國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
指導教授：柯志昌 博士
我國綠色運輸政策執行之研究
－以 PZB 模式探究臺東縣政府執行電動機車推廣 計畫之服務品質與服務滿意度
Research on Green Transport Policy Implementation in Taiwan
－ Explore the Service Quality and Service Satisfaction of Taitung County Government's Electric
Locomotive Promotion Plan Using PZB Model
研究生：簡煜倫 撰
中華民國一○九年七月
國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
我國綠色運輸政策執行之研究
－以 PZB 模式探究臺東縣政府執行電動機車推廣 計畫之服務品質與服務滿意度
Research on Green Transport Policy Implementation in Taiwan
－ Explore the Service Quality and Service Satisfaction of Taitung County Government's Electric
Locomotive Promotion Plan Using PZB Model
研 究 生：簡煜倫 撰 指導教授：柯志昌 博士
中華民國一○九年七月
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謝誌
時光芢苒，轉眼間兩年的研究所生涯就在這一刻畫下句點，回想起這兩年的 點點滴滴，雖然辛苦，畢竟除了讀書外尚有工作及家庭需要照顧，但在拿到學位 的同時這一切都值得了，而這兩年的研究所碩士生涯，也要隨著論文的完成而劃 下句點。非常感謝我的指導教授柯志昌老師，在這兩年給予我許多指導與寶貴的 建議，使我能夠順利地完成碩士學位。也要感謝口試委員洪綾君老師與劉麗娟老 師在口試時提供許多寶貴的意見，讓本篇論文得以更加完善，也要感謝騎乘電動 機車的好朋友們，因為有你們的回饋意見及反應，使這篇論文更貼近使用者的角 度，而內容更為紮實。這段社會科學研究的過程，讓我銘記在心。
感謝班上的同學們，丁鳳、宜珮、治媛、舒爲、郁鈞、仰倫、陳紹、聖豪、
怡如、哲人、健財、志雄、吉同、稚茜、真妹、卉穎、輝英、望瑄、玟萲，一起 研究課業，分享學習心得。記得第一次上課就遇到颱風暴雨，同學們還是不畏風 雨的前來報到(可見我們同學對學術的熱愛)、再來推選出我們的班代豪哥、大大小 小的分組報告、社區參訪比西里案、台東火車站和富岡漁港都是很棒的回憶，最 後一起打敗論文大魔王，無論如何，大家有緣一起來上課當同學，在路旁、在山 上、在海邊、在任何地方，看到同學時都打聲招呼，同學的情誼一直都在！
感謝親愛的家人在這兩年的支持，謝謝瓅緹把家裡打點的很好，謝謝彤芸和 鼎洸的乖巧，讓我無後顧之憂的在課業上衝刺，還有好多感謝以及對家人的承諾，
讓我們一起為未來的目標加油吧!!
最後謝謝自已在兩年的時間裡一直堅持下去，每一刻，都想盡辦法擺脫平凡；
每一回，都竭盡全力在平凡當中綻放不凡。
Elon Musk:「只要第一步是可能的，成功的機率就不會是零」
九把刀:「人生就是不停的戰鬥」
2020.10.6 簡煜倫 謹誌
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我國綠色運輸政策執行之研究
－以 PZB 模式探究臺東縣政府執行電動機車推廣 計畫之服務品質與服務滿意度
研究生:簡煜倫 摘要
近年來世界各國對石油的需求大幅增加、油價高漲、都市地區空氣汙染嚴重，
加上人民環保意識高漲，世界各國不得以創新的思維，加緊研發智慧型輕量化移 動載具以符合環保、省能、安全、舒適、在地化等需求。我國經濟部從2009 年開 始配合行政院的節能減碳宣示，以補助購置電動機車及獎勵優質電動機車廠商的 機制，推動電動機車的使用，期望鼓勵民眾使用環保的電動機車取代汙染耗能的 燃油機車。除了節能減碳提升民眾生活環境品質之外，亦能帶動綠色電動機車產 業的發展。中央政府於已長期制定一系列政策補助電動機車發展，臺東縣以執行
「臺東縣電動機車推廣計畫」推廣民眾使用電動機車來取代燃油機車截至 108 年 底為止臺東縣市電動機車掛牌數卻是全國排名數第19 名，顯見政策推廣與民眾期 待有明顯落差。
本研究以問卷調查方式利用PZB 服務品質模型，探討臺東縣政府執行電動機 車推廣政策與民眾期待中間的落差，運用重要度-滿意度模式(IS-Model)針對有待改 善的服務項目，找出改善優先順序。以臺東縣電動機車使用者為對象，採立意抽 樣調查，發放219 份問卷，有效問卷 215 份，以 SPSS22.0 專業軟體分析。本研究 結果顯示：一、不同屬性（背景）電動機使用者對於各個構面服務品質的預期認 知重要度與實際感受到的滿意度皆有顯著差異；二、電動機車使用者對於整體服 務品質期望認知重要度與實際感受到的滿意度有顯著差異；三、改善順序前三名 依序為「臺東縣內要有足夠數量的充(換)電站設施」、「充(換)電站的分佈點恰當，
可以讓人方便使用」、「購置電動機車補助每年補助車輛數要足夠」等服務品質項 目。以上研究結果及建議方案提供政府參考，冀能使推廣電動機車的政策更能符 合臺東縣民的需求，進而提高電動機車的使用數量。
關鍵詞：PZB 模式、電動機車、服務品質、滿意度、臺東縣
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Research on Green Transport Policy Implementation in Taiwan
－Explore the Service Quality and Service Satisfaction of Taitung County Government's Electric Locomotive Promotion Plan Using
PZB Model
Chien Yu Lun
Abstract
In recent years, the world’s demand for oil has increased significantly, oil prices have raised, and air pollution in urban areas has been severe. In addition, there has been a general awareness about environmental protection. With innovative thinking, countries around the world are stepping up the research and development of intelligent lightweight mobile vehicles to meet the needs of environmental protection, energy saving, safety, comfort, and localization. Since 2009, the Ministry of Economic Affairs of R.O.C has cooperated with the Executive Yuan’s energy-saving and carbon-reduction announcements to promote the use of electric vehicles by purchasing subsidized electric locomotives and rewarding high-quality electric locomotive manufacturers, hoping to encourage people to use environmentally friendly electric vehicles instead of polluting and energy-consuming fuel locomotive. In addition to energy saving and carbon reduction and improving the quality of people's living environment, it can also drive the development of the green electric vehicle industry. The central government has formulated a series of policies to subsidize the development of electric locomotives for a long time. Taitung County has implemented the "Taitung County Electric Locomotive Promotion Plan" to promote the use of electric locomotives to replace fuel-fueled locomotives. However, the number of electric locomotives listed in Taitung County by the end of 108 was ranked 19th in the country.
This study uses the PZB service quality model in the form of a questionnaire survey to explore the gap between the Taitung County government’s implementation of the electric locomotive promotion policy and public expectations, and uses the importance-satisfaction model (IS-Model) to identify service items that need improvement Improve priority. Therefore, this research takes the electric locomotive users in Taitung County as the object, adopts intentional sampling survey, distributes 219 questionnaires, and 215 valid questionnaires, analyzed by SPSS22.0 professional software. This study shows three significant results.
First, there are significant differences between the expected cognitive importance of different attributes (background) and the actual satisfaction of different aspects of service quality.
Second, there is a significant difference between the perceived importance of electric locomotive users' expectations of overall service quality and their actual satisfaction.
Third, the top three in the order of improvement are "There must be a sufficient number of charging (swap) power stations in Taitung County", "The distribution of charging (swap) power stations is appropriate and convenient for people to use", and " The amount of buying electric locomotives which government subsidied per year must be
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enough."
The above research results and suggested schemes provide government reference for such service quality items as the number of subsidized vehicles per year, so as to make the policy of promoting electric locomotives more in line with the needs of Taitung County residents, thereby increasing the number of electric locomotives used.
