第四章 研究結果分析
第三節 期望程度與滿意度分析
壹、 服務品質期望認知重視度與實際感受到的滿意度分析
電動機車使用者對服務品質期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較 分析，針對電動機車使用者對於「臺東縣政府執行電動機車推廣計畫」的服務品 質期望認知重要程度與實際感受到的滿意程度，以成對樣本 T 檢定來進行分析統 計，由前述將「臺東縣政府執行電動機車推廣計畫」的服務品質分為5 個構面，
將期望及滿意問項作為成對題組，比較成對題項中的平均數是否有顯著差異，並 就整體及各構面間之差異分析結果，實證PZB 服務品質模式缺口 5，亦即電動機 車使用者對於臺東縣政府所提供電動機車推廣計畫的服務品質期待與實際感受，
是否存在落差。
以下分別以「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」5 個 構面及整體性，探討分析：
「有形性」服務品質構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，本 構面共含7 項問題，調查電動機車使用者對於臺東縣政執行電動機車推廣計畫中 屬於「有形性」的服務品質之期望認知重要度與實際感受到的滿意度，分析結果 發現使用者在期望認知重要程度與實際感受到的滿意度上，全數具有顯著的差異，
即臺東縣政府在「有形性」構面所提供的7 項服務未符合使用者的期待。另期望 認知重要程度平均數介於 4.09-4.53 之間，實際感受到的滿意度平均數介於 2.74-3.46 之間，意謂使用者對於電動機車推廣計畫服務品質具有較高的期待，而 推廣計畫內容無法滿足其期待，電動機車使用者有期待與實際感受間的落差，如 表4-6 所示。
表4 - 6「有形性」重要度與滿意度分析表
構面 問項 成對
比較
平均數 M
標準差
SD T 值 P 值
有 形 性
8.電動機車推廣宣傳活動要具有創 新的宣傳方式
重要度 4.09 0.803
14.491 .000***
滿意度 3.06 0.765 18. 電動機車購車補助程序以創新
的方式(例如網路線上申請)，來提升 便利性
重要度 4.23 0.785
6.718 .000***
滿意度 3.79 0.928
11.臺東縣內有足夠數量的充(換)電 重要度 4.53 0.682 21.738 .000***
46
*表 P<0.05，**表<0.05<0.01，***表 P＜0.001。
「可靠性」服務品質構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，本 構面共5 項問題，調查電動機車使用者對於臺東縣政執行電動機車推廣計畫中屬 於「可靠性」的服務品質之期望認知重要度與實際感受到的滿意度，分析結果發 現使用者在期望認知重要程度與實際感受到的滿意度上，全數具有顯著的差異，
即臺東縣政府在「可靠性」構面所提供的5 項服務未符合使用者的期待。另期望 認知重要度平均數介於4.02-4.52 之間，實際感受到的滿意度平均數介於 3.00-3.80 之間，意謂電動機車使用者對於臺東縣政府電動機車推廣計畫具有較高的期待，
47
*表 P<0.05，**表<0.05<0.01，***表 P＜0.001。
「反應性」服務品質構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，本
48
*表 P<0.05，**表<0.05<0.01，***表 P＜0.001。
「保證性」服務品質構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，本 構面共4 項問題，調查電動機車使用者對於臺東縣政執行電動機車推廣計畫中屬 於「保證性」的服務品質之期望認知重要度與實際感受到的滿意度，分析結果發 現使用者在期望認知重要程度與實際感受到的滿意度上，全數具有顯著的差異，
即臺東縣政府在「保證性」構面所提供的4 項服務未符合使用者的期待。另期望 認知重要度平均數介於3.78-4.39 之間，實際感受到的滿意度平均數介於 2.90-3.14 之間，意謂電動機車使用者對於臺東縣政府電動機車推廣計畫具有較高的期待，
*表 P<0.05，**表<0.05<0.01，***表 P＜0.001。
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*表 P<0.05，**表<0.05<0.01，***表 P＜0.001。
電動機車使用者對於臺東縣政府執行電動機車推廣計畫整體服務品質期望 認知重要度與實際感受到的滿意度之比較，經由上述分析結果可知，在資料分析 中5 個構面中的 26 個問題，分析結果全數達到顯著差異水準；另一方面從服務品
50
質5 個構面分析結果，發現期望認知重要度平均數介於 4.16-4.39 之間，實際感受 到的滿意度平均數介於3.00-3.38 之間；另檢視電動機車使用者對於服務構面期望 認知重要度依序為「保證性」>「有形性」>「反應性」>「可靠性」>「關懷性」，
