國立臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理碩士學位學程
碩 士 論 文
觀光旅館產業美學勞務量表之建構
指導教授： 王 志 宏 博士
研 究 生： 陳 羿 伃 撰
中 華 民 國 一 ○ 二 年 七 月
謝 誌
研究所與大學完全不同的求學旅途，感謝明新科技大學旅館事業管理 學系蔡倩雯老師，從大一開始就開始栽培我往研究所之路邁進，老師是如 此細心教導、鼓勵我，在大三實習之時，協助我爭取大專生國科會計畫， 並在大四那年執行，此計畫也是我考上研究所的關鍵，在大學畢業的那個 暑假，老師也帶領著我與其他學長、同學前往新加坡參加國際會議，增廣 見聞，同時可看看不同國家的文化。也感謝 Zoe 家族所有成員們，一直以 來給予的鼓勵與支持。 踏入研究所的旅途，剛開始充滿著期待與害怕，心中感到無比的不安， 撰寫論文之時，感謝王志宏老師細心的指導資質愚鈍的我，提供我許多資 源，並在我遭遇困難之時，適時的伸出援手，傾聽我訴說著我的難處，也 時時教導我要尋找自己的戰場，在戰場之中，將自己的才能發揮極致，定 會謹記在心，前往我所要的旅途。感謝林永森老師與駱香妃給予我的論文 許多建議，讓我的論文可以更加完美。感謝王家人的所有人，在我論文上， 提供許多建議與叮嚀。 訪談之路中，感謝所有接受過我訪談的觀光旅館主管們，您們提供的 資訊對我來說非常重要，也因為有這些資訊，讓論文可以順利往下進行， 特別感謝佳儒、亞俐姐、淑芬姐的友情贊助，給我很多他們職場的工作經 驗以及當第一線員工的酸甜苦辣史。感謝琪蓁、品銓、依琳、艾妮、泓岳、 冠廷、美淑姐、于茜、佳儒、亞俐姐、淑芬姐、阿佐、弘諺的協助，才能 讓我順利完成調查。 在研究所之路學習到許多道理，感謝所上老師給予我許多論文建議、 課業上的幫助以及做人處事的道理，我會謹記在心。很感謝薇蓁一路上與 我的相伴，當我有困惑、困難之時，都能適時給予幫助，畢業不代表緣分 的結束，當朝著我們夢想前進，我會記得妳兩年來給我很多影響，也讓我學會觀察周遭的人事物。感謝錦綉姐、慈威的照顧，妳們真得好像我的姊 姊一樣照顧我、擔心我，因為有妳們，讓我的心多了一份溫暖。感謝景權 的協助與幫忙，能夠適時的與我分享質性研究的經驗。 完成我的論文之時，非常感謝大家的協助與幫忙，能讓我順利取得學 位，前往不一樣的道路，踏上人生的另一趟旅程，為自己的人生寫下不一 樣的記錄。
觀光旅館產業美學勞務量表之建構
研究生：陳羿伃 指導教授：王志宏 博士 國立台中教育大學永續觀光暨遊憩管理碩士學位學程 摘要 本研究之目的是要建構旅館產業「美學勞務」之量表，依據建構 量表之步驟，且針對旅館產業第一線服務人員對本量表填寫結果進行分 析，先用探索性因素分析將其因素萃取出來，再進行驗證性因素分析來驗 證美學勞務量表之建構，確立「舉止合宜」、「情境調適」、「服儀要求」、「展 現風格」、「人際互動」五個因素。本研究有效樣本數為286份，並採用李 克特5點尺度衡量，信度分析中，整體與各構面Cronbach’s α值皆達顯著水準， 結構方程模式信度與效度皆達顯著水準，故本研究建構出量表，具有良好的信效 度，美學勞務為重要的研究變數，因此建議與相關變數結合，此量表可供後續研 究使用。本研究之結果證實，觀光旅館產業確實存在著美學勞務的現象。 組織有許多規定與準則是用來約束與規範員工在服裝、外表與儀態上的表 現。從事美學勞務之員工可以加強顧客對他們專業形象的知覺。 關鍵詞：旅館產業、第一線服務人員、美學勞務、量表建構To Construct the Aesthetic Labour Scale in Tourism
Hotel Industry
Graduate Student: Yi-Yu Chen Advisor: Dr. Chih-Hung Wang Graduate Program of Sustainable Tourism and Recreation
Management, National Taichung University of Education
Abstrat
The purpose of this study is to construct the Aesthetic Labour scale, Based on the steps of scale development, in addition, to counter of front-line service staff in hotel industry to complete the scale analysis of the results. First to be exploratory factor analysis extracted factors, then confirmatory factor analysis to verify the scale of the construction of aesthetic labour, establish “ expedient manner”,” situational adaptation”,” requirement of dress code”,” show style”,” interpersonal” in five factors. In this study, a total of 286 usable questionnaires were finally achieved, and measure of 5-point Likert scale, reliability analysis, the overall dimensions and the Cronbach's α values has a significant level, the reliability and validity of structural equation modeling also has a significant level, this study constructed a scale with good reliability and validity, therefore, this study constructs scale, with good reliability and validity. Aesthetic services is an important research variables, therefore recommend the relevant variables combined to subsequent studies using this scale. The reaearch confirm that the existence of labor aesthetic phenomenon in tourist hotel industry. There are many organizational requirements and standards which are used to constrain and regulate employee in clothing, appearance and deportment on the performance. Engaged in aesthetics can enhance customer
Keywords: hotel industry, frontline employee, aesthetic labour, instrument development
目錄
目錄...Ⅵ 表目錄... Ⅷ 圖目錄...Ⅸ 第一章 緒論...1 第一節 研究背景...1 第二節 研究動機...4 第三節 研究目的...7 第四節 研究流程...8 第二章 文獻回顧...9 第一節 美學勞務的定義與內涵...9 第二節 劇場理論...16 第三章 研究方法...19 第一節 量表之建構...19 第二節 研究對象與抽樣方法...22 第三節 問卷設計與預試...24 第四節 資料分析方法...34 第四章 研究結果與討論...38 第一節 基本資料分析...38 第二節 獨立樣本ｔ檢定...43 第三節 驗證性因素分析...45 第五章 結論與建議...53 第一節 結論...53 第二節 管理意涵...55 第三節 後續研究建議...56表目錄