Keywords：PZB Model, Electric Locomotive, Service Quality, Satisfaction, Taitung
Countyvii
目錄
第一章 緒論 ... 1
研究背景 ... 1
研究動機 ... 2
研究目的 ... 3
研究範圍與限制 ... 3
第二章 文獻探討 ... 4
綠色運輸政策發展沿革 ... 4
國內外電動機車政策推廣 ... 7
臺東縣政府電動機車推廣政策的服務品質衡量 ... 12
PZB 模式之應用 ... 18
第三章 研究方法 ... 27
第一節 研究架構 ... 27
第二節 研究假設 ... 28
第三節 問卷設計 ... 28
第四節 問卷發放與資料蒐集 ... 30
第四章 研究結果分析 ... 33
第一節 敘述統計分析 ... 33
第二節 信效度分析 ... 41
第三節 期望程度與滿意度分析 ... 45
第四節 重要度－滿意度模式 I-S MODEL 分析 ... 72
第五章 結論與建議 ... 77
第一節 結論 ... 77
第二節 建議 ... 80
參考文獻 ... 82
附錄-問卷 ... 86
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圖目錄
圖2- 1 國際氣候協定與我國運輸政策制定時間軸 ... 5
圖2- 2 運輸政策目標 ... 6
圖2- 3PZB 服務品質觀念性模型圖 ... 19
圖2- 4PZB 服務品質架構圖 ... 23
圖3- 1 研究架構圖 ... 27
圖4- 1I-S MODEL ... 74
ix
表目錄
表2-1 主要國際電動機車鼓勵購車推廣政策 ... 7
表2- 2 我國電動機車推廣政策年序表 ... 8
表2- 3 臺東縣電動機車政策相關法令說明表 ... 13
表2- 4 臺東縣電動機車推廣政策計畫目標比較表 ... 14
表2- 5 臺東縣電動機車推廣政策之電動機車購車補助金額比較表 ... 14
表2- 6 臺東縣電動機車推廣政策計畫-宣導計畫比較表 ... 15
表2- 7 臺東縣電動機車推廣政策電動機車能源補充項目比較表 ... 16
表2- 8 服務品質的定義 ... 17
表2- 10Parasuraman 等人 1985 年所提衡量服務品質的 10 項因素 ... 21
表2- 11 SERVQUAL 量表構面意涵說明及問項彙整表 ... 22
表3- 1 本研究 SERVQUAL 量表問項 ... 28
表3- 2 預試問卷信度檢驗 ... 30
表3- 3 正式問卷發放狀況表 ... 31
表4 - 1 基本資料表(N=215) ... 35
表4 - 2 服務品質重要度分析表 ... 37
表4 - 3 服務品質滿意度分析表 ... 40
表4 - 4 問卷總體信度分析表 ... 42
表4 - 5 各題項信度分析表 ... 43
表4 - 6「有形性」重要度與滿意度分析表 ... 45
表4 - 7 服務品質「可靠性」重要度與滿意度分析表 ... 46
表4 - 8 服務品質「反應性」重要度與滿意度分析表 ... 47
表4 - 9 服務品質「保證性」重要度與滿意度分析表 ... 48
表4 - 10 服務品質「保證性」重要度與滿意度分析表 ... 49
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表4 - 11 使用者對電動機車推廣計畫整體服務品質重要度與滿意度分析表 ... 50
表4 - 12 電動機車推廣計畫整體服務品質重要度與滿意度 Pearson 相關分析表 .. 51
表4 - 13 人口背景對服務品質「有形性」構面重要之差異分析 ... 52
表4 - 14 人口背景對服務品質「可靠性」構面重要之差異分析 ... 54
表4 - 15 人口背景對服務品質「反應性」構面重要之差異分析 ... 55
表4 - 16 人口背景對服務品質「保證性」構面重要之差異分析 ... 57
表4 - 17 人口背景對服務品質「關懷性」構面重要之差異分析 ... 58
表4 - 18 人口背景對服務品質「整體預期認知重要度」構面重要之差異分析 ... 59
表4 - 19 服務品質 5 項構面重要度 Pearson 相關分析表 ... 61
表4 - 20 電動機車使用者對各構面及總體服務品質重要度之比較 ... 61
表4 - 21 人口背景對服務品質「有形性」構面滿意之差異分析 ... 62
表4 - 22 人口背景對服務品質「可靠性」構面滿意之差異分析 ... 64
表4 - 23 人口背景對服務品質「反應性」構面滿意之差異分析 ... 65
表4 - 24 人口背景對服務品質「保證性」構面滿意之差異分析 ... 67
表4 - 25 人口背景對服務品質「關懷性」構面滿意之差異分析 ... 68
表4 - 26 人口背景對服務品質「整體預期認知滿意度」構面滿意之差異分析 ... 69
表4 - 27 服務品質 5 項構面滿意度 Pearson 相關分析表 ... 71
表4 - 28 電動機車使用者對各構面及總體服務品質滿意度之比較 ... 71
表4 - 29 I-S MODEL 分析及改善係數表 ... 75
表4 - 30I-S Model 分析服務品質屬性及改善係數 ... 76
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第一章 緒論
近年來世界各國對石油的需求大幅增加、油價高漲、都市地區空氣汙染嚴重，
加上人民環保意識高漲，世界各國不得以創新的思維，加緊研發智慧型輕量化移 動載具以符合環保、省能、安全、舒適、在地化等需求。我國經濟部從2009 年開 始配合行政院的節能減碳宣示，以購置補助電動機車及獎勵優質電動機車廠商的 機制，推動電動機車的使用，期望鼓勵民眾使用環保的電動機車取代汙染耗能的 燃油機車。除了節能減碳提升民眾生活環境品質之外，亦能帶動綠色電動機車產 業的發展。
配合國家整體節能減碳政策及帶動新興產業發展，綠色能源載具使用為未來 之趨勢，中央政府於已於長期制定一系列政策補助電動機車發展，臺東縣更是配 合花東發展基金之挹助，使得臺東縣民購買電動車之補助金額為本島最高 4 萬元 (108 年統計資料:以汰換二行程燃機車來新購電動機車來計算，中央補助:經濟部工 業局新購1 萬元、環境保護署 5,000 元（以下簡稱環保署），地方-臺東縣政府環境 保護局（以下簡稱臺東縣環保局）-5,000 元，花東基金 2 萬元)，但在高金額補助 下之下截至108 年底為止臺東縣市電動機車掛牌數卻是全國排名數第 19 名，高補 助金額卻沒有提高臺東縣民使用電動車取代燃油車之意願，本文將利用PZB 服務 品質模型探討臺東縣政府執行電動機車推廣政策與民眾期待中間的落差，透過問 卷調查分析民眾對於臺東縣政府執行電動機車推廣之政策執行，提出優先改善的 面向，以期能將研究結果及建議方案提供政府參考，更能使得推展電動機車的政 策更能符合臺東縣民的需求，進而提高電動機車的使用數量。
本章節分為四部分，第一節研究背景；第二節研究動機；第三節研究目的；
第四節研究範圍與限制。
研究背景
公共管理本體的發展，從1880 年起經過一百多年的演變，已由最初的「經濟 導向」階段來到了現今「新公共管理」階段（江岷欽、劉坤億，2004）(孫本初，
2001)。社會公民對於服務的速度、服務的內容、服務的水準等政府提供服務的要 求越來越提高，不單只是行政效率與服務品質而已。政府藉由政策的規劃執行，
公共服務的提供可以有效的提高人民生活水準及提供人民安居樂業的環境。
近年來由於異常極端氣候頻繁出現，社會大眾對於環境永續發展議題關心至 極，不管是永續能源、溫室效應及空氣汙染議題，皆是社會關注指標性議題，溫 室氣體的增加，加強了溫室效應，也是一種全球性的污染，1997 年 12 月聯合國在 日本京都訂定了《京都議定書》，正是世界各國為了採取措施減少溫室氣體排放的 具體作為，我國政府也因此制定節能減碳與環境永續發展相關的政策。其中為了
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抑制溫室效應的成長及改善空汙，由於交通工具屬於移動式汙染源是造成空氣污 染之元兇之一，根據環保署在北中南三個核心都會型地區進行查訪之資料顯示，
