範疇界定：服務分類，建立服務樹(service tree)

2006 年 11 月建立的服務清單雖未符合服目錄之要求項目，但是這一份由原資訊中 中心副主任擔任召集人，帶領各功能組部主管與各業務單位協調，溝通了解對於資訊系 統與資訊服務之需求，並依 I 機構之核心業務與後勤支援項目，以使用者導向建立出的 主要資訊服務分類仍有參考價值。

I 機構性質特殊，非一般企業可用「產銷人發財」進行主要分類，服務目錄負責人 (Service Catalogue Manager)參考 I 機構之核心業務內容(技術研發、衍生加值、知識服務) 及行政資源分工(行政、人力、財會、資訊等)制定出主要服務分類樹。如下表 16

表16. I 機構資訊服務主要服務分類樹

編號 名稱

1000 技術研發相關業務 e 化服務 1100-計畫管理相關業務 e 化服務 (3) 1200-協同作業與文件共享 e 化服務 (3) 1300-創意分享 e 化平台服務 (4)

2000 衍生加值相關業務 e 化服務 2100-IP 衍生加值業務 e 化服務 (6) 2200-技資成果業務 e 化服務 (2) 2300-商標管理業務 e 化服務 (1)

3000 知識型服務業務 e 化服務。 3100-客戶加值業務 e 化服務 (11) 3200-國際業務 (1)

4000 圖書文書與機密資訊管理服務 4100-書刊共購與目錄服務 (3)

4200-書刊典藏流通與設施管理服務 (5) 4300-圖書館資源整合利用服務 (4) 4400-圖書館資源推廣服務 (4) 4500-全院機密資訊辦法統籌管理 (1) 4600-公文收發文服務 (2)

4700-印信及合約流程管控服務 (2) 4800-文件管制服務 (3)

5000 行政支援業務 e 化服務。 5100-資材管理業務 e 化服務 (16) 5200-公共與設施業務 e 化服務 (16) 5300-文書管理業務 e 化服務 (6) 5400-工安管理業務 e 化服務 (5)

6000 人力資源業務 e 化服務 6100-人員管理業務 e 化服務 (23) 6200-人力發展業務 e 化服務 (7) 6300-薪資福利業務 e 化服務 (13)

7000 財務會計業務 e 化服務。 7100-預算管理業務 e 化服務 (2) 7200-收支管理業務 e 化服務 (12) 7300-帳務管理業務 e 化服務 (9) 7400-財會查詢業務 e 化服務 (5)

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8000 資通訊共通服務 8100-訊息溝通服務 (12) 8200-軟體管理服務 (4) 8300-網路連線服務 (4) 8400-入口網站服務 (8) 8500-單一客服窗口 (3) 8600-高階主管資訊服務 (3) 8700-電腦工作環境 (6) 8800-數位影音服務 (2)

除此之外，配合管理之需求，內部服務及管理項目亦比照辦理 表17. I 機構非基本服務項目分類樹

編號 名稱

9000 內部服務項目 A000 專案型委託服務 B000 內部管理性工作

服務目錄資料表 PK 服務ID

服務名稱 FK1 業務分類ID

業務分類表 PK 業務分類ID

業務分類別

圖14. 服務目錄資料表與服務樹(業務分類表)之資料庫關聯圖

4.2.2 參與者分工

服務目錄負責人在接獲專案之指示後，召集資訊中心內相關人員，確立建立服務目 錄之 ARCI 分工表。

表18. 資訊中心內建立服務目錄之 ARCI 分工表

角色定位 主要活動擔 任此角色人員 備註

A 統籌建立服務目錄專案 服務目錄負責人

R 服務分類與編號 服務目錄負責人

R 與業務單位訪談 各組部主管 回報各單位使用服務項目

R 填報服務目錄資料 各 IT 系統負責人 會同業務單位填寫

R 彙整服務目錄資料 Service Desk R 資料彙入 CMDB CMDB 管理者

R 使用者端查詢程式設計 Intranet 系統負責人 讀取 CMDB 資料

C 服務內容諮詢 業務單位聯絡窗口

I 進度報告 中心主任

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在參考表 6 之參與角色分工後，再增列下表 19 之欄位，

表19. 業務與資訊服務角色分工原則表

類別 角色 說明 排定原則

業 務 面

業務負責人 (Process Owner)

負責整理 business process 的成 敗

有決定資訊服務系統規格權限

該項業之負責主管，如發薪系 統，由主管薪資業務的主管擔 任。

業務聯絡窗口 負責該項 business process 之諮 詢窗口

優先由資訊系統操作畫面上 之業務聯絡人擔任，若有不符 現況之情形，則由業務負責人 指定。

IT 服 務 面

IT 服務負責人 (IT Service Owner)

負責提供支援 business process 之 IT Service

原則上由直接與業務部接洽 之資訊服務部門主管或指定 之同仁擔任。

IT 聯絡人 負責 IT Service 之實際維運操 作等

資訊中心之聯絡窗口，一律以 servive desk (18899)擔任 在確認上述原則後，並依表 16 展開之第二階服務分類及第三階服務項目，由各項服 務之 IT 服務負責人與使用服務的業務單位負責人或聯絡人詢問該項服務目前情形，以 做為完成類似表 19 之服務說明資料。

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