表 1 觀光餐旅產業第一線服務人員之深度訪談題項...20 表 2 訪談飯店人員名單...24 表 3 訪談內容彙整(1)...25 表 4 訪談內容彙整(2)...26 表 5 個人基本資料...27 表 6 美學勞務量表之題項...28 表 7 美學勞務量表平均數與標準差...29 表 8 美學勞務項目分析表...30 表 9 量表各題項之內部一致性信度...31 表 10 KMO 統計量值表...32 表 11 KMO 與 Bartlett 球形檢定分析表...33 表 12 美學勞務因素分析表...33 表 13 Cronbach’s α 值判斷標準...34 表 14 整體適配評鑑指標與評鑑標準...37 表 15 個人基本資料分析...40 表 16 美學勞務量表各題的平均數與標準差...42 表 17 差異性分析表...44 表 18 美學勞務量表驗證性因素分析整體模式適配度評鑑...48 表 19 理論模式潛在變項相關之矩陣...50 表 20 美學勞務量表驗證性因素分析內在結構適配度評鑑...51圖目錄
圖 1 研究流程...8
圖 2 組織中探討美學勞務的三個階段...11
圖 3 美學勞務驗證性因素分析結構方程模式圖...44
第一章 緒論
第一節 研究背景
觀光產業會與許多產業相互連結，藉由增加觀光產值來賺取大量外匯收入， 促使社會經濟發展，因此觀光政策白皮書已將觀光產業已成為二十世紀末最具代 表性的社會經濟指標(交通部觀光局，2011)。觀光產業近年帶來極大的外匯收入， 因此我國大力推倡觀光產業，政府積極推動「觀光拔尖領航方案」、「星級評鑑制 度」等計畫，來促進觀光產業蓬勃發展 (交通部觀光局，2011)。 觀光產業涵蓋的範圍甚為廣泛，然而觀光餐旅產業以服務為核心，亦是最常 與顧客有近距離接觸，因此提供的服務品質相對來說是極為重要的。服務業第一 線服務人員在服務過程中，所提供給消費者感覺與服務品質具有強烈的影響力 (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)。因此第一線服務人員表現出的行為舉止對 顧客具有深刻的影響(Bettencourt & Gwinner, 1996 ; Solomon, Surprenant, Czepiel, & Gutman, 1985)。服務包含有許多特性，過去學者將服務特性歸納為四種特性，包含了無形性 (Intangibility)、不可儲存性(Perishability)、異質性(Heterogeneity) 、不可分割性 (Inseparability) (Parasuraman et al., 1985; 林燈燦，2010；歐聖榮、許君銘，1994)。 服務所展現的方式是無形的，當處於服務接觸過程中，員工即是產品的一部分， 因此有許多服務業加強其硬體設備或者會統一員工的服裝與外表，來展現專業服 務態度。不同服務人員會表現出不同的服務行為，也就是異質性，服務人員接觸 客人時，內在的社會互動會涉及到員工自身的情緒管理，並且可以建立和控制顧 客反應。不可分割性為生產與消費同時進行，且傳遞服務是完整且密集的，通常 是顧客與員工之間的交互作用，無法進行分割，企業利用服務接觸的過程中，透 過服務員傳達企業之形象，也會成為消費者評價整個服務組織的焦點(Bettencourt & Gwinner, 1996 ; Bitner, Booms, & Tetreault, 1990; Parasuraman et al., 1985; Pettinger, 2005)。
品質，而美學經濟則提供深度體驗與高品質的美感(廖世義、黃鈺婷、譚子文， 2009)。服務接觸指在服務的場合中，買賣雙方之面對面的互動(Solomon et al., 1985)。雇主企圖在服務接觸過程中干涉以及控制員工，以獲得最大的效益與產 能，此種控制延伸至員工的行為、情緒，甚至是他們的外表(Williams & Connell, 2010)。服務接觸時，會先傳達給顧客視覺以及聽覺感受，同時使用聲音以及外貌 來顯現美感，服務接觸亦提供服務人員與顧客間的密切互動。
美學勞務於2000年被Warhurst等學者提出，指的是員工體現能力與屬性，加 以動員、發展以及商品化，並透過訓練與管理過程中，使其能力與技能，能夠提 供服務產業之增加競爭優勢(Warhurst, Nickson, Witz, & Cullen, 2000)。第一線服務 人員接觸顧客時，必須展現出公司的服務形象與美學體現(Spiess & Waring, 2005)。雇主希望被雇用的員工可以體現能力與屬性，像是外表、調整語調(Nickson, Warhurst, Cullen, & Watt, 2003)。企業利用感官來吸引顧客，包含語言形式、穿著、 身體與體型大小、舉止和風格(Nickson, Warhurst, & Dutton, 2005; Spiess & Waring, 2005)。亦透過制服和著裝規範，嚴格規定員工去執行美學標準，比方說上班前會 做服裝儀容上的檢查，如有不符合企業之規定，會被懲罰或解雇(Warhurst & Nickson, 2007)。
觀光產業之中，有許多行業運用美學勞務，例如亞洲航空包裝美學勞務，對 顧客承諾不僅享受到便宜的旅行，透過外表好看的空服人員提供完美的服務 (Spiess & Waring, 2005)。連鎖飯店為使企業形象傳達給顧客，當企業在招募員工 不只要具備基本的技術技能，還必須藉由個人的技能與屬性來強化訓練美學技能 (Pettinger, 2005)。連鎖餐廳運用行銷策略，來雇用趨近於適婚年齡的女性，要求 穿著輕薄的服裝，來吸引顧客上門(Warhurst et al., 2000)。對於旅館與零售業的雇 主而言，員工擁有好看的外貌以及有美妙的聲音是非常重要的(Nickson et al., 2005)。美國旅館業人力資源部門招募員工時最主要的兩項標準是要有美好的外表 以及良好的態度(Martin & Grove, 2002; Hospitality Training Foundation, 2001; Warhurst & Nickson, 2007)。
過往研究探討美學勞務於組織中是透過員工能力與屬性展現其組織之形象， 並使用質性方式加以探討，雖也有使用量化的方式來衡量美學勞務，衡量方式是 透過顧客角度，顧客無法了解執行之情形，因此產生偏誤，然而美學勞務議題在 觀光產業備受關注，對於服務業來說極為重要，且與服務品質有強烈之關係，但 過往研究皆未發展出適合美學勞務之量表。 過去文獻提及組織針對員工的招募、遴選、訓練與服務接觸的過程中，將員 工轉變成產品的一部分，使員工透過身體展現能力與屬性，傳達企業之形象給顧 客，也提到美學勞務可以企業使企業增加自我的競爭優勢(Biswas, 2009; Nickson et al., 2005; Pettinger, 2004, 2005; Spiess & Waring, 2005; Thompson, Warhurst, & Callaghan, 2001; Warhurst et al., 2000; Warhurst & Nickson, 2007; Williams & Connell, 2010)，這些研究卻忽略了美學勞務的本質，美學勞務應該著重在勞務本 身，本研究將透過在旅館產業執行美學勞務的第一線服務人員以及高階主管之訪 談深入探討美學勞務，並將結果加以彙整、分析，產生美學勞務量表之題項，並 延伸探討其量表之信效度。
第二節 研究動機
服務接觸很重要的原因是第一線服務人員必須與顧客互動。互動式服務工作 經驗的研究往往著重於情緒勞務(Warhurst & Nickson, 2007)，反而忽略了美學勞 務(Warhurst et al., 2000)。現今企業認為美學勞務是一個新型態的互動式服務工 作，比情緒勞務更深入層，其包含了肢體上的展現(Pettinger, 2005)。美學勞務常 被誤認為是情緒勞務或者與性相提並論於勞務過程，因為涉及到女性肢體的部分 (Thompson et al., 2001)。由此得知，美學勞務定義尚不明確，故有混為一談之說。 Warhust等學者於2000年所提出主要探討美學勞務的概念與性質，目的為服務 產業提供具有競爭力的能力與技能的優勢，並認為組織實行美學勞務是經過三個 階段，分別為招募甄選、訓練以及服務接觸三個階段。Spiess與Waring (2005)說 明航空業者會雇用乘客所喜愛且具有吸引力的空姐，以體現組織的美感和加強公 司品牌的吸引力。美學不僅只有藉由身體所展現出來樣貌，而是能夠更深入至內 心存在的美感。Pettinger (2004)提到顧客服務時，強調員工與顧客之互動，服務 涉及到企業整體發展，包含有形與無形的元素。Nickson, Warhurst, Cullen, 與 Watt (2003)指出，美學勞務是指雇主尋找的員工是可以透過工作展現企業形象的人， 並吸引感官客戶來增加商業利益。Pettinger (2005)提到個人與服裝的搭配是可強 烈凸顯個人化，服裝會具體的展現自我，企業利用重要的美學勞務來展現其形 象，使員工透過他們的努力來呈現企業形象。Warhurst與Nickson (2007)提到，雇 主試圖運用美學勞務來提升競爭優勢，其中涉及到員工的外貌，並且利用員工身 體體現能力與屬性。因此，雇主在員工執行美學勞務之時，會制定規範與標準， 讓員工可以完美的演出於顧客面前。