都會型地區所產生之空氣污染物 80％皆源於行駛中燃油汽機車之廢氣，其中，一 半以上之比例為燃油機車所佔據，以50cc 燃油機車為例，平均每公里產生碳氫化 合物以及氮氧化合物則為燃油汽車之6.7 倍，而一氧化碳為 2000cc，此排放量為燃 油汽車之2.7 倍。電動機車以電力為行駛動力來源，是一種無排氣污染、無噪音等 優點的載具，另外又因為機動性高對於地狹人稠的台灣地區，作為代步使用交通 工具相當適合，因此電動機車是被認為可以改善空氣污染及降低室氣體排放等問 題的交通載具。
臺東縣擁有全國最好的空氣品質，全年空氣品質監測良好天數 285 天為全國 最多，PM2.5 超標日數僅 7 天，臺東縣政府為了「自然好空氣，健康新臺東」的 願景，期許推動臺東縣成為全臺灣最優秀空氣品質的觀光旅遊大縣，制定「臺東 縣空氣品質污染防制計畫書」，以控管「固定汙染源」、「移動汙染源」、「逸散源」
等三種影響空氣品質的汙染來源，降低不良的空氣品質發生，進而維護良好的空 氣品質。
其中為控管「移動汙染源」，臺東縣環政府保局規劃「臺東縣電動機車推廣計 畫」，冀望以電動機車汰換老舊高汙染的燃油機車，減少有毒氣體的排放以維護臺 東縣內良好的空氣品質。
研究動機
綠色能源載具使用為未來之趨勢，中央政府於已長期制定一系列政策發展電 動機車，臺東縣政府更是配合花東發展基金之挹助，使得臺東縣民購買電動車之 補助金額為本島最高4 萬元(108 年統計資料:中央補助:工業局-汰換二行程並新購 1 萬元、環保署 5,000 元，地方-臺東縣環保局-5000 元，花東基金 2 萬元)，但在高 金額補助下之下截至 108 年底為止臺東縣市電動機車掛牌數卻是全國排名數第 19 名，臺東縣「電動機車推廣計畫」於101 年開始執行(101 年至 104 年為 1 期，105 年至108 年第 2 期)，迄今已執行 8 年，目前仍持續執行中，105 年至 108 年第 2 期計畫並以 3 個子計畫「電動機車補助專案計畫」、「電動機車充電站設置計畫」、
「電動機車推廣宣傳計畫」分別來做推廣，高補助金額卻沒有提高臺東縣民使用 電動車取代燃油車之意願，顯見民眾對於臺東縣政府所推動的電動機車推廣計畫 仍有滿意度上的缺口，希望藉此研究了解臺東縣「電動機車推廣計畫」服務品質，
並進一步了解民眾對政策的期望，以期能將研究結果及建議方案提供政府參考，
更能使得推展電動機車的政策更能符合臺東縣民的需求，提高電動機車的使用數 量，進而達到「自然好空氣，健康新臺東」的願景。
3
研究目的
我國公部門近年來致力於提升機關服務品質，積極導入民間企業的管理理念，
以效法民間企業精神推動以民眾為中心的公共服務，希望符合民眾的需求期待藉 以提升政府服務的滿意度。本研究以臺東縣政府於2019 年推動的「電動機車推廣 計畫」為個案分析，探討其服務品質是否達民眾滿意度，藉以瞭解縣民實際需求，
獲得實質建議，茲分敘如下:
(一) 探究影響臺東地區電動機車使用者滿意度的關鍵服務品質項目。
(二) 依據 PZB 模式建構衡量臺東縣電動機車推廣計畫服務品質，藉此瞭解縣民政 策服務缺口。
(三) 對於臺東縣政府執行電動機車推廣之政策執行，提出優先改善的面向，以期 能將研究結果及建議方案提供政府參考。
研究範圍與限制
本研究之研究範圍與限制如下：
一、研究範圍
（一）研究地區與對象之範圍
本研究以臺東縣地區民眾參與電動機車推廣計畫為主要的研究地區與對象。
（二）研究內容之範圍
本研究以在臺東縣轄騎乘電動機車的使用者為調查母體，該母體對於臺東縣 政所提供之電動機車友善環境已具有一定程度的體驗，對於本研究欲探究的問題 能給予更確切的回應。研究母體分布全臺東縣轄，因受限於人力、時間及經費，
無法進行普查，而是採立意抽樣方式，於臺東市區內電動機車換電站、充電站及 電動機車門市附近，以有騎乘電動機車的使用者發放問卷調查，故本研究僅以臺 東縣轄內電動機車使用者進行抽樣調查，研究結果未必適用於其他縣市，各機關 如需參考引用需以本身實際情況加以考量。
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第二章 文獻探討
燃油運輸載具電動化已是世界趨勢，更是節能減碳及改善空汙的有力工具，在傳統 能源轉換為新能源的挑戰過程中，政府推動電動機車的政策是否能滿足民眾期待的服務 品質，以達到電動機車逐漸汰換燃油機車的目標，有待深入探討。本研究由電動機車使 用者的角度出發，以服務品質為衡量基礎，藉由臺東縣地區電動機車者使用者對於電動 機車推廣政策產出的政府服務品質量測，瞭解使用者對於電動機車推廣計畫所執行推廣 內容或政策產出服務的期望認知重要度，與實際感受到的服務認知滿度之差距，並找出 提升政府服務品質關鍵因素，以創造更有利於電動機車使用的環境。因此本章，首先由 第一節我國綠色運輸政策發展及沿革，整理國內綠色運輸政策發展的脈絡；其次檢視國 內電動機車推廣政策及發展的歷程，梳理推廣電動機車的成敗因素；最後，經由服務品 質及滿意度衡量電動機車使用者的期待與落差彙整相關文獻，建構本研究的衡量工具。
綠色運輸政策發展沿革
壹、綠色運輸的意義及特性
「綠色」是人們在大自然中最常接觸的顏色，植物中的綠色源來自於葉綠素，是色 彩中的三原色之一，綠色代表著「自然」、「生命」、「健康」、「平衡」、「協調」、「和平」、
「療癒」、「新鮮」、「年輕」、「希望」等象徵；「運輸」係指使用各種運送工具(運具)將人 或貨物從某地(起點)運至目的地(終點)的過程。世界各國對於「綠色運輸」的見解為以 對環境衝擊較小、與自然不相衝突、具有永續使用等特色的運具移動方式。
許添本（2000）在「廿一世紀交通工程發展趨勢」一文中定義綠色運輸為：「採用 低汙染、適合都市環境、對於健康有益的運輸工具，來完成社會經濟活動的一種交通概 念。一般綠色運具（green modes of transportation）包括徒步、腳踏車、大眾運輸（輕軌 電車）等。此外，交通部運輸研究所（2012）在「101 年運輸政策白皮書」中對於綠色 運輸的涵意解釋：「基於環境永續與人本關懷之理念，透過發展低碳運輸系統、加強運 輸需求管理與提升運輸能源使用效率等方針，以及公共運輸發展導向規劃、先進資通訊 與綠能科技應用等方式，達成環境保護、節能減碳、便捷無縫等目標之運輸」，綜合上 所述我們可以得知，在現今的社會當中賦予綠色運輸具有「永續使用」、「以人為本」、「環 保低碳」的意義及功能性。
貳、節能減碳的綠色運輸政策
基於減少溫室氣體減量及永續能源發展，2008 年我國訂頒「永續能源政策綱領」，
以發展「能源、環保與經濟」為目標，以「高效率」、「高價值」、「低排放」及「低依賴」
二高二低為施政原則，在「淨源節流」的政策網領引導之下，由能源供應面的「淨源」
及與能源需求面的「節流」做起，其中節流部分列出運輸部門計畫目標：
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(1) 建構便捷大眾運輸網，紓緩汽機車使用與成長。
(2) 建構「智慧型運輸系統」，提供即時交通資訊，強化交通管理功能。
(3) 建立人本導向，綠色運具為主之都市交通環境。
(4) 提升私人運具新車效率水準，於 2015 年提高 25%。
參、綠色運輸政策發展歷程 一、國家節能減碳總計畫
聯合國在1997 年京都議定書訂定之後的 12 年後，2009 年 12 月哥本哈根會議提出 哥本哈根協議，初步達成應控制全球溫度上升的幅度不能超過全世界在工業化之前的平 均溫度的2℃，並要求於 2010 年 1 月 31 日前，已開發國家應提出其於 2020 年的量化減 量目標，開發中國家則需提出國家適當減排行動，以儘快的抑制全球及各國溫室氣體排 放量的增長。
為因應全球氣候變遷與減少碳排放的世界潮流，我國於1995 年開始制定的交 我國交通運輸政策便隨著國際氣候協定，針對碳排滅量的要求力度增加，也逐步的 調整運輸政策的內容以便符合減少碳排的要求，2009 年行政院成立「行政院節能減碳推 動會」明確訂定減少碳排目標，並綜整先前各級機關各自執行的節能減碳計畫，再結合
圖2- 1 國際氣候協定與我國運輸政策制定時間軸 資源來源:研究者自行整理
1997-京都議定書 訂定溫室氣體排放量 於2012 年降至 1990 年
水準平均再減5.2%
2009-哥本哈根協議 延續京都議定書，訂定保持 全球溫度上升低於攝氏2 度
2015-巴黎氣候協定 力球將全球溫度上升控制
在攝氏1.5 度內。
2008
永續能源政策綱領
