整體禮節事件過程的描述

透過資料的收集與整理，我們能夠大略的描述出禮節事件對公司造成了哪些 不良影響、公司在第一時間做出了什麼反應以及組織成員是否滿意公司的處理方 法。以下我們將分別介紹各事件的影響、公司處理方式以及其後續影響。

一、不禮貌事件

根據樣本提供的資料顯示，當職場裡出現了不禮貌事件時，公司對於此類事 件往往毫無反應。受訪者表示此現象的原因在於不禮貌事件在發生的初期對整個 公司的影響可說是微乎其微，管理者通常不願意也不認為應當花費時間與力氣去 矯正此類行為。在這種不願意採取處理行為的公司中，受訪者觀察到這些事件的 受害者通常會容忍事件發起者的行為，而且，在大多數的情形下，受害者並不會 要求另一方改善他那些令人不悅的舉止。

而另一類的公司則願意採取相關措施來設法降低不禮貌事件的影響，採取的 方式包括口頭上的勸導，開放申訴管道或開除等。（公司在處理不禮貌事件時通常 不會將員工開除，因為此類事件既不違法，對整個公司的影響也小。但是也有些 公司會將某些推卸責任的員工，以及過份使用公共資源的員工開除。）

一般來說，受訪者們初次遇到這些惱人的問題時都會企望組織能夠做出立即 且有效的處置，但是，組織處理問題的結果往往令人失望，因為公司在面對此類 問題時，常會認為這些事情只是雞毛蒜皮的小事，不必太過認真，使得處理手段 不夠強硬，這些猶豫或是心軟所造成的結果只會造成使得事件發起者一犯再犯。

最後，員工從原先的容忍心態，到集體孤立那些容易有意無意冒犯人的同事。於 是乎同事間人際關係的分化越演越烈，埋下了日後嚴重衝突的不安因子。

簡單的說，不管公司是否願意正視這個問題並採取相關措施，只要組織的手 段不足以預防事件的重複發生，員工的不滿情緒也會跟著持續發酵，在這惡性循 環中造成公司內產生越來越多的不禮貌事件，而不禮貌事件又會因為員工對彼此 的不滿持續升高而引發侵犯行為，甚至是更為棘手的粗暴行為。 (Anderson &

Pearson, 1999)

二、侵犯事件

侵犯事件比起不禮貌行為來說，公司會比較願意把時間與精力放在處理侵犯

行為上，原因在於侵犯事件帶給公司的影響遠比不禮貌事件的影響來的大。在 1999 年以前，曾投身職場禮節研究的學者認為侵犯行為包含了不禮貌行為以及粗 暴行為(Baron & Neuman 1996)，直到 1999 年，Andersson 以及 Pearson 才在侵犯 行為中把不禮貌行為以及粗暴行為分開來討論。也就是說，事實上所有的職場禮 節事件均是工作場合中某個人或是某些人的侵犯行為造成的。但Andersson 以及 Pearson 的觀點有助於將這些事件的激烈程度作一個清楚的層次劃分。常見的侵犯 行為有散佈謠言、抽煙以及性騷擾等。

我們的受訪者表示，若公司對侵犯行為視若無睹，那麼因為該行為而受到傷 害的直接關係人很有可能因為過度失望而選擇離職，就拿辦公室常見的謠言來 說，在某個案例中，某個員工由於不耐長久以來的辦公室內其他同事的謠言攻擊 而選擇自動離職；另外，我們也發現，即使員工不是謠言的攻擊對象，他們也都 會因為對工作場所被謠言充斥感到失望而自行離職，甚至會因此引發一連串的離 職事件，一直到散佈謠言者離職為止，這一連串的離職風波才停息。此類侵犯行 為所帶來的影響深遠，不可不察。

公司若有心處理侵犯事件，他們所採取的方式多半由上司瞭解事情的來龍去脈之 後，再透過正式書面告知行為發起者或是給予面對面的勸導，而當其情節嚴重時，

管理階層會召集會議商討是否予以調職或開除。大體來說，公司若有心處理侵犯 行為，其採取的手段將比處理不禮貌行為所採取的手段來的果決。

三、粗暴事件

粗暴行為在組織內部的影響過程則可分為公部門與私部門兩個方向來談。在 公部門裡，由於多數人員是透過國家考試遴選而得，公務人員的工作權益受『公 務人員保障法』保護，非因法律不得任意將公職人員停職，而『公務員服務法第 十三條』亦規定，只有在違反下列法規時才能將其撤職：

公務人員保障法第一條：

公務員應遵守誓言，忠心努力，依法律命令所定，執行其職務。

公務人員保障法第二條：

長官就其監督範圍以內所發命令，屬官有服從之義務。但屬官對於長官所發 命令，如有意見，得隨時陳述。

公務人員保障法第三條：

公務員對於兩級長官同時所發命令，以上級長官之命令為準。主管長官與兼 管長官同時所發命令，以主管長官之命令為準。

由此看來，除非公職人員違反上述法條，或是觸犯其他法律，且經法院裁定 確立後，才能將其革職，但由於職場內的粗暴事件多半為輕微的肢體衝突行為，

組織通常不會打算將事件的發起者送入法律程序。相反的，在我們觀察到的公部

樣的處理方式使得其他員工對工作場所產生恐懼感，且造成人力以及物力的浪費。

引言：

私人公司的情況則與公部門不同，根據我們收集的資料顯示，如同不禮貌事 件以及侵犯事件一般，私人公司在面對粗暴事件的態度同樣地可分為兩類，一類 是無視粗暴行為的存在，也就是不做出任何處置。在這個情況下，在私人公司服 務的事件受害者通常會很快的自行離職。而身為間接受害者的受訪者表示，在事 件發生過後，每當再度踏入工作場合時均會感受到沈重的壓力，且會懷疑自己可 能就是粗暴事件的下一個受害者。而繼續留在公司裡的員工多半表示他們會開始 找尋其他工作，一有其他就業機會時，他們會慎重考慮跳槽事宜。一旦公司願意 處理粗暴事件，採取的方式將是極具時效性的，公司通常會規勸肇事者自行離職，

不做出其他懲處。

公職人員：過去曾因為部門資源分配問題在另一單位與主管打 架，後來我就被調職了。

公職人員：有被害妄想症的員工攻擊他人。同事不敢接近他，

上司也不指派工作給他。