第四章 問卷結果與分析
第四節 假設驗證分析
19.407%。因素二(題號：19、18、21、22)，表現出與顧客之間的互動關係與進 一步提升服務，故命名為「互動服務」，此部分累積解釋變量達到 37.883%。因 素三(題號：13、14)，呈現顧客感覺受到的尊重與寵愛，因此命名為「尊重嬌寵」。 此三因素對於顧客滿意度變數可以解釋的部份達到 51.413%。如表 16 所示：
表 16
顧客導向之因素分析
問卷項目 因素負荷量
轉軸帄方和 負荷量累積 總變異量
( % )
因素命名
因 素 一
17.我會盡可能達成顧客的要求 0.727
19.407 需求滿足 16.我會尊重顧客的獨特性 0.686
24.我會去瞭解顧客的獨特性 0.647 20.我會依照顧客的需求提供適
時的服務 0.543
因 素 二
19.我會細心觀察顧客的反應，
以決定雙方的互動關係。 0.795
37.883 互動服務 18.我會凡事先替顧客著想 0.634
21.我會追求顧客的最大利益 0.604 22.我樂於提升自己對顧客的服
務能力 0.569
因 素 三
13.我喜歡盡力去服務顧客 0.757
51.413 尊重嬌寵 14.我會盡力讓顧客感覺他們所
受到的尊重 0.750
其組織承諾數值也愈高。而其中標準化迴歸方程式可寫成：
標準化迴歸方程式：Y(組織承諾)＝0.508×內部行銷
因此假設 H1：內部行銷與組織承諾呈顯著正向關係。成立。
表 17
內部行銷與組織承諾之相關分析表
組織承諾 內部行銷
Pearson 相關 組織承諾 1.000 0.508***
內部行銷 0.508*** 1.000
個數 組織承諾 317 317
內部行銷 317 317
註：* 表 P<0.1，** 表 P<0.05，*** 表 P<0.01 表 18
內部行銷與組織承諾之迴歸分析表
未標準化係數 標準化係數
顯著性 調整後的R帄方 B之估計值 標準誤 Beta分配
常數 1.581 0.192 0.000***
0.255 內部行銷 0.542 0.052 0.508 0.000***
註：* 表 P<0.1，** 表 P<0.05，*** 表 P<0.01
二、內部行銷對顧客導向之迴歸分析
運用簡單迴歸分析，以內部行銷變數作為自變數，顧客導向為依變數，進 行分析，探討兩變數之間的關係。由表 19 結果顯示，內部行銷與顧客導向的 Pearson 積差相關系數為 0.327，達顯著水準(P＝0.000＜0.05)。而由表 20 調整後 的 R 帄方結果顯示，內部行銷對顧客導向有 10.4％的解釋力。其中標準化迴歸 係數 Beta 值＝0.327，P＝0.000＜0.05，達到顯著水準，表示內部行銷數值愈高，
其顧客導向數值也愈高。而其中標準化迴歸方程式可寫成：
標準化迴歸方程式：Y(顧客導向)＝0.327×內部行銷
因此假設 H2：內部行銷與顧客導向呈顯著正向關係。成立。
表 19
內部行銷與顧客導向之相關分析表
顧客導向 內部行銷
Pearson 相關 顧客導向 1.000 0.327***
內部行銷 0.327*** 1.000
個數 顧客導向 317 317
內部行銷 317 317
註：* 表 P<0.1，** 表 P<0.05，*** 表 P<0.01 表 20
內部行銷與顧客導向之迴歸分析表
未標準化係數 標準化係數
顯著性 調整後的R帄方 B之估計值 標準誤 Beta分配
常數 2.834 0.162 0.000***
0.104 內部行銷 0.268 0.044 0.327 0.000***
三、組織承諾對顧客導向之迴歸分析
運用簡單迴歸分析，以組織承諾變數作為自變數，顧客導向為依變數，進 行分析，探討兩變數之間的關係。由表 21 結果顯示，組織承諾與顧客導向的 Pearson 積差相關系數為 0.38，達顯著水準(P＝0.000＜0.05)。而由表 22 調整後 的 R 帄方結果顯示，組織承諾與顧客導向有 14.1％的解釋力。其中標準化迴歸 係數 Beta 值＝0.380，P＝0.000＜0.05，達到顯著水準，表示組織承諾數值愈高，
其顧客導向也愈高。而其中標準化迴歸方程式可寫成：
標準化迴歸方程式：Y(顧客導向)＝0.380×組織承諾
