個案餐廳經營成功關鍵因素之探討

一、美娥海產餐廳

美娥海產餐廳的受訪者有業者一位、員工二位、顧客二位共五位，

受訪者基本資料如下表 4－1：

表 4－1 美娥海產餐廳受訪者資料

身份 名謂 年齡 學歷 職業 業者 曾小姐 38 大學 個案業者 員工 王小姐 49 國中 外場領班 員工 張先生 36 高中肄業 內場領班 顧客 黃小姐 49 大專 公務員 顧客 簡先生 49 大學 公務員

（一）產品策略

美娥海產餐廳位於台東富岡漁港旁，每天都有新鮮魚貨進港拍賣。

因地利之便，容易取得新鮮魚貨，是以海鮮菜餚為其主要特色，也是台 東海產餐廳成名最早也最具全省知名度的餐廳。早期美娥海產餐廳是以 物美價廉、海產新鮮，吸引了許多台東當地消費者，也帶來許多遊客嚐 鮮，創造了高業績也造就了高知名度，因營運量增加許多，原址無法容 納更多消費者，所以擴大營業搬遷至現址。

業者曾小姐：「自從我們搬遷至現址後，不管是用餐環境、、菜色 均作了改變，食材之選購也是比別人的品質高一等，所以平均菜餚單價 比以前高。我們最近推出魚肉脯及椰奶伴手禮。」美娥海產餐廳目前之 現址不管是環境、服務、或商品呈現水準均比以往提昇許多，可說是不

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同等級之餐廳

員工王小姐：「客人很喜歡吃我們的生魚片、海魚烹調的菜餚，還 有我們的招牌椰奶。」

顧客簡先生：「美娥海產餐廳的生魚片很新鮮，而且海魚種類也多，

我們每一次去，他們都會介紹新的食材作不不同的烹調變化，讓我們吃 到不同的口味變化與菜色。」

顧客黃小姐：「我覺得美娥的海鮮很新鮮，而且份量也足夠，兒子 女兒都喜歡它們的招牌椰奶，很好喝！」

美娥海產餐廳本來由業者林美娥親自掌廚，擴大營業後，聘請專業 廚師負責烹調與研發，菜色方面已作了大幅度的改變，已不再是家常菜 餚之呈現，而是精緻有特色有變化之豐富商品。

員工張先生：「我們店所有的商品都是自製、自己研發，沒有一樣 是半成品，我們常利用空檔時間製作半成品再冷凍。逢年過節會特別研 發新菜色，如除夕圍爐的外帶年菜，我們會推出幾款不同的年菜，給不 同客層的客人挑選。平常菜餚若有缺失，美娥老板娘會找我們內場廚師 一起開會討論。」

美娥海產餐廳除了客人點菜菜單外，也在餐廳內設置生猛海鮮水族 箱置放活海鮮供客人現點現煮，並作菜餚銷售排行榜，讓客人點菜更有 具體參考性，此種方式兼具了一般海產餐廳看得到活海鮮食材，也可使 顧客一目了然暢銷商品的種類，點菜更快速，而不是只知食材不曉得商 品呈現之型態，顧客點菜更放心。另外，美娥海產餐廳為了順應現代健 康養生趨勢，除了海產食材均是「野生海產」,沒有養殖食材，有許多 蔬菜均是美娥海產餐廳自家種的有機蔬菜，烹調上也儘量少油少糖符合 健康訴求。

（二）行銷服務

美娥海產餐廳設有餐廳網頁介紹餐廳的歷史、地圖及菜餚，但是 未能即時更新或與顧客互動，屬於單向溝通。業者曾小姐：「我們只 有母親節、父親節及謝師宴才會稍作廣告，就是張貼海報在店門口，

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平常我們都不作任何促銷，有的只是客人來時，會招待小菜或椰奶。」 員工王小姐：「我們店沒有作促銷，都是靠來過的客人吃過，覺得

不錯告訴其它客人的口碑行銷。」

顧客黃小姐：「我沒有看過美娥海產餐廳有任何行銷活動，我們去 用餐大概就是招待椰奶。」

就如餐廳網頁所寫美娥海產餐廳有其品質、衛生、技術等方面之堅 持，所以也很少作任何之促銷活動。美娥海產餐廳主要理念著重在作 出好口碑，自然就會有好名聲以耳傳耳，帶進客人來品嚐。在餐廳內 只有伴手禮魚肉脯的海報，未見其它新商品海報，有的只是靠服務人 員的口頭促銷，業者美娥本人則每天會坐鎮於店內，親切招呼客人，

屬於活動招牌也是鎮店之寶。所以未到美娥海產餐廳用餐，則無法透 行銷管道，知曉美娥海產餐廳的最新動態。雖是如此，美娥海產餐廳

親切的服務，與台東一般海產餐廳的服務差異甚大。

顧客簡先生：「美娥海產餐廳的服務不錯，跟顧客的互動就像是朋友 一樣的親切。」

員工王小姐：「老闆對我們的要求是微笑待人，服務要親切。看到 客人進門就要喊「歡迎光臨！」，客人用餐時，注意每一桌的動態，

才能即時服務不會怠慢，有時我們也會介紹菜餚給客人認識。客人跟 我們就像是朋友，有一次，北部來的客人就帶他們的特產請我們吃！」

業者曾小姐：「平常我們會要求外場服務人員的服務態度與技能，

新商品上市也會特別介紹讓服務人員清楚推薦的菜餚。若有服務暇疵 出現，會於開會中討論以作改善！」

美娥海產餐廳的服務予人一種積極有制度有訓練，不失親切、貼心 的服務，可說美娥海產餐廳在服務方面已作了一番改變與提昇，為台 東海產餐廳的服務帶來新氣象。所以一般消費者對於美娥海產餐廳的 服務都是好印象，風評不錯。但是在顧客管理系統方面，卻是憑藉人 員的記憶作為管理，易因人員更動而影響管理與整體服務。

