第四章 研究結果與討論
第一節 基本資料分析
本研究為了解決研究問題，共計發出 350 份問卷，回收問卷 337 為份，問卷 回收率為 96%，扣除填答結果不完整之無效問卷 51 份，有效問卷 286 份，有效 問卷率為 82%。
本研究樣本是以第一線服務人員為主體，問卷中的受訪者基本資料包括性 別、年齡、婚姻狀況、畢業於觀光相關科系、教育程度、每月平均薪資、隸屬部 門、任職飯店，共計 8 題。
一、旅館產業第一線服務人員基本資料：
(一)性別：在性別方面，女生之受訪者為 178 位，佔 62.2%，男生之受訪者為 108 位，佔 37.8%，以女性樣本居多。
(二)年齡：在年齡方面，以 20-29 歲之受訪者為最多共 194 人，佔受訪者之 76.8%，其次為 30-39 歲之受訪者共 60 人，佔受訪者之 21.0%。
(三)婚姻狀況：在婚姻狀況方面，未婚者為 244 位，佔 85.3%，已婚者為 41 位佔 14.3%，以未婚者居多。
(四)畢業於觀光相關科系：觀光相關科系方面，觀光相關科系者受訪者為 138 位，佔 48.3%，非觀光相關科系受訪者為 146 位，佔 51.0%，而未勾選受訪 者為 2 位，佔 0.7%。
(五)教育程度：在教育程度方面，大學畢業者總人數為 196 人，佔受訪者 68.5%，其次專科畢業者 49 人，佔受訪者 17.1%。
(六)每月平均薪資：在工作薪資狀況方面，以 20,001-30,000 元之受訪者為最 多佔 51.7％，其次 20,000 元(含)以下佔 25.9％。
(七)隸屬部門：在隸屬部門狀況方面，以餐飲部為最多，佔 53.1%，其次是客 務部，佔 34.3%。
(八)任職飯店：在任職飯店方面，以國際觀光旅館最多，佔 67.1%，其次是一 般觀光旅館，佔 28.3%。
(九)總年資：在總年資方面，平均數為 3.70，標準差為 4.23。
依據過去研究發現個人基本資料的部分，目前旅館業第一線服務人員以女性
、未婚、20 至 29 歲、大學畢業、薪資 20,001 至 30,000 為居多，因此本研究之調 查結果可反應出目前旅館業第一線服務人員之就業現況，以反應母體(李螢潔，
2011；柯宏君，2011；翁菁敏，2011；陳佩君，2011)。
表 15 個人基本資料分析
20,001-30,000 元 30,001-40,000 元 40,001 元(含)以上
二、各題項之敘述性統計分析
本問卷填答方式採李克特五點尺度，中間值為 3 分，換算反向題之各構面平 均數皆高於中間值 3.0。美學勞務量共有五大構面，舉止合宜以第 3 題「工作的 時候，我必須要講話得體」平均數 4.55 為最高，情境調適以第 27 題「我必須要 視不同客人來調整我的語調」平均數 3.93 為最高，服儀要求以第 18 題「工作的 時候，我必須隨時注意自己的儀態」平均數為 4.37 最高，展現風格以第 21 題「工 作的時候，我必須保持親切的笑容」平均數為 4.42 最高，人際互動以第 2 題「工 作的時候，我必須要善用肢體語言」平均數為 4.03 最高，美學勞務量表整體的平 均數為 4.11。
表 16 美學勞務量表各題的平均數與標準差
美學勞務 平均數 標準差
舉止合宜 4.41 0.725
1.工作的時候，我必須要注意外表 4.38 0.685
3.工作的時候，我必須要講話得體 4.55 0.827
5.工作的時候，我的態度必須合宜 4.44 0.741
6.工作的時候，我的妝容必須符合組織規定 4.24 0.792 7.工作的時候，我必須要有良好的儀態 4.38 0.648 9.工作的時候，我必須要注意與客人應對得體 4.49 0.753 10.工作的時候，我必須要給客人良好的第一印象 4.47 0.613
