第二章 文獻探討
第二節 關鍵成功因素
一、 關鍵成功關鍵因素的定義與來源
（一）、關鍵成功關鍵因素的來源
韋氏辭典對於「成功」（Success）的定義為「達到預期目標之等級或尺度」
（the degress on measure or attaining a desiredend）。「關鍵成功因素」之觀念始自組 織經濟學者 John R. Commons 於1934 年所提出的「限制因子」(limited factor) 的觀 念，並將其使用於經濟體系中管理及談判的運作上。
而Dainel.R.D.（1961）在 「管理資訊系統危機」的文章中，以管理資訊系統的觀 點詮釋關鍵成功因素，他說：「一個公司的資訊系統必須經過分辨與選擇，同時 必須要集中於產業的成功要素。大部分的產業都具有三至六項決定是否成功的關 鍵要素，一個公司若欲達到成功，務必在這些要素上表現傑出。」從此之後陸陸 續續有多位學者投入這方面的研究。
（二）關鍵成功關鍵因素的定義
關鍵成功因素係指若表現良好則可確保組織成功地競爭，若表現不良將會導 致績效衰退。關鍵成功因素因事業種類而異，惟根據研究顯示，一般關鍵
成功因素的來源有四(Miller & Dess, 1996)：
(一) 產業特性。
(二) 競爭形勢。
(三) 總體環境：含產業面、地理面、社會文化面、政治法律面、科技面、總體經 濟面及全球面等構面。
(四) 組織發展。
在策略管理領域中，學者大都以“key success facor, KSF＂來統稱「關鍵成功 因素」，因此本文也以「key success factor」來定義關鍵成功因素，而關鍵成功因 素（KSF）在策略管理上的意義常因學者的研究角度不同，而會有不同的觀點或描 述方式，以下分別從策略規劃，產業分析、競爭優勢等角度，說明策略管理領域 中各學者對關鍵成功因素的看法。
（一）策略規劃觀點：
22
Thomson & Strickland(1981)認為「關鍵成功因素」是：「廠商要經營成功必 須集中在高度優先且必須做好的工作上」。策略學者Glueck (1984)延續其早期策略 規劃的觀點認為：「『關鍵成功因素』是在企業資源有限的情況下所選擇的一些 重點區域」。關於關鍵成功因素在策略規劃面之定義整理如下表2－3：
表2－3 關鍵成功因素定義— 策略規劃面
學者 關鍵成功因素之定義
Hofer &
Schedndel
（1978）
Tompos &
Stricland（1981）
關鍵成功因素(KSF)即是：廠商要經營成功必須集中在高度 優先且必須做好的工作上。
Glueck（1984） 關鍵成功(KSF)乃透過一套決策與行動，利用產業分析可找 出環境的機會與威脅，進而評估企業之相對優勢與劣勢，
所以產業關鍵功因素(KSF:Key Success Factor)，是藉由分析產業環境結構的過程 中，發掘一些企業發展或生存具有影響力的幾個關鍵，企業若能掌握這些因素，
23
Michael
E.Porter（1985）
Hofer & Shendel (1987)提出：「從策略管理的角度來看，『關鍵成功因素』可 視為管理者經由決定而影響產業中競爭狀況的變數，透過各項關鍵成功因素不同 的權數，可顯示出在策略制訂上的相對重要性，進而決定企業在產業中的地位。」
因此關鍵成功因素可說是管理活動中的重要變項，會顯著影響企業在產業中的競
24
Richard M.Steer (1975)
1.生產力2.全面性績效3.員工滿足4.利潤或投資報酬率5.員工流 動率
MichaelE.Porter (1980)
1.利潤成長2.市場佔有率3.社會責任 Woo & Willand
(1983)
1、獲利率2.相對市場地位3.獲利率及現金流量之改變4.銷售額與 市場佔有率之成長
Chakravarthy (1986)
25 Ferguson
and
Dickinson
（1982）
26
27
良好的企業形象是有力的競爭因素之一，也可使消費者對產品產生高度 的信賴。
（二）品牌形象
企業除須塑造一般性的企業形象外，亦須為每一產品塑造個別品牌形 象，兩者之間關係密切。品牌形象通常是消費者使用過該產品後產生的印 象，因此比企業形象更具體、可接觸。強化企業形象的方式有廣告、公益活 動、優良產品等；而強化品牌形象的方式有廣告、優良產品、促銷活動等。
（三）進入時機
企業進入市場的時點，稱為進入時機。正確的進入時機，可帶來相當大 的競爭優勢。
（四）產品屬性
所謂產品屬性是指產品的功能、規格、外觀及服務等，這些屬性往往是 產品價值的來源。產品的屬性若不能滿足消費者，則不會被消費者所購買，
這也意謂著此產品競爭力薄弱。
（五）產品品質
產品品質是指產品的級數，同樣功能的產品有不同的品質存在；品質必 須達到一個水準，才能具有競爭力。
（六）核心技術
產品的生產或銷售體系中，最重要的關鍵技術是核心技術，它可能是產 品的研發技術，也可能是生產技術，對此技術的掌握力越強，則競爭力越強。
（七）廣告效果
