第五章 結論與建議
第二節 建議
1. 建議銀行欲提升整體服務品質之時，頇提供員工願景發展，才能讓員工有想 要努力的衝勁，而公司力推的內部行銷，自然而然尌順其自然地進入員工的 心，漸而提升對公司的向心力，並增加員工的授權能力，使得第一線員工在 面對客戶時，能迅速處理各種情形，以提升工作績效。
2. 建議可以常做問卷調查，讓公司了解到員工對於內部行銷、組織承諾、顧客 導向之真實的想法，也可以另做開放性的問卷，讓員工不只是在公司制式化
的問卷上填答，更能藉由隨心所欲的描述心中想法，企業不但可知道員工對 於內部行銷中的認同感，更能了解員工對公司的向心力有多少，以及最要的 是員工有沒有把顧客導向深植心中，時時刻刻以客戶為第一，必竟第一線員 工給予客戶的印象是最直接的，也許一個小動作都是客戶永恆的回憶，所以 公司應該要常檢視，員工對待客戶的態度及服務品質，才能讓客戶感覺到實 至名歸的優良服務，而能持續地對公司支持與愛護。
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附錄 A
銀行簡介
一、成立日期：民國 39 年 9 月 23 日 二、實收資本額：38,735,980 仟元 三、員工人數：5,109 人
四、分行家數：國內外分行共 128 家 五、經營理念：進步、效率、責任 六、營業計畫及經營策略實施成果：
(一)強化組織再造之功能，提升經營績效。
(二)重新塑造本行企業形象，俾利永續經營。
(三)強化財務結構，提升競爭力。
(四)積極清理逾期放款，持續改善資產品質。
(五)實施新巴塞爾資本協定(Basel II)，強化風險管理。
(六)作業集中處理，提升作業效率，降低作業風險。
(七)宣導新版信用狀統一慣例(UCP600)規定，協助客戶單據製作及處理。
(八)強化資訊設備，提供客戶良好服務。
七、營運概況：
(一)存款營運量為新台幣 8,961.65 億元，較上年增加 413.33 億元。
(二)放款營運量為新台幣 7,693.49 億元，較上年增加 572.01 億元。
(三)外匯承作量 523.41 億美元，較上年增加 56.37 億元。
(四)證券經紀承作量為新台幣 3,493.47 億元，較上年增加 1,041.45 億元。
(五)信託業務承作量新台幣 660.69 億元，較上年增加 359.25 億元。
(六)稅後淨利 10.48 億元，較上年增加 2.49 億元。
八、重要經營政策：
(一)鞏固本行核心業務之中小企業，配合客戶業務發展，提供全方位金融服務，
成為客戶主力銀行，擴大市場占有率。
(二)整合企業授信及個人房貸之週邊業務，促進業務多角化，以分散獲利來源，
提高手續費及財務操作收益占營業收入之比重。
(三)擴大信託業務產品，並提升財富管理業務規模。
(四)拓展外匯業務並積極佈局兩岸三地金融業務。
(五)強化資產品質，朝優質銀行發展。
(六)提升電子化作業管理效能在外部競爭環境、法規環境及總體經營環境之主要 影響為：受雙卡風暴影響，持卡人消費轉趨保守，辦卡意願降低，加以本行積 極執行風險控管，故信用卡發卡成長趨緩，未來將以深耕本行房貸戶及財富管 理等優質客戶為目標，以期提高信用卡交易量。國內房地產價格漲幅已大，景 氣來到相對高峰，本行為兼顧業務拓展暨避免不動產授信風險提高，修訂「不 動產擔保品估價要點」及「辦理不動產擔保品估價注意事項」等相關規定，強 化不動產鑑估作業，並授權經理部門得視不動產市場景氣變化及同業競爭狀況 等因素，彈性調整各地區房貸貸放成數，以防範未來房地產景氣萬一反轉，可 以減低對本行之衝擊。
97 年 1 月 24 日中華信用評等公司公佈本行長短期信用評等仍維持在「twA」
