4.1.1 組織背景介紹
1970 年代，台灣產業結構正值由勞力密集產業轉成技術密集產業，於此轉變過程中，
亟需不斷地創新與技術研發，以提升我國產業競爭力。然而當時台灣絕大部分都是屬於 中小企業廠商，在規模與資本不足的情況下，難以進行研究與開發產品的工作。因此，
政府在 1973 年由經濟部所屬三個研究單位合併成立 I 機構，扮演國家級的科技研發機 構。自成立以來，便以科技研發創造經濟價值，帶動產業發展為重要使命。三十餘年來 I 機構所扮演的角色，從技術引進、人才培育、資訊提供、衍生公司、育成中心、技術 服務與技術移轉等過程，對於台灣中小企業的產業發展歷程具有舉足輕重的地位。自 2006 年起，更以六大技術領域為研發主軸，涵蓋電子與光電、資訊與通訊、材料化工與 奈米、生技與醫藥、先進製造與系統、能源與環境。
I 機構核心業務除了上述六大技術領域的應用研究外，尚有產業服務及衍生加值之 任務。目前所提供之產業服務包含知識顧問服務（ Industrial & Business Consulting）、
產業學習教育（Education & Training）、技術應用服務（Technical Services）、委託研 究產品開發與製程改善、將實驗的成果在商業化之前小型試 量產並驗證、檢校量測服務、
推動策略性服務業（Enabling New Service Industries）。
I 機構於 2000 年時推動組織重整，當時將原置於各研發單位之資訊技術部門整合成 立資訊技術服務中心（Information Technology Service Center, 簡稱資訊中心或 ISC），
建立 One System 統籌統一集中式的資訊技術服務。在 2006 年 I 機構行組織調整時，資 訊中心為強調服務導向，將單位之英文名稱由 Information Technology Service Center 調 整為 Information Service Center，降低技術的色彩，強調以服務為主要核心。
4.1.2 導入 ITSM/ITIL 前情形
而整合初期，資訊中心內部面臨組織及分工重疊問題外，組織內各單位遇到資訊技 術問題，因為原先熟悉的資訊服務窗口已變更，同仁面臨不知該找誰的情況，所以也無 法保證服務品質。雖然資訊中心嘗試對各單位承諾服務水準（Service Level Agreement, SLA）不會改變，然經一段時間，仍無法有效維持穩定的資訊服務 SLA。到 2003 年中 時，資訊中心已面臨下列問題：
1. 使用者覺得：
(1) IT 服務太慢 (2) 品質不穩定
(3) 服務成本分擔費用太高
(4) PC 經常容易中毒影響工作進行 (5) 客服人員不夠專業
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(6) 案件處理速度慢，且無法追蹤 2. IT 服務的技術人員覺得：
(1)天天在救火(有時白忙一場) (2)專業知識成長緩慢
(3)在服務品質的認知上與客戶常有各說各話的現象 (4)沒有成就感，工作熱誠降低
3. 客服人員覺得：
(1)忙於回答及解決客戶問題，卻常遭客戶指責抱怨 (2)與內部的 IT 技術人員也常溝通不良(不愉快) 4. IT 服務的主管覺得：
(1) e-化的服務需求不斷增加 (2)預算未同步成長
(3)常需面對客戶及業務主管的責難
4.1.3 導入 ITSM / ITIL 目的
在不增加資訊成本的狀況下，提升資訊服務品質，並提高客戶滿意度，資訊中心開 始部署以顧客為中心的資訊服務機制並嘗試尋求解決方案。因緣際會下接觸 ITIL，於 此期間，包括派員至英國 itSMF 協會瞭解 ITIL 觀念，以及如何遵循其基本規範，進而 發展自身的管理方法。而 ITIL 所強調的「顧客導向」正與資訊中心的需求一致，遂使 資訊中心決定採用 ITIL 做為調整資訊中心體質的方案。
資訊中心既以「顧客為中心」為定位來提供各種資訊服務，進而希望透過資訊技術 服務管理制度的導入，更精準的提供使用者需要的服務。為使資訊中心同仁扭轉以往以 技術為中心，轉以「顧客為中心」提供資訊服務，資訊中心要求負責維運資訊服務的人 員接受 ARCI 的訓練，改變對於資訊服務的認知及行為，建立其權責的概念，以落實執 行力。
而為使 IT 人員跳脫以往忙於救火的角色，使所提供的資訊服務發生問題時，透過 監控機制，適時解決事故，不需等到使用者反應後，才知道問題已經發生。基於上述內 容，資訊中心導入 ITSM 的目的主要為「改善資訊服務品質」、「 量化IT 服務績效」、
「客戶滿意」、「權責分明」及「風險/問題察覺與預防」。
4.1.4 組織環境與任務特性
資訊中心自 2004 年起開始導入 ITIL，但 ITIL 所含括的範圍極廣，加上資訊問題 龐雜無際，所以決定投入 80%的資源，盡力去解決 20%的關鍵需求。為了降低員工抗 拒心態，從貼近使用者的業務流程，如服務櫃臺（Service Desk）、服務水準管 理（Service Level Management）及事故管理（Incident Management）開始著手，而為規劃與部署最 適自身的 ITSM 機制，並從高階主管親參與 ITIL 訓練課程取得 ITIL Foundation 等證照 做起，對其他同仁宣示引進 ITSM/ITIL 之決心，