廣義來說，服務可被視為一種表演(Grove, Fisk, & Dorsch, 1998; Parasuraman
et al., 1985)。表演的目的在於演出角色的特徵，而非表演者自己本身的特徵，因 此，服務業的員工都想讓顧客可以對他們所提供的服務或產品留下良好的印象 (Goffman,1959；徐江敏、李姚軍譯，1992)。在優質的服務裡，服務員扮演著有 禮貌、樂於助人以及善解人意這些重要的角色(Nickson et al., 2005)。服務的表演
主要由演員、觀眾、場景以及表演過程所組成(Grove et al., 1998)。服務人員有如 演員一般，必須在觀眾(顧客)面前展現他們的服務，並透過服務場地的設置，讓 軟硬體皆可達到最好的境界。Bitner (1992)提到服務環境可以影響消費者的情 緒、認知和生理(Baker & Cameron, 1996)。服務接觸指的是角色表演(Solomon et al., 1985)，顧客與服務提供者兩者之間做個角色制定(Bitner et al., 1990)。 回顧過去國內外美學勞務之相關研究，發現美學勞務之議題逐漸受到重視， 相關研究也日益增多，像是國內觀光餐旅領域的研究，主要以質性研究與探索性 研究為居多(唐維欣，2011；黃瑋琪，2011；賴威君，2011)，主要探討目前美學 勞務的概念以及觀光餐旅產業運用的方式，也有少數研究採取量化研究(歐任軒， 2012；薛韶勛，2012)，探討美學勞務與相關變數間的關係。例如：唐維欣 (2011) 運用組織美學要求與訓練、顧客服務及非工作時間來作為美學勞務之分析；黃瑋 琪 (2011) 對觀光產業組織的美學勞務透過「雇主對員工之招募與遴選」、「雇主/ 員工對員工之訓練與管理」、「員工對顧客之工作實務與服務接觸」三個構面進行 分析，這些研究僅以人力資源管理的程序來進行分析。歐任軒 (2012)與薛韶勛 (2012)運用招募與遴選、訓練與管理、服務接觸等最為美學勞務之構面，探討相 關變數間的關係，但因針對顧客做調查，顧客無法清楚的斷定業者於招募與遴 選、訓練與管理、服務接觸的做法，以至於量化研究產生測量的問題。賴威君 (2011) 研究中使用了很多理論，包含體驗經濟、美學經濟、榮格的人格面具、高夫曼劇 場理論、情緒勞務、美學勞務及社會交換理論，深度訪談餐旅業主管，試圖探討 美學勞務的內涵，但研究結論較未聚焦。 綜觀上述，雖然國內觀光餐旅領域的研究，以質性研究、探索性研究、量化 研究來探討美學勞務，然而卻都偏離勞務的本質，亦均採組織的角度審視美學勞 務。因此藉由過去文獻建構起來的理論基礎，延伸探討員工執行勞務所展現的美 學品味、風格與內涵。本文認為美學勞務的展現就像一場表演，Warhurst and Nickson
具有風格的美。因此後續研究更應強調執行美學勞務之第一線服務人員勞務的過 程，而非透過組織的角度來探討美學勞務，盡而產生符合現況之美學勞務量表， 利後續研究。
第三節 研究目的
過去文獻主要以質性角度探討美學勞務，更著重在於組織的招募、遴選以及 培訓的過程中，並未透過員工執行勞務的角度來探討，亦沒有一個制式的量表， 然而發展適合美學勞務量表可彌補目前研究上的缺口，進而使此研究突顯出重要 性，因此本研究之目的： 一、透過文獻探討之結果，探討美學勞務的定義、內涵與衡量構面。 二、建構美學勞務量表，並驗證量表的信度與效度。第四節 研究流程
本研究採用量化的方式來探討，回顧美學勞務相關國內外文獻，經由本研究 整理以及探討，並針對第一線服務人員、人力資源主管與高階主管利用半結構式 深度訪談了解其工作內容之後進行彙整，使其文獻補充更為完整，發展出量表問 項，延請相關領域的專家學者以及業者針對問項來評估題庫。待量表編製完成 後，再由第一線服務人員進行問卷調查，以確定此美學勞務量表的編製是具有信 度以及效度的美學勞務量表。本研究流程如下： 圖 1 研究流程 研究動機與背景 建立研究目的 相關文獻回顧與探討 發展量表問項 正式問卷 預試問卷 資料結果與分析 結果與討論 結論與建議 次級資料分析 參與式觀察 深度訪談第二章 文獻回顧
本章節首先回顧美學勞務之定義與內涵、過去研究之整理，接著回顧劇場理 論的觀點，最後將理論與研究變數相互連結。第一節 美學勞務
一、美學勞務之定義 韋 氏 字 典 裡 提 到 美學 為 哲 學 之 分 支 ，探 討 美 (Beauty) 、藝 術 (Art)和 品 味 (Taste)，還有美的創造與鑑賞能力(張嘉秀、陳彰惠，2012)。依據韋氏字典勞務指 的是經濟體系中，人提供商品(Goods)或者服務(Services)之活動，為工作人員為求薪資 從事之活動。本研究將美學勞務(Aesthetic Labour)定義為工作者必須具備的美感以 及品味，並於執行工作時，能創造美感以及鑑賞能力。美學勞務最早在Warhurst 等學者於2000年所提出，並將美學勞務定義為雇主在透過招募、選拔和培訓的過 程中，將這些能力和屬性調整、開發以及商品化，進而將能力與技能轉換成適合 服務的美學"風格" (Warhurst et al., 2000)。Biswas (2009)認為美學勞務就是員工在 組織之下所表現的美學技能，並將其定義為員工進入職場所體現的能力與屬性。 現今服務業就業人數已大幅提升，處於服務環境之下，生產與傳遞的過程是 複雜的，服務以下幾種特性，包含無形性、異質性、不可分割性、易逝性，這些 特性不同於製造業，而員工服務品質顯得非常重要，因此組織透過員工並結合美 學屬性和服務場景來吸引顧客(Biswas, 2009)。當雇主要尋找的員工是可以透過執 行工作過程中，展現企業形象，並利用感官來吸引客戶，增加商業利益(Nickson et al., 2003)。外貌參與了服務傳遞的整個過程，比方說改變臉部表情和聲音的調適， 並且在顧客面前展現微笑，使得顧客感到喜悅(Biswas, 2009)。 零售業員工會透過感官以及有形的外貌實際的呈現美學，美學勞務要表現的 是不同的風格，涉及到高度性別化的表現，並且對於知識以及能力有所要求，包 含髮型以及化妝(Pettinger, 2005)。執行美學勞務之員工本身需具備軟的技能，軟 技能包含個性、行為、態度、好看的外表、美好的聲音，對整個服務業的雇主來說，擁有這些技能的員工，是非常受到歡迎的(Nickson et al., 2005; Williams & Connell, 2010)。
美學勞務為外貌顯露的程度，美學相關的感官體驗，涵蓋了視覺、聽覺、味 覺和嗅覺藉由美學面向有意吸引客戶的感官，最明顯的是以視覺或聽覺的方式 (Warhurst et al., 2000)。員工執行美學勞務層面包括儀態、風格、語調、聲音以及 吸引力，員工於站立、說話、行走時，必須體現特殊的風格(Williams & Connell, 2010)。美學勞務是企業用來吸引顧客所呈現的方式，包含語言形式、穿著、身體 的體型與大小、舉止和風格等(Nickson et al., 2005)。 在具有風格的勞動市場中，業者需要用員工的技能、技術、社會與美學來當 作基礎(Nickson et al., 2003)。連鎖旅館其招募員工不僅要有基本的技術技能，並 且可藉由個人的技能與屬性來強化培訓美學技能，組織將自己的員工當作硬體， 可以增加組織附加價值、生產，並且體現了員工對組織的認同(Pettinger, 2005)。 在零售業與旅館業在招募員工的條件為要有良好的外貌以及美妙的聲音 (Nickson et al., 2005)。亞洲航空包裝美學勞務，對顧客承諾不僅享受到便宜的旅 行，透過外貌好看的空服人員提供完美的服務(Spiess & Waring, 2005)。高級零售 業雇主會雇用體現特別風格和舉止的員工，以符合企業專業品牌之形象(Williams & Connell, 2010)。 Nickson 等(2003)提出，零售業、精品旅館、風格酒吧、咖啡廳以及餐廳認為 美學技能扮演極為重要的角色，是最主要的技能，包含：(1)雇主招募員工時，對 員工體現的能力與屬性有所要求。(2)雇主利用訓練與規範進而發展員工身體的能 力與屬性。(3)在未來與客人服務接觸時，員工如何展現身體的能力與屬性。 根據上述學者綜合美學勞務之操作行定義為員工本身具有美的鑑賞能力，在 執行工作之時，發揮美感的創造力。 二、組織中的美學勞務 Warhurst et al. (2000)於研究中，為了讓美學勞務的意義與重要性以及概念更加釐
清，利用三角圖形作為勞資關係與客戶之間的分析，來探討美學勞務的類型，並 將其分為三個階段： (一)進入組織前的招募與遴選、(二)組織內部的管理與訓練、
(三)組織外部員工與顧客的服務接觸。
圖 2 組織中探討美學勞務的三個階段