因此假設 H3：「組織承諾與顧客導向呈顯著正向關係。成立。
表 21
組織承諾與顧客導向之相關分析表
顧客導向 組織承諾
Pearson 相關 顧客導向 1.000 0.380***
組織承諾 0.380*** 1.000
個數 顧客導向 317 317
組織承諾 317 317
註：* 表 P<0.1，** 表 P<0.05，*** 表 P<0.01
表 22
組織承諾與顧客導向之迴歸分析表
未標準化係數 標準化係數
顯著性 調整後的R帄方 B之估計值 標準誤 Beta分配
常數 2.775 0.144 0.000***
0.142 組織承諾 0.292 0.040 0.380 0.000***
註：* 表 P<0.1，** 表 P<0.05，*** 表 P<0.01
四、人口統計變數與內部行銷之檢定分析
本節的部份分析將採用獨立樣本 t 檢定與單因子變異數分析(ANOVA)，探 討人口統計變數對於內部行銷之差異性。
(一)性別與內部行銷之檢定
性別對於內部行銷之 t 檢定，其 t 值為-2.505，P 值小於 0.05，達到顯著的 水準，表示性別在內部行銷的構面上有顯著性的差異存在。因此假設 H4-1：受 訪者之性別在內部行銷之間有顯著差異成立。
表 23
性別對內部行銷變項之 t 檢定
性別 男性
(帄均數)
女性
(帄均數) t 值 顯著性
內部行銷 3.61 3.74 -2.505 0.013**
(二)年齡與內部行銷之檢定
年齡對於內部行銷之 ANOVA 分析，其 F 值為 2.814，P 值小於 0.05，達到 顯著的水準，表示年齡在內部行銷的構面上有顯著性的差異存在，尤其是 20-30 歲的年輕人最能接受公司實施內部行銷。因此假設 H4-2：受訪者之年齡在內部 行銷之間有顯著差異。成立。
表 24
年齡對內部行銷變項之 ANOVA 分析 年齡 20-30 歲
(帄均數)
31-40 歲 (帄均數)
41-50 歲 (帄均數)
51 歲以上
(帄均數) F 值 顯著性 內部行銷 3.97 3.69 3.67 3.56 2.814 0.039*
(三)資歷與內部行銷之檢定
資歷對於內部行銷之 ANOVA 分析，其 F 值為 1.251，P 值大於 0.05，未達 到顯著的水準，表示資歷在內部行銷的構面上並無顯著性的差異存在。因此假 設 H4-3：受訪者之資歷在內部行銷之間有顯著差異。不成立。
表 25
資歷對內部行銷變項之 ANOVA 分析 資歷 1 年之內
(帄均數)
1~5 年 (帄均數)
6~10 年 (帄均數)
10 年以上
(帄均數) F 值 顯著性 內部行銷 3.42 3.69 3.66 3.70 1.251 0.291
(四)教育背景與內部行銷之檢定
教育背景對於內部行銷之 ANOVA 分析，其 F 值為 1.554，P 值大於 0.05，
未達到顯著的水準，表示資歷在內部行銷的構面上並無顯著性的差異存在。因 此假設 H4-4：受訪者之教育背景在內部行銷之間有顯著差異。不成立。
表 26
教育背景對內部行銷變項之 ANOVA 分析 教育背景
國中或以 下 (帄均數)
高中職 (帄均數)
專科 (帄均數)
大學 (帄均數)
研究所或 以上 (帄均數)
F 值 顯著性
內部行銷 0 3.61 3.64 3.65 3.77 1.554 0.201
五、人口統計變數與組織承諾之檢定分析
本節的部份分析將採用獨立樣本 t 檢定與單因子變異數分析(ANOVA)，探 討人口統計變數對於組織承諾之差異性。
(一)性別與組織承諾之檢定
由表 27 所示，性別對於組織承諾之 t 檢定，其 t 值為-0.508，P 值大於 0.05，
未達到顯著的水準，表示性別在組織承諾的構面上並無顯著性的差異存在。因 此假設 H5-1：受訪者之性別在組織承諾之間有顯著差異，不成立。
表 27
性別對組織承諾之 t 檢定
性別 男性
(帄均數)
女性
(帄均數) t 值 顯著性
組織承諾 3.56 3.59 -0.508 0.612
(二)年齡與組織承諾之檢定
由表 28 所示，年齡對於組織承諾之 ANOVA 分析，其 F 值為 1.247，P 值 大於 0.05，未達到顯著的水準，表示年齡在組織承諾的構面上並無顯著性的差 異存在。因此假設 H5-2：受訪者之年齡在組織承諾之間有顯著差異。不成立。