2009
國家節能減碳總計畫
2012 運輸政策白皮書
1 版 2020 運輸政策白皮書
2 版 1995 交通政策白皮書
1 版 2002 交通政策白皮書
2 版
6
各部會規劃「國家節能減碳總計畫」，訂定國家節能減碳總目標，加速落實各部門節能 減碳策略措施及實踐分年目標，藉由政策全面引導低碳經濟發展，並形塑節能減碳社會。
其中成立運輸推廣組由交通部負責，規劃執行推動建構綠色運輸網路計畫，以「降低運 輸部門碳排放，建構便捷與智慧型運輸系統，推廣低碳燃料使用，紓緩汽機車使用與成 長」為目標，在此階段綠色運輸已是國家節能減碳總計畫內重要的一環。
二、運輸政策白皮書
依據國際相關氣候政策相繼加強溫室氣體減少排放的程度，我國於 1995 年起制定 交通策白皮書，一直到2020 年由交通部提出運輸政策白皮書內將「安全」、「效率」、「品 質」及「綠色」為四大施政主軸(如圖 2-2)，將綠色運輸發展視為施政主軸，以「建構永 續低碳運輸環境」、「減少溫室氣體排放並改善空氣污染」及「提升民眾生活品質」做為 政策目標。
綠色運輸計畫期許我國在運輸項目下的溫室氣體排放量於2050 年時應降至 2005 年 排放量50%以下，來達成「營造潔淨運輸環境」人本交通的發展願景。除了訂定減少碳 排放的目標外，綠色運輸發展還包括：「發展公共運輸系統，強化需求管理」、「建構低 碳、低污染之運輸環境」及「提升運輸系統與運具能源使用效率」等三大政策方向，各 政策方向項下還包括「多元誘因提升公共運輸運量」、「強化運輸需求管理」、「推動環島 自行車道升級及多元路線整合」、「推動運具電動化」、「推動運輸業溫室氣體減量」、「強 化運輸場域節能減碳及減污措施」、「汰換高污染及高能耗運具」、「發展智慧型運輸系統 及提升車輛能效標準」、「建構高能源使用效率綠運輸網絡」等9 項主要發展策略，其中 由於電動機車具有低汙染、低碳排及高能效的特性與發展策略中「推動運具電動化」、「汰 換高污染及高能耗運具」及「發展智慧型運輸系統及提升車輛能效標準」的目標不謀而 合。
圖2- 2 運輸政策目標
資料來源: 交通部，2020 年版運輸政策白皮書
7
鑑於電動機車於綠色運輸計畫內的重要性，在計畫中便載明將由中央以獎勵、補助 等方式來擴大使用電動機車的誘因，另外由地方政府營造電動機車之友善使用環境（停 車優惠及建置充電設施、租賃補助）來推動，由此可見電動機車在綠色運輸中已是不可 或缺的要角。
國內外電動機車政策推廣
壹、國際電動機車政策推廣狀況
國際上日漸認同以電動車輛取代燃油車輛，德國聯邦參議院建議 2030 年起，取消 汽柴油、混合動力等內燃機引擎車輛於歐洲道路車輛行駛之型式認證(type approval)，
挪威(2025 年)、英國(2030 年)、荷蘭(2025 年)和印度(2030 年)相繼研議立法以電動車輛 取代汽柴油車，以減少碳排和空污。目前除臺灣外，荷蘭、法國、德國、美國、日本、
印度與印尼等國家，為鼓勵電動機車使用，亦提供購車補助或賦稅減免等鼓勵措施，如 表2-1 所示。
表2-1 主要國際電動機車鼓勵購車推廣政策
國家 主要補助內容
西班牙 購買電動機車最高補貼 750 歐元。
荷蘭 阿姆斯特丹補助市民汰換老舊汽油機車，補助金額為新購電動機車售價之 30%，最高不超過 750 歐元。
法國 中央政府補助900 歐元(約新臺幣 3 萬 600 元)或減免 27%購車稅，巴黎補助 車價之33%。
德國 中央減免10 年牌照稅，慕尼黑另補助購車 1000 歐元(約新臺幣 3 萬 4,000 元)。
美國 購車減免聯邦稅10%(上限 2,500 美元)州政府如奧勒岡與加州亦額外減免地 方稅。
日本 經濟產業省補助認可車款價差之1/4，地方政府(如:靜岡縣、濱松市)亦額外 加碼
印尼 購買電動車輛免徵10%奢侈稅。
印度 中央補助純電動二輪車7,500~2 萬 2,000 盧比(約新臺幣 3,300 元~9,700 元)，
德里補助車價15%，減免 12.5%加值稅。
資料來源：經濟部工業局108 年度電動機車能源補充設施及其標準建置計畫成果報告、
臺灣電動機車產業發展白皮書及研究者自行綜整 貳、國內電動機車政策推廣狀況
一、首部電動機車的誕生緣起
在 1990 年代以前國內曾因為能源危機由政府投入經費補助學界發展電動車，1974 年時由清華大學二十多位專家學者研製完成的「清華一號」，之後並將車輛小部分生產 交由電信局及郵局使用，此時是國內最早研究開發電能車的源頭，此時 1990 年代初期
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電動機車的研究發展仍以各家民營廠商自行研產為主，尚未有政府出面支持輔導的作 為。
直到 1992 年，經濟部工業局代表政府負起整合的工作，並撥出經費支持電動機車 相關軟硬體發展，國內電動機車產業才形成一個嶄新的局面（洪順慶，2000）。政府並 在1993 年將電動機車產業列入適用租稅優惠的主導性產業（陳君華，2007）。同年，臺 北五股工業區的康陽機車最早完成其電動機車的研發，上市推廣名為”City Bike”的電動 機車（楊淑雲，2012）。經濟部能源委員會亦於 1991 年 7 月起委託當時工業技術研究院 機械工業技術所與三陽、光陽、山葉、台鈴、展葉、永豐 等六家機車業者及士林、台 全等電機業者合作投入開發 ZES2000 雛型電動機車（ZES 即為 Zero Emission Scooter 的縮寫），並於1995 年成功研發完成，隨後將技術轉移至由多家機車業者所組成的策盟 公司(ibid)。電動機車的相關政策發展後來又隨著不同時期由不同部門（環保署與經濟部）
主導，便大致分為四個階段來回顧分析，如表2-2 所示。
表2- 2 我國電動機車推廣政策年序表
年代 重要政策內容
1995 環保署以空氣汙染基金來補助民眾購買電動機車（Hwang, 2010）。
1997 環保署在京都議定書協調會後，體認未來二氧化碳減量之重要性及機車對都 市空氣汙染危害極大，提出「發展電動機車行動計畫」（陳君華，2007）。
1998
行政院將電動機車產業列為國家發展六項科技重點之一，並通過環保署所提 出之「發展電動機車行動計畫」，規定自 2000 年起機車製造及進口商，其在 國內之電動機車銷售量須達該年機車數量的2%（李陳國，2000）。
1999 至 2002
中央政府投入了新台幣63 億元補助電動機車研發、製造等相關發展費用，帶 動康陽、上暐、景興發、光陽、策盟、易維特等公司積極投入研發與生產（孫 秀慧、林炳明，2011）。
2003 至 2008
因電動機車性能不足，銷售不如預期，環保署於2003 年公告終止電動機車購 置補助，此外原規定電動機車銷售量須達燃油機車總銷售量2%之規定，亦一 併公告可改用低汙染機車（如低汙染噴射引擎機車）來替代（尤浚達、林炳 明，2012）。
2009 至 2013
「電動機車產業發展推動計畫」，規劃透過補助民眾購置、獎勵廠商擴大量產 規模，訂定「電動機車性能及安全測試規範(Taiwan E-scooter Standard,TES)」，
符合規範者可有購車補助，並補助廠商設置充電設施。（尤浚達、林炳明，
2012）。
經濟部修正「智慧電動車輛發展策略與行動方案」內容：
(1)擴大示範運行，拓展商業推動離島與本島運行。
(2)持續提供購車誘因。
(3)推動創新營運模式，推動車電分離。
(4)開發高性能電動機車。
(5)提升關鍵零組件量產供應能量，提高產業價值。
(6)輔導國產關鍵零組件。
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年代 重要政策內容
2014 至 2017
白牌重型電動機車2015 年量產上市，首度採用交換式電池。
環保署訂定「淘汰二行程機車及新購電動二輪車補助辦法」，補助鼓勵淘汰二 行程機車及新購電動二輪車。同時要求直轄市及縣（市）政府應依地方特性，
運用所屬空氣污染防制基金，加碼辦理補助。(環保署，2016)
經濟部制定「電動機車產業創新躍升計畫」，以因應電動機車產業面臨問題，
提出「推動產業鏈整合」、「打造友善使用環境」、「推動高性價比車款」、「推 動創新營運模式」及「提高購車與使用誘因」等5 大策略。(經濟部，2017)
行政院於2017 年公共工程建設及重大施政計畫─「智慧電動機車能源補充設 施普及計畫」，規劃2018 年至 2022 年推動國營事業-中油加油站建置 1,000 站 能源補充設施，帶動電動機車能源補充基礎建設之普及。(行政院，2017，智 慧電動機車能源補充設施普及計畫)
