制定服務目錄管理流程

雖然 ISO/IEC 20000 之相關條文未明確指出服務目錄應有管理程序，I 機構於 ISO/IEC 20000 之程序書上，在標準條文之外，在關於服務目錄的內容部分，另外加註 下列原則：

1. 所有的變更(Change process)應依循變更管理的評估、核准、實施、檢視是 否成功等步驟。

2. 服務目錄是與使用者息息相關的資訊，凡是Business service catelogue上之欄 位進行變更程序，在完成後即應進行發行程序(Release Prcess)，以建立新版 本之基準線。

3. 凡是牽涉修改服務目錄內容之變更程序，應提昇為變更服務，依新增或變 更服務管理程序規定進行。

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4.2.6 檢驗服務目錄內容符合原設計規劃

4.2.6.1 ITIL或ISO/IEC 20000之符合性要求

此部分為必須符合項目，尤其是準備進行 ISO/IEC 20000 驗證的單位或組織。主要 查核項目有下列範例：

表23. 標準符合性查核表及說明

項次 查核項目 符合度 備註說明

1 內容記載全部資訊服務項目 YES 經由事先的業務流程分類與參 與者角色分工，依階層式的掃 描，並參照製作出的服務目錄 表格，各組部及各對口的業務 單位均配合完成服務目錄資料 的填寫。

2 可供事故及問題處理記錄分類使用 YES 3 與新服務或變更服務之流程整合 YES 4 可供預算編列及動支管理使用 YES 5 與變更管理及組態管理流程之配合 YES

4.2.6.2組織內部管理需求之符合

不論是 ITSM、ITIL 或是 ISO/IEC 20000 都是外在的範例與要求，組織內部對於資 訊服務的關注焦點才是導入服務管理且持續進行品質改善的核心。對於服務目錄的建立 與使用，IT 服務部門可能因面臨之問題，自行列出各式之問題，以了解目前情形，以便 進行落差分析，進行下一個持續改善的循環。

以下為可能遇到之問題範例：

表24. 內部管理符合性查核表及說明

項次 查核項目 符合度 備註說明

1 服務目錄可提供目前資訊服務之數量 可 2 可從服務目錄看出針對不同使用族群提供之

服務狀況

可

3 從服務目錄之分類，可了解預算或經費之趨勢 可* 架構條件可執行，但 未實施。

4 服務目錄可做為突發狀況之應變指南，如 Y2K、民國百年虫、組織調整之全面性系統檢 測

可

5 從服務目錄、預算分配、人員投入與系統使用 量，評定該系統是否達到當初提供服務之預期 效果？

可

因服務目錄之資料已正規化設計並彙入組態管理資料庫之中，透過 SQL 查詢語言可 以迅速計算目前資訊服務之數量，並可依分類進行統計。如下表 26。

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表25. 服務數量統計表

資訊自動化 人工加值型 小計

基本服務 173 19 192

委託(收費)服務 3 22 25

小計 176 41 217

4.2.6.3 服務目錄建立前後對於資訊部門績效管理上之差異

此差異性之比較主要以訪談方式進行資料收集，整理如下：

1. 此方法是否經驗證可行，具參考意義？

高階主管表示，此一方法採用以服務項目為個體，再個別探討服務可能的擁有 的屬性或特質，設計出一套淺顯易懂的流程，確實是比ITIL v2裡要求大家去檢 視所有過去的文件來盤點現有服務項目的方式，顯得有方法有步驟，清楚多了。

且透過此結構化的資料也容易計算不同構面的統計資料，對於資訊中心到底提 供多少項資訊服務項目，也終於有了一個精確的數字，過去以使用者對象來區 分計算重覆count的現象也終於消失了，如下表表示。

2. 服務目錄內容是清楚簡單，即使非資訊科技相關背景人士亦能了解內容？

參與製作服務目錄內容的也有一般的非資訊中心同仁，由他們填寫的內容，當然都 符合多數人能懂的要求。

3. 服務目錄之維護流程與其他流程可串接完整？

雖然 ISO 20000 沒有要求，但是主動將服務目錄流程加入變更管理、新服務及變更 服務管理、發行政策之內容內，在 ISO 20000 外部稽核時，還受到第三方稽核員的 讚許。

4. 服務目錄之架構應具有彈性，可以依需求進行擴充？

可以的，從 2008 年 4 月此服務目錄已經歷經好幾次的功能擴充。例如增加服務重 要等級欄位、增加內部網站搜尋用 key word 或 tag 的功能。均因為設計階段參考 範本之資料庫設計保有彈性之功能有關。

5. 服務目錄可否應用於其他非ITIL或ISO 20000的的特殊情形？

服務目錄的建立本是要建立各項服務品質精進的精進。然而在服務目錄建立前後，

有兩項明顯的差別，

（1） 2006年1月，I機構曾進行組織調整，資訊中心奉命要調整修改系統程式，

以確保組織運作之正常。當時沒有服務目錄做為依據，而是採同仁回報可 能受影響需修改之系統程式數量。每月每季review時，總會還有系統先前 未回報要修改，後來又冒出來，一直到了Q2仍有這個現象發生。

（2） 對比2009年中，資訊中心發現民國一百年即將到來，對於民國100年的顯示

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問題，猶如Y2K 時一樣，要做徹底檢查。此次負責之主管即拿出服務目錄 資料表，依上面記載的IT服務負責人，逐級清查回報，兩週完成受影響系 統之回報，六個月之內即完成全部應調整之修改。效率之差異，清楚可見。

（3） 2007年Windows Vista上市時內建IE7瀏覽器，對於85%以上資訊系統為Web 界面的I機構是一大挑戰。全面檢測系統相容性約六個月才列出清單。對於 2009年 Windows 7上市時，引用服務目錄做為管理工具，產品上市後一個 月即可以公布系統不相容清單。這些都是建立服務目錄額外的收獲。

表26. 服務目錄建立前後類似事件之處理時效對照表

事件 服務目錄建立前 服務目錄建立後

2006組織異動

2009民國百年虫預防措施

六 個 月 之 後 還 可 能 出 現 當 初 未 發 現 受 影響的程式

兩週完成受影響系統之回 報，六個月之內即完成全部 應調整之修改

Windows Vista不相容清單 Windows 7不相容清單

六個月列出清單 一個月列出清單

6. 服務目錄的對象是顧客與使用者，應可在公開之處容易取得

透過網頁程式之呈現，I 機構所有資訊服務目錄已置放於企業內部 Intranet 網站，一 般同仁可以使用業務負責單位分類，逐層找到自己有興趣的服務說明頁。(如圖 17) 7. 服務目錄對於預算編列上的助益

過去資訊中心編列預算時，欠缺編列之預算與提供之服務項目之關係，無法詳細說 明預算總數之計算法則。在服務目錄建立完成之後，各組部在編列預算時可參考負 責或參與維運的服務項目與會計科目進行編列。預算管理人員也可從不同面向加總 產生 I 機構要求的依部門編列情形，或資訊中心主管想要了解的各服務之預算編列 情形。

表27. 部門用預算編列表格範例

人事費 旅運費 材料費 維護費 業務費 設備費

服務一 服務二

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五、結論及未來方向