第三章 創新密集服務平台與知識密集組織
3.1 創新密集服務平台
關於服務業的運作機制，Fitzsimmons 與 Fitzsimmons ( 1994 )及 Kellogg 與 Nie ( 1995 )曾進行相關研究，惟在高科技導向的創新服務業部分，則少有著墨。本研究係採 圖 4 所示之創新服務業（ Innovation intensive service, IIS ）模型架構與平台操作策略 ( Chen and Shyu, 2004 )，以分析 IIS 平台架構於製造業專業化發展中之角色。IIS 平台為 知識密集服務平台之核心，其概念係依據創新活動來源( Hauknes and Hales, 1998 )與自 組織網絡( Self-organizing Networks; Kash and Rycoft, 2000 )之理論衍生而成，以透過經營 平台模式之企業，運用核心能力( 包括供應鍊上其他各項組成元素 )與外部專業互補資 源、技術暨客戶介面所形成之整合型結構，產出由該核心能力所衍生的服務價值活動，
傳遞予顧客。
此一創新密集服務平台
，係
依據該服務業內部核心優勢( Hamel and Prahalad, 1994 )，配合包括互補資源、研究發展、技術、製造、服務、市場、其他使用者等七大 外部資源( Kash and Rycoft, 2000)，以將此些內外部資源整合轉換為設計(Design )、測試 認證( Validation of testing )、行銷( Marketing )、配銷( Delivery )、售後服務( After service )、支援活動( Supporting activities )等服務價值活動( Alan and Perry, 2000 )；復透 過服務價值活動的完成，落實策略規劃。同時，創新密集服務業廠商面對市場競爭時，可透過產品創新、市場創新、流程創新、組織創新與結構創新等五種創新優勢來源 ( Hauknes and Hales, 1998 ) 加上投資研發創新與競爭對手產生差異，從而獲取利潤；而 在不同的創新優勢來源下，亦需不同的服務價值活動完成創新，故而廠商需依一般型服 務、特定型服務、選擇型服務、專屬型服務等四種客製化程度( Kellogg and Nie, 1995 ) 進行市場區隔，以針對不同目標市場，輔以製造業自身核心能力暨創新策略，達至所需 的製造業專業化。
圖 4 創新密集服務平台分析架構
資料來源：徐作聖,2004
在知識經濟時代，知識密集服務業( Knowledge Intensive Business Services, KIBS )平 台為知識密集型服務業之執行工具。知識密集服務平台有各種形式，可能是企業、法人、
組織或商業技術團體，將其所擁有之核心能力與周邊配套資源予以整合，產出顧客所需 要的各種服務或解決方案( 徐作聖，2004 )。
KIBS 平台由三個主體所構成：創新密集服務業( Innovation Intensive Services,IIS )廠商、
週邊支援單位，以及專業服務單位。創新密集服務業為以利潤為目的之企業，此種產業 亦可稱為技術服務業或高科技服務業，在下個小節中將有完整的介紹與定義。週邊支援 單位可提供包括技術交易服務、交易市場建構、智財權保護等服務，主要的功能在於「知 識」的傳遞－此知識即為創新密集服務業廠商所處產業類別之專業知識，包括該產業之 基礎科學、技術或研發知識，以及市場面的市場資訊、行銷、售後服務等市場服務知識。
週邊支援單位可使廠商與技術平台間知識擴散過程更加順利。專業服務單位包括技術管 理顧問、風險管理顧問、技術仲裁、組織創新、銀行資金借貸等專業服務，專業服務單 位同樣強調「知識」，但此知識並非該產業之科技、技術或研發知識，也非市場資訊、
行銷、售後服務等市場服務知識；專業服務單位強調的是能夠提供企業的各種輔助知識 與活動，目的在於使 KIBS 平台的運作能夠得到更大的價值。
發展 KIBS 平台對於台灣這種以中小企業為主、廠商資源普遍有限的產業體系尤其 重要；知識密集服務業平台對外可與國家產業層級的創新系統進行整合，對於技術尚在 發展階段、市場競爭情勢仍不明朗之新興產業，知識密集服務平台更可作為產業中企業 資源整合之介面，協助企業有效整合內外部技術，加快產品開發速度，提升經營彈性，