資料來源：Warhurst, Nickson, Witz and Cullen(2000)及本研究整理 (一)進入組織前雇主與員工：招募、遴選 雇主會挑選具有能力的員工，站在顧客關注的角度、社交能力、美學和 自我展現能力、情緒控制和同理心(Nickson et al., 2005)。因此雇主將聘任條 件刊登在廣告上，包括年輕、精明、聰明、外表口條良好和整齊外觀、好的 表現，可藉由美學勞務的概念篩選不適合的人(Warhurst et al., 2000)。此過程 中優先選擇員工的社交與美學能力，就是員工調適態度與外觀(Warhurst & Nickson, 2007)。 因此，由上述可知企業在執行美學勞務不僅在意的是外表的部分，聲音 也是非常重要的部分，Warhurst 等(2000)中提到在電訪中心徵選的過程中，
讓對方聽到友善且親切的聲音，對於接聽者來說是具有吸引力的。 (二)組織內部的管理與訓練 組織尋求到員工後，進行美姿美儀的訓練，包含髮型以及化妝、個人整 潔、男人鬍子都應該要符合組織訂定的標準(Warhurst et al., 2000)。公司員工 必須具備一定的能力與屬性，並透過培訓與監控來吸引顧客的視覺與聽覺 (Nickson et al., 2005)。零售業與餐旅業的員工，軟技能比硬技能重要，且軟 技能更需要訓練，如態度、體現(Warhurst & Nickson, 2007)。
因此，組織會在員工進入之後，安排一些訓練課程，來規定與教導員工 服裝或儀容的訓練，使員工能更加符合企業形象。訓練的課程中，將員工在 工作時所呈現的站姿、穿著、服裝規定或與客人互動時的談吐做一系列的指 導(Nickson et al., 2005)。 (三)組織外部員工與顧客的服務接觸 組織利用第一線服務人員來代表公司，透過服務接觸的過程中，將企業 形象傳達給顧客，因此外表與表達能力更為重要。公司建立良好的品牌形象 給予顧客，所以制定第一線服務人員服裝來傳達其形象，也包含個人形象， 比如整潔和個人外觀、服裝款式、珠寶首飾、化妝、髮型與長度等等的規定 (Warhurst & Nickson, 2007)。Biswas (2009)認為在服務接觸的過程中，展現肢 體、臉部表情、聲音的傳達，可以使客人感到親切、感到愉悅。
美學勞務常涉及到就業歧視的問題，因企業選擇員工時，會強調外表、體態、 聲音等部分，比如航空公司招募員工時，必須具備好看的外表以及良好的體態， 又像是飯店的總機、訂房人員必須具備優美的聲音，才能使客人接聽電話時感到 愉悅。Oaff (2003)提到就業市場的美學勞務被解讀為好看的外表和美好的聲音、 外貌主義，甚至被當作是新型態的職場歧視(Warhurst & Nickson, 2007)。Nickson 等(2005)提到企業會制訂服裝來規範員工服裝儀容，在第一線的員工面對客人 時，不可有刺青或是必須將刺青隱藏起來。
(Nickson et al., 2005)、航空業(Spiess & Waring, 2005)、旅館業(Warhurst & Nickson, 2007)、餐飲業(Nickson et al., 2005)、電話服務中心(Thompson et al., 2001)、銀行 業(Thompson et al., 2001)等，在這些產業之中，最多被使用在於觀光餐旅產業第 一線服務人員，像是餐飲業、旅館業與航空業。
在這些研究裡，包含了幾種的研究方法：焦點團體法(Thompson et al., 2001)、 觀察法(Pettinger, 2004)、深度訪談(Pettinger, 2004, 2005)、圖像研究(Spiess & Waring, 2005)、結構式問卷(Nickson et al., 2005)、實驗設計(Biswas, 2009)。在這 些研究之中，大部分以質性研究為主要的研究方向，即使有些是用量化的方式， 也是以描述性為居多，目前研究尚未有美學勞務量表的發展，然而美學勞務可以 與相關變數聯結，以利日後的研究發展。 三、美學勞務相關研究 1.國外相關美學勞務研究 Warhurst、Nickson、Witz 與 Cullen (2000)提出美學勞務一詞，並加以定 義，且目的探索雇主和員工對工作理解與經驗，包含外表、體現能力與屬性， 在招募、甄選的過程中最為明顯，培訓與服務接觸的數據，能提供美學勞務 的意義以及重要性的概念分析，並探討美學於組織中，雇主、員工、顧客三 者之間的關係。 Thompson 等(2001)探討服務業雇主如何定義知識與技能，引發社交、美 學能力和競爭力。結果顯示出互動式的服務工作，社交技能與能力是個關鍵 因素，企業不只重技能技術，更注重美學與社交技能。 Nickson、Warhurst、Cullen 與 Watt (2003)指出員工具備好看的外貌與美 妙的聲音對雇主而言是非常重要的，並在如此競爭激烈的產業中可製造差異 化。而在格拉斯哥的環境開發上，“美學能力”的培訓計劃已解決一些問題。 Pettinger (2004)指出零售業品牌會影響雇主如何雇用員工和提供何種服 務。女性銷售人員的服務體現會影響該公司的行銷策略。 Spiess 與 Waring (2005)指出廉價航空運用空服人員，產生美學技能。此
外還以航空公司的雇主對於空服員的身體體現為行銷策略重點，探討美學和 性別勞務做為商業用途。 Warhurst 與 Nickson (2007)指出互動式服務在英國的就業市場是明顯的 成長，研究結果顯示雇主關注互動服務與員工的外表，雇主運用美學勞務尋 求有潛力的員工，且具有體現的能力與屬性，並調動、開發和商品化這些能 力與屬性，來吸引顧客。 Quinn (2008)此研究採半結構式訪談，針對三、四與五顆星的旅館、酒吧 與餐廳之雇主進行訪談。研究結果顯示雇主坦承選用具有吸引力之員工，並 且藉由制服來支持員工的美學。因此，餐旅產業的雇主比較少選用具有高度 「硬」技能的員工，反而專注在具有「軟」技能的員工。 Biswas (2009)研究中發現印度的服務產業中，甄選員工時，特別重視美 學屬性。業者希望能招募到符合企業形象的美學員工。 美學勞務在國外的研究著重於在互動式服務之下，組織透過員工體現能力與 屬性傳達給顧客的企業形象，並於招募、甄選之中，挑選具美感的員工，並轉換 成為商品，有利於企業提升競爭力。 2.國內相關美學勞務研究 陳美華 (2006)深入探討性工作者勞務的過程，藉由深度訪談呈現性工作 者勞動過程，在此研究所提到美學勞務認為展現女性特質，很少被認為是一 種勞務，性工作者學習如何從事此工作的服裝，比方說穿著較短的裙子、較 清涼的衣服以及踩著高跟鞋，性工作者為了符合此行業的要求，必須要學習 此行業的習性、文化、傳統。 王志宏 (2009)研究中，主要探討情緒勞務相關的議題，提到領隊人員必 須負擔情緒勞務的部分，並提出旅遊業者會透過招募、遴選、培訓的過程中， 將動員、發展以及商品化此一美學勞務特質，進而創造具有風格的服務接觸， 吸引顧客的感官，以傳達企業之形象，也為觀光餐旅領域之中揭開了美學勞 務的序幕。
唐維欣 (2011)探討不同型態旅館的客源也恰巧顯現出不同的社會階層， 以外貌當作敲門磚的服務人員。 黃瑋琪 (2011)第一線員工必須要去符合多樣化的美學規範，改善自我的 美學技能如此一來可能會使員工感受到美學勞務負擔。 賴威君 (2011)組織會尋找擁有美學特質與能力的員工，並藉由提供美學 訓練，實施制服與服裝規定以及執行外表之管理政策，確保員工能展現出組 織美學與傳遞企業形象。 三、小結 由上述的相關研究得知美學勞務涵蓋的範圍非常廣泛，且亦可知國內相關美 學勞務的研究並不多。美學勞務不僅適用在於零售業與餐旅產業，未來可加強 探討美學勞務之內涵。 國內外相關研究著重於人力資源管理的程序以及組織對外貌的要求，這些卻 偏離了勞務的本質，因此本研究想要解決前面所提出的問題，開啟美學勞務的 新概念。
第二節 劇場理論
