第二章、 文獻研究與市場分析
第二節、 台灣牙科醫療照護市場分析:
六、 台灣全民健保牙醫醫療支出分析
本研究針對根據健保局民國85 年到 96 年醫療支出年度報表中牙醫部分之醫 療支出做統計分析發現(衛生署全民健保 97 年統計資訊)， 牙醫醫療支出總金額逐 年緩步上升， 其中有大約 50%支付給一般牙醫診所 (圖 19)。
圖 19.健保歷年牙醫醫療給付統計圖(本研究整理製作)
早期台灣牙醫界並無衛生署認定之牙醫次專科。在衛生署眼中，牙醫等同西 醫的內科或外科，而牙醫界專科醫學會是由許多到國外留學進修取得專科碩士或 博士學位後回國服務的醫師所成立，這類學者回國後大多任職於大型醫院或任教 於醫學院，後期由於回國人數漸多，醫院缺額漸滿，於是開始有牙醫專科診所的 出現。 由於牙醫人數逐漸成長，具有牙醫次專科專長的牙醫師人數漸增，於是各 種不同的專科醫學會陸續設立，追求於牙醫次專科領域醫療水準的提升。近幾年 來在多方奔走下，衛生署也開始認定有牙醫次專科的存在，以口腔外科與口腔病 理科最先被認定為牙醫次專科，最近齒顎矯正牙科也通過成為署訂牙醫次專科。
隨著牙醫醫學教育的提升，在足夠的次專科師資培育下，各家醫學院普遍設立牙 醫次專科研究所，於是台灣牙醫系畢業生不用再到國外進修，人才培育與訓練管 道迅速累積，由於具有牙醫次專科專長的醫師開業首選大多集中於都會區，於是 都會區域牙醫專科診所數目也在快速增加。由健保局的支出統計分析圖中可發現 (圖 20)，由民國 94 年後牙醫次專科診所所得到的健保醫療給付總額度呈現直線倍 數向上增加。原本醫院牙醫部門的服務與一般牙醫診所醫療服務領域雖有重疊，
但較局限於簡單的日常基礎牙醫服務，但由於牙醫專科診所的出現，醫院牙醫部 門在次專科進階優勢漸漸消失。在此同時，原本屬於醫院牙醫次專科的服務領域 開始出現轉移到牙醫專科診所，次專科領域競爭也逐漸出現。隨著不同的競爭態 勢的發生，大多數醫院的牙醫部門仍舊採取原來的服務模式運做著，但隨著時間 的更替，牙醫專科診所日漸成熟的發展，私人牙醫專科診所所提供的便利性遠優 於醫院牙醫部門，未來醫院牙醫次專科的服務流程的轉變，是需要謹慎的思考的
課題。
圖 20.歷年健保牙醫專科診所醫療給付統計(本研究整理製作) 在台灣，民眾牙醫醫療支出可分為保險支付與家庭自付，除了牙醫一般門診 費外，還有很大一部分屬於全民健保不給付的範圍，包含了假牙與矯正的費用，
因此保險支付額度維持穩定，但家庭自付部分則呈獻快速成長，民國96 年支出總 額約為民國85 年支出的 2-3 倍(圖 21)。根據統計圖表的呈現可發現牙醫一般門診 費因為由健保總額限定，所以呈現穩定狀態，然而假牙與矯正的費用卻逐年快速 上升，民國97 年支出金額約為民國 80 年支出金額的 4 倍(圖 22)，這現象可能歸因 於近年來台灣經濟穩定發展與健保醫療的保障，當民眾因為免去一般牙醫門診醫 療費用的支出，因而擁有較多的可支配資金，所以增加了在假牙與矯正方面支出 的意願。同時隨著牙醫醫療科技與材料的進步，先進高額昂貴的不同牙科醫療不 斷推陳出新，這也助長了這方面醫療費用支出金額的成長。由這兩份資料也可預 期未來牙醫醫療的成長方向，在健保方面由於總額支付制度的限制下，成長空間 有限，而牙醫自費醫療方面的成長空間將成為未來主要發展目標。
圖 21.台灣歷年年度牙醫醫療支出來源分布變化圖(本研究整理製作)
圖 22.歷年台灣健保外牙醫醫療保健支出項目額度統計圖(本研究整理製作)
