第三章 研究方法
第四節 問卷發放與資料蒐集
預試階段以前項量表3-1 做為「臺東縣政府執行電動機車推廣計畫服務品質與服務 滿意度調查」預試問卷題項，預試問卷於新生路電動機車行以來店顧客及使用電動機車 者做為預試對象，發放並回收 30 份做問卷預試，收集受測者的意見、評論及反饋後，
以信度與效度分析後，修改不適當、語意模糊等類型問題，並考量問卷題目的合宜性及 題意是否清楚，擬定後加以修改始得正式問卷。
壹、 預試問卷信度檢驗
本研究在信度檢驗上，主要以Cuieford(1965)提出之 Cronbach α進行信度檢測，作 為進一步分析的基礎，檢驗其問項內部一致性是否良好。係數若大於0.7 表示信度相當 高；介於0.7~0.35 之間，其信度尚可；而低於 0.35 則為低信度，本次前測問卷統計產品 與服務解決方案(Statistical Product Service Solution，以下簡稱 SPSS)統計軟體 22.0 版本，
進行信度之驗證，軟體分析後各構面之Cronbach’sα值結果如表 3-2 表3- 2 預試問卷信度檢驗
信度檢驗項目 Cronbach’s α 值
預期認知重要度分析 .942
實際感受到的滿意度分析 .698
預試問卷信度分析結果顯示：在服務品質及顧客滿意度量表中，「預期認知重要度」
之 Cronbach’sα係數為 0.942 高於 0.7，可信程度高；而在「實際感受到的滿意度」之 Cronbach’sα係數為.698，信度尚可，而以 SPSS 統計軟體 22.0 版本中信度分析，分別 刪除題項重新檢測 Cronbach’sα係數，發現如刪除題項「8 電動機車推廣活動具有創新 性」整體信度會提高至 0.940，研究者經考量問卷構面整體性仍保持題項 8 至正式問卷 中。
貳、 預試問卷效度檢驗
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預試問卷內容題項參照相關文獻探討中各題項為架構，經由政策計畫研究專家學者、
電動機車使用者以及推廣者提供之研究意見加以設計、建構而成的，而具有相當的理論 與實務基礎。且在問卷設計過程中，曾多次就問卷內容討論、測試並修正。因此，本問 卷之效度具有一定的水準，並能符合本研究之需求。
參、 正式問卷發放及資料蒐集
本研究的研究對象是以108 年度參與臺東縣政府電動機車推廣計畫之補助購買電動 機車使用者400 名為調查對象，另參考臺東縣政府電動機車推廣計畫以「臺東市」地區 做為示範基地，預期臺東市區各項電動機車推廣設施及活動最為完善，使用者接受服務 次數及體驗為最完整，計畫以臺東市區為主要問卷發放地區，考量臺東市人口數佔全縣 人口數48%，參酌比例之後計算，預計發放問卷為 200 份，並於 109 年 4 月 1 日起至 4 月15 日止，在臺東市充(換)電站、賣場停車場及電動機車店家等處，以有騎乘電動機車 之民眾發放問卷，進行立意抽樣調查。共計回收 219 份問卷，其中扣除無鑑別度(所有 題項皆回答單1 選項)有 4 份無效問卷，實際有效問卷份數為 215 份，回收率約 98％(詳 如表3-3)。各相關資料分析如後。
表3- 3 正式問卷發放狀況表
資料來源:本研究者自行整理 肆、 資料分析方法
藉由SPSS 22.0 專業統計套裝軟體及 EXCEL 軟體進行正式問卷裡原始資料之各項 處理分析程序，有關使用之統計分析方法如下：
一、描述性統計分析：描述回收樣本的次數，並運用平均數及標準差等描述性統計方 法，將有效問卷編碼量化後，計算各問項的平均數及標準差，進行樣本的基本資 料分析。
二、信度分析：信度即是測量的可靠性，指測量結果的一致性或穩定性。當測量誤差 越大，測量的信度越低，故信度可視為測量結果受測量誤差影響的程度。倘測量 誤差不大，則不同題目的得分應趨於一致，或是在不同時間點下，測驗分數前後 一致具有穩定性。信度的常用的估計分法有：再測信度、複本度、折半信度、內 部一致性信度、評分者間信度。
三、成對樣本T 檢定分析：以平均數差異檢定方法(T 檢定)，用來比較期望及滿意成
預計放放問卷 回收問卷 無效問卷 有效問卷 回收率
200 219 4 215 98%
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對題項中的平均數是否有顯著差異，意即討論期望與實際知覺間的缺口是否顯著 差異。本研究探討電動機車使用者對於臺東縣政府執行電動機車計畫所期望的服 務品質重要度與實際知覺滿意度間是否有差異性。
四、ANOVA 單因子變異數分析：變異數分析使用於同時檢定二個以上的樣本平均數 差異，採討一個自變數對於依變數平均數的影響時，稱為單因子變異數分析。本 研究運用單因子變異數分析，討論人口統計變項對期望重要度與實際知覺的服務 品質，以及電動機車使用者整體滿意度有無顯著差異。
五、經ANOVA 單因子變數分析後，若顯果有顯著差異，則再利用雪費(Scheff)檢定，
再探討各群組間的差異狀況。
六、 I-S Model 品質屬性模式:該品質屬性模式是以二維座標來表示，水平座標表示顧 客預期重要度，垂直座標則表示顧客認知滿意度，依受訪者對各服務品質問項所 選取之重要度及滿意度之分數，以所有品質屬性的總平均值為基準，劃分成 I、
II、III、IV 四個區域，用來區分各項服務品質屬性落點之區域，再依其區域特性 做適當之決策或改善，並減少不要的營運成本之浪費，I、II、III、IV 四個區域 位於不同象限，具有重要意義及決策上的運用價值。
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