服務接觸的過程中，第一線服務人員於顧客面前展現，就像演員一般，演出 其服務技巧，並運用本身具備的能力與屬性，轉化為表演的成份，使顧客能夠欣 賞服務人員的演出。員工執行美學勞務的過程中，就像是在顧客面前演出，因此， 本研究以劇場理論的觀點為基礎，延伸美學勞務。 賀剛 (1994)「真我假我」一書中提到每一個從業人員要去適應每個行業的角 色，服務業亦是如此，角色適應包含三個階段，首先是角色認知的階段，服務人 員對於自己所要扮演的角色義務、權利、技能必須要有一定的認知與了解。其次 是角色移情階段，服務人員不僅在知識水平上要融入服務員的角色，且情感投入 服務員的角色，這包含了行為規範以及表現方式。最後角色行為操作階段，服務 人員通過對角色的認識與對角色的情緒反應，用自己的行為來表現。 角色扮演是第一線服務人員一再被訓練的特質，服務業的雇主要求越來越 高，員工的深層演出是必須表現出積極改變自己的感受，以配合所需的勞務過程 (Thompson et al., 2001)。互動(interaction)指的是個體面對面在一起，對彼此行為 的影響，表演(performance)則為一定的個體在某個特殊的場景裡的所表現的所有 行為，這些行為可以對其他人產生影響(Goffman,1959；徐江敏等譯，1992)。 徐江敏等譯 (1992)「日常生活中的自我表演」一書提到臺前(front stage)、臺 後(back stage)兩個概念，臺前指的是個體在表演中，有意或無意的所使用表演裝 置，又將其分別為外部設置(setting)與個人門面(personal front)，前者指的是設備、 裝飾、佈景、道具，外部裝置為表演的一部分，表演者都必須身現其中，當他離 開外部裝置時，表演也隨之結束。後者指的是官職或地位的標誌、衣著、性別、 年齡、種族特徵、身材及相貌、姿勢、談吐方式、面部表情、舉止等，在這些傳 遞的媒介中，有些是固定的，在一段時間內不會隨著情境而改變(如種族特徵)， 反之，有些是不穩定的，在同一種表演中隨便都在改變。個人門面由許多刺激組 成，根據這些信息將其分為外表(appearance)與舉止(manner)，外表指的是個體是 在從事社會行為和社會工作，還是從事娛樂活動。舉止表示表演者期望在接下來的情境中，扮演著互動的角色；臺後則指預先準備表演的地方，並定義為與某些 特定的表演有關、表演的印象是受人們故意扭曲的地方。在臺後所有有關表演行 為角色皆會先隱藏起來，表演者也會在這邊調整服裝以及整理個人門面，細細的 檢查是否有不恰當的地方。當表演不符合預期的表演者會在這邊接受訓練或被淘 汰。則服務業中，服務人員執行美學勞務之時，必須結合實體設備以及標準的服 儀、親切的笑容等之個人門面表演給顧客，然而，在執行美學勞務之前，組織會 先訓練員工這些美學技能，當員工要出場表演時，必須先確認檢查自己一番，才 能完整的於顧客面前展現。 服務場景的重要性在服務舞臺會包裝服務提供者或者表演性質的勞務透過 制服或著裝來規範，進一步使企業形象更為完善(Nickson et al., 2005)。服務業對 顧客所做的表演都是乾淨俐落、有現代風格、效率高、待人親切熱情以及有禮貌 等 的 表 演 形 式 為 特 點 (Goffman,1959 ； 徐 江 敏 等 譯 ， 1992) 。 Grove, Fisk and Bitner(1992)提出服務戲劇的四個關鍵的戲劇組成：(1)演員，員工態度與存在決定 該服務，(2)觀眾，消費者是被服務的對象，(3)設置，實體環境下所發生的服務， (4)表演，企業本身自行制定的服務(Grove et al., 1998)。服務人員希望讓自己的表 演達到公司的標準，往往會將自己未達到標準的行為隱藏起來(Goffman,1959；徐 江敏等譯，1992)，例如：服務人員遇到吹毛求疵的客人時，必須要以禮相待，避 免損壞企業之形象。顧客滿意度指針對客戶不同的需求，第一線員工會調整自己 的行為，來滿足消費者的期望(Bettencourt & Gwinner, 1996 ; Solomon et al., 1985)。
服務接觸作為劇場的本質，適用於面對面的接觸，組織控制會實體環境，提 供給服務提供者與客戶做為使用(Grove et al., 1998)。表演的目的主要是表達正在 進行工作的特徵，而非表演者本身的特質，並於表演之中提供好的服務或產品， 使顧客留下美好的印象(Goffman,1959；徐江敏等譯，1992)。建立觀眾的服務經 驗時，演員(服務人員)的穿著打扮、態度、技能技術、承諾和其他特性是重要因 素(Grove et al., 1998)。服務接觸中，劇場理論扮演著另一個角度，就是組織要求 展現出的表演，像在工作場合中，員工穿的制服(賴威君，2011)。
因此，服務的展現就如同在舞台上表演，演員(服務員)必須結合實體環境、 組織所要求的表演形式、服裝等，並跳脫演員本身的人格特質，完美的演出在於 觀眾(顧客)面前，也就是服務接觸的過程。
第三章 研究方法
研究方法可分為質性研究與量化研究。由過去的文獻發現美學勞務相關研究 主要都以質性研究來探討為主，且尚未發展出量表來衡量此一變數，且美學勞務 這個變數對於連接變數與變數之間非常具有代表性，因此發展出美學勞務量表對 於研究來說非常重要。第一節 量表之建構
本研究根據魏勇剛、龍長權、宋武譯 (2010)「量表編製理論與應用」一書中 所敘述發展構面測量工具的步驟，依據本研究加以修改。本研究發展量表之步驟 如下： 一、文獻整理與探討之構面定義 本研究以文獻探討的方式，來了解美學勞務的定義與內涵。藉由國內外相關 的期刊、論文來建構本研究之理論基礎與研究設計的根據。 二、進行餐旅產業第一線服務人員、人力資源主管與高階主管之訪談 本研究為了釐清美學勞務在職場上的運用以及實行相關事針對觀光餐旅產業 第一線服務人員、人力資源主管與高階主管採用半結構式的問卷進行一對一深度 訪談，根據王志宏 (2009)「面具之下：領隊人員情緒勞務之研究」中的題項，並 加以修改設計成為本研究之訪談題項，訪談內容包含工作內容、美學展現方式、 美學相關的訓練課程以及對業者帶來的影響等，訪談結果再經本研究彙整出來， 訪談題項如下：表 1 觀光餐旅產業第一線服務人員之深度訪談題項 三、發展量表問項 根據文獻探討以及與第一線服務人員、人力資源主管與高階主管訪談內容之 結果，經由整理、彙整、歸納出合適的量表問項。 四、進行內容效度 透過專家學者來審查、評估此問卷題項的效度，也就是內容的正確性、可靠 性、有效性，以判斷構念(construct)以及每個題項內容是否適切。 五、預試問卷 本問卷採李克特五點尺度的填答方式，針對觀光餐旅產業進行預試調查。預 試問卷收集後，先進行項目分析，主要目的是針對題目進行適切性的評估，另外 針對題項做篩選的動作，確保題項都具有辨別力。 題 項 1.請您概述您的工作內容? 2.業者招募、甄選第一線服務人員是否會考慮到員工展現的美感? 3.業者對於第一線服務人員是否規畫相關美感的訓練課程? 4.美感上的付出是否為工作角色之中相當重要的一部分? 5.工作之中，對於哪些對象必須展現適合的美感? 6.在您展現這些美感時，是否特定明確的規範可供依循? 7.哪些個人的特性可能會影響到展現美感的方式? 8.哪些情境的特性可能會影響展現美感的方式? 9.展現美感的方式與規則是否會隨著與顧客的互動而有所改變? 10.當您所必須展現的美感與內在想法不同時，您會如何因應與調適? 11.展現適合的美感會對第一線服務人員本身帶來哪些可能的影響? 12.展現適合的美感會對業者帶來哪些可能的影響?
六、正式問卷 修改進行預試時所發現的一些題項後，接著進行的是正式問卷，問卷調查以 觀光餐旅產業第一線服務人員為調查對象。 七、純化量表 問卷收集後，進行信效度之分析，確定量表的可信度，並看看是否還需再刪 減題項。 八、再次測量 因探索性與驗證性因素分析資料不盡相同，進行第二次問卷收集來檢驗量表 題項之結構，並再次檢測題項是否可在簡化。 九、檢驗量表 第二次資料收集完畢後，將已純化量表題項利用統計軟體進行分析之資料， 並探討變數間的因素分析模型是否成立。 十、確立美學勞務量表 最後當上述的分析結束後，固本研究之量表題項變項即可確定，並以李克特 五點尺度的方式來計算。
第二節 研究對象與抽樣方法
一、訪談第一線服務人員、人力資源主管與高階主管 本研究以觀光餐旅產業第一線服務人員為本研究之對象，並針對國際觀光旅 館與一般觀光旅館的第一線服務人員、人力資源主管與高階主管進行半結構式訪 談，依他們的觀點來探究美學勞務涵蓋的內容以及調適策略等之影響，藉此希望 了解目前產業界實行、執行美學勞務之現況以及補足次級資料不夠完整之處。除 此之外，本研究保留每題項之彈性，在訪談的過程中，如有疑慮或未理解的內容， 將針對懷疑之處進行追問，並深入探討。每位訪談的時間為一至兩小時。訪談之 地點與時間會因受訪者之方便而決定。訪談的進行達到資訊飽和之後，才會終止 訪談。訪談內容會全程錄音，並打成逐字稿。對於受訪者的詳細資料作為保密， 因採用匿名的方式。 旅館產業第一線服務人員深度訪談與人力資源主管與高階主管深度訪談之 外，本研究擬採旅館產業第一線服務人員工作之參與式觀察(participant observation)。參與式觀察指的是一種觀察人員涉入較多、實際參與觀察情境、身 兼觀察者與參與者雙重角色之觀察方法(江吟梓、蘇文賢，2011)，本研究將實際 進入旅館觀察第一線服務人員執行美學勞務之情況，並且不暴露身分，以不影響 觀察結果為主。 內容分析(content analysis)指的是運用一組程序從本文之中進行有效的推論 之研究方法(Weber, 1990)。在此之中，將分類本文基本單位做為最基本與最重要 的界定之一，常被運用的記錄單位為單字(word)、字義(word sense)、句子 (sentence)、主題(theme)、段落(paragraph)和全文(whole text)(Weber, 1990)，除此 之外，角色、細目與空間時間量測，亦可成為測量單位。本研究結果將重新界定 美學勞務的定義與內涵，並依據資料收集的結果為基礎，發展出本研究之量表， 並轉換成為題項。 二、預試問卷 在量表正式施測前，本研究會先進行預試測量，其目的在於刪除不必要的題項。預試問卷主要以中部地區的飯店第一線服務人員為對象。 三、正式問卷 正式施測以國際觀光旅館與一般觀光旅館的第一線服務人員(客務部、餐飲 部、業務部)為發放對象，必須任職一年以上，才可填寫本問卷，因為有些訓練課 程是固定的，每年都會舉辦，因此任職一年，才能參與整年度的訓練課程，使本 研究的調查更為完整，並透過郵寄的方式來寄送與回收問卷。 故本研究擬以旅館產業第一線服務人員(客務部、餐飲部、業務部)為問卷調 查對象，採立意抽樣，先行發放預試問卷100份，而正式問卷則擬發放400份，預 估正式問卷回收有效樣本數為300份。待確立量表完成之後，根據邱 皓 政 (2006) 指 出 樣 本 數 大 於 200份 屬 於 上 中 型 樣 本，為 了 追 求 穩 定 結 構 方 程 模 式 之 結 果，擬再發放問卷400份，預估正式回收有效樣本為300份，作為後續之驗證因素 分析。
