敘述性統計分析

一、人口統計資料分析

本研究針對回收樣本，整理出各項人口統計變數資料的分布情形，及內部 行銷、組織承諾與顧客導向變數等資料統計，藉以顯示出樣本資料的基本概況 與分佈。而由表 9 可看出樣本的人口統計基本資料分佈情形：

(一)性別資料分佈情形

本研究所蒐集的樣本以女性較為多數，人數共計為 163 人，佔有效受訪對 象之 51.4％；男性受訪人數為 154 位，佔有效受訪對象之 48.6％。

(二)年齡資料分佈情形

受訪者年齡分佈情形，20~30 歲佔有效受訪對象之 4.1％；31~40 歲佔有效 受訪對象之 53.6％；41~50 歲佔有效受訪對象之 25.9％；50 歲以上佔有效受訪 對象之 16.4％。從數據顯示，本研究的受訪對象主要是以 31~40 歲為最多。

(三)資歷資料分佈情形

受訪者資歷在 1 年以內者，佔有效受訪對象之 3.5％；資歷 1~5 年者，佔有 效受訪對象之 11.4％；而資歷 6~10 年，佔有效受訪對象之 30.9％；資歷在 10 年以上者，佔有效受訪對象之 54.3％。

(四)教育背景資料分佈情形

本研究所有受訪者對象中，學歷無國中或以下的受訪者；為高中職者，佔 所有有效受訪對象之 18.2％；而教育程度為專科者，佔所有有效受訪對象之 36.9

％；學歷為大學者，佔所有有效受訪對象之 42.2％；最後為研究所或以上者，

佔所有有效受訪對象之 2.7％。因此在整個問卷中，學歷以大學最為多數。

表 9

人口統計資料分析

項目 人口統計變數 次數 百分比(％) 累積百分比

(％)

性別 男 154 48.6 48.6

女 163 51.4 51.4

年齡

20~30 歲 13 4.1 4.1 31~40 歲 170 53.6 57.7 41~50 歲 82 25.9 83.6

51 歲以上 52 16.4 100

資歷

1 年之內 11 3.5 3.5

1~5 年 36 11.4 14.8 6~10 年 98 30.9 45.7 10 年以上 172 54.3 100

教育背景

國中或以下 0 0 0

高中職 58 18.2 18.2

專科 117 36.9 55.1

大學 134 42.2 97.3

研究所或以上 8 2.7 100

二、內部行銷之分析

內部行銷分析主要用來了解受訪者對內部行銷的同意程度與滿意情形，從 表 10 結果可知，問項 11：「本銀行有允許員工選擇最適合的方法做最適當的顧 客服務。」與問項 12「本銀行政策讓員工可以自主決定如何有效完成顧客服務。」

在受訪者對於內部行銷上，得分數較高(受訪者對於內部行銷之認同程度帄均值 大於 4 以上)。其衡量方式為李克特五點量表，以 1~5 分為問項之計分數，分數 愈高表示受訪者愈重視此因素。而針對內部行銷，受訪者重視銀行對其員工的 授權，以提供顧客更優質的服務。分析結果如表 10 所示：

