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第參章 研究方法
本研究整合 SERVQUAL、Kano 模式、IPA 分析三種研究方法，應用於 H 便利 商店的服務品質效能之探討，主要是用於指引 H 便利商店需加強的關鍵品質不足之 處，進而提昇顧客滿意度，並透過發掘魅力品質特性開發出創新服務品質。本研究 依據文獻探討，結合 SERVQUAL 品質構面及針對便利商店細項服務的「便利性」
構面，再加上 Avlonitis et al. 於 2001 年提出的服務創新構面「服務修正」，延伸出 29 個提昇服務品質之品質要素，再進一步透過問卷調查方式對更多的 H 便利商店 顧客進行調查，希望從顧客角度發掘服務品質弱點，作為 H 便利商店服務品質之改 善依據。問卷回收後應用統計軟體分析，整理出服務品質及效能提昇的重點，依據 Kano 二維品質模式與 IPA 分析，探討服務品質及效能提昇的關鍵影響因素，做成 結論與建議。
第一節 問卷設計
本研究問卷共分為兩個部分，第一部分為個人基本資料，內容包含性別、年齡、
職業、平均每月所得、教育程度、平均每週到便利商店消費次數，以及平均每次消 費金額（不含繳費）。第二部分為 Kano 正反題項，以及重視度與顧客滿意度之衡 量。此部分在參考過去學者研究文獻後，主要採用 SERVQUAL 量表之五個構面。
另外，本研究還參考了 Dabholkar et al. （1996） 針對零售業所發展的 Retail Service Quality Scale （RSQS） 服務品質量表，其分為五個構面：實體形象、可靠性、人 員互動、問題解決以及商店政策。研究中又將實體形象構面分成外觀及方便性兩個
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次構面，其中的方便性亦為原始的 SERVQUAL 模式所缺少的，因此本研究將此構 面納入問卷中並取名為「便利性」，以補齊 SERVQUAL 所不足的部分。
另外，為了衡量服務創新的品質屬性，本研究也參考 Avlonitis et al. 於 2001 年 所提出的「服務修正」構面。該構面之問項則是參考模範市場研究顧問股份有限公 司 TNS Research International 與 EmailCash 台灣電子郵件市調網於 2010 年所進行 的研究調查結果。該研究調查透過訪談 8,071 位受訪者匯整出 15 項期望便利商店提 供的服務，再邀請 16,406 位受訪者票選出自己最期待超商提供的三項貼心服務，而 本研究選取調查結果中的前 6 名創新服務做為研究題項，設計出共 7 個構面，29 項 服務品質要素。
衡量方式採用李克特五點尺度分析法，在 Kano 正反題項部分共有以下選項：
非常喜歡（5 分）、理所當然（4 分）、沒有感覺（3 分）、勉強接受（2 分），以 及我不喜歡（1 分）。在重要度及滿意度評量的部分分別有以下選項：非常重要／
非常滿意（5 分）、重要／滿意（4 分）、普通（3 分）、不重要／不滿意（2 分）、
非常不重要／非常不滿意（1 分）。本研究之衡量問項如表 3-1 所示：
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Dabholkar et al. （1996）
Avlonitis et al.（2001）、