第三節問卷設計與預試
一、問卷設計 本研究目的在於發展觀光餐旅產業第一線服務人員的美學勞務量表，並根據 與飯店主管以及客務部、餐飲部、業務部的第一線服務人之訪談內容加以整理、 分析、歸納編製出美學勞務量表之題項，並檢驗量表是否具有效力，而衡量每題 項方式皆採李克特五點尺度。 (一)美學勞務量表題項 本研究針對研究主題與觀光旅館人員(如表2)進行半結構式訪談，在訪談 過程中，全程錄音，進行約一至兩小時時間，並在訪談之後將其內容依據過 往文獻提到美學勞務之重點、內涵，加以整理(如表3、表4)，盡而轉換成為 美學勞務量表之題項(如表5)。目前旅館產業實行美學勞務之現況與資訊提供 給本研究作為量表發展題項之依據，根據訪談內容彙整、歸納出34題有關美 學勞務之題項，加上9題個人基本資料的部分。 表2 訪談飯店人員名單 資料來源：本研究之整理。 飯店 職稱 ○○○大飯店 總經理 ○○○Hotel 人力資源部總監 ○○○飯店 人力資源部經理 ○○○酒店 客務部員工 ○○○大飯店 客務部經理 ○○○大飯店 客務部主任 ○○○大飯店 客務部員工 ○○○酒店 餐飲部領班 ○○○大飯店 餐飲部人員表3 訪談資料彙整 (1) 業者招募、甄選 第一線服務人員 是否會考慮到員 工展現的美感? ‧注重外表 ‧用詞 ‧聲調 ‧講話感覺的方式 ‧態度是不是符合 ‧門面，語言、年齡 ‧給客人的第一印象 ‧是不是符合我們品牌的需求 ‧肢體語言 ‧外在、儀態、走路 ‧走路的方式 ‧客人應對、站姿 ‧妝是不是畫得得宜 ‧特別注重各方面整個展現說話的方式、打扮 ‧飯店的等級，飯店展現出來給客人的形象 業者對於第一線 服務人員是否規 畫相關美感的訓 練課程? ‧職前訓練 ‧外觀 ‧標準服裝儀容 ‧美姿美儀 ‧化妝技術 ‧講話的語調 ‧講話的方式 ‧品牌的形象 ‧打理他的頭髮 ‧說話藝術 ‧語言上面的美感 ‧美姿美儀 ‧客人的觀感 ‧教育訓練‧挑聲音比較甜美、柔柔的 ‧制服 ‧用詞 ‧公司比較重話術，怎麼跟客人講話 ‧手環小小的可以，手飾不要，手錶可以 ‧公司會貼服裝儀容，每個部門怎麼穿，都會 找模特兒拍成男生女生放在員工公佈欄 ‧教他們怎麼去打理，怎麼 去呈現最棒的一面 美感上的付出是 否為工作角色之 中相當重要的一 部分? ‧整體的站姿跟服裝，吸引客人給他的第一印象 ‧妝、言詞、說話的速度 ‧客人越來越要求，怎麼要做超出他們希望 工作之中，對於 哪些對象必須展 現適合的美感? ‧接觸到的客人都要 ‧透過電話 ‧面對面的溝通 ‧態度展現出來 ‧態度是不是得宜 ‧櫃台的表達能力要很好 ‧反應能力也要很好 ‧對於員工都要展現其美感，對員工之間有很 多的溝通 ‧講話的部份，你的動作、表情展現出來，你 的誠意感或給對方的態度 ‧對員工應對還是對客人，秉持的態度應該都 是一樣的。 在您展現這些美 感時，是否特定 明確的規範可供 依循? ‧化妝大概要呈現 ‧範例貼出來 ‧言詞、溝通上的美感，比較沒有明 確的規範 ‧口氣的部份、言詞的部份給人家的 感覺可能就比較難去規範 ‧在制服的部分身體語言是有一定的指導，可 以讓員工去 ‧針對公司形象來幫我們設計，妝畫到哪一種 程度遵循。 ‧公司會要求櫃台人員的一致性 哪些個人的特性 可能會影響到展 現美感的方式? ‧外向的人 ‧實際的體驗 ‧本身受過的教育 ‧自我要求 ‧個性會影響美感的展現 ‧整個部門展現美感的整體性 ‧講話得體，有笑容、服務又不錯 ‧短時間要提供最好的服務。 ‧客人覺得你乾乾淨淨的
表4 訪談資料彙整 (2) 哪些情境的特性 可能會影響展現 美感的方式? ‧飯店的型態 ‧時間的太趕了 ‧基層太忙了 ‧急於完成他的工作 ‧不同類別的客人(團客、散客) ‧說話的方式、速度、言詞、大小聲有所不同。 ‧公司的特性形象，看公司怎麼要求 ‧自我情緒的管理比較低 展現美感的方式 與規則是否會隨 著與顧客的互動 而有所改變? ‧公司規範之下，要能夠展現專業 ‧要去熟悉客人的個性 ‧你的言詞用詞要符合顧客的年紀 ‧中南部的客人，可以比較親切的介紹 ‧台北來的，希望比較專業的去服務他 當您所必須展現 的美感與內在想 法不同時，您會 如何因應與調 適? ‧學到怎麼穿衣服很才得體 ‧怎麼應付人家才得體 ‧先品牌的形象跟定位 ‧認同組織的觀念 ‧對飯店形象有何影響 ‧員工必須了解這種意義 ‧主管會提供一些方式 ‧員工不想一再被叮嚀 ‧積極的做改變 ‧在適當場合我可以表現出適宜的舉止行為 ‧員工本身的心態跟條件、想法 ‧讓員工知道儀態美感的重要性 ‧達到公司要求，會要求他去改、去調適 ‧沒有達到公司的要求，就離職。 ‧不會強制去做調整，但影響到每年的考績 ‧如果員工依然故我，會有更適合的職務去調 整。 展現適合的美感 會對第一線服務 人員本身帶來哪 些可能的影響? ‧被挖角 ‧展現自己風格 ‧出去外面儀態也會變好 ‧對外面會比較得體 ‧挖角，訓練起來也比較快 ‧對自己的私生活也會有影響 ‧將來的工作會有更大的發展性 ‧妝化得變漂亮，美姿美儀跟用詞更加小心的 時候，人家對你的印象也會有些改觀 ‧第一線員工碰到一個非常賞識的人，顧客意 見函就會有加分的效果 展現適合的美感 會對業者帶來哪 些可能的影響? ‧被挖角 ‧員工被挖腳 ‧跟客人傳達我們品牌形象 ‧員工自己展現好，對他個 人來講是加分的 ‧顧客面要求的美學是有 沒有去符合他的期待 ‧負面的影響是員工不會 因地制宜 ‧公司整體形象提升 額外建議 ‧會不會講話 ‧溝通、應對，非常重要 ‧內在美的部份比較偏向於 個性方面 ‧找到對的人來做服務，比 找到美的人來做服務容易 多了 ‧內心存在著服務理念、 服務熱忱的人 ‧讓客人感覺貼心窩心 ‧內外在美感兼具的話， 最好。 ‧會不會給客人良好的服 務態度 資料來源：本研究之整理。
表 5 美學勞務量表之題項 構面 題數 題項 34 1.工作的時候，我必須要注意外表 2.工作的時候，我必須要善用肢體語言 3.工作的時候，我必須要講話得體 4.工作的時候，我不需要注意聲調(反向題) 5.工作的時候，我的態度必須合宜 6.工作的時候，我的妝容必須符合組織規定 7.工作的時候，我必須要有良好的儀態 8.工作的時候，我不需要注意走路的姿勢(反向題) 9.工作的時候，我必須要注意與客人應對得體 10.工作的時候，我必須要給客人良好的第一印象 11.我任職的公司偏好雇用較年輕貌美的女性 12.我的工作對於服裝有一定的規定 13.我任職的公司沒有規劃美姿美儀的課程(反向題) 14.我任職的公司有規劃化妝技巧的課程 15.我任職的公司有規劃口條的課程 16.我任職的公司有規劃企業品牌形象的課程 17.工作的時候，我的髮型必須要符合組織規定 18.工作的時候，我必須隨時注意自己的儀態 19.工作的時候，我不需要注意自己說話的速度(反向題) 20.工作的時候，與人互動得應退進退合宜 21.工作的時候，我必須保持親切的笑容 22.工作的時候，我必須要比較外向、活潑一點 23.工作的時候，我的裝扮要有整體感 24.即使工作非常忙碌我依然要注意美感的呈現 25.我必須注意不讓我的情緒影響美感的呈現 26.我必須視不同客人展現不同的美感 27.我必須要視不同客人來調整我的語調 28.工作的時候，我必須視不同場合展現不同的行為舉止 29.從工作中，我必須學習展現自我風格 30.從工作中，我必須持續提升我的化妝技巧(如：男性，修剪鬍子) 31.除了工作之外，我會隨時注意自己的儀態 32.工作之中，我不需要在意講話是否得體(反向題) 33.工作的時候，我必須傳達給客人企業的形象 34.工作的時候，我必須知道運用美感提升組織形象