歷經數年體質的調整，資訊中心也在這期間通過 BS 7799(即 ISO 27001 前身)國際 資訊安全標準認證，同仁取得的 ITIL 證照也高達五十多張，曾是當時台灣地區擁有最 多 ITIL 證照的組織，國內政府及企業之間的經驗分享演講或參訪邀約不斷。然而眾多
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成功案例，缺乏客觀公正的外部第三者驗證，說服力道稍弱，故在策略規會議即決議將
「通過 ISOI/ISC 20000 標準驗證」列為近期目標，透過外部認證組織檢視本身的缺失漏 洞，避免自家人稽核的盲點及易妥協的問題。
相對於開始導入 ITIL 時，因 ITIL 的範圍極廣，所以決定投入 80%的資源，盡 力去 解決 20%的關鍵需求，優先在服務櫃臺（Service Desk）、服務水準管 理（Service Level Management）及事故管理（Incident Management）開始著手，而為規劃與部署最適自身 的 ITSM 機制。在決定進行 ISO/IEC 20000 驗證之後，需要先定義驗證範圍，資訊中心 以 I 機構內部所有 IT 服務包括服務臺與資訊中心所有系統與流程做為認證範圍，冀望 成為國內第一家以全系統、全流程做為認證範圍之機構。
ISO/IEC 20000 與 ITIL 最大之不同即是，ITIL 是一項 best practice，屬於建議性的作 法，無強制要求；但是 ISO/IEC 20000 是驗證標準，要通過必須全面符合條文之規定，
不可以選擇性的實施。竟然以全部內部資訊服務及流程作為驗證範圍，則第一步一定要 先盤點了解目前提供的資訊服務共有多少項目，雖然 ISO/IEC 20000-1 和 ISO/IEC 20000-2 的條文中沒有規定一定要建立服務目錄，但是資訊中心仍決定建立完整之服務 目錄，以做為全面性 ITSM 的管理基準線。
4.1.5 未有效系統化之前的服務資料與問題
為能在最短時間內通過 ISO/IEC 20000 驗證，資訊中心成立跨部門的 ISO 20000 工 作小組，由平日主要工作與條文規定之流程相關主管或同仁參與，推動驗證之前所有準 備工作，必要時 可提出作業流程方式之調整建議。服務目錄之建立亦屬於此一工作小 組工作內容，由負責 IT 服務預算與結算流程負責人兼任服務目錄負責人。
服務目錄負責人在當時找到唯一有記錄的資料是 2006/11/1 建立之「服務清單」，
如下表 4.1~表 4.5，詳細資料請參附件。從表格之中可以觀察到幾個可能的問題：
1. 服務項目依使用者角色區分，可能忽略在大型組織之中，人員可能具有多重 身分角色，有可能重疊之處。
2. 此服務清單的分類沒有一致性的分類依據，對全院同仁時依工作或業務屬性，
對業務執行同仁的部分則是依單位分類，在兩者沒有明確的對應關係下，可 能會造成重覆計算的可能，造成目前由資訊中心提供多少項資訊服務之資訊 不正確。
3. 此服務清單僅列出服務項目名稱，未列出服務內容之說明，對於使用者可能 無法完整了解服務之全貌，取得所需之訊息。
表11. 服務清單(2006 版)概要
使用對象
服務類別 數量
全院一般同仁 特定業務同仁 高階主管(1) 小計
基本服務 111 150 4 265
收費服務(2) 22 22
說明：(1)高階主管指 I 機構內單位正副主管及院部各處室主管
(2)資訊中心提供之全院性服務由年度預算編列費用。個別單位專屬系統則向 使用單位收取系統或服務開發費用。
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表12. 服務清單(2006 版)全院一般同仁使用服務項目統計
大分類別 序號 類別 數量
核心業務 一 技術研發相關 e 化服務 9
核心業務 二 技術衍生加值相關 e 化服務 9
核心業務 三 知識型服務相關 e 化服務 15
基礎服務 四 圖書及文件管理服務 9
基礎服務 五 行政支援相關 e 化服務 28
基礎服務 六 人力資源相關 e 化服務 13
基礎服務 七 財務會計相關 e 化服務 6
基礎服務 八 ICT 技術應用及服務管理 22
小計 111
表13. 服務樹(2006 版)業務同仁使用服務項目統計
序號 類別 數量
一 企研處 5
二 技轉中心 34
三 會計處 24
四 人力處 30
五 行政處 29
六 工安室 6
七 法務室 1
八 資訊中心圖書與文書 21
小計 150
表14. 服務清單(2006 版)高階主管使用服務項目一覽表
序號 類別
一 高階主管行動同步服務
二 高階主管居家 PC 服務 三 高階主管 PDA 入口網服務 四 高階主管 XIP 資訊平台服務
表15. 服務清單(2006 版)收費服務項目統計
序號 類別 數量
一 Application Service Provider 服務 3 二 Internet Service Provider 服務 6 三 Project based 顧問/建置服務 9
四 圖書資訊服務 4
小計 22
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