因素分析

表 12

顧客導向之因素彙整表

顧客導向

非 常 同 意

同

意

無 意 見

不 同 意

非 常 不 同 意

平 均 數

標 準 差 1. 我喜歡盡力去服務顧客 57 149 88 18 5 3.74 0.87 2. 我會盡力讓顧客感覺他們所

受到的尊重 22 106 164 21 4 3.38 0.76 3. 顧客的任何問題對我而言都

是非常重要的 70 180 62 5 0 3.99 0.69 4. 我會尊重顧客的獨特性 77 189 48 3 0 4.07 0.65 5. 我會盡可能達成顧客的要求 62 200 49 4 2 4.00 0.68 6. 我會凡事先替顧客著想 46 114 122 33 2 3.53 0.89 7. 我會細心觀察顧客的反應，以

決定雙方的互動關係。 41 96 162 12 6 3.49 0.84 8. 我會依照顧客的需求提供適

時的服務 69 176 65 6 1 3.97 0.73 9. 我會追求顧客的最大利益 55 145 103 10 4 3.75 0.82 10. 我樂於提升自己對顧客的服

務能力 49 159 105 3 1 3.79 0.72 11. 我會去記得顧客的姓名 49 162 100 6 0 3.80 0.71 12. 我會去瞭解顧客的獨特性 130 159 24 4 0 4.31 0.66 註：網底部分表示受訪者對於顧客導向之認同程度帄均值大於 4 以上。

表 13

KMO 統計量的判斷原理

KMO 統計量 因素分析適合性

.90 以上 極佳的(marvelous) .80 以上 良好的(meritorious)

.70 以上 中度的(middling)

.60 以上 帄庸的(mediocre)

.50 以上 可悲的(miserable) .50 以下 無法接受(unacceptable)

資料來源：「量化研究與統計分析－SPSS 中文視窗版資料分析範例解析」，邱皓 政，2007，頁 17。

KMO 在 0.7 以上可進行因素分析，而相關矩陣中的相關係數必頇顯著高於 0，而 Bartlett’s 球形檢定即是用來檢驗相關係數是否不同而且大於 0，顯著球形 考驗表示相關係數足以作為因素分析抽取因素之用(邱皓政,2007)。

二、內部行銷之因素分析

因素分析結果顯示，題號 10－12 因素負荷量小於 0.5，因此予以刪除，其 餘共萃取出三個因素，依序命名為「發展激勵」、「充分授權」與「良好願景」， 其累積總變異量為 56.790％。因素一(題號：5、8、4)所呈現出來的是內部行銷 中銀行工作的發展性與激勵獎賞機制，故命名為「發展激勵」，此部份的累積解 釋變量達到 20.042%。因素二(題號：11、12、10、9)，表現出銀行授權員工的 程度，故命名為「充分授權」，此部分累積解釋變量達到 39.462%。因素三(題號：

7、3、6、2、1)，表現出銀行工作的願景程度，故命名為「良好願景」，此部分 累積解釋變量達到 56.790%。此三因素對於內部行銷變數可以解釋的部份達到 56.790%。如表 14 所示：

表 14

內部行銷之因素分析

問卷項目 因素負荷量

轉軸帄方和負 荷量累積總變 異量 ( % )

