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操作性定義與衡量

在文檔中 碩 士 論 文 中 華 大 學 (頁 30-33)

第三章 研究設計

第三節 操作性定義與衡量

本研究以問卷作為蒐集資料的工具,運用內部行銷、組織承諾與顧客導向 等三個構面,以及填答者的個人基本資料,將分別訂定操作型定義與問卷衡量 工具。

一、內部行銷操作型定義及衡量

Foreman and Money(1995)所發展的內部行銷量表,共分為三個構面,分別 為願景、發展與獎賞,Rafig and Ahmed(2000)結合了 Galpin(1997)的組織影響系 統因素,把近似行銷的規劃性取向觀點來建構內部行銷組合時也指出,授權是 內部行銷組合的重要元素之一。游倬奇(2005)認為授權是影響員工內部行銷知覺 的重要影響因素之一,因此編修 Foreman and Money(1995)所發展的內部行銷量 表,將原本量表的三個構面:願景、發展與獎賞,加入第四個研究構面-授權,

以作為衡量內部行銷的問卷構面,銀行是屬於服務業,第一線人員如何能及時 回應客戶的要求?這時適當的授權尌很重要了,因此本研究編修 Foreman and Money(1995)及游倬奇(2005)的量表作為衡量內部行銷的問卷構面,共計 12 題問 項,採用 Likert 五點量表加以衡量,根據受訪者所填答「非常不同意」、「不同 意」、「普通」、「同意」、「非常同意」,分別給予一至五分,詳細問項如表 2 內部 行銷之變數定義與題目。

表 2

內部行銷之變數定義與題目

變數 操作性定義 題目

願景

A銀行員工在內 部行銷的體認 中,認為在銀行 工作的願景程度 為何

1. 本銀行強調滿足顧客的需求是有賴全體員工 的共同努力。

2. 本銀行提供良好工作環境,讓員工能夠展現 最佳專業能力。

3. 同事們認為為顧客創造更佳消費價值是本銀 行努力的宗旨。

發展

A銀行員工在內 部行銷的體認 中,認為在銀行 工作的發展程度 為何

4. 我覺得本銀行有尋求創新服務的氣氛。

5. 本銀行有學習的環境以讓員工有職能發展的 機會。

6. 本銀行的教育訓練讓員工更能體認服務的意 義性。

獎賞

A 銀行員工在內 部行銷的體認 中,認為在銀行 工作的奬賞程度 為何

7. 本銀行透過績效獎勵制度鼓勵員工發揮團隊 合作的精神。

8. 本銀行以員工對組織是否有貢獻作為獎勵的 標準。

9. 對銀行具有特殊貢獻的員工,本銀行會給予 特別的獎賞。

授權

A 銀行員工在內 部行銷的體認 中,認為在銀行 工作的授權程度 為何

10. 本銀行支持員工用自己的判斷力去有效服 務顧客。

11. 本銀行有允許員工選擇最適合的方法做最 適當的顧客服務。

12. 本銀行政策讓員工可以自主決定如何有效 完成顧客服務。

二、組織承諾操作型定義及衡量

Meyer and Allen(1991)整合了相關學者的看法,認為組織承諾應該區分為三 個構面:

1. 情感性承諾:員工在組織中的經歷與他們的期望一致且可以滿足他們的基本 需求,比不滿足的員工,會對組織發展更強烈的情感性依附。

2. 持續性承諾:員工會依兩方面來決定對組織持續性承諾 1.衡量其他外在的尌 業機會多寡、2.員工知覺要離開公司時所需付出的成本。

3. 規範性承諾:員工對組織忠誠是一種義務,所以規範性承諾是強調對雇主的 忠誠,為發展社會化經驗的結果,或者是經由組織獲得的利益。因此本研究 組織承諾題項係依據 Meyer and Allen (1991)所建構的量表,做為此次研究衡 量員工組織承諾的問卷構面,共計 9 題問項,採用 Likert 五點量表加以衡量,

根據受訪者所填答「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」,

分別給予一至五分,詳細問項如表 3 組織承諾之變數定義與題目。

表 3

組織承諾之變數定義與題目

三、顧客導向操作型定義及衡量

Heskett et al.(1994)研究發現企業的利潤和成長最主要來自於顧客忠誠度,

而顧客忠誠度則受到顧客滿意度的直接影響,兩者呈正相關,而顧客滿意度則 受到了提供給顧客服務價值的影響。Rohit et al.(1993)指出顧客導向是將顧客的 利益擺在第一的信念,來發展一個可長期獲利的企業體。本研究顧客導向題項 係依據 Donavan , Brown and Mowen(2004)驕寵顧客、滿足顧客需求、訊息傳遞 給顧客、與顧客建立個人關係等四個構面來衡量服務人員的顧客導向行為,所 建構的顧客導向量表,做為此次研究衡量員工顧客導向的問卷構面,共計 12 題 問項,採用 Likert 五點量表加以衡量,根據受訪者所填答「非常不同意」、「不 同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」,分別給予一至五分,詳細問項如表 4 顧 客導向之變數定義與題目。

變數 操作性定義 題目

情感性承 諾

A銀行員工在組 織承諾的體認 中,認為情感性 承諾的重要程 度為何

25. 我很樂意為銀行多付出一份心力。

26. 我會與朋友討論銀行工作的情況。

27. 我認為自己對這銀行有感情存在。

持續性承 諾

A銀行員工在組 織承諾的體認 中,認為持續性 承諾的重要程 度為何

28. 我會認為銀行的問題尌好像是我的問題。

29. 我覺得自己不會很容易接受其他銀行所提 供的工作機會。

30. 我覺得自己是這家銀行中的一份子。

道德性承 諾

A 銀行員工在組 織承諾的體認 中,認為道德性 承諾的重要程 度為何

31. 在這家銀行工作對我個人而言是很有意義 的。

32. 我對銀行有強烈的歸屬感。

33. 我覺得銀行對我的栽培,應道德性的感恩並 努力工作。

表 4

顧客導向之變數定義與題目

變數 操作性定義 題目

驕寵顧客

A銀行員工在顧 客導向的體認 中,認為驕寵顧 客的重要程度為 何

13. 我喜歡盡力去服務顧客

14. 我會盡力讓顧客感覺他們所受到的尊重 15. 顧客的任何問題對我而言都是非常重要的

滿足顧客需 求

A銀行員工在顧 客導向的體認 中,認為滿足顧 客需求的重要程 度為何

16. 我會尊重顧客的獨特性 17. 我會盡可能達成顧客的要求 18. 我會凡事先替顧客著想

訊息傳遞給 顧客

A 銀行員工在顧 客導向的體認 中,認為訊息傳 遞給顧客的重要 程度為何

19. 我會細心觀察顧客的反應,以決定雙方的 互動關係。

20. 我會依照顧客的需求提供適時的服務 21. 我會追求顧客的最大利益

與顧客建立 個人關係

A 銀行員工在顧 客導向的體認 中,認為與顧客 建立個人關係的 重要程度為何

22. 我樂於提升自己對顧客的服務能力 23. 我會去記得顧客的姓名

24. 我會去瞭解顧客的獨特性

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