創新密集服務業理論模式

第四章理論模式

第一節創新密集服務業理論模式

壹、服務價值活動矩陣

創新活動價值網路(Critical Activities of Innovation)包括有：服務設計(Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、售後服務(After Service)、

支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面，每一構面均對最終的服務價值產生貢獻，

企業依賴此六項創新活動所增加的附加價值，藉由交易的過程來達成與外部資源的配合，

再透過與顧客間服務系統之介面，來產生、傳遞與提供創新服務。

創新密集服務平臺上的五大類創新活動依據創新型態與特性，各別涵蓋之活動項目如下圖所示。將前述六大服務價值活動構面之每一構面由三至八項的關鍵成功因素詮釋後，可再細分為三十一項服務價值活動構面的關鍵成功因素。茲將各服務價值活動構面所涵蓋的關鍵成功因素，描述如下表：

圖 29 創新活動價值網路示意圖

資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以RFID為例。

產品創新 流程創新

組織創新結構創新

配銷 售後服務

服務設計 測試認證 行銷 支援活動

市場創新

表19 服務價值活動構面及其關鍵成功因素表

服務價值活動構面因子代號關鍵成功要素

C1 服務設計 Design

C1-1 掌握規格與創新技術 Validation of

testing

C2-1 服務模組化能力 C2-2 彈性服務效率的掌握 C2-3 與技術部門的互動

C3 行銷 Marketing

C3-1 品牌與行銷能力

Delivery

C4-1 後勤支援與庫存管理 C4-2 通路掌握能力

C4-3 服務傳遞能力

售後服務 After Service

C5-1 技術部門的支援 Supporting

activities

C6-1 組織結構

資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以RFID為例。

根據徐作聖等（2007），于定義六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素之後，可

68 資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以RFID為例。

貳、外部資源矩陣

外部資源構面包括有：互補資源提供者(Complementary Assets Supplier)、研發/科學 (R&D/Science)、技術(Technology)、製造(Production)、服務(Servicing)、市場(Market)、

其他使用者(Other Users)七項重要資源。該七大項外部資源構面之每個構面均由三至七項關鍵成功因素詮釋，故可再細分出三十四項外部資源構面的關鍵成功因素(徐作聖等人，2005)。以下茲將各外部資源構面所涵蓋的關鍵成功因素整理歸納於下表。

表21 外部資源構面及其關鍵成功因素

外部資源構面因子代號細部因子

互補資源提供者(E1) Complementary Assets Supplier

E1-1 組織利於外部資源接收 R&D/Science

E2-1 研發知識擴散能力 E2-2 創新知識涵量 E2-3 基礎科學研發能量

技術(E3) Technology

E3-1 技術移轉、擴散、接收能力

Production

E4-1 價值鏈整合能力 E4-2 與供應商關係

E4-3 整合外部製造資源能力 E4-4 成本控管能力

服務(E5) Servicing

E5-1 客製化服務活動設計 Market

E6-1 目標市場競爭結構 Other Users

E7-1 相關支援技術掌握 E7-2 多元與潛在顧客群 E7-3 相關支援產業

資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以RFID為例。

70 資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以RFID為例。

參、創新密集服務矩陣

繼前兩節之結果，將「外部資源矩陣」與「服務價值活動矩陣」加總，即可得到「創

新密集服務矩陣(IIS矩陣)」。彙整如下：

一、產品創新

在專屬服務方面，其關鍵構面分別為E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、

E7.其他使用者；C1.服務設計與C3.行銷。

在選擇服務方面，其關鍵構面分別為E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、

E7.其他使用者；C1.服務設計與C3.行銷。

在特定服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E2.研發/科學、E3.技術、

E4.製造、E5.服務、E7.其他使用者；C1.服務設計與C3.行銷。

在一般服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E4.製造、E5.服務、E6.

市場；C1.服務設計與C3.行銷。

二、流程創新

在專屬服務方面，其關鍵構面分別為E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E7.其他使用者；C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在選擇服務方面，其關鍵構面分別為E3.技術、E5.服務；C2.測試認證、C3.行銷、

C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在特定服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E4.製造、E6市場；C2.

測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在一般服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E4.製造、E6市場；C2.

測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

三、組織創新

在專屬服務方面，其關鍵構面分別為E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服務、

E6.市場、E7.其他使用者；C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在選擇服務方面，其關鍵構面分別為E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者；C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在特定服務方面，其關鍵構面分別為E5.服務、E6市場；C1.服務設計、C2.測試認證、

C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在一般服務方面，其關鍵構面分別為E5.服務、E6.市場；C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

四、結構創新

在專屬服務方面，其關鍵構面分別為E2.研發/科學、E5.服務、E7.其他使用者；C1.

服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在選擇服務方面，其關鍵構面分別為E5.服務、E7.其他使用者；C1.服務設計、C2.

測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。

在特定服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.

其他使用者；C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.

支援活動。

在一般服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.

其他使用者；C1.服務設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.

支援活動。

五、市場創新

在專屬服務方面，其關鍵構面分別為E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者；C3.行銷、

C5.售後服務。

在選擇服務方面，其關鍵構面分別為E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者；C3.行銷、

C5.售後服務。

在特定服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.

其他使用者；C3.行銷、C5.售後服務。

在一般服務方面，其關鍵構面分別為E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、E7.

其他使用者；C3.行銷、C5.售後服務。

在綜合以上分析後，可整理出「創新密集服務矩陣(IIS矩陣)」，如下表所示：

表23 創新密集服務矩陣定位總表

專屬服務 Unique Service

選擇服務 Selective Service

特定服務 Restricted Service

一般服務 Generic Service 產品創新

Production Innovation