危機之預防、準備、應變、復原分析

一、危機之定義

「危機」乃指政府或組織在未預警的情況下，突然爆發的情境或事 件，其可能威脅到國家的生存發展或帶給人民生命、財產的嚴重損失或 其他不良後果，迫使決策者必須在極短時間內作成決策，並採取行動，

以使災難或損失降至最低的程度。而凡會引起災難損失的任何風險也屬 於危機的一種，蓋在風險逼近時或發生後，若能迅速且正確的採取因應 措施，則損失的嚴重性將大大的減小，但若不能迅速且正確的採取因應 措施，則此風險將會大大危及整個組織的生存。再者，凡已逼近或已實 際發生的災難風險，都需要全體人員做相互配合的反應與因應，才能使 整體的損失程度減至最小。總之，凡需要很多人做很多「當機立斷」之 因應的風險，就叫做「危機」或「緊急事故」。

Rosenthal(1998)認為危機包含了緊急與災難，不過這兩個概念在順序 上、處理程序上以及嚴重度有所差別。Rosenthal 對於危機的定義為：「對 於基本組織或根本價值以及社會體系知規範造成嚴重的威脅者。」

Bell(1979)認為：危機是「一段期間，在這段期間內某種關係中的衝突將 會升高到足以威脅到改變那種關係的程度。」Morse(1972)則認為危機是

「突然出現一種情況，要求一個或多個國家必須再相當短的時間內做成 一個政策選擇，此種情況要求在彼此不相容，而都具有高度的價值目標 之間作一種選擇。」

Hermann(1986)認為危機情境可以由三項標準判定，即：

1.威脅到組織或決策單位之高度優先價值或目標。

2.在情況急遽轉變之前可供反映的時間有限。

3.對組織或決策單位而言，危機乃是未曾意料而倉促爆發所造成的一種 意外驚訝。

26

Jackson(1976)認為：「危機是發生於一個系統的事件或一連串事件，

它必須符合下列6要件：

1.危機必須與人們要求政府具備的責任有關，在自由民主國家通常包括 下列最低程度的責任。

2.未來對主權與利益的挑戰。

3.恢復或避免失去對憲法的秩序。

4.避免與減少人民生命財產的損失。

5.危機使政策制定者認知到決策必須在有限的時間內完成。

6.無法預測未來，即使能是測也是一般性的，無法針對特殊的事件。

Wiener and Kahn(1962)指出危機的十二面向：

表 2-3 危機十二面向表

題號 面向

1 危機經常是一種連續性開發的事件和行動的轉捩點 2 危機是一種情勢，須參與國高度的心智活動和計畫行動 3 危機威脅捲入國家的目標和目的

4 危機的最重要後果將成為當事國未來的另一種危機 5 危機是事件的轉捩點，會產生一組新環境

6 危機是一個時期，其評價情勢及肆應措施不確定性增加 7 危機是一個時期或情勢，其間之控制力或影響力減少 8 危機的特徵是緊急，經常造成行為者之間的壓力和焦慮 9 危機是一種情境，可視為參與者的情報特別缺乏

10 危機增加時間的壓力

11 危機改變參與國之間的關係

12 危機增加行為者之間的緊張，特別是在政治危機之中 資料來源：本研究整理

二、危機之預防、準備、應變、復原分析階段

27

發現危機時，應即成立為基管理小組，進行危機預測，假設狀況，

找出最大隱憂，計算危機發生率、決定潛在危機順序；意識危機發生時，

應予遏止危機、成立臨時性危機應變小組，面對單一危機或由危機小組 統籌，以研訂危機應變計劃，將危機影響值降至最低，全力降低危機發 生因素，透過模擬演練，培養掌握瞬間的判斷能力，提昇掌握具體情況 能力，至危機發生時，則要處理危機、進行隔離、尋求支援、掌握級處 理傷亡狀況，了解危機發生原因、進行善後工作，思考如何處理，以公 開或非公開方式、一次或多次解決，須何種設備或工具、合約如何規定、

相關法規、應有什麼程序。並研究聯繫媒體方法，考量誰出面聯繫、誰 負責招待，是否準備新聞稿，如何撰寫新聞稿，後續新聞如何運作等。

Fink(1986)將危機的發展階段區分為「潛伏期」、「爆發期」、「長 期危機期」及「解決期」。就企業經營的角度而言，最好的做法係在潛 伏期即予以有效解決。因此危機之認識為管理的關鍵性作業。危機管理 步驟區分為危機爆發前之運作與活動、危機爆發時之運作與活、危機爆 發後之運作與活動。危機爆發前應建立危機感應系統、危機計劃系統、