2018 至 2020
經濟部2018 年「電動機車發展推動審議會」同意並公告「充電設備安全」、「換 電設備安全」、「充電介面」、「充電功能(通訊)」4 項產業標準，但換電介面與 功能(通訊)產業標準，將尊重市場機制，未來如有市場需求俟業者凝聚共識 後，再進一步整合並推動。(經濟部，2018，電動機車能源補充設施及其標準 建置計畫成果報告)
行政院2018 年提出 2035 年禁售燃油機車之政策方向，由交通部整合經濟部 與環保署等相關部會分工執行，全力達成2035 年禁售燃油機車的目標。(行政 院2018 年 9 月 4 日新聞稿)
行政院2019 年將禁售燃油機車之政策轉向，產業政策採燃油機車與電動機車 併行發展，除減少電動機車補助，亦補助可減少污染的環保七期燃油機車。(經 濟部，2019)
環保署訂定「機車汰舊換新補助辦法」，補助鼓勵淘汰老舊機車及新購電動二 輪車或環保七期燃油機車。(環保署，2019)
經濟部、勞動部與環保署共同合作，協助傳統機車行學習電動機車維修技術、
協助資金取得並要求電動機車廠釋出維修與銷售機會，將傳統機車行升級增 加兢爭力，以因應機車產業轉型。(經濟部，2019，機車產業升級轉型輔導) 資料來源: Hwang（2010）、陳君華(2007）、李陳國(2000）、孫秀慧與林炳明(2011)、
尤浚達與林炳明(2012)及研究者自行整理 二、環保署推動時期（1995 年至 2002 年）
Hwang（2010）指出，臺灣政府在 1990 年代，為了與全球電動車輛產業接軌，又 因為國內堅強的機車工業實力，因此選定電動機車作為主要發展項目而非電動汽車。從 1995 年開始，環保署在改善國內空氣品質的目標下，運用空氣汙染基金來補助民眾購買 電動機車。1997 年環保署在京都議定書協調會後，體認未來二氧化碳減量之重要性及機
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車對都市空氣汙染危害極大，提出「發展電動機車行動計畫」（陳君華，2007）。1998 年行政院將電動機車產業列為國家發展六項科技重點之一，並通過環保署所提出之「發 展電動機車行動計畫」，規定自2000 年起機車製造及進口商，其在國內之電動機車銷售 量須達該年機車數量的 2%，也使電動機車的發展邁入階段性的高峰。除國內各大機車 廠外，加上部分非傳統燃油機車業者的加入，使市場競爭趨於激烈，三陽、山葉、台鈴、
摩特動力、永豐、偉士伯及多家汽機車零配件廠商，更集資新台幣 2 億元共組「策盟」
公司，盼能進一步發展電動機車 （尤浚達、林炳明，2012）。
1999 年至 2002 年間，我國政府還另外投入了新台幣 63 億元補助電動機車研發、製 造等相關發展費用，帶動康陽、上暐、景興發、光陽、策盟、易維特等公司積極投入研 發與生產（孫秀慧、林炳明，2011）。此項政策的財務規劃分別來自不同部會：民眾購 置電動機車的補貼經費來自環保署徵收的空氣污染防治費（簡稱空污費）；研究發展計 畫以個別計畫方式列入環保署、經濟部及國科會的年度預算，主要由中央研究院、工業 技術研究院、中山科學研究院等大專院校與研究機構執行（劉安錫、徐光蓉，2008）。
當期間由於電動機車銷售量不如預期，加上環保署於 2002 年針對已購買電動機車 之使用者進行的問卷調查結果顯示，消費者對電動機車續航力不足、車身過重、電池壽 命太短、充電時間太長等問題多所抱怨，且對充電、維修等使用環境及廠商生產品質普 遍不滿意，更有高達 60%以上的消費者表示不願再購買電動機車（尤浚達、林炳明，
2012）。
考量民眾接受程度低，難以有效達成空氣污染減量目標，故環保署於 2003 年公告 終止電動機車購置補助，此外原規定電動機車銷售量須達燃油機車總銷售量2%之規定，
亦一併公告可改用低汙染機車（如低汙染噴射引擎機車）來替代（尤浚達、林炳明，2012）。
由環保署推廣的電動機車政策階段，便至此告一段落。
三、經濟部第一階段推動時期（2009 年至 2013 年）
2008 年行政院以推動產業發展為主要目的，宣示推廣電動機車 4 年達 10 萬輛，經 濟部工業局參考過去推動成效不佳的原因，規劃改採抽取式鋰電池為主要動力來源，以 解決過去鉛酸電池帶來之問題（黃郁文，2013）。
2009 年全國能源會議，將電動機車納入六大新興產業之綠能產業推動項目。同年正 式訂定「電動機車產業發展推動計畫」，規劃透過補助民眾購置、獎勵廠商擴大量產規 模，並補助廠商設置充電設施，更將推動目標上調至4 年 16 萬輛內銷及 3.65 萬輛外銷
（尤浚達與林炳明，2012）。此經濟部推動時期，主要是由經濟部工業局電動機車產業 發展推動計畫辦公室規劃、執行。有鑑於過往各項技術未臻理想，電動機車效能不佳等 問題導致消費者滿意度低，2009 年 4 月經濟部為確保電動機車性能與安全，訂定「電動 機車性能及安全測試規範(Taiwan E-scooter Standard,TES)」，針對整車性能安全、抽取式 鋰電池及充電系統安全等分別制定多項的測試規範，並要求廠商於其設定的目標區域提
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供完善的售後服務與維修能量（黃郁文，2013）。2009 年 5 月工業局公告「經濟部發展 電動機車補助及獎勵實施要點」，除加強受補助產品的性能與安全外，亦增加產品補助 後的抽驗機制，個人或機關團體購車若符合補助標準及TES 規範，便可獲得小型輕型等 級每輛8,000 元的購車補助，輕型等級則是每輛 11,000 元；同時補助製造商銷售區域的 能源補充設置每案最高 3,710 萬元及達到年銷售規模之銷售獎勵（尤浚達、林炳明，
2012）。
各地方政府亦響應中央政策，自 2008 年陸續推出電動機車限期限量的每輛 5,000 元至 12,000 元不等的加碼補助，而 90%的電動機車車主居住地均有額外的加碼補助，
可見地方政府的加碼補助對電動機車有顯著之助益（孫秀慧、林炳明，2011）。2009 年 當時剛好遭遇世界金融風暴，同時市場上大量四期環保新燃油引擎機車出現，電動機車 當時仍未獲得市場信賴，推動數量低於預期，經濟部工業局因而進行計畫變更，同時將 固定式鋰電池納入補助範圍，並擴大能源設設置補助的範圍與申請資格；自 2012 年起 始將輕型與小型輕型等級產品之補助金額降低至10,000 元及 7,200 元。值得注意的是，
經濟部在補助政策上與環保署最大的不同係直接撥款給購置者，不僅可避免不肖商人借 用人頭詐領補助款的弊端，更可避免車價內扣對經銷體系造成的財務壓力，進而提高經 銷商的銷售誘因（尤浚達、林炳明，2012）。
四、經濟部第二階段推動時期（2014 年至 2017 年）
原目標在 2012 年內達 16 萬輛電動機車銷售量，截至 2013 年底電動機車總數量 3 萬 8373 輛(監理站總掛牌數量)，與目標相距甚遠，2014 年起經濟部的「智慧電動車輛 發展策略與行動方案」以「擴大示範運行，拓展商業推動離島與本島運行」、「持續提供 購車誘因，展現政策延續性」、「推動創新營運模式，建立電池回收機制」、「開發高性能 電動機車，切入機車主流市場」、「提升關鍵零組件量產供應能量，提高產業價值」、「輔 導國產關鍵零組件電動機車通過測試」等作法，強調以務實態度與精神推廣電動機車；
除經濟部外，環保署也認為電動二輪車（電動機車、電動自行車及電動輔助自行車）相 較於傳統引擎機車，具有低污染及低噪音的特性，環保友善程度高，值得推廣使用，訂 定「淘汰二行程機車及新購電動二輪車補助辦法」，以購車補助金方式，推廣電動機車，
環保署也同時要求直轄市及縣（市）政府應依地方特性，需運用所屬空氣污染防制基金，
至少編列此辦法所定補助金額百分之三十以上之金額，加碼辦理補助。
2015 年臺灣首款國產重型電動機車量產上市，民眾逐漸接電動機車，電動機車銷售 量逐漸增加，在2017 年底電動機車總掛牌量已突破 10 萬輛，電動機車經過歷年來透過 跨部會合作推動，運用市場補助、賦稅減免、產業輔導、示範與推廣等引導下，促成電 動機車數量逐步成長，並帶動整車及相關零組件產業發展，初步奠定國內電動機車產業 發展基礎，2017 年底經濟部整合交通部、環保署、內政部等相關部會及電動機車相關產 業意見，規劃未來5 年電動機車產業發展藍圖，公佈「電動機車產業創新躍升計畫」擬 以5 大策略：推動產業鏈整合、打造友善使用環境、推動創新營運模式、推動高性價比