而對於際感受到的滿意度依序為「反應性」>「可靠性」>「有形性」>「保證性」
>「關懷性」，由上資料顯示，使用者對於 5 個構面的期望認知重要程度與實際感 受到的滿意程度排序非一致，以「保證性」及「反應性」構面落差最大而，而「關 懷性」落差最小，以使用者所感受到的服務品質而言，期望服務 (ES)>知覺服務 (PS)，臺東縣電動機車推廣計畫所提供的服務無法滿足電動機車使用者的期待。
另檢視「臺東縣政府執行電動機車推廣計畫」整體服務品質分析結果，發現 電動機車使用者對於電動機車推廣計畫整體服務品質期望認知重要度與實際感受 到的滿意度，其重要度平均數為 4.27，滿意度平均數為 3.21，並透過 t 檢定呈現 顯著差異，意謂電動機車使用者對於整體服務品質期望認知重要度與實際感受到 的滿意度有顯著差異，故實證電動機車使用者對於臺東縣政府執行電動機車推廣 計畫服務品質期望認知重要度與實際感受到的滿意度是有差異存在的，即PZB 服 務品質模式缺口5 是存在且成立的，詳如表 4-11 所示。
表4 - 11 使用者對電動機車推廣計畫整體服務品質重要度與滿意度分析表 整體構面 成對比較 平均數 M 標準差
SD T 值 P 值 有形性
重要度 4.31 0.57
21.57 .000***
滿意度 3.27 0.59
可靠性
重要度 4.29 0.58
18.77 .000***
滿意度 3.33 0.60
反應性
重要度 4.23 0.63
16.93 .000***
滿意度 3.38 0.64
保證性
重要度 4.39 0.59
22.08 .000***
滿意度 3.02 0.70
關懷性
重要度 4.16 0.57
20.53 .000***
滿意度 3.00 0.67
51
整體服務品質
重要度 4.27 0.53
22.72 .000***
滿意度 3.21 0.56
*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
壹、服務品質重要度與滿意度相關分析
檢視服務品質量表5 個構面期望認知重要度與實際感受到的滿意度之間的相 關性，以 Pearson 相關進行分析，在分析中發現服務品質中預期知認重要度的各 構面與預期知認重要度的各構面具有顯著相關性，實際感受到滿意度的各構面也 與實際感受到滿意度的各構面具有顯著相關性，而將預期知認重要度中的各構面 與實際感受到滿意的各構面做分析比較，各構面以「實際感受到的滿意度-反應性」
與預期認知重要度的各構面皆有顯著相關；「實際感受到的滿意度-關懷性」與預 期認知重要度的各構面皆無顯著相關。
如以各構面單獨來看，預期望認知重要度構面中「有形性」、「可靠性」及「反 應性」與實際感受到的滿意度的各構面大都有顯著相關性，僅有對於「實際感受 到的滿意度-關懷性」無顯著相關性；「預期望認知重要度-保證性」構面中僅對於
「實際感受到的滿意度-反應性」有顯著相關性；「預期望認知重要度-關懷性」構 面中僅對於「實際感受到的滿意度-關懷性」無顯著相關性，詳見表 4-12。
表4 - 12 電動機車推廣計畫整體服務品質重要度與滿意度 Pearson 相關分析表
E E E E E P P P P P
有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性 E 有形性 1
E 可靠性 .822** 1
E 反應性 .850** .824** 1
E 保證性 .824** .851** .776** 1
E 關懷性 .762** .767** .703** .760** 1
P 有形性 .254** .174* .222** .096 .229** 1
P 可靠性 .272** .208** .241** .119 .280** .794** 1
P 反應性 .289** .247** .322** .170* .277** .770** .750** 1
P 保證性 .130 .055 .121 .004 .161* .712** .747** .632** 1
P 關懷性 .043 -.018 .011 -.060 .103 .671** .693** .627** .637** 1
*在顯著水準為 0.05 時(雙尾)，相關顯著。**在顯著水準為 0.01(雙尾)，相關顯著。
綜整各項統計資料分析結果，電動機車使用者對於臺東縣政府執行電動機車 推廣計畫，電動機車使用者對於電動機車推廣計畫服務品質「期望認知重要度」
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5. 50-59 歲 4.25 0.56 6. 60 歲以上 4.64 0.25 學歷
1. 國中(含)以下 4.11 0.84
1.80 0.15 2. 高中(職) 4.14 0.61
3. 大學或專科 4.36 0.56 4. 研究所(含)以上 4.35 0.49 月收入
1. 2 萬元以下 4.16 0.48
1.76 0.14 2. 2~4 萬元 4.43 0.50
