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表 4-4 增加滿意指標 SII 與降低不滿意指標 DDI 彙整表（續）
構面 題號 題項 SII DDI
服 務 修 正
24 有提供代收包裹、掛號或郵件服務 0.81 -0.26 25 能接受以信用卡消費付款 0.61 -0.09
26 有提供無線上網服務 0.74 -0.19
27 提供附設存款及補摺功能的提款機 0.71 -0.13 28 提供手機快速充電服務 0.78 -0.08 29 提供公用電腦上網服務 0.58 -0.06
資料來源：本研究整理 以下分別做詳細說明：
1. 在有形性服務品質衡量構面部分，「商品價格標示清楚」的 DDI 值為-0.85，
為此構面中 DDI 值最趨近於-1 的項目，表示此品質要素的不具備對顧客的不 滿意程度影響較大；因此，便利商店業者應更積極改善此部分，以降低顧客 不滿意程度。
2. 在可靠性服務品質衡量構面部分，「店員能確實處理金錢相關業務」的 DDI 值為-0.81，其值較接近極端值-1，代表此品質要素的不具備對顧客的不滿意 程度影響較大，故針對該項品質要素進行改善便能降低客戶的不滿意程度。
3. 在反應性服務品質衡量構面部分，六個問項中有三個問項的 SII 值均較趨近 於 1，分別為「店員忙碌時仍能照顧到所有顧客」、「店員提供迅速的服務」，
以及「店員能積極協助解決顧客的問題」，SII 值依序為 0.66，0.65 與 0.65。
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這代表若便利商業者針對這三項服務品質要素進行改善，便能提昇顧客的滿 意度。
4. 在保證性服務品質衡量構面部分，「店員有良好的服務態度」之 DDI 值為-0.76，為此構面的三個問項中最趨近於-1 的項目，代表便利商店不具備此品 質要素時會大幅提高顧客不滿意程度，因此便利商店業者應將此項目列為服 務人員訓練重點，以改善其表現。
5. 在同理性服務品質衡量構面部分，有兩個品質要素對顧客滿意度影響較大，
分別為「店員能以顧客的權益為優先考量」，及「店員對顧客的個別需求能 提供個別的關照與服務」，SII 值均為 0.58。若服務人員能提供顧客此兩項服 務，將能提昇顧客滿意度，因此便利商店業者可在此部分加強訓練。
6. 在便利性服務品質衡量構面部分，「店員能協助指引顧客附近道路」的 SII 值 為 0.73，DDI 值為-0.13，這表示具備此品質要素便能提昇顧客滿意度，但不 具備時對顧客不滿意程度並無太大影響。便利商店業者可將此品質要素列為 未來改善標的，使提供的服務更進一步滿足顧客需求。
7. 在服務創新衡量的服務修正構面部分，六個問項中有四個項目的 SII 值均大 於 0.7，分別為「有提供代收包裹、掛號或郵件服務（0.81）」、「有提供無 線上網服務（0.74）」、「提供附設存款及補摺功能的提款機（0.71）」，以 及「提供手機快速充電服務（0.78）」。可見這四項創新服務項目對於顧客而 言是最能提昇其滿意度的，而目前並無業者提供此服務，因此可列入未來發 展方向，為顧客提供更全面的便利性服務。
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本研究利用 SII 與 DDI 數值分析便利商店服務品質並將其數值分別繪製於二維 矩陣圖中，其分佈狀況如圖 4-1 所示。
圖 4-1 DDI 與 SII 屬性分佈圖 資料來源：本研究整理
圖 4-1 中，重要性較高的項目分別標記在第 I 與第 II 象限內，合計共有 17 項服 務品質要素。於第 I 象限內分別有「店內溫度及照明讓人感到舒服」、「店家能接 受商品的退換貨」、「店員提供迅速的服務」、「店員能即時並適當的處理顧客抱 怨」、「店員能積極協助解決顧客的問題」，及「店員能以顧客的權益為優先考量」
共 6 項。此分佈代表顧客認為這些品質要素的重要性高，表現不好時將使顧客的不 滿程度提高；若表現好，顧客的滿意度則會提昇。此象限內的服務品質要素應列為
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便利商店業者的重點改善項目。在第 II 項限內共有 11 項服務品質要素，分別為「店 內服務設備現代化且易操作」、「服務人員儀容整齊端莊」、「商品價格標示清楚」、
「店員能確實處理金錢相關業務」、「全國各門市提供一致的服務品質」、「店家 確實在營業時段內提供所承諾的服務」、「清楚可靠的申訴管道」、「店員具有足 夠的專業知識」、「店員具有良好的服務態度」、「店員是可以信賴的」，以及「店 員能了解顧客所需要的商品或服務項目」。此項限內的品質要素對顧客而言是店家 必須具備的基本服務，因此做得好是應該的，對於顧客滿意程度不會有太大的影響，
但做得不好時則會大幅影響顧客不滿意程度。因此，便利商店業者應將這些服務品 質要素列為加強輔導與專業人員訓練的重點並列為店家稽核項目。
圖 4-1 中的第 III 象限內之要素為「店員主動上前提供服務或協助」共一個項 目。此象限的特性為顧客眼中的「可有可無項目」，也就是當服務人員沒有做到主 動上前服務時，顧客並不會因此感到不滿意，但若能訓練服務人員視情況主動提供 適度的服務或協助，進而增加顧客購物效率與速度，顧客會給予鼓勵，滿意度也會 相對提高。便利商店業者在處理第 II 項限內的品質要素後，可以在其能力與資源充 許範圍內針對第 III 項限內的品質要素進行改善，提昇顧客滿意度。
於第 IV 象限內的品質要素共有 11 項，此 11 個項目的分類歸屬均為「魅力品 質（Ａ）」，分別為「所有促銷活動資訊能輕易取得」、「店員忙碌時仍能照顧到 所有顧客」、「店員對顧客的個別需求能提供個別的關照與服務」、「有提供換鈔 或換零錢服務」，以及服務創新部分之服務修正構面內的六個題項。根據這些品質 要素的分類歸屬以及 SII 與 DDI 值可看出其特性為顧客眼中的「加分項目」，也就
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是不具備這些要素時並不會對顧客不滿意程度造成很大的影響；但當店家能做好這 些服務時則能有效提昇顧客滿意度。因此，便利商店業者應將第 IV 象限中的服務品 質要素列入未來策略制定的考量因素。