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車款、提高購車與使用誘因，目標於2022 年達成新增產銷電動機車 22.6 萬輛及增設充 電、換電站設施3,310 站，開發共通零組件車款、國營事業與車廠合作發展創新營運服 務及開發高性價比車款等。
四、經濟部第三階段推動時期（2018 年至 2020 年）
2018 年行政院提出 2035 年禁售燃油機車之政策方向，由交通部整合經濟部與環保 署等相關部會分工執行，全力達成2035 年禁售燃油機車的目標，2018 年經濟部原為整 合電動機車能源補充設施，將補助於全國中油加油站設立 1000 處充換電設施，卻因產 業意見尚無法整合，僅有「充電式」能源補充設施標準確立，而「換電式」標準將視未 來市場需求再進一步整合推動，未能確定標準組成電動機車國家隊，而充換電設施也因 標準規格不同，設立效益大打折扣。
2019 年因應傳統機車行轉型需求，經濟部、勞動部與環保署共同合作，開設電動機 車維修技術課程、提供優惠專案貸款，協助店面裝潢換新並要求電動機車廠釋出維修與 銷售機會，協助傳統機車行轉型。(經濟部，2019，機車產業升級轉型輔導)。
因產業意見無法整合，部分機車產業業者認為政府補助政策不該獨厚電動機車，而 使得傳統燃油機車銷售量降低，影響傳統機車產業生計，而喊出「油電平權」等口號，
2019 年行政院將禁售燃油機車之政策轉向，採燃油機車與電動機車併行發展，除逐年減 少電動機車補助金額，另補助新購燃油機車(環保七期)，以 2020 年新購電動機車及環保 七期燃油機車為例，環保署補助二者皆為新臺幣5,000 元，電動機車補助購車政策長久 以來所帶來的價格優勢將逐漸消失，環保署在2019 年時擴大補助汰換老舊機車(2007 年 6 月 30 日前生產的機車)，不再僅單單補助淘汰二行程機車，更帶動一波購車熱潮，在 電動機車友善環境未能完善時，未能將電動機車價格優勢政策延續下去。
臺東縣政府電動機車推廣政策的服務品質衡量
壹、臺東縣政府的電動機車推廣政策 一、計畫緣起
臺東縣政府推廣電動機車的主要計畫為「電動機車推廣設置計畫」，該計畫係例屬 於臺東縣綜合發展實施方案內，該綜合發展方案最早於 2012 年開始實施，立法緣起於
「花東地區發展條例」，條例之意旨在推動花東地區產業發展，因我國國土在區域階層 的區分下，西部區域以三大城市區域發展，並在北、中、南的都會區域以五個直轄市做 為核心都市，整體帶動西部區域發展；在離島地區則依據當地特殊自然人文條件，以「離 島建設條例」來推動地方建設及發展。唯獨東部區域，雖行政部門已數次擬訂發展計畫，
但東部區域受自然及地理環境影響，其產業發展條件及居民生活品質相較於西部區域明 顯較為弱勢，為確保東部區域發展不致邊緣化，善用東部區域多元文化及景觀資源，結 合東部永續發展綱要計畫、離島建設條例之執行經驗，期許以「花東地區發展條例」達
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成東部區域永續發展的目標。
而依據條例第 4 條規定，中央政府主管機關應訂定「花東地區永續發展策略計畫」
指導花東地區之發展，並作為花東二縣政府分別或共同擬訂「綜合發展實施方案」之上 位指導計畫。臺東縣政府依循條例第 5 條之規定及上述「花東地區永續發展策略計畫」
之指導，提出臺東縣綜合發展實施方案（101 年至 104 年、105 年至 108 年、109 年至 112 年，共 3 期），以促進臺東縣區域發展、提升生活品質、強化競爭力，同時保留臺東 特色，並提出永續發展的三個目標「經濟永續、社會永續、環境永續」。其中環境永續 面向提出建立創建生態城鄉的策略，由生態環境部門即臺東縣環保局綜理，訂定「臺東 縣電動機車推廣設置計畫」，其相關法令說明如表2-3，希望藉由電動機車購置補助、輔 導電池交換站及電池充電站設置及宣導展示、提供試乘電動機車等措施，加速臺東縣內 電動機車取代燃油機車，進而改善臺東之空氣品質與降低臺東之碳排放量，同時達到減 緩對於石油資源之依賴。
表2- 3 臺東縣電動機車政策相關法令說明表
權屬 主管機關 計畫名稱
中央 行政院
花東地區發展條例 花東地區永續發展策略計畫
地方
臺東縣政府 臺東縣綜合實施發展方案
臺東縣政府
環境保護局 電動機車推廣設置計畫
電動機車補助專案計畫 電動機車推廣宣導計畫 臺東市區電動機車能源
補充設施招商計畫 電動機車電池充電站設
置計畫
註:「臺東市區電動機車能源補充設施招商計畫」僅於民國 101 年至 104 年列入項目中，
「電動機車電池充電站設置計畫」僅於 101 年至 104 年及 105 年至 108 年列入項 資料來源:臺東縣政府 101 至 112 年綜合實施發展方案、研究者自行整理 目。
臺東縣綜合發展實施方案電動機車推廣設置計畫由民國101 年開始實施迄今，每 4 年為一整體計畫，計畫目標則由最早的配合國家節能源減碳政策開始規劃，後來因應產 業發展電動機車及人民對於空氣品質的要求，在105 年開始將計畫目標增加「帶動新興 產發展」及「維護空氣品質」，而在109 年開始國內機車產業，訴求「油電平權」及「油 電併行」，原本優惠偏向電動機車的政策方向，開始逐漸修正轉移，在 109 年的計畫目 標內加入了「推動國內電動機車產業發展，協助達經濟規模後回歸市場機制」，為電動
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機車推廣政策，增加了不確定的因素(如表 2-4) 表2- 4 臺東縣電動機車推廣政策計畫目標比較表
計畫年度 計畫目標
101 年~104 年 1.配合國家整體節能減碳政策
105 年~108 年
1.配合國家整體節能減碳政策 2.帶動新興產業發展
3.為維護本縣良好空氣品質、打造臺東 成為宜居宜遊的綠色城鄉。
109 年~112 年
1.配合國家整體節能減碳政策 2.帶動新興產業發展
3.為維護本縣良好空氣品質
4.推動國內電動機車產業發展，協助達經濟規模後回歸市場機制 在推廣電動機車的項目中，購車補助一直是電動機車在使用環境尚未成熟時的重要 推廣項目，在民眾使用電動機車的滿意程度未如燃油機車前，降低電動機車取得或使用 成本，使得電動機車在兢爭產品中具有價格優勢，以彌補使用上性能不足或補充能源設 施不足的劣勢，進而讓民眾選擇使用電動機車而非一般燃油機車；在早期民國 84 年時 環保署就以空汙基金補助購買電動機車，而電動機車購車補助在臺東綜合發展實施方案 -電動機車補助購車計畫中，是自民國 101 年開始規劃研擬購買電動機車補助措施，每 輛新購電動機車補助金額新臺幣20,000 元，補助數量每年 750 輛，而在民國 105 年時將 補助數量調降至每年400 輛，補助金額仍持平，另在 109 年因應政策轉向油電併行發展，
電動機車補助採階梯式緩步調降補助，以引導產業回歸市場機制，調降補助金額為新臺 幣10,000 元，數量仍維持 400 輛(如表 2-5)。
表2- 5 臺東縣電動機車推廣政策之電動機車購車補助金額比較表
計畫年度 購車補助金額 購車補助數量 經費來源
101 年~104 年 每輛20,000 元 每年750 輛
花東基金 105 年~108 年 每輛20,000 元 每年400 輛
109 年~112 年 每輛10,000 元 每年400 輛
註 1：本表僅列出購買電動機車補助金額，購車補助來源尚有經濟部工業局(購買 TES 認證電動機車)、環保署（報廢二行程機車）等項目。
註 2、以民國 108 年試算淘汰二行程機車購買電動機車(白牌重型)補助金額為例，花東 基金 2 萬元、經濟部工業局 1 萬元、環保署 5,000 元、臺東縣環保局 5,000 元、
大眾運輸消費金1,500 元，總計補助金額為新臺幣 41,500 元
資料來源:臺東縣政府 101 至 112 年綜合實施發展方案、研究者自行整理
推廣宣傳計畫在101 年至 104 年的計畫中主要內容有「辦理宣導會」、「有線電視跑
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馬燈」、「電子看板託播」、「製作電動機車宣傳海報」及「專用電動機車停車位」等項目，
