名詞定義

圖2-1 禮節行為的範疇

資料來源：Anderson & Pearson（1999）

Anderson、Pearson 以及 Judith 三位學者在 1999、2000、2001 年間總計發表 了三篇探討職場禮節的文章，他們的研究最特別的地方在於將禮節事件劃分成三 大塊來探討，分別為：不禮貌事件、侵犯事件以及粗暴事件。反社會行為（antisocial behavior）包含了所有類型的不良行為，它會帶給組織成員、組織本身或是利害關 係人傷害。員工的偏差行為則是反社會行為的一種，它代表那些破壞工作場合規

反社會行為

偏差行為

粗暴行為

侵犯行為

不禮貌行為

範的行為，侵犯行為被包含在偏差行為之下。他們認為，職場禮節主要可以分成 三個層次來談，衝突強度最高的是粗暴行為（violence），次高的是侵犯行為

（aggression），而強度最低的則是近年來才受到重視的不禮貌行為（incivility）。

以下就這三類型的行為以及事件的參與者做一個簡單的介紹。

一、侵犯行為

侵犯行為包含了粗暴行為以及絕大多數的不禮貌行為。侵犯行為可以是肢體 動作或者是言語上的侵犯，可以是有意圖的積極侵犯行為，以及沒有特定意圖的 消極侵犯行為，也可以是間接造成傷害的侵犯行為，或是直接造成對方傷害的侵 犯行為（Buss, 1961），而 Baron（1977）則認為所有能夠危害他人或是對他人造 成傷害的行為均可稱為侵犯行為。Berkowitz（1993）認為侵犯行為是一種蓄意帶 給別人生理或心理傷害的行為。以上三位學者對侵犯行為的看法十分相似，均以 侵犯行為可能造成的影響層面來定義何謂侵犯行為。

Neuman 和 Baron（1997a）則將侵犯行為分成三種：一、敵意：有聲的言語 或是無聲的肢體動作。二、阻撓：消極的妨礙他人，使他無法有效執行工作。三、

明顯的侵犯行為：肢體衝突、偷竊破壞受害者所需要的工作用品。前兩種稱為隱 性的侵犯行為，通常是間接的、言語的以及消極的；而第三種則是明顯且蓄意的 侵犯行為。下面的因素分析表可看出當時Baron 和 Neuman 命名三種主要侵犯行 為的依據。

表2-1 侵犯行為之因素分析

把某人所需的公司財物挪至他處或偷走 .51 28

破壞某人所需要的郵件或訊息 .47 32

*數目越小表示發生次數越頻繁。

資料來源： Neuman & Baron（1997a）

這兩位學者在研究中指出許多因素（諸如：挫折感、壓力和破壞共識的行為）

會導致各種認知、情緒，以及容易擴散給他人的各種不良反應，這些反應會引起 個人對此事件的一些主要的或是次要的行動方案，個人會從中選出是否做出侵犯 的行為。這兩位學者舉出的模型大多在討論侵犯行為和刺激因子，也就是個人心 理抉擇行動的過程。除了上述學者的定義外，Anderson 和 Pearson（1999）在 1999 年至今陸陸續續發表了三篇探討整體職場禮節行為的文章，他們認為侵犯行為是 蓄意的偏差行為（deviant behavior），也就是蓄意傷害組織和（或）個人的行為。

二、粗暴行為

O’Leary-Kelly et al.（1996）以舉例的方式說明何謂粗暴行為，舉凡工作場合 裡的謀殺、肢體衝突、恐嚇以及騷擾都是粗暴行為的討論範圍。 Neuman 和 Baron

（1997b）則認為職場裡的粗暴行為是侵犯行為的一種，只不過比一般的侵犯行為 更加的嚴重，且多半是劇烈的肢體衝突。Anderson 和 Pearson（1999）的看法也 和前述學者相同，他們將粗暴行為定義為具有高強度肢體衝突特徵的侵犯行為。

三、不禮貌行為

不禮貌行為指粗魯及不替他人著想，此行為違背了人際間互相尊重的教條

（Brown & Levinson, 1987）。暴力、騷擾以及公開的衝突都不屬於不禮貌的行為。

它看似不痛不癢卻又層出不窮，一點一滴的把組織內的潤滑劑侵蝕殆盡（Lee, 1999）。簡單來說，不禮貌行為是蓄意或非蓄意的低強度偏差行為，它會破壞工作 場合裡互相尊重的規範。不替別人著想是該行為的寫照，粗魯和不謙恭是該行為 的特徵（Andersson & Pearson, 1999）。

四、事件發起者（Instigator）

職場禮節研究機構Envisionworks 發現，不禮貌事件發起者的平均年齡為四十 一歲（從十九歲到七十二歲都有），平均在組織內的工作經驗為八年（從一個月到 四十年都有），發起者多半為男性（男性佔70％，女性佔 30％），發起者多半是上 司（60％為上司，20％為同事，20％為下屬），男性發起者對下屬的不禮貌次數足 足是對上司的七倍，女性不禮貌事件發起者對上司以及下屬的不禮貌次數大約相 等，但女性較少對同事做出不禮貌的行為。除了天性因素之外，由於女性常被摒 除在公司權力中心之外，故女性較男性更傾向於依靠同輩的支持，這或許是造成 此一現象最重要的原因一。另外，大多數發起者的工作能力都是公司裡的佼佼者，

他們的能力強，但通常難與人相處、看不起同事、不尊重部屬、對事情常有情緒 化的反應。這些佼佼者對上司卻十分有一套，四分之三的受訪者認為事件發起者 很會討上司歡心。一般來說，事件的發起者不酗酒、不吸食違法藥品也沒有暴力 記錄，但是四分之一的受訪者認為發起者常常在公事上威脅他人。

五、受害者（Target）

Envisionworks 指出，禮節事件的受害者平均年齡為三十四歲。男性與女性的 數目大略相等。在剛開始受到這些不好的對待時，受訪者會感到生氣、沮喪且害

怕。他們感到被輕視以及污辱，且破壞了原先對某些事物的期待。在將近一半的 例子裡，發起者對受害者大吼大叫，或是嘲弄受害者目前的職位。即使遭受這些 不平的對待，也只有五分之一的受害者會因此散佈對發起者不利的言論，另外的 五分之四則會自己找方法宣洩情緒，且他們與發起者的互動關係看起來像沒發生 過任何事情一樣。