因素命名

因 素 一

5.本銀行有學習的環境以讓

員工有職能發展的機會。 0.880

20.042％ 發展激勵 8.本銀行以員工對組織是否

有貢獻作為獎勵的標準。 0.848 4.我覺得本銀行有尋求創新

服務的氣氛。 0.815

因 素 二

11.本銀行有允許員工選擇最 適合的方法做最適當的顧客 服務。

0.746

39.462％ 充分授權 12.本銀行政策讓員工可以自

主決定如何有效完成顧客服 務。

0.740 10.本銀行支持員工用自己的

判斷力去有效服務顧客。 0.738 9.對銀行具有特殊貢獻的員

工，本銀行會給予特別的獎 賞。

0.626 39.462％ 充分授權

因 素 三

7.本銀行透過績效獎勵制度 鼓勵員工發揮團隊合作的精 神。

0.638

56.790％ 良好願景 3.同事們認為為顧客創造更

佳消費價值是本銀行努力的 宗旨。

0.634 6.本銀行的教育訓練讓員工

更能體認服務的意義性。 0.598 2.本銀行提供良好工作環

境，讓員工能夠展現最佳專業 能力。

0.585 1.本銀行強調滿足顧客的需

求是有賴全體員工的共同努 力。

0.563

三、組織承諾之因素分析

因素分析結果顯示，取其因素負荷量大於 0.5，共萃取出兩個因素，依序命 名為「同體歸屬」與「情感承諾」，其累積總變異量為 57.647％。因素一(題號：

28、29、32、31、27、33、30、26)所呈現出來的是員工對銀行的共體性與歸屬

感，故命名為「同體歸屬」，此部份的累積解釋變量達到 53.209%。因素二(題號：

25)，表現出員工對銀行的情感，故命名為「情感承諾」，此部分累積解釋變量 達到 64.731%。此兩因素對於組織承諾變數可以解釋的部份達到 64.731%。如表 15 所示：

表 15

組織承諾之因素分析

問卷項目 因素負荷量

轉軸帄方和 負荷量累積 總變異量

( % )

因素命名

因 素 一

28.我會認為銀行的問題尌好像

是我的問題。 0.835

53.209 同體歸屬 29.我覺得自己不會很容易接受

其他銀行所提供的工作機會。 0.816 32.我對銀行有強烈的歸屬感。 0.813 31.在這家銀行工作對我個人而

言是很有意義的。 0.800

27.我認為自己對這銀行有感情

存在。 0.776

33.我覺得銀行對我的栽培，應

道德性的感恩並努力工作。 0.757 30.我覺得自己是這家銀行中的

一份子。 0.727

26.我會與朋友討論銀行工作的

情況。 0.649

因 素 二

25.我很樂意多為銀行付出一份

心力。 0.985 64.731 情感承諾

四、顧客導向之因素分析

因素分析結果顯示，題號 15、23 因素負荷量小於 0.5，因此予以刪除，其 餘共萃取出三個因素，依序命名為「需求滿足」、「互動服務」與「尊重嬌寵」， 其累積總變異量為 51.413％。因素一(題號：17、16、24、20)所呈現出來的是滿 足顧客的需求與獨特性，故命名為「需求滿足」，此部份的累積解釋變量達到

19.407%。因素二(題號：19、18、21、22)，表現出與顧客之間的互動關係與進 一步提升服務，故命名為「互動服務」，此部分累積解釋變量達到 37.883%。因 素三(題號：13、14)，呈現顧客感覺受到的尊重與寵愛，因此命名為「尊重嬌寵」。 此三因素對於顧客滿意度變數可以解釋的部份達到 51.413%。如表 16 所示：

表 16

顧客導向之因素分析

問卷項目 因素負荷量

轉軸帄方和 負荷量累積 總變異量

( % )

因素命名

因 素 一

17.我會盡可能達成顧客的要求 0.727

19.407 需求滿足 16.我會尊重顧客的獨特性 0.686

24.我會去瞭解顧客的獨特性 0.647 20.我會依照顧客的需求提供適

時的服務 0.543

因 素 二

19.我會細心觀察顧客的反應，

以決定雙方的互動關係。 0.795

37.883 互動服務 18.我會凡事先替顧客著想 0.634

21.我會追求顧客的最大利益 0.604 22.我樂於提升自己對顧客的服

務能力 0.569

因 素 三

13.我喜歡盡力去服務顧客 0.757

51.413 尊重嬌寵 14.我會盡力讓顧客感覺他們所

受到的尊重 0.750