而在105 年至 108 年度增加推廣力度，無論是辦理宣導會的場次或是電子看板播放處所 增加，也新增「低碳旅遊宣導會」的方式，希望藉由民眾騎乘電動機車來參與深度旅遊 行程，更能親身體驗電動車的優點，另外取消「專用電動機車停車位」的項目；而在 109 年度開始增加了「低碳旅遊宣導會」場次、「規劃低碳旅遊路線」及「拍攝宣導形象影 片」，利用新興媒體推廣(如表 2-6)。
表2- 6 臺東縣電動機車推廣政策計畫-宣導計畫比較表
計畫年度 宣導會
有線電視 跑馬燈
宣傳
電子看 板託播
平面媒體 (每年)
專用電 動機車 停車位
低碳旅 遊 宣導會
其它
101 年
~104 年
每 2 年 1 場次，共 2 場次
有 1 處 宣導摺頁 300 張
能源補 充設施 前設專 屬停車
位
無 無
105 年
~108 年
每年至少 辦理低污 染車輛宣 導會 6 場
次
有 10 處
宣導摺頁 500 張 宣導品 300 份 宣傳海報
100 張
無
每 2 年 1 場次，共 2 場次
無
109 年
~112 年
每年至少 辦理低污 染車輛宣 導會 6 場
次
有 10 處
宣導摺頁 1000 張 宣導品 1000 份 宣傳海報 100 張
無
每年 3 場次，共
12 場次
設計低 碳旅遊 路線。
拍攝宣 導形象 影片。
資料來源:臺東縣政府 101 年至 112 年綜合實施發展方案、研究者自行整理
能源補充不管是燃油車或電動機車都是影響使用方便性的重大因素之一，而電動機 車在發展初期補充能源措施不足，尚無法與全國2,480 家加油站廣佈的方便性相比(經濟 部能源局油價資訊管理與分析系統，109 年 5 月查詢)，臺東縣電動機車推廣計畫在民國 101 年開始將「臺東市區電動機車能源補充設施招商計畫」及「電動機車電池充電站設 置計畫」納入計畫內，希望以臺東市做為示範區，在市區內招商設置電池交換系統及充 電站設施，讓民眾使用電動機車免於里程焦慮，進而提供使用電動機車的方便性及滿意 度，但電池交換系統招商計畫未能成功，在105 年至 108 年的計畫裡僅保留「電動機車
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電池充電站設置計畫」，另在綠島觀光旅遊景點處設置太陽能電動機車充電站，作為低 碳環保的示範設施；而在109 年至 112 年度的計畫內僅保留電動機車充電站維護檢修的 項目，而不是完整計畫，另因應電動機車公版充電及換電式的電動機車的量產，新增輔 導業者設置充換電站與完善經銷服務體系的項目(如表 2-7)。
表2- 7 臺東縣電動機車推廣政策電動機車能源補充項目比較表
計畫年度 能源補充設施相關項目
101 年~104 年
1、臺東市區電動機車能源補充設施招商計畫
邀請電動機車電池交換系統業者簽訂合作意向書，協調臺東縣政府 相關單位，召開協調會討論電池交換站設置地點，評估臺東市區設 置電動機車能源補充設施位置，並設置至少5 站。
2、電動機車電池充電站設置計畫
協調電動機車業者或臺東縣環保局於公務機關、學校、醫院、大賣 場、停車場、經銷機車行或其他可行地點設置電動機車充電站。
105 年~108 年
1、電動機車電池充電站設置計畫:
新增臺東縣境內設置12 處電動機車充電站。
綠島鄉新增至少 5 處太陽能板發電充電站，作為離島地區低碳環保 發電之示範點。
109 年~112 年 檢視及維護電動機車充電站使用狀況及維護檢修，並輔導業者設置充換 電站與完善經銷服務體系。
資料來源:臺東縣政府 101 年至 112 年綜合實施發展方案、研究者自行整理
貳、服務品質的衡量 一、定義服務品質
服務品質是一個很抽象的概念，而沒有絕對的定義。以往的研究中，對於不同觀點 上對服務品質有不同的定義，例如美國行銷協會1960 年將服務定義為：「經由直接銷售 或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足感。」；學者Levitt(1972)將服務品質定義為 服務的結果與設定的標準相符，由於各方說法見解似乎無法將服務品質完整定義出來，
後來研究學者以服務品質的特性來描繪服務品質的輪廓，提出一個綜合性的定義：「服 務是一個或一連串的活動，在本質上具有或多或少的無形性，且通常都發生在消費者與 提供服務一方的人員、實體資源、物品或系統之互動中，而服務的提供主要是做為消費 者問題解決之道」。Lovelock(1991)則認為服務是一種過程或表現， 而非只是一項物品；
翁崇雄(1993)彙整過去學者對於服務特性之研究，認為以「無形性、同時性、 異質性和 易消逝性」來描述服務的特性最為適宜，以下整理各學者對於服務品質的定義如表2-8。
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表2- 8 服務品質的定義
學者 服務品質的定義說明
Levitt(1972) 服務品質即是服務的結果與設定的標準相符。
Sasser, Olsen and Wyckoff(1978)
學者認為服務水準類似服務品質的概念，對於服務水準是指提 供的服務不僅是包含最後的結果，還有服務所提供的服務方 式，非僅由服務結果進行衡量，因此服務品質的優劣衡量是服 務的過程。提出評量服務品質應該要含有安全性、一致性、態 度、完整性、調整性、可近性與即時性等七個特性。
Rosander(1980) 服務品質內涵相較於產品品質更為廣泛，含括了人員績效、設 備績效、資料、決策及產出等之品質。
Oliver(1981) 服務品質是消費者對事與物的一種延續性評價，與滿意水準僅 對事物有一種短暫性的反應不同。
Lewis and Booms(1983)
服務品質分為過程與結果兩種，過程是指顧客在接受服務的過 程中進行判斷的主觀看法，結果是指顧客對於服務後所產生的 結果進行的衡量。
Garvin(1984)
服務品質是一種主觀認知的品質，而非客觀的認知品質，且為 消費者對於事務的主觀反應，而不是對事務性質與特性進行量 化的衡量。
Marr.(1986) 服務品質的本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、易逝 性及變異性等。
Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)
服務品質非客觀水準，而是顧客的主觀意識。
Wakefield(2001) 服務品質是服務的期望與實際間之差異，服務品質則會造成提 供服務的態度及地點不同。
資料來源:戴智淵(2019)、陳怡秀(2017)、研究者自行整理
前述各有不同學者想要解釋定義服務品質，由最先前對服務品質單獨定下定義，在 後來以特性及構面去勾勒服務品質的樣貌，如以不同觀點角度去分析則服務品質具有不 同面向的解釋，綜整先前學者研究，認為服務品質具有完整性(含有一致性及整體性)、
主觀性及具有期望及前後對照的特性。
二、衡量服務品質的工具
在服務品質的解釋論述中，其中以具有期望及前後對照的特性，可提供一個思考邏 輯來暸解服務品質的差異。Gronroos（1984）認為服務品質取決於期望服務與認知服務 兩個因素，服務接受者會將所期望的服務與已經接受到的服務進行比較，若認知的服務 要求有達到所期望的服務要求，則視為好的服務品質。Parasuraman、Zeithaml 及 Berry (1985)等三位學者認為服務品質對消費者而言，比起產品品質更加難以評估，產品品質 可用標準化客觀標準來呈現，但服務品質的認知是得自於消費者期望與實際接受服務感 受的比較;並表示服務品質的評估不僅是針對服務的結果，更包含了服務傳遞過程的評估，
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3 位學者在 1985 年對銀行、信用卡公司、證券經紀商及產品維修業等四種服務業，做了 探索性研究，利用深入訪談的方式，他們認為有10 種因素、反應性、勝任性、接近性、
禮貌性、溝通性、信賴性安全性及了解消費者等可以影響服務品質。
Parasuraman 等人(1988)更進一步將 1985 年所提衡量服務品質的十項因素精緻化，
發展出由 22 個項目所組成的五個認知構面的服務品質衡量尺度，稱之為 SERVQUAL 量 表 ， 五 個 認 知 構 面 分 別 為 有 形 性(Tangibles) 、 可 靠 性 (Reliability) 、 反 應 力 (Responsiveness)、保證性(Assurance)及同理心(Empathy)。在 Parasuraman 等人的研究之 後，陸續有學者以其模式進行服務品質領域的研究，皆有顯著的效果，足見Parasuraman 等三位學者的模式確實相當適合服務品質相關領域研究之應用。