草擬危機計劃說明書、設置危機訓練系統；爆發時應成立危機管理小組、

建立危機情境監測系統及設置危機資源管理系統；發生後則成立須評估 系統、加速復原工作的進行、從教訓中學習與危機管理的再推動。

危機管理可分為六個階段：

1.預防危機發生

預防是控制危機最省錢也是最簡單的方式。預防的方法就是將所 有可能為組織帶來麻煩的因素列在一張清單上，思考那些因素可能造 成的後果，並估計「預防」所涉及的成本。

2.擬妥危機計劃

根據上述列出有可能發生的危機擬定危機處理計劃，計劃包括：

28

行動計劃、溝通計劃、防災演習及確立基本關係等。在成立危機中心、

擬定緊急計劃、事先選定危機小組成員、提供現成及備用的溝通管道 後，最重要的是，測試那些溝通管道。

3.嗅到危機的存在

此階段的危機管理通常是最具有挑戰性的，因為必須嗅出實際上 存在之危機。危機管理此時面臨的問題是，「嗅出」危機本身是主觀 性的認知。為避免無法認知危機、或危機蔓延(crisis creep)，組織應建 立一套危機通報系統，系統中除了負責預防危機的人外，更應該含括 各相關部門。

4.避免危機擴大

發生危機之後，危機管理的目標在於：停止出血。也就是阻止危 機繼續擴散，而對組織造成更大的傷害。此階段最大的問題在於，你 不知道你到底不知道什麼。可能是因為資訊太缺乏或資訊過多而無法 篩選出重要訊息。在此處理危機階段，應注意下列數點：

(1)需要一組人專則控制危機，其他的人則繼續負責組織一般運作。

(2)指定一位組織發言人，負責所有對外談話。

(3)危機小組內部應當提供暢通的溝通管道，接納所有的正反意見。

5.迅速解決危機

危機是不等人的，發生危機時，速度是最重要的，只有在危機結 束時才能鬆一口氣。

6.化危機為轉機

危機管理最後階段是「化危機為轉機。」如果組織正確無誤地執 行前述幾個步驟，也就是說未讓危機更形惡化，那麼第六個步驟等於 讓組織有機會回收損失，並開始修補危機所造成的紊亂。

29

30

圖 2-4 危機管理的三大階段與五大步驟 資料來源：Mitroff(1988)

吳宜蓁、徐詠絮(1996)將危機管理分為五個階段 1.訊號偵測期

企業要對危機早期的警告訊號有高度的敏感性，事先知道危機發 生的可能性，對危機警訊明確的探索並例行審查，做好結構性的管理。

2.準備預防期

危機預防要包含已經發生危機時的應對準備，在問題還沒有擴大 之前，謹慎做好監督的工作。

3.損害抑制期

避免危機影響到企業或其他未被破壞的部分。抑制破壞雖不能立即阻 止危機升高，但若未做到抑制損害，可能導致更多的災害。

4.恢復重建期

對危機事先做好準備的企業更要擬定短期、中期、長期的恢復計 畫以及必要的處理措施來重建，以協助企業迅速恢復正常的運作。

5.經驗學習期

企業要從自我歷史經驗中有自省能力，不能有逃避面對或者過度 危機訊息

的偵測

危機的準 備及預防

損害的控 制及處理

復原工作 的進行

學習 危機

危機發生前的管理活動 危機發生後的管理活動

31

責備的心態，並且要向其他企業處理危機的經驗中，吸取並學習重要 的教訓。

圖 2-5 危機管理階段圖

資料來源：吳宜蓁、徐詠絮(1996)

潛在的危機是無可計數的，無論怎麼分類危機，危機都可能直接構成破 壞企業的信譽以及形象。任何企業既然都無法防止所有危機，但每個企業卻 都可以降低危機發生的機率、避免危機善後的費用並減少危機造成的傷害。

在現今詭譎多變的環境之下，危機的形成原因尚有許多種，不管危機是因何 發生的，重要的是如何在危機發生後，用最有效率的方法去發現並迅速解決 危機背後的問題。唐雲明(2003)將危機比喻為疾病，因此完整的危機可以具備 四種不同的階段：(1)潛伏期；(2)爆發期；(3)善後期；(4)復健期。

準備/防範 偵測 危機訊號

抑制 或減少損害

恢復

學習

32

圖 2-6 完整危機階段圖 資料來源：唐雲明(2003)

Mitroff and Pearson(1993)將危機管理區分為五個階段，並強調事前對警訊 的偵測及相關的準備工作，對於危機管理的成敗有重大的影響 ，敘述分別如 下：

1.危機訊息的偵測

偵測到危機的警訊，並立即採取行動來避免危機的發生。

2.危機的準備及預防

組織的成員找出已知的危機風險要素，並且盡可能降低危機可能帶來 的傷害。

3.損害的控制與處理

當危機已經發生，盡量使危機損害不蔓延到組織的其他部份或週遭環 境，以避免危機擴大。

4.危機的復原工作

致力於善後的恢復工作，並擬訂長、短期的復原計畫，盡快使組織恢 復至平時狀態，並確保危機已經解除。

危機復健期

危機善後期 危機潛伏期

危機爆發期 動態平衡

預防/減災

重建/復原 搶救/應變

整備/演練

33

5.不斷的學習與修正

反省與評估危機的處理過程及實際運作的成效，並從不斷學習循環過 程中提升因應危機的成效。從中學習經驗，作為下次危機處理的參考。

反省與評估危機的處理過程及實際運作的成效，並從不斷學習循環過 程中提升因應危機的成效。從中學習經驗，作為下次危機處理的參考。