本研究以獨立樣本 t 檢定以及單向 ANOVA 分析人口統計問項對於研究變項 之差異分析，以了解問卷填答者在填答問卷時，不同人口統計變項背景對於服務 創新、服務品質及忠誠度之間是否存有顯著差異，並且將存有顯著差異之人口統 計因素作為後續研究之控制變數。
一、 年齡與服務創新、服務品質及忠誠度
針對年齡因素對服務創新、服務品質與忠誠度的差異性比較，以單因子變異 數分析之，其結果如表 4-5 所示。研究結果顯示年齡因素對於服務創新無顯著差 異性(F=.334，p>.05，N=202)、年齡因素對於服務品質無顯著差異性(F=.471，
p>.005，N=202)、年齡因素對忠誠度部分無顯著差異性(F=1.371，p>.005，N=202)。
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
68
顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
二、 性別與服務創新、服務品質及忠誠度
69
表 4-6：性別對服務創新變異數分析檢定摘要表
性別 人數 平均數 標準差 男 82 3.66 .69 女 120 3.70 .57
獨立樣本 t 檢定 變異係數相等的 平均數相等的 t 檢定 Levene 檢定
F 顯著性 t 顯著性 是否與服務創 假設變異數相等 1.762 .186 -.444 .657 新有差異 不假設變異數相等 -.429 .669 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
針對性別因素對服務品質的差異性比較，以獨立樣本 t 檢定分析之，其結果 如表 4-7 所示，兩個樣本的平均數為 3.85 與 3.94，變異數同質性 Levene 檢定未 達顯著(F=.414，p>.05)，表示這兩個樣本的離散情形無明顯差別。同時由假設變 異數相等的 t 值與顯著性，其考驗結果並未達到顯著，表示性別的差異與服務品 質變項之間並無顯著差異性(t=-1.003，p>.05，N=202)。
表 4-7：性別對服務品質變異數分析檢定摘要表
性別 人數 平均數 標準差 男 82 3.85 .61 女 120 3.94 .54
獨立樣本 t 檢定 變異係數相等的 平均數相等的 t 檢定 Levene 檢定
F 顯著性 t 顯著性 是否與服務品 假設變異數相等 .414 .521 -1.003 .317 質有差異 不假設變異數相等 -.980 .329 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
針對性別因素對忠誠度的差異性比較，以獨立樣本 t 檢定分析之，其結果如 表 4-8 所示，兩個樣本的平均數為 3.86 與 3.90，變異數同質性 Levene 檢定未達 顯著(F=.687，p>.05)，表示這兩個樣本的離散情形無明顯差別。同時由假設變異
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
70
數相等的 t 值與顯著性，其考驗結果並未達到顯著，表示性別的差異與忠誠度變 項之間並無顯著差異性(t=-.369，p>.05，N=202)。
表 4-8：性別對忠誠度變異數分析檢定摘要表
性別 人數 平均數 標準差 男 82 3.86 .81 女 120 3.90 .75
獨立樣本 t 檢定 變異係數相等的 平均數相等的 t 檢定 Levene 檢定
F 顯著性 t 顯著性 是否與忠誠度 假設變異數相等 .687 .408 -.369 .712 有差異 不假設變異數相等 -.364 .716 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
三、 教育程度與服務創新、服務品質及忠誠度
針對教育程度因素對服務創新、服務品質與忠誠度的差異性比較，以單因子 變異數分析之，其結果如表 4-9 所示。研究結果顯示教育程度因素對於服務創新 無顯著差異性(F=1.215，p>.05，N=202)、教育程度因素對於服務品質有顯著差 異性(F=13.200，p<.001，N=202)、教育程度因素對忠誠度部分有顯著差異性 (F=5.577，p<.05，N=202)。
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
71
表 4-9：教育程度對服務創新、服務品質與忠誠度變異數分析檢定摘要表 服務創新 人數 平均數 標準差 One-Way ANOVA 大學／專科 98 3.73 .57
F=1.215，p=.272 研究所(碩、博士) 104 3.64 .66
服務品質 人數 平均數 標準差 One-Way ANOVA 大學／專科 98 4.05 .53
F=13.200，p=.000***
研究所(碩、博士) 104 3.77 .57
忠誠度 人數 平均數 標準差 One-Way ANOVA 大學／專科 98 4.02 .71
F=5.577，p=.019*
研究所(碩、博士) 104 3.76 .81 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
四、 職業與服務創新、服務品質及忠誠度
針對職業因素對服務創新、服務品質與忠誠度的差異性比較，以單因子變異 數分析之，其結果如表 4-10 所示。研究結果顯示職業因素對於服務創新無顯著 差異性(F=.930，p>.05，N=202)、職業因素對於服務品質有顯著差異性(F=2.425，
p<.05，N=202)、職業因素對忠誠度部分無顯著差異性(F=1.518，p>.05，N=202)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
72 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
五、 平均月收入與服務創新、服務品質及忠誠度
73
顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
六、 平均一個月至 T 購物中心次數與服務創新、服務品質及忠誠度
針對平均每月至 T 購物中心次數因素對服務創新、服務品質與忠誠度的差 異性比較，以單因子變異數分析之，其結果如表 4-12 所示。研究結果顯示平均 每月至 T 購物中心次數因素對於服務創新有顯著差異性(F=6.128，p<.01，N=202)、