表 10

內部行銷之因素彙整表

內部行銷

非 常 同 意

同

意

無 意 見

不 同 意

非 常 不 同 意

平 均 數

標 準 差 1. 本銀行強調滿足顧客的需求

是有賴全體員工的共同努力。 89 147 63 15 3 3.96 0.87 2. 本銀行提供良好工作環境，讓

員工能夠展現最佳專業能力。 42 154 92 21 8 3.63 0.89 3. 同事們認為為顧客創造更佳

消費價值是本銀行努力的宗 旨。

58 183 66 7 3 3.90 0.75 4. 我覺得本銀行有尋求創新服

務的氣氛。 14 90 133 64 16 3.07 0.93 5. 本銀行有學習的環境以讓員

工有職能發展的機會。 13 65 149 68 22 2.93 0.93 6. 本銀行的教育訓練讓員工更

能體認服務的意義性。 35 110 125 35 12 3.38 0.95 7. 本銀行透過績效獎勵制度鼓

勵員工發揮團隊合作的精神。 36 144 109 21 7 3.57 0.86 8. 本銀行以員工對組織是否有

貢獻作為獎勵的標準。 20 85 122 60 30 3.02 1.04 9. 對銀行具有特殊貢獻的員

工，本銀行會給予特別的獎 賞。

60 187 66 4 0 3.96 0.67 10. 本銀行支持員工用自己的判

斷力去有效服務顧客。 72 181 54 9 1 3.99 0.74 11. 本銀行有允許員工選擇最適

合的方法做最適當的顧客服 務。

143 158 14 1 1 4.39 0.62 12. 本銀行政策讓員工可以自主

決定如何有效完成顧客服務。 132 164 16 4 1 4.33 0.66 註：網底部分表示受訪者對於內部行銷之認同程度帄均值大於 4 以上。

三、組織承諾之分析

組織承諾分析主要用來了解受訪者對組織承諾的同意程度與滿意情形，其 衡量方式為李克特五點量表，以 1~5 分為問項之計分數，分數愈高表示分數愈 高表示受訪者愈同意此因素。分析結果如表 11 所示：

表 11

組織承諾之因素彙整表

組織承諾

非 常 同 意

同

意

無 意 見

不 同 意

非 常 不 同 意

平 均 數

標 準 差 1. 我很樂意為銀行多付出一份

心力。 4 32 118 151 73 2.32 0.92 2. 我會與朋友討論銀行工作的

情況。 27 188 150 10 3 3.60 0.70 3. 我認為自己對這銀行有感情

存在。 37 198 133 8 2 3.69 0.70 4. 我會認為銀行的問題尌好像

是我的問題。 66 225 82 2 3 3.92 0.69 5. 我覺得自己不會很容易接受

其他銀行所提供的工作機會。 65 203 105 2 3 3.86 0.72 6. 我覺得自己是這家銀行中的

一份子。 25 126 194 28 5 3.37 0.77 7. 在這家銀行工作對我個人而

言是很有意義的。 30 198 142 6 2 3.66 0.67 8. 我對銀行有強烈的歸屬感。 57 192 108 18 3 3.75 0.80 9. 我覺得銀行對我的栽培，應道

德性的感恩並努力工作。 43 195 124 13 3 3.69 0.75

四、顧客導向之分析

顧客導向分析主要用以了解受訪者對顧客導向的同意程度，從表 12 結果發 現，問項 4：「我會尊重顧客的獨特性」、問項 5「我會盡可能達成顧客的要求」

與問項 12：「我會去瞭解顧客的獨特性」在受訪者對於顧客導向，得分數較高(受 訪者對於顧客導向之認同程度帄均值大於 4 以上)。其衡量方式為李克特五點量 表，以 1~5 分為問項之計分數，分數愈高表示受訪者愈同意此因素。分析結果 如表 12 所示：

表 12

顧客導向之因素彙整表

顧客導向

非 常 同 意

同

意

無 意 見

不 同 意

非 常 不 同 意

平 均 數

標 準 差 1. 我喜歡盡力去服務顧客 57 149 88 18 5 3.74 0.87 2. 我會盡力讓顧客感覺他們所

受到的尊重 22 106 164 21 4 3.38 0.76 3. 顧客的任何問題對我而言都

是非常重要的 70 180 62 5 0 3.99 0.69 4. 我會尊重顧客的獨特性 77 189 48 3 0 4.07 0.65 5. 我會盡可能達成顧客的要求 62 200 49 4 2 4.00 0.68 6. 我會凡事先替顧客著想 46 114 122 33 2 3.53 0.89 7. 我會細心觀察顧客的反應，以

決定雙方的互動關係。 41 96 162 12 6 3.49 0.84 8. 我會依照顧客的需求提供適

時的服務 69 176 65 6 1 3.97 0.73 9. 我會追求顧客的最大利益 55 145 103 10 4 3.75 0.82 10. 我樂於提升自己對顧客的服

務能力 49 159 105 3 1 3.79 0.72 11. 我會去記得顧客的姓名 49 162 100 6 0 3.80 0.71 12. 我會去瞭解顧客的獨特性 130 159 24 4 0 4.31 0.66 註：網底部分表示受訪者對於顧客導向之認同程度帄均值大於 4 以上。