.5職責、權限與溝通
5.5.1 職責與權限 界定校內各行政單位之職責與權限 5.5.2 管理階層代表 管理代表的指派並行使責任和權限。
表22(續)
ISO 9001：2008 條文 學校行政用語
5.5.3 內部溝通 校長及管理代表應透過會議方式，使其溝通順暢。
5.6管理審查
5.6.1概述 召開管理審查會議對品質管理系統進行審查 5.6.2 審查輸入 品質管理系統執行狀況檢討會之討論事項 5.6.3 審查輸出 品質管理系統執行狀況檢討會之決議事項 6 資源管理
6.1 資源的提供 行政作業流程所需的人力、物力、財力等的提供 6.2 人力資源
6.2.1 概述 教職員工的職能評估 6.2.2 能力、訓練與認知 教職員工的教育訓練
6.3 設施 教學設備、教學與行政工作環境的提供、管理與維護 6.4 工作環境 符合學習者要求的工作環境
7 產品實現
7.1 產品實現的規劃 行政服務流程的規劃 7.2 顧客有關的過程
7.2.1 產品相關需求的決
定 提供的是無形、不可儲存及客製化的服務。
7.2.2 產品相關需求 的審查
評估教職員工、學生對行政服務提出需求的適切性與 可行性
7.2.3 顧客溝通 透過網頁公告、作業流程及反映機制與學生溝通 7.3 設計與開發
7.3.1 設計與開發規劃 7.3.2 設計與開發輸入
品質管理系統範圍為教學行政服務，著重於提供行 政、教學等行政管理，並無設計與開發業務，故此條 文不適用
7.3.3 設計與開發輸出 7.3.4 設計與開發審查 7.3.5 設計與開發驗證 7.3.6 設計與開發確認 7.3.7 設計與開發變更 7.4 採購
7.4.1 採購過程 學用品採購作業流程、教職員工聘用辦法
7.4.2 採購資訊 採購品的數量與規格、教職員工聘用人數與條件之詳 細描述
7.4.3採購產品的驗證 採購品之驗收、教職員工的考核 7.5 生產與服務的提供
7.5.1 生產與服務供應之
管制 依相關作業管理程序或辦法來管制教學與服務的過程 7.5.2 生產與服務供應流
程之確認
進行教學服務提供，符合 ISO 9001 之 7.5.1 管制教學 與服務的過程
7.5.3 鑑別與追溯 學生的學籍與學習評量、設備的使用等的識別與追溯 7.5.4 顧客財產 學生繬交或申辨的各項證件資料、往來的公文書及各
項設備的管理
表22(續)
ISO 9001：2008 條文 學校行政用語
7.5.5 產品的保存 學生與教職員工申請的各項文件維護與保存 7.6 監測與量測設備
的管制
職員的行政服務績效、教師評鑑、學生學習成效的量 測
8 量測、分析和改善
8.1 概述 行政服務過程的監督、量測、分析和改善的實施與規 劃
8.2 監督與量測
8.2.1 顧客滿意度 評估學生、教職員工對行政服務的滿意度
8.2.2 內部稽核 依據稽核計畫執行內部稽核，以評估品質管理系統與 教育過程的績效，稽核時應查證所建立教育過程方法 之使用。
8.2.3 流程的監督與量測 校務行政服務過程之監督與量測 8.2.4 產品的監督與
量測 校務行政服務結果之監督與量測
8.3 不符合品的管制 行政服務過程中產生服務異常時的措施
8.4 資料分析 收集學生、教職員的意見反映、服務品質滿意度等資 料提供管理審查會議討論
8.5 改善
8.5.1 持續改善 依據學校的品質政策與目標，各單位依權責建立改善 計畫，以持續改善品質管理系統
8.5.2 矯正措施 學生、教職員的抱怨與申訴處理
8.5.3 預防措施 行政作業處理過程中事先預防可能產生的異常
由上表可了解ISO 9001條文轉換為學校行政用語之內容，與個案教學單位規章辦 法相互對照，ISO條文與教學單位的關聯性如下表23，並以「○」表示有關聯；以「×」
表示無關聯。
表23 ISO 9001：2008 條文與教學單位的關聯性 ISO 9001：2008 條文與教學單位的關聯性
ISO 9001：2008 條文
行政用語 與教學單位的關聯性
工 學 院
管 理 學 院
建 築 規 畫 學 院
人 文 社 會 學 院
資 訊 學 院
觀 光 學 院
0.簡介 學校簡介、辦學理念及目標、特 色、規模、教學資源、學術環境、
教學設施。
○ ○ ○ ○ ○ ○
1.範圍 校區所有單位之教學行政服務業 務皆屬之，但品質管理系統範圍為 教學行政服務業務，不包含教學課 程開發。
○ ○ ○ ○ ○ ○
2.引用標準 學校申請驗證的國際標準 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 3.名詞與定義 顧客：教育部主管機關、學習者以
及學生家長。
○ ○ ○ ○ ○ ○ 產品/服務：特指學校的學習計畫
與學習過程的提供。
4.品質管理系統
4.1一般要求 建立符合 ISO 9001：2008 國際品 質管理系統要求的行政服務流程 文件
○ ○ ○ ○ ○ ○
4.2文件化要求 依 其 權 責 以 書 面 化 文 件 方 式 建 立、執行
○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.1概述 學校品質管理系統的內含項目 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.2品質手冊 依據 ISO 9001 國際標準之要求，
建立品質手冊
× × × × × × 4.2.3文件管制 學校各行政單位發行及使用之文
書管制方式
○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.4 品 質 紀 錄 管
制
對執行業務所填具的紀錄、表單等 文件的保存管理
○ ○ ○ ○ ○ ○ 5管理階層責任
5.1 管理階層承諾 編制「品質手冊」，對發展品質管 理系統的承諾
○ ○ ○ ○ ○ ○
5.2 顧客為重
應 設 立 學 生 滿 意 度 衡 量 作 業 方 法，了解客戶之需求，提升客戶對 學校之滿意度。
○ ○ ○ ○ ○ ○
5.3 品質政策 建立學校的服務品質政策 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.4 規劃
表23(續)
ISO 9001：2008 條文
行政用語 與教學單位的關聯性
工 學 院
管 理 學 院
建 築 規 畫 學 院
人 文 社 會 學 院
資 訊 學 院
觀 光 學 院
5.4.1 品質目標 建立校內各行政單位的具體品質 目標
○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.4.2 品質管理系