平均每月至 T 購物中心次數因素對於服務品質無顯著差異性(F=2.032，p>.05，
N=202)、平均每月至 T 購物中心次數因素對忠誠度部分有顯著差異性(F=7.983，
p<.001，N=202)。在以 Scheff’e 事後比較檢視是哪些平均至 T 購物中心次數有顯 著差異，發現在創新服務部分以每月平均 5 次以下(含)人數為 179 者，與其他兩
74
新之間有顯著較低之認知與感受；而在忠誠度部分，則是以每月平均 11 次以上(含) 人數為 11 者，與其他兩者最具差異性，因此可推論至 T 購物中心次數在每月 11 次以上(含)者，可能有較高忠誠度。
表 4-12：平均每月至 T 購物中心次數對服務創新、服務品質與忠誠度變異數分 析檢定摘要表
服務創新 人數 平均數 標準差 One-Way ANOVA 5 次以下(含) 179 3.64 .58
F=6.128，p=.003**
6-10 次 12 4.23 .56 11 次以上(含) 11 3.88 .78
服務品質 人數 平均數 標準差 One-Way ANOVA 5 次以下(含) 179 3.88 .57
F=2.032，p=.134 6-10 次 6-10 次 12 4.22 .54
11 次以上(含) 11 3.90 .53
忠誠度 人數 平均數 標準差 One-Way ANOVA 5 次以下(含) 179 3.81 .77
F=7.983，p=.000***
6-10 次 12 4.36 .52 11 次以上(含) 11 4.58 .54 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
七、 會員身分與服務創新、服務品質及忠誠度
針對會員身分因素對服務創新的差異性比較，以獨立樣本 t 檢定分析之，其 結果如表 4-13 所示，兩個樣本的平均數為 3.84 與 3.64，變異數同質性 Levene 檢定未達顯著(F=.137，p>.05)，表示這兩個樣本的離散情形無明顯差別。同時由 假設變異數相等的 t 值與顯著性，其考驗結果並未達到顯著，表示是否為會員的 差異與服務創新變項之間並無顯著差異性(t=1.960，p>.05，N=202)。
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
75
表 4-13：會員身分對服務創新變異數分析檢定摘要表 會員 人數 平均數 標準差
是 48 3.84 .61 否 154 3.64 .61
獨立樣本 t 檢定 變異係數相等的 平均數相等的 t 檢定 Levene 檢定
F 顯著性 t 顯著性 是否與服務創 假設變異數相等 .137 .712 1.960 .051 新有差異 不假設變異數相等 1.960 .054 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
針對會員身分因素對服務品質的差異性比較，以獨立樣本 t 檢定分析之，其 結果如表 4-14 所示，兩個樣本的平均數為 4.00 與 3.87，變異數同質性 Levene 檢定未達顯著(F=.382，p>.05)，表示這兩個樣本的離散情形無明顯差別。同時由 假設變異數相等的 t 值與顯著性，其考驗結果並未達到顯著，表示是否為會員的 差異與服務品質變項之間並無顯著差異性(t=-1.410，p>.05，N=202)。
表 4-14：會員身分對服務品質變異數分析檢定摘要表
會員 人數 平均數 標準差 是 48 4.00 .53 否 154 3.87 .58
獨立樣本 t 檢定 變異係數相等的 平均數相等的 t 檢定 Levene 檢定
F 顯著性 t 顯著性 是否與服務品 假設變異數相等 .382 .537 1.410 .160 質有差異 不假設變異數相等 1.486 .141 顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
針對會員身分因素對忠誠度的差異性比較，以獨立樣本 t 檢定分析之，其結 果如表 4-15 所示，兩個樣本的平均數為 4.17 與 3.80，變異數同質性 Levene 檢定 未達顯著(F=2.592，p>.05)，表示這兩個樣本的離散情形無明顯差別。同時由假
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
76
設變異數相等的 t 值與顯著性，其考驗結果有達到顯著，表示是否為會員的差異 與忠誠度變項之間有顯著差異性(t=3.009，p<.01，N=202)。
表 4-15：會員身分對忠誠度變異數分析檢定摘要表
會員 人數 平均數 標準差 是 82 4.17 .63 否 120 3.80 .79
獨立樣本 t 檢定 變異係數相等的 平均數相等的 t 檢定 Levene 檢定
F 顯著性 t 顯著性 是否與忠誠度 假設變異數相等 2.592 .109 3.009 .003**
有差異 不假設變異數相等 3.380 .001**
顯著：p <.05*，p <.01**，p <.001***。
八、 小結
由上述經 t 檢定以及單向 ANOVA 分析結果發現在年齡、性別以及平均月收 入部分對於服務創新、服務品質與忠誠度三者皆無顯著差異性；而在教育程度部 分，在人口統計敘述部分可知，問卷填答者皆為「大學/專科」或「研究所(碩、
博士)」，透過單向 ANOVA 探知其對於服務品質與忠誠度皆有顯著差異性，代表 填答者教育程度不同，所認知到的服務品質以及忠誠度有明顯不同；在職業部分 則是與服務品質有顯著差異，代表不同職業對於不同服務品質之認知有顯著差異。
在每月平均至 T 購物中心次數部分，則是與服務創新以及忠誠度部分有顯著差 異，其中透過cheff’e 事後比較檢視了解，至 T 購物中心次數在每月 5 次以下(含) 者，對服務創新之間有顯著較低之認知與感受，而在忠誠度部分，則是以每月平 均 11 次以上(含)者，對於其他平均次數選項填答者而言，可能有較高忠誠度。
在透過人口統計因素對於各變項之間之差異性分析後，了解其中部分因素對 於各變項之間是有顯著差異的，也因此在後續研究中，亦會將對於變項之間有顯
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
77
著影響之人口統計因素做為自變項控制因子，讓整體研究更具客觀性。
‧
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
78