12.我的工作對於服裝有一定的規定 4.29 0.743
情境調適 3.79 0.975
26.我必須視不同客人展現不同的美感 3.52 0.994 27.我必須要視不同客人來調整我的語調 3.93 1.041 28.工作的時候，我必須視不同場合展現不同的行為舉止 3.91 0.890
服儀要求 4.23 0.751
17.工作的時候，我的髮型必須要符合組織規定 4.20 0.785 18.工作的時候，我必須隨時注意自己的儀態 4.37 0.728 23.工作的時候，我的裝扮要有整體感 4.13 0.742
展現風格 4.19 0.771
21.工作的時候，我必須保持親切的笑容 4.42 0.700 22.工作的時候，我必須要比較外向、活潑一點 4.12 0.799 24.即使工作非常忙碌我依然要注意美感的呈現 4.04 0.815
人際互動 3.93 0.916
2.工作的時候，我必須要善用肢體語言 4.03 0.862 29.從工作中，我必須學習如何展現自己風格 3.85 0.944 33.工作的時候，我必須傳達給客人企業的形象 3.98 0.906 34.工作的時候，我必須知道如何運用美感提升組織形象 3.85 0.952
整體 4.11 0.828
第二節 獨立樣本 t 檢定
依本研究樣本特性進行差異性情形分析與說明，採用獨立樣本t檢定的方式在 於性別、觀光科系、隸屬部門、觀光旅館類型是否有顯著差異。
一、性別
變異數同質性Levene檢定F=0.073，p=0.787>0.05，未違反異變數同質性假設，
因此選擇假設異變數相等的t檢定數值，t值2.18大於1.96且p值小於0.05，結果顯示 不同性別在美學勞務認知上有顯著差異，女性數值較高，因為女性服務人員在旅 館產業工作時，被組織要求較多且嚴格，因此研究結果顯示性別會有顯著差異。
二、觀光相關科系
變異數同質性Levene檢定F=4.273，p=0.04<0.05，違反異變數同質性假設，因 此選擇不假設異變數相等的t檢定數值，t值1.14小於1.96且p值大於0.05，結果顯示 就讀觀光科系與否在美學勞務認知上沒有顯著差異，因為旅館產業吸引的員工來 自不同的產業，因此就讀觀光科系上不會有明顯的差異。
三、隸屬部門
變異數同質性Levene檢定F=0.003，p=0.96>0.05，未違反異變數同質性假設，
因此選擇假設異變數相等的t檢定數值，t值1.52小於1.96且p值大於0.05，結果顯示 餐飲部與客務部在美學勞務認知上沒有顯著差異。
四、觀光旅館型態
變異數同質性Levene檢定F=11.957，p=0.001<0.05，違反異變數同質性假設，
因此選擇不假設異變數相等的t檢定數值，t值4.053大於1.96且p值小於0.05，結果 顯示國際觀光旅館與一般觀光旅館在美學勞務認知上有顯著差異，觀光旅館型態 風格不同，雇用員工會符合該公司之形象，並在執行勞務過程中傳達企業形象給 顧客，因此國際觀光旅館與一般觀光旅館會有顯著差異。
表17 差異性分析表
註：p<0.05
變項 項目 人數 平均數 標準差 t值 p值 性別 1.男生 108 4.09 0.507 -2.18 0.030*
2.女生 178 4.22 0.469
觀光科系 1.否 138 4.14 0.437 -1.14 0.257 2.是 146 4.21 0.532
隸屬部門 1.餐飲部 152 4.13 0.504 -1.52 0.129 2.客務部 98 4.22 0.406