統規劃
確保執行品質管理系統之規劃 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5 職責、權限與
溝通
5.5.1 職責與權限 界定校內各行政單位之職責與權 限
○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5.2 管理階層代
表
管理代表的指派並行使責任和權 限。
○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5.3 內部溝通 校 長 及 管 理 代 表 應 透 過 會 議 方
式，使其溝通順暢。
○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.6管理審查
5.6.1概述 召開管理審查會議對品質管理系 統進行審查
○ ○ ○ ○ ○ ○
5.6.2 審查輸入 品質管理系統執行狀況檢討會之
討論事項 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.6.3 審查輸出 品質管理系統執行狀況檢討會之
決議事項 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 6 資源管理
6.1 資源的提供 行政作業流程所需的人力、物力、
財力等的提供 × × × × × × 6.2 人力資源
6.2.1 概述 教職員工的職能評估 × × × × × × 6.2.2 能力、訓練與
認知 教職員工的教育訓練 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 6.3 設施 教學設備、教學與行政工作環境的
提供、管理與維護
○ ○ ○ ○ ○ ○ 6.4 工作環境 符合學習者要求的工作環境 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7 產品實現
7.1 產品實現的規
劃 行政服務流程的規劃 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.2.1 產品相關需
求決定
提供的是無形、不可儲存及客製化的 服務。
○ ○ ○ ○ ○ ○
表23(續)
ISO 9001：2008
條文 行政用語 與教學單位的關聯性
工 學 院
管 理 學 院
建 築 規 畫 學 院
人 文 社 會 學 院
資 訊 學 院
觀 光 學 院
7.2.2 產品相關需 求的審查
評估教職員工、學生對行政服務提出 需求的適切性與可行性
○ ○ ○ ○ ○ ○
7.2.3 顧客溝通 透過網頁公告、作業流程及反映機制 與學生溝通
○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.3 設計與開發
7.3.1 設計與開發 規劃
品質管理系統範圍為教學行政服務，
著重於提供行政、教學等行政管理，
並無設計與開發業務，故此條文不適 用
× 7.3.2 設計與開發
輸入
7.3.3 設計與開發 輸出
7.3.4 設計與開發 審查
7.3.5 設計與開發 驗證
7.3.6 設計與開發 確認
7.3.7 設計與開發 變更
7.4 採購
7.4.1 採購過程 學用品採購作業流程、教職員工聘用辦法 × × × × × × 7.4.2 採購資訊 採購品的數量與規格、教職員工聘用人
數與條件之詳細描述
○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.4.3 採 購 產 品 的
驗證 採購品之驗收、教職員工的考核 × × × × × × 7.5 生產與服務的
提供
7.5.1 生產與服務 供應之管制
依相關作業管理程序或辦法來管制教 學與服務的過程
○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.5.2 生產與服務
供 應 流 程 之 確認
進行教學服務提供，符合 ISO 9001 之 7.5.1 管制教學與服務的過程
○ ○ ○ ○ ○ ○
7.5.3 鑑別與追溯 學生的學籍與學習評量、設備的使用等 的識別與追溯
○ ○ ○ ○ ○ ○
表23(續)
ISO 9001：2008
條文 行政用語 與教學單位的關聯性
工 學 院
管 理 學 院
建 築 規 畫 學 院
人 文 社 會 學 院
資 訊 學 院
觀 光 學 院
7.5.4 顧客財產 學生繬交或申辨的各項證件資料、往來 的公文書及各項設備的管理
○ ○ ○ ○ ○ ○
7.5.5 產品的保存 學生與教職員工申請的各項文件維護 與保存
○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.6 監測與量測設
備的管制
職員的行政服務績效、教師評鑑、學生 學習成效的量測
○ ○ ○ ○ ○ ○ 8 量測、分析和改
善
8.1 概述 行政服務過程的監督、量測、分析和改
善的實施與規劃 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.2 監督與量測
8.2.1 顧客滿意 度
評估學生、教職員工對行政服務的滿意
度 ○ ○ ○ ○ ○ ○
8.2.2 內部稽核
依據稽核計畫執行內部稽核，以評估品 質管理系統與教育過程的績效，稽核時 應查證所建立教育過程方法之使用。
○ ○ ○ ○ ○ ○
8.2.3 流程的監
督與量測 校務行政服務過程之監督與量測 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.2.4 產品的監
督與量測 校務行政服務結果之監督與量測 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.3 不符合品的
管制
行政服務過程中產生服務異常時的措 施
○ ○ ○ ○ ○ ○
8.4 資料分析
收集學生、教職員的意見反映、服務品 質滿意度等資料提供管理審查會議討 論
○ ○ ○ ○ ○ ○
8.5 改善 8.5.1 持續改善
依據學校的品質政策與目標，各單位依 權責建立改善計畫，以持續改善品質管 理系統
○ ○ ○ ○ ○ ○
8.5.2 矯正措施 學生、教職員的抱怨與申訴處理 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.5.3 預防措施 行政作業處理過程中事先預防可能產
生的異常
○ ○ ○ ○ ○ ○