經營已二十年的美娥海產餐廳，也有一定的熟客，不管是本地客或 遊客，回客率達七成，此乃經營有成餐廳的最好註解。

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（三）人力資源管理

美娥海產餐廳的內外場已由第二代接手管理，內場的新鮮海產採購 或廚師管理、菜色研發是其獨子負責一切，而外場之服務訓練、顧客 管理等由其二女兒負責，美娥本人則是店內活招牌。內場人員穩定度 高，但外場人員流動率高。

業者曾小姐：「在台東找不到人才，員工不好找，普遍認為餐飲業 太辛苦了不願意屈就，所以就算找到了人也不見得理想！」

員工王小姐：「我們店的員工流動率滿高的，，現在年青年不耐操、

不耐久站，我們很怕沒有同事。但是餐廳服務就是要整天站著服務，

若是沒有接觸過的人會很不習慣，所以有新同事上班，剛開始容易腿 酸，我們會請他們坐一下，休息一會兒！幫助新同事適應新環境，留 住人手，我們才不會這麼累！」

美娥海產餐廳眾多工作人員中，其中當地富岡的在地人幾乎沒有，

大都是由台東市到美娥上班的工作人員，所以在sars疫情發生前，美娥 海產餐廳是有補助員工交通費。目前美娥海產餐廳的徵人方式除了透 過就業服務站，也有透過員工介紹雙重管道。

業者曾小姐：「美娥名聲響、工作量大、要求比較多，整天站著服 務，不像其它餐廳可坐著等待客人，所以富岡當地人害怕到美娥上班 會很辛苦，所以都不敢來應徵！」

一家有建立管理制度的餐廳，不管是軟體服務或硬體的維護方面一 定是不一樣，顯得井然有序，且能用「心」服務客人、感動客人，讓 客人有好的體驗，創造用餐的美好回憶！一家好餐廳內部行銷必作得 好，使餐廳員工認同自家產品，介紹產品就如同分享好商品給客人，

使客人感受到餐廳待客的誠意。

業者曾小姐：「員工是需要被讚美與尊重，在被尊重的場合工作才 能更用心服務客人。我們餐廳的員工都會作教育，加強專業知識與技 能，譬如有喜宴，我們會事先開會討論如何辦理與整個的服務流程，

務必使當天的喜宴服務作到最好，使客人滿意。遇到新商品上市會開 會作介紹食材、烹調法，增加員工對商品的認知！遇到客訴，則檢討

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並作具體改進，有時甚至須實際演練如何處理相關客訴，降低客人的 不滿與不舒服！」

業者曾小姐是學企業管理，強調效率、制度與管理，而美娥本人的 方式屬於有彈性比較圓融的方式，一樣的都是尊重員工，珍惜人才。

（四）商店形象

美娥海產餐廳現址位於人來人往的大馬路旁，對面是藍藍大海－

太平洋，桃紅色的餐廳招牌以及落地透明窗的視覺透視，產生了很大 的吸睛效果，遠遠的就看見美娥海產餐廳。其所塑造的形象是屬於明 亮衛生且具有水準的港口旁的海產餐廳，跟台東一般的海產料理店有 很大的不同。

顧客簡先生：「美娥海產餐廳給人家的形象就是衛生好，服務親 切的高級海產餐廳。」

員工王小姐：「我們店給人家的印象大多是衛生、服務不錯而且 口味佳的海產餐廳。

業者曾小姐：「我們餐廳是因為媽媽美娥本身的親和力，以及良 好的服務所塑造的餐廳形象。我媽媽很願意投資資金購入更好的設備 改善餐廳，大約十年前我們餐廳就已經花大筆資金添購自動洗碗機，

使餐具洗滌更快速更衛生！」

目前台東坊間的一般餐廳都是人工洗滌餐具，美娥海產餐廳對於設 備的添購毫不吝嗇，跟得上潮流與需要。

業者曾小姐：「十多年的餐廳有些設備顯得老舊或破損，所以我們 都逐漸淘汰更新。之前廣告界名人范可欽到餐廳用餐，如廁時很不方 便，因為我們餐廳沒有殘障廁所。最近廁所整修時，花了上百萬元重新 打造舒適美觀的廁所，也增加了寬敞的殘障廁所。近來客人使用廁所 後，都會跟我們說：「你們的廁所變得又漂亮又乾淨！很舒服！」讓我 們覺得這個投資很對！」

餐廳的衛生判斷除了環境清潔度與餐具菜餚的乾淨外，另外很重要 的指標就是廁所的潔淨度。去到美娥海產餐廳的廁所確實是美麗有藝術

餐廳的衛生判斷除了環境清潔度與餐具菜餚的乾淨外，另外很重要 的指標就是廁所的潔淨度。去到美娥海產餐廳的廁所確實是美麗有藝術