觀光旅館 1.國際觀光旅館 192 4.26 0.410 4.05 0.000***
2.一般觀光旅館 81 3.96 0.590
第三節 驗證性因素分析
為了進行驗證性因素分析之檢驗，本研究依據探索性因素分析之結果的因素 結構，建立美學勞務之驗證性因素分析理論模式之路徑圖，此模式含蓋了 24 個 觀察自變項(A1、A2、A3、A5、A6、A7、A9、A10、A12、A15、A17、A18、
A21、A22、A23、A24、A25、A26、A27、A28、A29、A32、A33、A34)，衍生 出 24 個觀察自變項之誤差項(δA1、δA2、δA3、δA5、δA6、δA7、δA9、δA10、δA12、δA15、
δ
A17、δA18、δA21、δA22、δA23、δA24、δA25、δA26、δA27、δA28、δA29、δA32、δA33、δA34) 及 5 個潛在之外生變項(ζF1、ζF2、ζF3、ζF4、ζF5)對於 5 個觀察，且又衍生出 24 個 潛在之外生變項對於 5 個觀察自變項之迴歸係數(λA1、λ
A2、λ
A3、λ
A5、λ
A6、λ
A7、λ
A9、λ
A10、λA12、λA15、λA17、λA18、λA21、λA22、λA23、λA24、λA25、λA26、λA27、λA28、λA29、λ
A32、λ
A33、λ
A34)與 5 個潛在之外生變項與潛在外生變項之間之相關係數(ψ
F1.F2、ψ
F1.F5、ψ
F2.F3、ψ
F3.F4、ψ
F4.F5)。本研究將依此模式進行美學勞務驗證性 因素分析理論模式之驗證。圖 3 美學勞務驗證性因素分析結構方程模式圖
美學勞務量表經過驗證性因素分析之結果顯示無任何違反估計之現象 產生，所以顯示整個模式之估計值，係屬整正確之數值無誤。整體模式的 適配度已有許多達到理想的契合度。但概似比率卡方考驗值(
χ²text)、良性 適配指標(GFI)、標準化均方根殘差(SRMR)、近似誤差均方根(RMSEA)、調 整後良性適配指標(AGFI)、Akaile 訊息標準指標(AIC)、胡特的臨界數(CN) 未達到良好的評鑑水準。由於概似比率卡方考驗值對於樣本數極為敏感，
當樣本數越大，卡方考驗值越容易達到顯著且可提高資料的穩定性，本研 究樣本數小會導致理論模式遭到拒絕，且同時考量到期他適配量測指標之 評鑑結果，雖然概似比率卡方考驗值(
χ²text)、良性適配指標(GFI)、標準化 均方根殘差(SRMR)、近似誤差均方根(RMSEA)、調整後良性適配指標 (AGFI)、Akaile 訊息標準指標(AIC)、胡特的臨界數(CN)未達到良好的評鑑 水準，但依然在可接受範圍之內。因此整體模式適配度之結果顯示，美學 勞務量表驗證性因素分析之理論模式與觀察資料之間，具有很好之一致性。
由於第一次執行驗證性因素分析發現第 15、25、32 題因素負荷量低於
0.4，故將此三題刪除，形成後續之模式。
表 18 美學勞務量表驗證性因素分析整體模式適配度評鑑
AIC MAIC<SAIC MAIC<IAIA
MAIC=543.16 SAIC=462.00 IAIC=7499.78
部分通過
CN >200 144.67 未通過
χ²/df <5 439.16/179=2.45 通過
在內在結構適配度評鑑方面，潛在變項與衡量指標之係數介於 0.39 與 0.73 之間，量表所有估計的參數均達 t 值大於 1.96 之顯著水準，且並沒有出現 很大的標準誤，因此個別指標效度成立。個別觀察變項之信度(R
