本研究依據前述操作形定義發展問卷內容，題項皆參考學者之研究題項所建 構出來，但可能因產業特性與語意表達上不符合國內慣用方式或語意不清楚，本 研究將先依照上述相關文獻對T購物中心相關人員進行訪談，藉由訪談內容以及 與專業教授討論釐清及補充符合T購物中心現況之各項目，修改後成為正式問卷 並予以發放，問卷內容請參考附件一。本研究問卷內容共分為四部分，第一部分 為人口統計問項，包含性別、年齡、教育程度、職業、會員身分以及至T購物中 心頻率；第二、三、四部份分別為服務創新、服務品質與忠誠度，採用李克特五 點尺度（5-point likert scale）來計分予以量化，分為「非常不同意」、「不同意」、
「普通」、「同意」、「非常同意」等五個類別，各部份說明如下。
一、 服務創新
本研究參考Den Hertog (2000) 對服務創新的衡量方式，以「新的服務概念」、
「新的顧客介面」、「新的服務傳遞系統」及「技術選項」四個構面來衡量，問 項依照Den Hertog (2000) 對四個屬性構面的定義延伸而成，同時參考T購物中心 人員依照各構面之定義所提出之設備或介面，作為各評量項目之內容如表3-4所 示。
表 3-4：服務創新衡量構面及其題項
構面 題項 評量項目
新的服務概念 Q9
101購物中心提供獨特的品牌選擇與服務(例如：全台 唯一的品牌專櫃) 。
Q10
101 購物中心提供的品牌與服務很新穎(例如：電子會 員卡、APP 餐廳訂位) 。
Q11 台北 101 購物中心常提供不同於以往的活動型式與
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三、 顧客忠誠度
綜觀顧客忠誠度的相關文獻，可發現過去有許多學者曾針對顧客忠誠度提出 衡量構面，而這些構面包含重複購買、交叉購買、再購意願、向他人推薦、對價 格容忍度與對競爭者免疫程度等，上述的前三項為態度面，後三項為行為面。而 本研究則是本文整理各學者 Oliver (1997), Gronholdt,Martensen and Kristensen (2000)等學者的概念，以包含態度忠誠與行為忠誠的三項題項來衡量忠誠度，詳 見表 3-6。
表 3-6：顧客忠誠度之衡量構面及其題項
構面 題項 衡量題項
忠誠度
Q41 我會告訴其他人，101購物中心服務與產品是很好的。
Q42 我會向親朋好友推薦該 101 購物中心。
Q43 我將會再度前往101購物中心購物。
四、 人口統計變項
Kotler (2003)認為人口統計變數可以分為：年齡、性別、家庭人數、家庭生 命週期、所得、職業、教育、宗教、種族、世代、國籍及社會階級等。而本研究 所使用的人口統計變數一共包括七項，分別為性別、年齡、職業、教育程度、平 均月收入、至 T 購物中心頻率與會員身分，主要是用來瞭解本研究回收樣本之 人口變數結構。詳見表 3-7。
表 3-7：消費者基本資料
資料項目 題項 題項內容
性別 Q2 □男 □女
年齡 Q3 □20 歲(含)以下□21－30 歲 □31－40 歲
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□41－50 歲 □51－60 歲 □61 歲(含)以上
教育程度 Q4
□國小(含)以下 □國(初)中 □高中(職)
□大學／專科 □研究所(碩、博士)
職業 Q5
□軍警／公教 □製造業／工業 □農林漁牧業
□商業金融／服務業 □資訊科技業 □學生
□家管／退休 □其它________
平均月收入 Q6
□20,000 元(含)以下 □20,001－30,000 元
□30,001－40,000 元 □40,001－50,000 元
□50,001－60,000 元 □60,001 元(含)以上 平均一個月
至台北 101 購 物中心幾次
Q7 □5次以下(含) □6-10次 □11次以上(含)
是否為 101 購 物中心會員 (禮讚卡或尊
榮卡)
Q8 □是 □否
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