引發禮節事件的因素

Neuman 和 Baron（1997b）曾提出一個完整的職場禮節模型，內容包含了導 致職場禮節發生的因素、個人的心理反應以及是否做出反擊的決策過程。他們認 為造成禮節事件發生的因子主要有三，第一個是社會因素（social factors），第二 個是情境因素（situational factors），第三個則是個人的性格因素。在上述三個因 素的作用下，個人會該事件產生某些看法，在透過一連串的認知評估（cognitive

圖 2-2 影響侵犯行為的因素 資料來源：Neuman & Baron (1998b) 個人因素

一、社會因素

禮節事件絕大部分都與人際互動有關，故我們將人際互動所產生的不公平、

挫折、成員複雜度、以及默契等因素統稱為社會因素。

（一）不公平的對待

Neuman 和 Baron 在研究中指出，在某些環境下，不平等的對待會引發衝突、

侵犯行為、竊盜以及離職。許多在職場裡發生的兇殺案均是因為當事人長期受到 不公平的對待才引起的（S. A. Baron, 1993）。例如Weide 和 Abbott（1994）發現，

超過百分之八十的職場兇殺案都是因為兇手想藉此發洩先前不公平對待的不愉 快。Neuman 和 Baron（1997）則發現，那些曾被上司施以不公平對待的員工均認 為他們遭受上級的侵犯。

（二）挫折

挫折與侵犯行為成正相關，他會引發人際間的敵意、破壞活動、罷工、拖延 工作、偷竊以及離職（Spector, 1975, 1978, 1997; Storms & Spector, 1987）。

（三）成員複雜度增加

公司成員的背景複雜度增加在商業越發達的國家越容易見到。成員間的背景 複雜度也增加了禮節事件發生的機會。Neuman 和 Baron 認為人們總是和那些與 自己類似的人交友，而且會故意遠離那些和自己不同的人（Byrme, 1971;Dryer &

Horowitz, 1997）。所謂的類似，指的是年齡、性別、種族、文化、以及身體或心 理的相似。這些不同點會讓人對其他人有負面的看法，進而產生不良的互動，因 此侵犯行為發生的機會也就隨之而升。總之，成員彼此間的差異越大，侵犯行為 發生的機率也就越大。

（四）慣常行為以及破壞規則

CSEA（Civil Service

Employees Union）的調查顯示，75%的監獄工作者、59%的醫護人員、48%的辦 公室職員以及41%的戶外工作者認為被言語侵犯是一件稀鬆平常的事情

（NYCOSH, 1995）。他們把這些侵犯行為跟他們的工作連結在一起，也就是說，

他們認為從事這些工作本來就要承受這些對待，故在大多數情況下不會選擇向公 司或外界申訴。另外，突然破壞規則也會讓侵犯行為的發生率增加，這些規則包 括有形的條文以及無形的共識。例如，一個原本堅持不裁員的公司突然裁員，讓 公司與員工的關係一夕之間變質，從長期的伙伴關係變成短期的合作關係。這種 充滿不確定性的關係會讓壓力以及挫折感升高（Fierman, 1994）。研究顯示，雇用 臨時工以及採用工作分享方案的組織較其他組織容易招致侵犯事件。

二、情境因素

情境因素則包含無形的管理方式，以及有形的實體環境。

（一）工作場所中的變動

除了上述的因素之外，解雇以及裁員對職場禮節更具有殺傷力。有許多證據 顯示被解雇的員工以及倖存的員工都會有相當高程度的挫折、壓力（Brockner et al., 1994）、沮喪、憤怒以及敵意（Catalano et al., 1993; Catalano, Novaco & McConnell, 1997）。也會降低員工的道德以及增加其對上級的不信任（Brockner, 1988; Cascio, 1993）。成本節制（例如：裁員、解雇、預算縮減、薪資凍結或縮減）以及組織變 動（管理階層的改變以及流程再造）都會讓員工充滿敵意或是蓄意阻撓工作。

（二）環境因素

工作場所若是高溫、潮濕、寒冷、昏暗、空氣品質不佳、高噪音或是過於擁 擠都會讓員工更容易犯下侵犯行為（Anderson & Deuser, 1996）。但是企業為了節 省開支，往往沒有在這些地方多花心思。舉例來說，美國國會資助航空業發展坐

艙空氣循環系統以代替新鮮空氣的填充，Baron 和 Neuman 認為密閉且空氣品質 不佳的空間將會間接導致飛機上侵犯行為次數的升高。

三、個人因素

社會以及情境帶來的刺激是外在環境帶來的衝擊，個人因素則決定這些衝擊 的影響程度。心理學家發現，人的個性大約可以分成兩種，分別為A 型性格與 B 型性格，其中A 型性格是促成禮節事件最重要的因子。除了 A 型性格之外，自我 監控行為以及歸因偏差也與禮節事件有關。

（一）A 型性格

具有 A 型性格的人較沒耐性、易怒、喜歡獨自工作、和他人合作時有強烈的 控制慾（Glass, 1977; Miller, Lack & Asroff, 1985）。而 B 型性格的人則表現出完全 相反的行為。除此之外，A 型性格的人較 B 型性格的人容易發脾氣以及做出侵犯 行為（Holmes & Will, 1985）。Baron（1989）發現，A 型性格的人引發衝突的次 數較B 型性格的人多。Nueman 和 Baron（1997b）則發現 A 型性格和敵意、怠工 以及侵犯行為有很大的關連。

（二）自我監控行為

一個高度自我監控的人較能夠多替他人著想且言語得當，能替自己建立良好 的形象（Snyder, 1974）。相反的，一個較無自我監控行為的人往往不能設身處地 的替他人著想，對其他人總是漠不關心。一個無自我監控行為能力的人不善於調 整自己脾氣，一生氣就把情緒全寫在臉上，或是用動作表現出來（Snyder, 1987）。

Baron（1989）曾證實自我監控行為有助於降低侵犯行為的發生。

（三）帶有敵意的歸因偏差

如前所述，當 A 認為 B 的行為是帶有敵意的時候，A 會對 B 充滿敵意，且 會伺機報復。有研究顯示，有些人常會將他人善意的言行誤解為有敵意的言行舉 止（Dodge & Coie, 1987）。事實上，這些人總是在別人行動之前就早早認定他們 的言行將帶有敵意。因此，這類型的人常表現出侵犯行為（Dodge & Coie, 1987）。

四、內心狀態與認知評估

（一）令人不快的感覺以及帶有敵意的想法

負面的情緒、令人不悅的刺激都會讓人留下不好不良的印象。這些都會讓人 易怒、煩惱以及生氣。反之亦然，所有和侵犯行為相關的念頭以及記憶會帶給人 們負面的情緒以及令人不悅的刺激（Anderson & Anderson, 1996）。如同人的個性 會導引人們的行為，這些細微的情緒同樣地也會引導人們做出特定行為。

（二）認知評估

我們如何才能正確地評斷一個禮節事件是發起者的無心之過，還是他有意為 之？我們對每件事情都會有先入為主的看法，所以常會造成誤解。一場弄巧成拙 的誤會也會讓甲對乙做出侵犯行為（Zillmann, 1996）。