2)值介於 0.27 與 0.66 之間，個別觀察變項之信度 6 題高於 0.5 之評鑑標準，個別項 目信度尚待改進。其次，潛在變項之組成信度分別為 0.86、0.77、0.76、0.63、
0.73，皆達標準值 0.6，而平均變異萃取量分別為 0.44、0.52、0.52、0.36、
0.41，許多未達標準值 0.5，顯示誤差變異的影響大。綜合上述分析結果許
多數值通過評鑑指標，故潛在變項之信度與效度成立。
表 19 美學勞務量表驗證性因素分析內在結構適配度評鑑
研究美學勞務量表潛在外因變項分別為舉止合宜(
ζ
F1)、情境調適(ζ
F2)、服註：()內之數值為標準誤，*表示p<0.05
圖4 美學勞務驗證性因素分析結構方程驗證圖
第五章 結論與建議
本研究主要是探討餐旅產業美學勞務量表之建構，本章主要依據第四章資料 分析之實證結果，歸納出本研究之結果，並針對結論提出建議。
第一節 結論
本研究訪談旅館產業第一線服務人員與高階主管發現在旅館產業之中的美學 勞務與過去學者提到之內容有相似之處，組織著重在訓練員工的美學技能，並在 實行美學勞務之過程當中，將組織形象傳達給顧客，在員工本身的服儀以及外表 上，也有明顯的要求，如穿著規定的制服、一定要塗口紅、頭髮要整齊、面帶微 笑、具有良好態度等。
回顧過往文獻結果，本研究將美學勞務定義為員工本身具有美的鑑賞能力，
並於執行勞務的過程當中，發揮美的創造力。當員工受過組織的要求，不僅可以 增加組織競爭優勢，對於員工本身，也帶來很多益處，如外表較為體面、會化妝、
講話藝術變好、儀態良好等。
為發展美學勞務之量表，本研究透過深度訪談旅館從業人員以及主管來收集 資訊，針對旅館產業的第一線服務人員的工作之現況了解，經由歸納、分析，盡 而產生題項進行問卷調查，預試發放之有效問卷為114份，正式發放之有效問卷 為286份，則第一組樣本採用探索性因素分析尋找美學勞務量表之因素結構，第 二組樣本則使用驗證因素分析來驗證模式。
第一組樣本探索性因素分析之結果得到五個構面，「舉止合宜」構面8題，「情 境調適」構面3題，「服儀要求」構面3題，「展現風格」構面3題，「人際互動」構 面4題，共24題。第二組樣本驗證性因素分析又將完全標準解未達0.4以上之15、
25、32題刪除，最後得到題數共21題。
信效度方面的檢驗，美學勞務各構面之信度達0.7以上，屬於「相當好」的顯 著水準，組成信度方面皆達0.6以上，顯示本量表具有高度的一致性。效度方面，
雖然平均變異取量大部低於評鑑標準之0.5，但大多數評鑑直通過評鑑，因此潛在
變相之信度與效度皆成立。本研究針對個人基本資料的性別、就讀觀光科系、隸 屬部門以及飯店類型做差異性分析，發現性別與飯店類型針對美學勞務之量表的 衡量會具有顯著差異。
本研究之結果證實，觀光產業確實存在著美學勞務的現象。旅館產業會挑選 符合美學要求之員工來傳達企業形象，雖然甄選沒有清楚的標示出尋求員工的標 準，但是在實際招募之時，確實存在歧視的現象。組織有許多規定與準則是用來 約束與規範員工在服裝、外表與儀態上的表現。從事美學勞務之員工可以加強顧 客對他們專業形象的知覺。
第二節 管理意涵
根據本研究結論歸納提出以下的建議，提供給旅館業者參考。
一、本研究發現隨著客人對於服務的需求日益增加，因此具備優質與美感的服務 互動模式越來越重要，因此組織必須讓員工認同該公司之企業形象以及訓練員工 符合該公司之美學技能，並透過與顧客接觸之時，傳達公司形象且能讓顧客更加 信任，使客人願意再次前來，盡而增加公司商業利益。
二、組織動員、發展與商品化員工之能力與特質，轉變成具美學風格的服務接觸，
二、組織動員、發展與商品化員工之能力與特質，轉變成具美學風格的服務接觸，