3. 4~6 萬元 4.21 0.62 4. 6~8 萬元 4.36 0.50 5. 8 萬元以上 4.33 0.76 職業
1. 軍公教 4.26 0.57
0.37 0.93 2. 農林漁牧業 4.50 0.58
3. 工業 4.21 0.65 4. 批發及零售業 4.40 0.43 5. 服務業 4.34 0.55 6. 學生 4.31 0.70 7. 家管 4.45 0.47 8. 退休 4.21 0.83 9. 無業/待業 4.47 0.71
居住地 1. 臺東市區 4.33 0.55
2.33 1.11 0.27 2. 臺東市區外 4.20 0.65
機車平均 1 天使用時間
1. 30 分鐘以下 4.27 0.55
0.52 0.60 2.30 分鐘~未滿 1 小時 4.36 0.53
3. 1 小時以上 4.29 0.64 使用電動機車的能源補充方式 1 充電式 4.35 0.52
2.29 0.08 2 換電式 4.41 0.53
3 充電式及換電式混用 4.21 0.58 4 無電動機車 4.18 0.62
*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
由表4-14 分析資料顯示，電動機車使用者的「性別」、「年齡」、「學歷」、「月
54
Scheffe sig
可
55
*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
由表4-15 分析資料顯示，電動機車使用者的「性別」、「年齡」、「月收入」、「職
Scheffe sig
反
56
4 研究所(含)以上 4.19 0.59 月收入
1 2 萬元以下 4.12 0.54
1.93 0.11 2 2~4 萬元 4.38 0.58
3 4~6 萬元 4.18 0.64 4 6~8 萬元 4.17 0.62 5 8 萬元以上 3.95 0.79 職業
1 軍公教 4.14 0.68
0.96 0.47 2 農林漁牧業 4.69 0.24
3 工業 4.11 0.71 4 批發及零售業 4.10 0.29 5 服務業 4.27 0.56 6 學生 4.18 0.83 7 家管 4.41 0.44 8 退休 4.38 0.60 9 無業/待業 4.57 0.79
居住地 1 臺東市區 4.24 0.62
0.02 0.89 0.37 2 臺東市區外 4.13 0.64
機車平均 1 天使用時間
1. 30 分鐘以下 4.16 0.57
0.91 0.40 2.30 分鐘~未滿 1 小時 4.29 0.56
3. 1 小時以上 4.21 0.77 使用電動機車的能源補充方式 1 充電式 4.26 0.58
2.28 0.08 2 換電式 4.34 0.58
3 充電式及換電式混用 4.14 0.65 4 無電動機車 4.08 0.68
*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
由表4-16 分析資料顯示，電動機車使用者的「性別」、「年齡」、「學歷」、「月 收入」、「職業」、「居住地」等對於「反應性」服務構面之預期認知重要度無顯著 差異。另電動機車使用者的「機車平均 1 天使用時間」則對於「保證性」服務構 面之預期認知重要度則有顯著差異，再經由費雪多重檢定比較後發現，「1 天使用 30 分鐘~1 小時」中度使用需求的電動機車使用者對於「保證性」服務構面之期 望認知重要度大於「1 天使用 30 分鐘以下」低度使用需求的電動機車使用者；電 動機車使用者的「使用能源補充方式」則對於「保證性」服務構面之預期認知重 要度則有顯著差異，再經由費雪多重檢定比較後發現，發現使用「換電式」的電
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Scheffe sig
保
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*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
由表4-17 分析資料顯示，電動機車使用者的「性別」、「年齡」、「學歷」、「月
Scheffe sig
關
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*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
由表4-18 分析資料顯示，電動機車使用者的「性別」、「年齡」、「學歷」、「月
Scheffe sig
整
60
61
4 無電動機車 4.13 0.61
*表 P<0.05，**表 P<0.01，***表 P＜0.001。
為檢視服務品質 5 項構面間期望認知重要度之相關性，本研究以 Pearson 進 行相關性分析，結果顯示5 項服務品質構面與整體服務品質間，均達顯著水準，
為檢視服務品質 5 項構面間期望認知重要度之相關性，本研究以 Pearson 進 行相關性分析，結果顯示5 項服務品質構面與整體服務品質間，均達顯著水準，