企業所推出之廣告，在消費者心目中的地位及市場銷售量的反應稱之為 廣告效果。
（八）促銷效果
企業舉辦促銷活動，所產生的消費者反應及市場銷售量成效稱之為促銷 效果。促銷效果越好，產品競爭力越強。
（九）進貨折讓
所謂進貨折讓是指中間商以更優惠的價格進貨。通常，進貨折讓越高，
經銷商所願投入之銷售精力越大。
28
（十）價格競爭力
價格競爭力，是指用相同的價格，可以買到多少的品質。
（十一）通路掌握力
產品從離開公司至顧客的過程中，稱為通路。掌握有效通路，企業才能 更順利地將產品銷售給顧客，因此通路掌握力越強者，競爭力越強。
（十二）其他因素
關鍵成功因素有很多項，除了上述各項外，行銷企劃能力、資金籌備能 力、團隊銷售能力、財務規劃能力、資訊掌握能力、主管企圖心及企業文化 等都是。
綜合以上所論，關鍵成功因素的構面有許多不同構面，在本研究將餐飲業的 關鍵成功因素的構面歸納出五個構面：產品策略（產品獨特性、新產品研發能力 等）、商店形象、行銷服務（顧客關係管理、服務評價、客訴處理等）、人力資 源管理（人資教育訓練、工作態度與專業、人資穩定度等）、經營管理等，透過 資料蒐集與訪談瞭解不同類型的餐廳其關鍵成功因素。
四、關鍵成功因素的確認方法
對於關鍵成功因素的評估及分析方法，有許多學者專家提出，就具代表性 提出敘述：
大前研一(1987)認為要確認關鍵成功因素可以透過下列二種方法：
(一) 剖解市場法：
1.利用產品及市場二個構面，將整個市場剖解成主要的構成部分。
2.確認各個區隔市場，並認清那一個區隔市場具有策略重要性。
3.替關鍵性區隔市場發展出產品－市場策略，然後再分派執行策略的職責。
4.把每一個區隔市場所需投入的資源加在一起，然後再從公司可用資源的角度來決 定其優先順序。
(二) 比較法：
尋找出成功公司與失敗公司的差異處，分析兩者之間的差異，並探討其原因。
為避免企業經營的摸索調適，企業高階主管首先用腦力激盪法與意見調查法等列
29
出公司在那一方面遜於競爭者，並就所得結果依性質相同與否分成不同的組，接 著再把每一組所包含之關鍵因素劃出。
Hofer & Schendal (1978)認為要尋找企業的關鍵成功因素可以透過下列 的步驟：
(一) 確認該產業與競爭有關的因素。
(二) 每一個因素依相對重要程度給予權數。
(三) 在該產業內就其競爭與否給予評分。
(四) 計算每一因素之加權分數。
(五) 針對每一因素與實際狀況核對，比較其優先順序，是否與實際狀況相符合。
Day & Wensley (1988)認為確認關鍵成功因素有下列兩種方法：
(一) 比較競爭者中的成功者及失敗者，並找出表現差異的主要原因。
(二) 透過一些可控制變數如工廠規模等的改變衡量對成本所造成的影響，以 確認高度槓桿作用的現象找尋關鍵成功因素可從企業所處的總體經濟、政 治、社會環境著手，亦可從產業結構、競爭對手及產業專家經驗中找出關 鍵成功因素，或從企業內部本身的價值活動找出關鍵成功因素。
Leidecker and Bruno（1984）提出了確認成功關鍵因素的八種分析技術：
1. 環境分析
包括了將影響或正在影響某產業或企業績效的政治、經濟、社會的力量。
2、產業結構分析：應用Poter 的五力分析為分析產業結構的基礎。
3. 產業/事業專家的意見 4. 競爭分析
分析公司在產業中應如何競爭，以便對公司面臨的競爭環境和競爭態勢可完全 瞭解。
5、產業領導廠商：由該產業中領導廠商本身的行為模式，分析出可能提供 產業關鍵成功因素的重要資訊。
6. 企業本體分析
30
此項技術乃針對特定企業，對某些構面進行分析：如優劣勢評（strengths and weaknesses assessment）、資源組合（resurceportfolio）、優勢稽核（strength audits）
及策略能力評估（strengthscapabilities）等。
7、暫時/突發因素：此技術是針對特定企業，由對企業相當熟悉的專才進行分析，
31
表2－7 餐飲關鍵成功因素之實證研究彙整表（續）
楊日融
（2002）
咖啡店 因素分析 1 服務品質、2 產品品質與特色、3 行 銷方法、4 商店風格與特色、5 顧客 關係與店長個人能力、6 商圈與店址 選擇、7 商務聚會的適合度
陳彥宏
（2002）
連鎖咖啡 店
個案研究法 1.商圈地點方面、2.行銷企劃方面、3.
品牌形象方面、4.餐飲品質方面、5.人 力資源方面、6.顧客管理方面、7.體制 建構方面
資料來源：楊日融（2003），本研究整理
吳存和（ 2001）依核心資源之類型將餐飲業經營成功關鍵因素歸納為：
有形資產：地點、設備與裝潢、餐廳環境、產品、完善的工作手冊。
無形資產：價格、廣告促銷、顧客維繫、服務品質、餐點的獨特性、形象及知名 度。
個人專長：員工態度、勞資關係
組織專長：人力素質、完善的教育訓練與關懷。
綜合以上所論，本研究將影響餐飲業經營成功的因素歸納為產品策略、商店形 象、行銷服務、人力資源管理、經營管理等幾項。
32