七、台灣全民健保牙科醫療競爭趨勢
根據1998 年到 2002 年研究報告指出(Tsai et al, 2007)，在湍因為全民健康保險 的實施，除了非牙科健康相關治療與部分高價醫療材料外，牙科疾病的治療費用 大全部由全民健保支付。而每年牙科醫療支出約占總醫療支出的11%，由 1998 年 到2002 年的年平均成長率約為 5.7%。牙醫師人數由 1998 年到 2002 年成長了 16.5%
達到了每萬人有4.09 個牙醫師提供服務 (1:2500)，牙科醫療市場的競爭增加了 7.5%， 其中有 3%可能歸因於牙科醫療支出與利用率的增加(附錄 7)。由於市場高 度的競爭，在健保總額給付的控制下，牙醫師所能得到的醫療給付額度上限受到 了控制，由2002 年到現今牙醫醫療市場競爭仍持續增加，而健保所涵蓋給付範圍 不斷擴大但牙醫師個人支付總額管控上限不變，所以來自健保給付方面的成長幾
乎呈現停滯。雖然如此仍舊有不斷的有新的牙醫師加入服務的行列， 競爭狀況更 20.00％為高，但遠較已開發國家之 94.12％低；相較主要國家，遠較加拿大、歐 洲國家及日本為低(加拿大 82.35％、英國 88.89％、法國 94.44％、德國 142.86
％、日本 176.92％)，但比美國、紐西蘭及亞洲其他國家為高(美國 65.00％、紐 西蘭 61.90％、南韓 64.71％、大陸 44.44％、新加坡 50.00％、馬來西亞 15.63
％、菲律賓 12.12％)，與澳洲 68.42％相近。國際上以老年人口由7%增加至 14%
年人掉牙的主因之一，但透過正確的根管治療預估每年可多保留20 萬顆自然牙 齒。根據因為壽命延長，為了預防蛀牙、增加牙齒使用年限，在美國出現了牙醫 衛生師的熱門行業，而在台灣牙醫衛生師尚未完成立法，但未來如何變化就看牙 醫師如何去經營管理這些需求以及如何面對可能出現的新競爭。在美國、日本、
德國等國家已有牙醫衛生師從事洗牙、諮詢等口腔保健工作。其主要原因是由於 在這些國家牙醫師衛教的時間成本較高，患者得支付較高之費用。但在台灣牙醫 醫療市場競爭日漸劇烈的情況下，牙醫衛生師的出現如能善加規劃並納入牙醫師 的輔助醫療人員體系，對牙醫醫療服務則可轉化競爭而為醫療服務品質的提升利 器。
第三節、醫療服務概念的新趨勢
性質、(2)醫療照護提供者擁有資訊的不對等(information asymmetry)、(3)疾病風險 的不確定性(Uncertainty)、(4)醫療保險的介入與風險管理的需求、(5)政府高度干預、(6)非營利廠商扮演的角色、(7)產品價格彈性與經營環境型態為寡占市場等現象、
(8)醫療服務無法儲存、(9)通常被認為是一項公共社會財而非私有財、(10)是資本、
技術及人力密集需求程度高且趨向專業化。(陳賢立,2008)
Fuchs (Fuch,1996)提出有關衛生健政策的三個醫療經濟學觀點包括: (1)稀少性:
健康照護的資源是有限的，與其他產業同樣也有選擇的基本經濟問題，另外還需 考慮機會成本。 (2)異質性: 強調病人之間在對時間偏好(Time preference)、風險態 度(Risk attitude)與忍受痛苦程度上的差異， 針對不同消費者的特性，必須考慮其 需求的差異。 (3)替代性: 在醫療保健產業所投入的要素之間，有各種的組合選
波特在”重新定位醫療保健”的書中提出以創造病人價值為基礎的競爭理論