PZB 模式之應用
壹、PZB 模式的起源
Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985)等三位學者利用探索性研究，對銀行、信用卡 公司、證券經紀商及產品維修業等四種服務業，進行深入訪談，企圖為服務品質找出較 為明確的輪廓，依據研究結果，他們認為服務品質的決定因素包括接近性(Access)、溝 通性(Communication)、勝任 (Competence)、禮貌性(Courtesy)、信賴性 (Credibility)、可 靠性(Reliability) '反應力 (Responsiveness)、安全性(Security)、有形性 (Tangibles)及瞭解 (Understanding)、熟知(Knowing) 顧客等十項因素。
Parasuraman 等人(1988)更進一步將 1985 年所提衡量服務品質的十項因素精緻化，
發展出由 22 個項目所組成的五個認知構面的服務品質衡量尺度，稱之為 SERVQUAL 量表，此五個認知構面為有形性(Tangibles)、可靠性 (Reliability)、反應力(Responsiveness)、
保證性 (Assurance)及同理心(Empathy)。
Parasuraman、Zeithmal and Berry 三人在 1985 年以銀行業、信用卡、證劵、產品維 修公司等企業為研究對象進行研究，發現顧客事前期望與事後感受的實際間有著差異性
（差距或缺口）存在，將「服務品質」的衡量定義為「期望服務」及「實際感受服務」
之間的差距，當期望服務大於感受服務，則表示顧客對服務品質感到不滿意。期望服務 等於感受服務，則服務接受者對服務品質感到滿意。期望服務小於感受服務，則服務接 受者對服務品質感到非常滿意，且要讓服務接受者對服務感到滿意時必須通過5 個服務 品質缺口，讓缺口縮小或是沒有缺口才有可能讓服務接受者滿意：故根據此一模式，無 論任何一種形式的服務業欲提升服務品質就必需檢討5 個品質的缺口，如圖 2-3 所示。
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服 務 提 供 者 服 務 接 受 者
服務之傳送
消費者 期望知覺管理 將服務接受者預期 的服務水準認知轉 換為服務品質規範
實際感受的 服務水準 期望的服務
口碑 個人需求 過去經驗
與外部的服務 接受者溝通
虛線表示缺口
實線表示影響 缺
口 １
缺 口 ３
缺 口 ２
缺 口 ４ 缺 口 ５
圖2- 3PZB 服務品質觀念性模型圖 資料來源：P.Z.B(1985)
缺口1：服務接受者所期望的服務與服務提供者認知間的差距缺口。
指的是接受者對於提供者之服務期望和接受者對於之服務期望認知，兩者 之間存在的差異。
缺口2：服務提供者的認知與服務品質標準間的缺口。
此缺口是服務提供者預期接受者所期望的服務水準，但因資源條件、市場
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環境、科技限制、技術水準的限制，使得服務提供者缺乏可提高服務水準 的資源，來影響到顧客對於服務品質的評價。
缺口3：服務品質標準與服務傳遞之間的缺口。
在服務傳遞的過程中，服務提供者與服務接受者都會直接或間接影響服務 品質，服務提供者雖然清楚接受者需要何種服務，而且對於服務提供項目 是有明確的規範，但仍然無法完全保證所提供的服務會保持在一定水準，
也就是說服務提供者無法提供標準化型式的服務，進而影響顧客對服務品 質水準的認知。
缺口4：服務的傳遞與外部服務接受者溝通間的缺口。
指的是服務提供者內部問題，服務提供者的服務傳遞及對外部消費者的廣 告溝通是否能確實宣傳，不過份誇大，當服務接受者實際接收到的服務無 法達到所期望的服務時所產生的服務品質的認知差距。
缺口5：服務接受者事前期望與事後服務品質間的缺口。
指的是服務接受者預期接受到的服務水準與實際服務感受的服務水準，二 者間的差距。差距缺口的產生則是服務接受者對於服務的期望與實際認知 間之差距，服務接受者預期的服務水準則會受到口碑、個人需求及過去經 驗所影響，當預期接受到服務水準高於實際接受到的服務水準，則此時為 不滿意的服務品質；如預期接受到服務水準低於實際接受到的服務水準，
則為滿意的服務品質，此供給及需求之間的差距則會受到其他四個缺口的 大小與方向有所影響，可列為以下函數式：
缺口5=f（缺口 1，缺口 2，缺口 3，缺口 4）
服務品質即由由缺口5 而得，缺口 1 到缺口 4 是為函數的自變量，缺口 5 為應變量 來構成一種服務品質評估模式。所以在資訊的來源(其他人使用的經驗)、顧客自身的需 求、過去的經驗及外部溝通都會影響服務接受者對服務品質的認知。
貳、SERVQUAL 量表
SERVQUAL 量表是 Parasuraman、Zeithaml and Berry(1985）以調查消費行為的方式 後，整理出10 大服務品質構面，分別為：「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「勝任性」、
「禮貌性」、「信用性」、「安全性」、「接近性」、「溝通性」以及「瞭解性」。服務品質的 10 大構面皆會影響「期望」與「認知」的服務兩構面，也是消費者感受服務品質的主要 成分，此將上述10 項衡量服務品質的因素列表如下(如表 2-10)：
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表2- 9Parasuraman 等人 1985 年所提衡量服務品質的 10 項因素
資料來源: Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985)
上述學者於1988 年以 1985 年為基礎在 1988 年將原本提出 10 個構面 97 題問項，
簡化為 5 個構面 22 題問項，簡化提出的服務模式，採知覺品質Ｑ(Perceived Quality)作 為服務品質衡量的分數，定義知覺品質 Q=P-E，P 為知覺的服務(Perception)、E 為期望 的服務(Expectation)。最後將檢測將量表簡化為有形性、可靠性、回應性、確實性及關 懷性等 5 個構面 22 題問項，其構面意涵說明及問項如表 2-11，之後相繼有學者和實務 研究者參考此量表，發展適合不同服務產業的量表。SERVQUAL 主要分為期望和實際 兩大部分SERVQUAL 量表於 1988 年提出之後，雖然廣受到各類學者運用，但也遭到許 多的批評與質疑，為求研究更加準確及精進，Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1991)重新 研究 SERVQUAL 量表，提出修正 SERVQUAL 量表，修正後與修正前的主要差異在於 將負面字句的問項修改為正向問句，其問項本質上仍相同，還是以顧客知覺和期望服務 間的差距作為衡量依據。
構面 定義
可靠性
reliability 服務提供者能夠提供一致性和準確性的服務。
反應性 Responsiveness
服務提供者有為使用者提供服務的意願，並即時回應使用者的需 求。
勝任性
Competence 服務提供者擁有所需具備的能力和知識來執行服務 接近性
Access
使用者容易獲得服務，例如:等待時間是否太久、服務的地點是否 便利、營運時間是否恰當等。
禮貌性
Courtesy 服務提供者使用者有禮貌、尊重且友善。
溝通性 Communication
服務提供者能夠耐心傾聽使用者的意見，並用適當的表達方式以 及語言與使用者溝通。
信賴性
Crediblity 服務提供者能讓使用者信賴，並以使用者的利益為優先考量。
安全性 Security
使用者所接受到的服務是無危險、風險以及疑慮的，包括身心安 全、財產安全以及保密性等。
了解消費者 Understangding the
customer
服務提供者需要努力了解使用者的需求，包括使用者特殊的需求 以及給予個別的關注。
有形性
Tangilbles 提供服務的場所、硬體設備以及服務提供者的儀表等
