一、 信度分析
依照前測之有效問卷回收30份結果分析，其中男性共9位占30%、女性21位 占70%；年齡以29 至35歲為主占63.3%、24-28 歲次之，占23.3%；教育程度以 碩士為主占73.3%，其次為大學專科占26.7%；職業方面以商業金融／服務業與 資訊科技業為主各占30%；平均每月收入以60,000 元(含)以上為主占30%；平均 每月至T購物中心次數以5次以下(含)為主占76.7%，其次為11次以上(含)占16.7%；
在會員身分部分，總數30份中有16位為非T購物中心會員為最多，占53.3%，其 他14為非會員占46.7%。
本研究以Cronbach’s α 信度係數及分項對總項相關係數來檢測問卷之內部 一致性，若二者的結果愈高，表示衡量結果愈趨於一致而信度也愈高。依Nunnally (1994) 的建議，α值在0.70 以上為佳。Cronbach’s α係數越高，內部一致性也愈 高；但若低於0.35 則必須予以拒絕。α值若介於0.35 與0.70 之間即可接受；若α 值若高於0.70 則屬於高信度(Guieford,1965)。另外，分項對總項的值則以大於0.6 以上為最佳，最低不宜低於0.3(Guieford,1965)。本研究各構面因素，藉由
Cronbach’s α係數值以及分項對總項相關係數值檢驗其內部一致性，檢驗結果顯 示本研究問卷之題項內部信度達一定水準，分項對總項之相關係數值皆在0.5以 上。在服務創新部分，新的服務概念Cronbach’s α 係數為0.857，新的顧客介面 為0.877，新的服務傳遞為0.846，技術選項為0.842，而服務創新整體Cronbach’s α 係數為0.945。服務品質部分其整體Cronbach’s α 係數為0.939；實體形象、可靠 性、人員互動、問題解決、商店政策之Cronbach’s α 係數分別為0.791、0.754、
0.924、0.887、0.890。在忠誠度部分整體Cronbach’s α 係數為0.903；其各題分項 總項相關係數詳見表3-8、3-9與3-10。
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表3-10：忠誠度之信度分析
主因素構面 題項 分項對總項相關係數
主因素構面 Cronbach’s
α 係數
忠誠度
Q41 0.840
0.903 Q42 0.818
Q43 0.918
二、 效度分析
在效度分析的部份，本研究以驗證性因素分析，針對各構面之效度進行檢定，
同時以內容效度檢視衡量工具是否能衡量到變數性質。以下將分別敘述：
(一) 因素分析
效度的分析方法會隨著效度類型有所不同，同一種效度概念也可利用不同的統計 方法來獲得，而因素分析已然成為測驗發展過程中不可或缺的工具，而因素分析 最大的功能即是在協助研究者進行概念效度的驗證(邱皓政，2006)。本研究使用 KMO 與Bartlett 球形檢定方法，進行因素分析，來評估資料是否符合本研究預 設立場的架構之因素內容，分析結果取特徵值大於1、因素負荷量大於0.5 的標 準來篩選，以篩選出適當的因素項數目來確認資料的模式是否即為研究者所預期 的形式。
1. 服務創新之因素分析
在服務創新方面共有四個構面，分別為新的服務概念、新的顧客介面、新的 服務傳遞系統及技術選項，每個構面之衡量問項皆以李克持五點尺度作答，並分 別進行驗證性因素分析，將結果整理成表3-11，詳盡分析如下。
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i. 新的服務概念
此構面的衡量問項共有三題，檢定結果KMO 值為0.686，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-11可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特 徵值為2.252，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪除，
累積解釋變異量為75.054%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
ii. 新的顧客介面
此構面的衡量題項共有四題，檢定結果KMO 值為0.760，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-11可得知3-11經由主成份分析與最大變異轉軸後，
特徵值為2.945，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪 除，累積解釋變異量為65.681%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
iii. 新的服務傳遞
此構面的衡量題項共有三題，檢定結果KMO 值為0.702，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-11可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特 徵值為2.300，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪除，
累積解釋變異量為65.992%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
iv. 技術選項
此構面的衡量題項共有四題，檢定結果KMO 值為0.716，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-11可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特
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電子會員卡、電子 停車系統)，可以 成為其他百貨公 司學習的對象。
2. 服務品質之因素分析
在服務品質方面共有五個構面，分別為實體形象、可靠性、人員互動、問題 解決及商店政策，每個構面之衡量問項皆以李克持五點尺度作答，並分別進行驗 證性因素分析，將結果整理成表3-12，詳盡分析如下。
i. 實體形象
此構面的衡量問項共有四題，檢定結果KMO 值為0.647，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-12可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特 徵值為2.548，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪除，
累積解釋變異量為52.222%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
ii. 可靠性
此構面的衡量題項共有三題，檢定結果KMO 值為0.666，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-12可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特 徵值為2.069，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪除，
累積解釋變異量為55.161%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
iii. 人員互動
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此構面的衡量題項共有五題，檢定結果KMO 值為0.828，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-12可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特 徵值為3.914，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪除，
累積解釋變異量為73.576%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
iv. 問題解決
此構面的衡量題項共有三題，檢定結果KMO 值為0.605，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-12可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特 徵值為2.471，大於標準值1，而各衡量項目的因素負荷量皆大於0.3，故不需刪除，
累積解釋變異量為82.352%，大於標準值40%，表示具有一定的解釋程度。
v. 商店政策
此構面的衡量題項共有三題，檢定結果KMO 值為0.742，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-12可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特
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i. 忠誠度
此構面的衡量問項共有三題，檢定結果KMO 值為0.744，大於0.6 之標準，
且Bartlett’s 球形檢定之檢測結果達到顯著水準(P=0.000<0.001)，顯示本研究觀點 是適合進行因素分析。由表3-13可得知，經由主成份分析與最大變異轉軸後，特
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視衡量之工具是否具有內容效度並不容易，因此可透過以下四個方法來提高內容 效度，分別為：(1)仔細的從文獻中找尋適合且相關的衡量項目及尺度；(2)對於 最初決定的衡量項目可請教專家判斷是否適當；(3)對和母體類似的樣本實施前 測；(4)依前測結果，加以修正(吳萬益，2011)。
而本研究各個構面的衡量問項及尺度皆參考國外學者相關文獻，因此具有相 當的理論基礎，而研究問卷亦先與個案公司進行訪談後擬定衡量問項，且在問卷 設計的過程中也多次與指導教授與個案公司專業人員討論，並經過多次修定內容 與程序，在發放正式問卷前也透過預試問卷結果加以修正，故本研究之問卷應具 有一定的內容效度。
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