與「twA-1」，評等展望則維持「穩定」。此評等結果係基於本行在中小企業放款 業務方面良好的市場地位與企業價值、帄均的資產品質、以及在面臨財務壓力 時可獲得來自政府某種程度的隱性支持等。
二次金改的實施，使得台灣銀行業一些後段班的銀行被整併，其中有些銀 行被外資銀行所併購，過去像花旗銀行、渣打銀行、匯豐銀行在台灣只是幾個 點的分佈，在併購本地銀行後，未來對本地銀行的衝擊將由點而面。為因應這 個改變，本行未來發展策略將重新思考市場定位及存在條件，積極尋求國際級 金融集團策略聯盟提升競爭力，相信源自合會時代流傳下來的拼業務精神，在 未來的金融市場仍可維持本土銀行既有之競爭優勢。
附錄 B 問卷
親愛的先生、小姐您好：
這是中華大學學術論文問卷，主要目的在探討「專業銀行的內部行銷、組 織承諾與顧客導向的影響」。
非常感謝您在百忙之中抽空填寫問卷，本問卷並無所謂的標準答案，請您 依個人的實際感受及看法來填寫，同時，請您逐筆作答，不要遺漏，以免因答 題不完整而無法進行分析。
本問卷採不記名的方式，所有資料僅供學術分析使用，請您安心作答。
感謝你！ 敬祝您！
心想事成！萬事如意！
中華大學科技管理研究所 指導教授 賀力行 博士 研 究 生 楊淑雈 敬上 聯絡電話：0929067756
E-mail：tbb860@ms15.hinet.net
第一部份：內部行銷問卷
非 同 無 不 非 常 常 意 同 不 同 同 意 意 見 意 意 1. 本銀行強調滿足顧客的需求是有賴全體員工的共同努力。 □ □ □ □ □ 2. 本銀行提供良好工作環境，讓我們能夠展現最佳專業能力。…□ □ □ □ □ 3. 同事們認為為顧客創造更佳消費價值是本銀行努力的宗旨。 □ □ □ □ □ 4. 我覺得本銀行有尋求創新服務的氣氛。 ……… □ □ □ □ □ 5. 本銀行有學習的環境，讓員工有職能發展的機會。………… □ □ □ □ □ 6. 本銀行的教育訓練讓員工更能體認服務的意義性。………… □ □ □ □ □ 7. 本銀行透過績效獎勵制度鼓勵員工發揮團隊合作的精神。… □ □ □ □ □ 8. 本銀行以員工對組織是否有貢獻作為獎勵的標準。………….□ □ □ □ □ 9. 對銀行具有特殊貢獻的員工，本銀行會給予特別的獎賞。. □ □ □ □ □ 10. 本銀行支持員工用自己的判斷力去有效服務顧客。 □ □ □ □ □ 11. 本銀行有允許員工選擇最適合的方法做最適當的顧客服務。□ □ □ □ □ 12. 本銀行政策讓員工可以自主決定如何有效完成顧客服務。 □ □ □ □ □
第二部份：顧客導向問卷
非 同 無 不 非 常 常 意 同 不 同 同 意 意 見 意 意 13. 我喜歡盡力去服務顧客 ………□ □ □ □ □
14. 我會盡力讓顧客感覺他們所受到的尊重 ………□ □ □ □ □ 15. 顧客的任何問題對我而言都是非常重要的 ………□ □ □ □ □ 16. 我會尊重顧客的獨特性……… □ □ □ □ □ 17. 我會盡可能達成顧客的要求……… □ □ □ □ □ 18. 我會凡事先替顧客著想……… □ □ □ □ □ 19. 我會細心觀察顧客的反應，以決定雙方的互動關係。…….□ □ □ □ □ 20. 我會依照顧客的需求提供適時的服務 ………□ □ □ □ □ 21. 我會追求顧客的最大利益 ………. □ □ □ □ □ 22. 我樂於提升自己對顧客的服務能力 ……… □ □ □ □ □ 23. 我會去記得顧客的姓名 ……… □ □ □ □ □ 24. 我會去瞭解顧客的獨特性 ………. □ □ □ □ □
第三部份：組織承諾問卷
非 同 無 不 非 常 常 意 同 不 同 同 意 意 見 意 意 25. 我很樂意為銀行多付出一份心力。 ………□ □ □ □ □