2007 年波特在台灣的專題演講中更進一步闡述其相關思想主軸(Porter, 2007):
醫療保健是一個過程，不是結果，而消費者購買醫療服務的目的並非需要醫療服 病人才是真正的軸心。根據貝克的新消費者營銷理論(Baker, 2003)可更進一步知
道，所謂”價值傳遞”是企業配合不斷改變的市場環境並創造競爭優勢，使消費者取 得服務的整個流程。要為病人創造有價值的醫療，需要瞭解病人所在意的為何，
並有效將所創造的價值傳遞給病人，讓病人真切感受到此價值所帶來的益處。現 今牙醫醫療提供者必須了解病人的購買行為模式，並建立在以病人價值中心導向 為主的策略， 其目的則在發掘並確認能令病人得到高度滿意度的顧客價值，達到 爭取潛在顧客與保留既有顧客的功能。在台灣高度複雜且快速變遷的市場壓力 下，牙醫醫療健康照護提供者必須導入新的牙醫醫療服務概念，提供以病人為中 心的牙醫醫療服務，創造高品質的醫療結果與過程，才有機會在未來的牙醫醫療 服務市場成功的佔有一席之地。
第三章、現有台灣醫院牙醫醫療照護之困境與挑戰
為全民健保如此的給付方式，除了在健保局認定之轉診機構外，牙醫師不論在何
給付。但對於前段的無效醫療處理或不當醫療浪費行為，此時甚至無法歸咎於特
大多數牙醫醫療服務的提供是屬於被動式醫療服務，由病患主動發覺就醫原
第二節、現有台灣牙醫醫療服務品質缺口
醫療服務業屬於服務業,因此具有服務業的特性。所以醫療服務品質的評量也 類似服務品質的衡量，然而醫療服務的滿意度所包含的範圍則更加廣泛，包含了 醫療過程的病患安全與醫療品質，更進一步包含整個服務過程的流程與軟硬體病 患感受。
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 於 1985 年發展出服務品質模式(PZB 模式)用 來解釋找出服務品質為何無法滿足消費者需求的原因(Parasuraman er al, 1985)，服 務品質的五道缺口為:
Parasuraman 等人(1988)建議用 SERVQUAL 評量了解顧客認知與在意的服務品質 之五大構面(Parasuraman, 1988):
有形性（Tangibles）: 實體設備、服務人員衣著等外觀
此外也發現病患固定看同一個牙醫師與病患滿意度有強烈相關，而無固定牙醫師 的民眾，則很可能就是因為對牙醫師的信任或服務不滿意，一直在尋求更好的醫 療，所以滿意度偏低。
在有形性構面，民眾的期望並沒有想像的高。牙醫師雖有意識到此一狀況，
但在現今牙醫醫療院所彼此的競爭壓力下，所提供之牙醫醫療服務若無特殊差異 化時，比較能吸引病患的方式，也就是利用外觀與內部裝潢，因此許多牙醫醫療 院所追求外觀與空間設計，講究質感與溫馨，因而產生民眾對牙醫醫療院所外觀 有形面期望要求很高的錯覺。
醫療服務品質的好壞判定與滿意度的評定者均為病患，因此醫療院所必須努 力使患者感受到服務品質，使其與病患期望值之間得差距減到最小，然而隨著服 務品質的提升，病患對完美的要求也會日趨嚴苛。但唯有醫療服務品質的滿意度 提升，進而與競爭者產生差異性，方可進一步帶來穩定的醫療收益與成長。近年
醫療服務品質的好壞判定與滿意度的評定者均為病患，因此醫療院所必須努 力使患者感受到服務品質，使其與病患期望值之間得差距減到最小，然而隨著服 務品質的提升，病患對完美的要求也會日趨嚴苛。但唯有醫療服務品質的滿意度 提升，進而與競爭者產生差異性，方可進一步帶來穩定的醫療收益與成長。近年