表6 個人基本資料 (二)量表題項適切性評估： 本研究為了確認量表的品質，將調查的預試問卷進行分析，盡而能賞握 量表的穩定性，因此本研究採用項目分析、信度分析、效度分析作為檢定題 項適切度評估以及刪題的依據，並使用探索性因素分析，萃取其因素加以命 名。 1.敘述性統計分析 依據各題項的次數分配、平均數、標準差、百分比進行資料分析判斷。 反向題皆採反向計分之方式，進行資料分析。 1.性別 男性、女性 2.年齡 19 歲(含)以下、20-29 歲、30-39 歲、40-49 歲、50 歲(含)以上 3.婚姻狀況 未婚、已婚、其他 4.畢業於觀光相關科系 否、是 5.教育程度 高中(職) (含)以下、專科、大學、研究所(含)以上 6.平均每月薪資 20,000 元(含)以下、20,001-30,000 元、30,001-40,000 元、40,001 元(含)以上 7.隸屬部門 餐飲部、客務部、業務部、其他_ 8.請問您任職的是 國際觀光旅館、一般觀光旅館 9.總年資 ___年____月
表7 美學勞務量表平均數與標準差 美學勞務問項 平均數 標準差 1.工作的時候，我必須要注意外表 4.50 0.655 2.工作的時候，我必須要善用肢體語言 4.31 0.788 3.工作的時候，我必須要講話得體 4.67 0.674 4.工作的時候，我不需要注意聲調(反向題) 3.75 1.442 5.工作的時候，我的態度必須合宜 4.53 0.668 6.工作的時候，我的妝容必須符合組織規定 4.42 0.690 7.工作的時候，我必須要有良好的儀態 4.54 0.789 8.工作的時候，我不需要注意走路的姿勢(反向題) 2.04 1.451 9.工作的時候，我必須要注意與客人應對得體 4.60 0.661 10.工作的時候，我必須要給客人良好的第一印象 4.63 0.669 11.我任職的公司偏好雇用較年輕貌美的女性 2.96 1.021 12.我的工作對於服裝有一定的規定 4.51 0.668 13.我任職的公司沒有規劃美姿美儀的課程(反向題) 3.40 1.342 14. 我任職的公司有規劃化妝技巧的課程 3.29 1.281 15.我任職的公司有規劃口條的課程 3.65 1.182 16.我任職的公司有規劃企業品牌形象的課程 3.70 1.204 17.工作的時候，我的髮型必須要符合組織規定 4.51 0.552 18.工作的時候，我必須隨時注意自己的儀態 4.59 0.577 19.工作的時候，我不需要注意自己說話的速度(反向題) 3.88 1.161 20.工作的時候，與人互動得應退進退合宜 4.45 0.873 21.工作的時候，我必須保持親切的笑容 4.61 0.588 22.工作的時候，我必須要比較外向、活潑一點 4.39 0.710 23.工作的時候，我的裝扮要有整體感 4.39 0.710 24.即使工作非常忙碌我依然要注意美感的呈現 4.11 0.761 25.我必須注意不讓我的情緒影響美感的呈現 4.26 0.863 26.我必須視不同客人展現不同的美感 3.71 1.070 27.我必須要視不同客人來調整我的語調 4.11 0.866 28.工作的時候，我必須視不同場合展現不同的行為舉止 4.17 0.763 29.從工作中，我必須學習展現自我風格 3.89 0.925 30.從工作中，我必須持續提升我的化妝技巧 3.51 1.115 31.除了工作之外，我會隨時注意自己的儀態 3.82 0.998 32.工作之中，我不需要在意講話是否得體(反向題) 4.32 1.009 33.工作的時候，我必須傳達給客人企業的形象 4.19 0.774
(2)項目分析 本研究依據Hair 等(2009)提出項目與題項相關之標準為0.5，故題項 未達0.5將予以刪除，刪除題項為A4、A8、A11、A13、A14、A16、A19、 A20、A30、A31，共10題，將保留之題項進行調查。 表8 美學勞務項目分析表 題項 t 值 項目與 總分相關 校正項目總 分相關 項目刪除 Cronbach’s α 值 備註 A1 7.731 * 0.651 ** 0.623 0.869 保留 A2 4.654 0.524 ** 0.481 0.870 保留 A3 4.169 *** 0.555 ** 0.520 0.870 保留 A4 2.122 0.168 0.065 0.883 刪除 A5 5.383 * 0.594 ** 0.562 0.869 保留 A6 10.180 *** 0.725 ** 0.701 0.867 保留 A7 7.661 * 0.539 ** 0.497 0.870 保留 A8 -1.382 -0.088 -0.189 0.891 刪除 A9 7.188 ** 0.721 ** 0.697 0.867 保留 A10 6.445 *** 0.675 ** 0.648 0.868 保留 A11 -1.891 -0.153 -0.223 0.885 刪除 A12 6.431 * 0.569 ** 0.535 0.870 保留 A13 3.193 0.290 ** 0.198 0.878 刪除 A14 5.290 0.488 ** 0.413 0.872 刪除 A15 6.869 0.564 ** 0.502 0.869 保留 A16 6.869 0.493 ** 0.423 0.871 刪除 A17 7.863 0.582 ** 0.554 0.870 保留 A18 7.211 ** 0.637 ** 0.611 0.869 保留 A19 2.869 0.337 ** 0.260 0.875 刪除 A20 5.933 0.458 ** 0.407 0.871 刪除 A21 8.538 ** 0.623 ** 0.596 0.869 保留 A22 6.798 0.577 ** 0.541 0.869 保留 A23 10.521 *** 0.647 ** 0.616 0.868 保留 A24 8.647 0.594 ** 0.557 0.869 保留 A25 6.725 0.569 ** 0.525 0.869 保留 A26 6.135 * 0.554 ** 0.497 0.869 保留 A27 8.176 0.533 ** 0.486 0.870 保留 A28 8.176 0.560 ** 0.521 0.870 保留 A29 4.426 0.503 ** 0.451 0.870 保留 A30 4.201 * 0.402 ** 0.332 0.873 刪除 A31 2.097 ** 0.247 ** 0.178 0.876 刪除 A32 2.097 ** 0.518 ** 0.462 0.870 保留 A33 10.844 *** 0.650 ** 0.616 0.868 保留 A34 9.078 0.623 ** 0.584 0.868 保留
2.探索性因素分析 本研究萃取出五個因素，並分別將五個因素命名為舉止合宜、情境調適、 服儀要求、展現風格、人際互動，累積解釋變異量達65.39%。 表9 美學勞務因素分析表 項目 一 二 三 四 五 A3工作的時候，我必須要講話得體 0.82 舉 止 合 宜 A10工作的時候，我必須要給客人良好的第一印象 0.76 A5工作的時候，我的態度必須合宜 0.75 A1工作的時候，我必須要注意外表 0.75 A9工作的時候，我必須要注意與客人應對得體 0.73 A7工作的時候，我必須要有良好的儀態 0.60 A6工作的時候，我的妝容必須符合組織規定 0.54 A12我的工作對於服裝有一定的規定 0.53 A32工作之中，我不需要在意講話是否得體 0.47 A27我必須要視不同客人來調整我的語調 0.76 情 境 調 適 A26我必須視不同客人展現不同的美感 0.70 A28工作的時候，我必須視不同場合展現不同的行 為舉止 0.68 A25我必須注意不讓我的情緒影響美感的呈現 0.67 A15我任職的公司有規劃口條的課程 0.72 服 儀 要 求 A17工作的時候，我的髮型必須要符合組織規定 0.65 A23工作的時候，我的裝扮要有整體感 0.55 A18工作的時候，我必須隨時注意自己的儀態 0.54 A22工作的時候，我必須要比較外向、活潑一點 0.76 展 現 風 格 A21工作的時候，我必須保持親切的笑容 0.65 A24即使工作非常忙碌我依然要注意美感的呈現 0.47 A34工作的時候，我必須知道如何運用美感提升組 織形象 0.76 人 際 互 動 A2工作的時候，我必須要善用肢體語言 0.60 A33工作的時候，我必須傳達給客人企業的形象 0.60 A29從工作中，我必須學習如何展現自己風格 0.50 特徵值 9.58 2.16 1.61 1.28 1.06 解釋變異量 39.92 9.02 6.69 5.34 4.43 累積變異量 39.92 48.93 55.62 60.96 65.39
