本研究以純粹逛過T購物中心或有過在T購物中心購物經驗的消費者為研究 對象，採用網路問卷，問卷合計發放225份，回收份數為225份，回收率為100%，
剔除無效問卷23份之後，有效問卷數為202份，故有效回收率為90%。首先問卷 的個人基本資料方面，區分為性別、年齡、教育程度、職業、每月平均收入、平 均一個月到T購物中心逛街或購物次數以及是否為T購物中心會員進行探討。根 據表4-1 問卷調查之統計結果顯示，在基本資料的性別描述上，受訪者性別比例 為男性40.4%、女性59.1%；受訪者年齡以21到30 歲佔大多數，佔43.8%，其次 為31到40歲，佔41.4%，再來是41到50歲，佔9.4%；受訪者學歷以研究所(碩、博 士)佔大多數，佔51.2%，其次為大學/專科，佔48.3%；受訪者職業以商業金融/
服務業佔大多數，佔35.5%，其次為學生，佔24.1%，再來是其他，佔16.7%；受 訪者每月收入以60001 元以上佔大多數，佔32%，其次是20000以下占20.7%；平 均一個月至T購物中心購物次數以5次以下為最多，佔88.2%，其次是6-10次，佔 5.9%；是否為T購物中心會員身分以非會員身分佔大多，為75.9%。最後本研究 將回收樣本次數分析整理如表4-1。
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40,001－50,000 元 30 14.8 50,001－60,000 元 30 14.8 60,001 元(含)以上 65 32
受訪者平均一個月至 T 購物中心次數
5 次以下(含) 179 88.2 6-10 次 12 5.9 11 次以上(含) 11 5.4 受訪者是否為 T 購物中
心會員
是 48 23.6
否 154 75.9
最後檢視本研究各構面衡量問項的平均數與標準差之分佈情形，如表 4-2 至 4-4，從中得知各構面的問項之平均值大部份皆大於 3，顯示受測對於填答的答案 是傾向比較同意的。在服務創新部分，可觀察到受訪者對於「新的服務傳遞」中 的問項之認同，相較於「新的服務概念」、「新的顧客介面」及「技術選項」高，
在新的服務傳遞中以問項「101 購物中心的服務人員提供我有用的協助與服務」
的平均值最高為 3.85，代表消費者對於 T 購物中心的服務人員所提供之協助有 較高的認同。而在平均構面最低值之變項為「新的服務概念」，其中以「台北 101 購物中心常提供不同於以往的活動型式與內容。(例如：檔期活動加入 101APP 互動遊戲並換取贈品) 」問項平均數最低為 3.57，代表消費者對於 T 購物中心所 提供的活動內容感到變化不多，若能將各檔期活動規劃成差異度較高之活動內容 與形式，較可能提高消費者對於此項服務的認同。
在服務品質部分，平均構面最高之研究變項為「商店政策」，其中平均數最 高為「101 購物中心提供高品質的商品」問項為 4.13，代表消費者對於 T 購物中 心所提供之商品具有高度品質之認同；在其他構面部分平均數並無太大之落差，
然而細看各衡量問項，實體形象構面之問項 「101 購物中心的設施與外觀吸引
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