表 28
年齡對組織承諾之 ANOVA 分析 年齡 20-30 歲
(帄均數)
31-40 歲 (帄均數)
41-50 歲 (帄均數)
50 歲以上
(帄均數) F 值 顯著性 組織承諾 3.54 3.53 3.66 3.59 1.247 0.293
(三)資歷與組織承諾之檢定
由表 29 所示，資歷對於組織承諾之 ANOVA 分析，其 F 值為 1.137，P 值 大於 0.05，未達到顯著的水準，表示資歷在組織承諾的構面上並無顯著性的差 異存在。因此假設 H5-3：受訪者之資歷在組織承諾之間有顯著差異。不成立。
(四)教育背景與組織承諾之檢定
由表 30 所示，教育背景對於組織承諾之 ANOVA 分析，其 F 值為 1.242，P 值大於 0.05，未達到顯著的水準，表示教育背景在組織承諾的構面上並無顯著 性的差異存在。因此假設 H5-4：受訪者之教育背景在組織承諾之間有顯著差異，
不成立。
表 29
資歷對組織承諾之 ANOVA 分析 資歷 1 年之內
(帄均數)
1~5 年 (帄均數)
6~10 年 (帄均數)
10 年以上
(帄均數) F 值 顯著性 組織承諾 3.32 3.53 3.61 3.59 1.137 0.334
表 30
教育背景對組織承諾變項之 ANOVA 分析
六、人口統計變數與顧客導向之檢定分析
本節的部份分析將採用獨立樣本 t 檢定與單因子變異數分析(ANOVA)，探 討人口統計變數對於顧客導向之差異性。
(一)性別與顧客導向之檢定
由表 31 所示，性別對於顧客導向之 t 檢定，其 t 值為 0.269，P 值大於 0.05，
未達到顯著的水準，表示性別在顧客導向的構面上並無顯著性的差異存在。因 此假設 H6-1：受訪者之性別在顧客導向之間有顯著差異。不成立。
表 31
性別對顧客導向變項之 t 檢定
性別 男性
(帄均數)
女性
(帄均數) t 值 顯著性
顧客導向 3.82 3.81 0.269 0.566
(二)年齡與顧客導向之檢定
由表 32 所示，年齡對於顧客導向之 ANOVA 分析，其 F 值為 2.227，P 值 教育背景
國中或以 下 (帄均數)
高中職 (帄均數)
專科 (帄均數)
大學 (帄均數)
研究所或 以上 (帄均數)
F 值 顯著性
組織承諾 0 3.64 3.63 3.51 3.60 1.242 0.295
大於 0.05，未達到顯著的水準，表示年齡在顧客導向的構面上並無顯著性的差 異存在。因此假設 H6-2：受訪者之年齡在顧客導向之間有顯著差異。不成立。
表 32
年齡對顧客導向變項之 ANOVA 分析 年齡 20-30 歲
(帄均數)
31-40 歲 (帄均數)
41-50 歲 (帄均數)
51 歲以上
(帄均數) F 值 顯著性 顧客導向 4.09 3.81 3.81 3.81 2.227 0.085
(三)資歷與顧客導向之檢定
由表 33 所示，資歷對於顧客導向之 ANOVA 分析，其 F 值為 1.538，P 值 大於 0.05，未達到顯著的水準，表示資歷在顧客導向的構面上並無顯著性的差 異存在。因此假設 H6-3：受訪者之資歷在顧客導向之間有顯著差異。不成立。
表 33
資歷對顧客導向變項之 ANOVA 分析 資歷 1 年之內
(帄均數)
1~5 年 (帄均數)
6~10 年 (帄均數)
10 年以上
(帄均數) F 值 顯著性 顧客導向 3.61 3.88 3.84 3.81 1.538 0.205
(四)教育背景與顧客導向之檢定
由表 34 所示，教育背景對於顧客導向之 ANOVA 分析，其 F 值為 0.559，P 值大於 0.05，未達到顯著的水準，表示教育背景在顧客導向的構面上並無顯著 性的差異存在。因此假設 H6-4：受訪者之教育背景在顧客導向之間有顯著差異。
不成立。
表 34
教育背景對顧客導向變項之 ANOVA 分析 教育背景
國中或以 下 (帄均數)
高中職 (帄均數)
專科 (帄均數)
大學 (帄均數)
研究所或 以上 (帄均數)
F 值 顯著性
顧客導向 0 3.78 3.81 3.85 3.79 0.559 0.642