劇場理論

服務接觸的過程中，第一線服務人員於顧客面前展現，就像演員一般，演出 其服務技巧，並運用本身具備的能力與屬性，轉化為表演的成份，使顧客能夠欣 賞服務人員的演出。員工執行美學勞務的過程中，就像是在顧客面前演出，因此，

本研究以劇場理論的觀點為基礎，延伸美學勞務。

賀剛 (1994)「真我假我」一書中提到每一個從業人員要去適應每個行業的角 色，服務業亦是如此，角色適應包含三個階段，首先是角色認知的階段，服務人 員對於自己所要扮演的角色義務、權利、技能必須要有一定的認知與了解。其次 是角色移情階段，服務人員不僅在知識水平上要融入服務員的角色，且情感投入 服務員的角色，這包含了行為規範以及表現方式。最後角色行為操作階段，服務 人員通過對角色的認識與對角色的情緒反應，用自己的行為來表現。

角色扮演是第一線服務人員一再被訓練的特質，服務業的雇主要求越來越 高，員工的深層演出是必須表現出積極改變自己的感受，以配合所需的勞務過程 (Thompson et al., 2001)。互動(interaction)指的是個體面對面在一起，對彼此行為 的影響，表演(performance)則為一定的個體在某個特殊的場景裡的所表現的所有 行為，這些行為可以對其他人產生影響(Goffman,1959；徐江敏等譯，1992)。

徐江敏等譯 (1992)「日常生活中的自我表演」一書提到臺前(front stage)、臺 後(back stage)兩個概念，臺前指的是個體在表演中，有意或無意的所使用表演裝 置，又將其分別為外部設置(setting)與個人門面(personal front)，前者指的是設備、

裝飾、佈景、道具，外部裝置為表演的一部分，表演者都必須身現其中，當他離 開外部裝置時，表演也隨之結束。後者指的是官職或地位的標誌、衣著、性別、

年齡、種族特徵、身材及相貌、姿勢、談吐方式、面部表情、舉止等，在這些傳 遞的媒介中，有些是固定的，在一段時間內不會隨著情境而改變(如種族特徵)，

反之，有些是不穩定的，在同一種表演中隨便都在改變。個人門面由許多刺激組 成，根據這些信息將其分為外表(appearance)與舉止(manner)，外表指的是個體是 在從事社會行為和社會工作，還是從事娛樂活動。舉止表示表演者期望在接下來

的情境中，扮演著互動的角色；臺後則指預先準備表演的地方，並定義為與某些 特定的表演有關、表演的印象是受人們故意扭曲的地方。在臺後所有有關表演行 為角色皆會先隱藏起來，表演者也會在這邊調整服裝以及整理個人門面，細細的 檢查是否有不恰當的地方。當表演不符合預期的表演者會在這邊接受訓練或被淘 汰。則服務業中，服務人員執行美學勞務之時，必須結合實體設備以及標準的服 儀、親切的笑容等之個人門面表演給顧客，然而，在執行美學勞務之前，組織會 先訓練員工這些美學技能，當員工要出場表演時，必須先確認檢查自己一番，才 能完整的於顧客面前展現。

服務場景的重要性在服務舞臺會包裝服務提供者或者表演性質的勞務透過 制服或著裝來規範，進一步使企業形象更為完善(Nickson et al., 2005)。服務業對 顧客所做的表演都是乾淨俐落、有現代風格、效率高、待人親切熱情以及有禮貌 等 的 表 演 形 式 為 特 點 (Goffman,1959 ； 徐 江 敏 等 譯 ， 1992) 。 Grove, Fisk and Bitner(1992)提出服務戲劇的四個關鍵的戲劇組成：(1)演員，員工態度與存在決定 該服務，(2)觀眾，消費者是被服務的對象，(3)設置，實體環境下所發生的服務，

(4)表演，企業本身自行制定的服務(Grove et al., 1998)。服務人員希望讓自己的表 演達到公司的標準，往往會將自己未達到標準的行為隱藏起來(Goffman,1959；徐 江敏等譯，1992)，例如：服務人員遇到吹毛求疵的客人時，必須要以禮相待，避 免損壞企業之形象。顧客滿意度指針對客戶不同的需求，第一線員工會調整自己 的行為，來滿足消費者的期望(Bettencourt & Gwinner, 1996 ; Solomon et al., 1985)。

服務接觸作為劇場的本質，適用於面對面的接觸，組織控制會實體環境，提 供給服務提供者與客戶做為使用(Grove et al., 1998)。表演的目的主要是表達正在 進行工作的特徵，而非表演者本身的特質，並於表演之中提供好的服務或產品，

使顧客留下美好的印象(Goffman,1959；徐江敏等譯，1992)。建立觀眾的服務經 驗時，演員(服務人員)的穿著打扮、態度、技能技術、承諾和其他特性是重要因 素(Grove et al., 1998)。服務接觸中，劇場理論扮演著另一個角度，就是組織要求 展現出的表演，像在工作場合中，員工穿的制服(賴威君，2011)。

因此，服務的展現就如同在舞台上表演，演員(服務員)必須結合實體環境、

組織所要求的表演形式、服裝等，並跳脫演員本身的人格特質，完美的演出在於 觀眾(顧客)面前，也就是服務接觸的過程。