提供各種解決方案滿足顧客需求，在最有限資源下創造出企業本身與其客戶之最大價 值。政府或相關主管單位也可據此規劃產業發展組合，決定如何將國家資源擺在能發揮 最大關鍵影響力的單位，並可整合國家產業裡的整體科技能量，提升產業競爭力。
創新密集服務平台為知識密集服務平台的主要核心。在企業層級，創新密集服務業 廠商在市場上的競爭力與所提供給顧客服務的完整程度決定於三大構面：核心能力 ( Core Competence )、服務價值活動( Service Value Activities )與外部資源( Externalities ) 構面；創新密集服務平台即是透過經營平台模式之企業，運用其核心技術能力( 包括供 應鍊上其他各項組成元素 )與其外部專業互補資源、技術與客戶介面所形成之整合型結 構，可有效率發展、產出由核心能力所衍生之創新服務，透過服務價值活動，傳遞給顧 客( 徐作聖,2004 )。
創新密集服務業平台總體經營架構可分為企業、產業、國家三個層級來探討。以創 新密集服務業之企業體而言，服務業可提提供各種不同的解決方案來滿足顧客之需求，
但廠商資源有限，必須將市場依客製化程度的不同予以區隔，針對有競爭優勢之部份選 擇目標市場。廠商滿足顧客需求的基礎在於其核心能力，但在創新密集服務業中，與核 心能力搭配之外部資源也是企業競爭優勢的來源，廠商必須將內外部資源結合，落實成 各種服務價值活動，滿足顧客需求。創新密集服務業中，企業與競爭對手之競爭優勢來 源來自於創新，透過創新與競爭對手產生差異，創新競爭優勢來源。依據不同的創新來 源，廠商所必須掌握的內外部資源與關鍵服務價值活動將有所不同。企業層次的創新密 集服務業平台便是在分析不同創新優勢來源與服務套組選擇下，企業最為關鍵之內外部 資源與價值活動分析，此分析包括目前企業的策略定位與未來策略願景之分析比較，以 此協助企業進行各種策略規劃，並予以落實。
3.1.1 創新密集服務平台運用與產業特質
對於發展中的高科技產業而言，創新密集服務平台之目的在於發展新興科技之技術 能量，知識的強化、擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技尤其關鍵，其具 有整合研發能量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。相對的，對於已成熟的產 業而言，產業中不確定性較低，應用面與互補資源的掌握性較為明確，但若產業競爭中 具有產業升級之壓力時，創新密集服務平台便可起關鍵作用。台灣產業現今正處於產業 外移、高科技產業具產業升級壓力的階段；而下一階段的產業發展重點，包括複雜度高 之製造業、新興科技產業( 奈米、生技產業 )及軟體產業等，台灣未來勢必走向以高科 技服務業為核心的產業模式，創新密集服務平台將在其中扮演關鍵角色。
在創新密集服務平台運用的產業特質上，由於是高複雜度、高跨領域整合度之新興 科技產業特性，須具備以下幾項特質：
1. 知識涵量高：
2. 業務部份委外，產業聚落與網路結構是關鍵：
3. IT 使用率高，基礎建設重要：
4. 沉入成本高，邊際成本低：
5. 全球各產業還在摸索學習階段：
6. 權管理至為重要：
綜上所述，在創新密集服務平台的優勢來源中，至少包含兩大部分；分別為製造業 的成本、功能、品牌、通路、創新與科技、垂直分工與產業聚落、策略運用與微笑曲線、
規模經濟與範籌經濟，以及服務業的 IT 基礎環境與管理( ERP )、服務流程、效用 ( Utility )、組織彈性、客戶資料管理( CRM )、客製化程度、複雜度與整合程度、外部化 程度、市場與對客戶需求的的反應。
3.1.2 創新密集服務平台內涵
在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包含以下 服務的其中幾點，方能以此平台進行分析( 徐作聖，2004 )：委託研發、技術仲介及授 權、工程及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商 品化與整合。