3.信度分析 本研究用信度分析來驗證問卷題項是否達內部一致性，看Cronbach's α係 數是否達到理想的信度指標。紙本問卷採郵寄方式進行發放，共發150份，回 收份數為145份，有效問卷為114份，有效問卷佔比例為76%。本研究將問卷 回收後採用SPSS統計軟體進行信度分析，測得信度係數在0.90以上，表示具 有優秀的信度，0.80左右的表是非常好的信度，0.70以上表示適中的信度，假 設低於0.5以上表示可以接受的信度範圍，0.5以下則表示信度不足，不應該接 受(Kline, 1988；黃芳銘，2005)。 本研究信度分析結果如下表所示，美學勞務量表整體Cronbach's α值達 0.875，表示整體信度非常好，各構面之Cronbach's α值皆達0.70以上，表示具 有相當好的信度。 表10 量表各題項之內部一致性信度 4.效度分析 本研究為了確認問卷題項能達正確測量程度，採用因素分析進行效度分 析，將項目分析及信度分析後所保留之題項採探索性因素分析法。探索性因 素分析本研究主要萃取分法採用主成份分析(principal component analysis)模 式，抽取特徵值(eignevalue)大於1的因素，並以直交轉軸(orthogonal roation) 中的最大變異法(varimax)進行因素的轉軸。Kaiser (1974)指出，KMO指數的 判斷如下： 題數 Cronbach's α值 舉止合宜 9題 0.895 情境調適 4題 0.787 服儀要求 4題 0.713 展現風格 3題 0.722 人際互動 4題 0.744 整體 24題 0.923
表11 KMO統計量值表 美學勞務量表之KMO值為0.844，表示達良好的效度標準，而球型檢定值 達顯著性小於0.05時，將適合進行因素分析。 表12 KMO與Bartlett 球形檢定分析表 註：p<0.05*，p<0.01** 5.正式問卷形成 由以上資料顯示本研究之因素分析結果發現特徵值與因素負荷量、累積 變異數皆達可接受的範圍之內，且題項都有不錯的建構效度，經預試問卷的 項目分析、信度分析、效度分析與因素分析的結果後，本研究共有24個正式 問卷題項。 KMO值 因素分析適合度 0.90以上 極度佳 0.80以上 良好 0.70以上 尚可 0.60以上 勉強 0.50以上 不適合 0.50以下 非常不適合 項目 KMO值 Bartlett 球型檢定 自由度 顯著性 美學勞務 0.844 1612.82 276 0.000
第四節資料分析法
為達到本研究之研究目的並確保本量表之穩定性與實用性，本研究統計分析 主要採用SPSS(Statistical Package for the Social Science) for Windows 17.0版軟體， 分析方法主要包括敘述性統計、重要性分析、信度分析、項目分析、因素分析等， 並使用LISREL8.53 版本統計軟體進行驗證性因素分析，資料分析如下： 一、敘述性統計 針對有效的樣本，依據性別、年齡、教育程度等人口統計變數進行敘述應統 計分析，並利用各變項平均數、標準差以及次數分配、百分比來檢驗樣本分布情 形。 二、項目分析 主要的目的是要了解題項是否能分辨出認真或隨意填寫的受測者。將每個題 項的總分加總，取總分高低之前後27%，計算每個題項的平均數是否有明顯的差 異，如達顯著水準，表示該題目具有一定的鑑別力，應予宜保留。 三、信度分析 信度分析是指檢驗分析衡量項目是否達一致性與穩定性。Devellis (1991)提出 信度觀點，認為 Cronbach α 係數介於 0.60~0.65 最好不要，0.65~0.70 為最小接受 值，0.70~0.80 表示相當好，0.80~0.90 表示非常好。 表 13 Cronbach’s α 值判斷標準 Cronbach’s α 值 程度 0.90 以上 極佳 0.80~0.90 非常好 0.70~0.80 相當好 0.65~0.70 勉強 0.60~0.65 最好不要
四、探索性因素分析(EFA：Exploratory Factor Analysis)
因素分析之目的再找出量表潛在的因素結構，使其變成一組較少而彼此相關 較大的變項，減少題項的數目，同時分析大量變數間的關係，並找出測量上之共 同性。本研究利用主成分分析法，以檢驗項目分析後，所保留題項的因素結構， 是否能準確衡量之特質程度。本研究採Harris & Schaubroeck(1988)之探索性因素 分析來驗證此量表建構之效度，作為刪題之標準。
五、驗證性因素分析(CFA：Confirmatory Factor Analysis)
本研究使用LISREL 8.53版進行結構方程模式的分析，結構方程模式(Structral Equation Modeling, SEM)亦可稱作共變結構分析(conariance structure analysis)或共 變結構模型(conariance structure modeling)，只指因素分析模式則當作驗證性因素 分析(Confirmatory Factor Analysis, CFA)來稱呼。在SEM裡的驗證性因素分析的檢 驗是用來評鑑觀察變項可以定義潛在變項的程度。Hair 等學者將整體適配評鑑指 標分成三類：絕對配適量測(absolute fit measures)、增值適配量測(incremental fit measures)、簡效適配量測(parsimonious fit measures)，目的可以將指標做良好的歸 類，其次能同時考慮到三個指標時，對模式的可接受性比較能夠產生共識的結果 (黃芳銘，2005)。
(一)絕對配適量測
用以決定理論的整體模式，能夠預測觀察值共變數或相關矩陣的程度。 常用以評鑑整體適配的絕對適配量測有八項：1.概度比率卡方考驗值
(likelihood-ratio, χ²)；2.非集中化參數(non-centrality parameter, NCP)；3.良 性適配指標(goodness of fit index, GFI)；4.均方根殘差(root mean square residual, RMR)；5.標準化均方根殘差(standardized root mean square residual, SRMR)；6.近似誤差均方根(root mean square error of approximation,
RMSEA)；7.期望複核效化指標(expected cross-validation index, ECVI)；8.調整 後良性適配指標(adjusted goodness of fit index, AGFI)。
目的在於用一個比較嚴格或套層之基線模式與理論模式互相比較，測量 適配改進比率的程度。常用以評鑑整體適配的增值適配量測有五項：1.規範 適配指標(normed fit index, NFI)；2.非規範適配指標(non-normed fit index, NNFI)；3.比較適配指標(comparative fit index, CFI)；4.增值適配指標 (incremental fit index, IFI)；5.相對適配指標(relative fit index, RFI)。 (三)簡效適配量測
用來呈現需要達到某一特殊水準的模式適配估計係數的數目是多少，目 的在於更正模式的自由度比率。常用以評鑑整體適配的簡效適配量測有五 項：1.簡效規範適配指標(parsimonious normed fit index, PNFI)；2.簡效良性適 配指標(parsimonious goodness-of-fit index, PGFI)；3.Akaike訊息標準指標 (Akaike information criterion, AIC)；4.胡特的臨界數CN值(Hoelter’s critical N, CN)；5.規範卡方(Normed chi-square)。 內在結構適配度之評鑑被Bollen (1989b)稱之為要素適配量測(component fit measures)。將深入探討每一個參數，對理論的驗證更加能夠獲得保證，內 在結構適配度分為兩部份，分別為測驗模式的評鑑以及結構模式的評鑑。測 驗模式的評鑑著重再觀察變項是否足夠反應相對應的潛在變項，目的在於了 解潛在變項的信效度。結構模式的評鑑是評鑑理論建構階段的因果關係是否 能成立。測量模式的個別指標之效度評鑑可用來檢定每一個潛在變項與指標 間係數的大小與顯著性。
Bagozzi 與 Yi (1988)對於個別觀察變項信度(reliability of individual observed variable)要大於0.5，標準化係數至少大於0.71，信度(R²)才會大於 0.5，此外潛在變項與指標間係數，必須達到顯著水準。自由度為1，標準化 係數≧0.71，t值必定會大於1.96。
表14 整體適配評鑑指標與評鑑標準 評鑑指標類別 指標 範圍 判斷值 評鑑標準
