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根據表 4-5 的排序可發現，在「有形性」構面中，重要度最高的服務品質項目 為「商品價格標示清楚」，同時其滿意度與重要度間的缺口也是最大的，表示顧客 很在意便利商店是否能將商品價格清楚標示，但目前 H 便利商店在這方面做得還不 夠好，應列為改善的重點項目。在「可靠性」構面中，重要度與缺口最大的皆為「店 員能確實處理金錢相關業務」，同樣為應列為改善重點的項目。在「反應性」構面 中，重要度最高的為「店員提供迅速的服務」，但其缺口卻不是最大的而是排序第 二，這表示顧客很重視便利商店服務人員的服務速度，而 H 便利商店也了解這點，
目前雖不是為最大的服務品質缺口，H 便利商店仍須對此服務項目予以加強。在「保 證性」的構面中，「店員具有良好的服務態度」項目的重要度與缺口都是最大的，
為此構面的改善重點。在「同理性」的構面中，顧客認為「店員能以顧客的權益為 優先考量」最重要，同時與滿意度間的缺口也是最大的，同樣需列為此構面首要的 改善對象。而在「便利性」的構面中，兩個服務品質要素的滿意度皆大於重要度，
表示顧客對於此部分相當滿意，H 便利商店只需要保持目前的服務水準。
第六節 Kano 與 IPA 之綜合分析
由於以 Kano 二維品質模式及以 IPA 重要度─滿意度分析法分析後所歸納出來 的改善重點不盡相同，本研究再進一步參考潘婉茹（2008）所提出之 Kano 與 IPA 之 結合方法以及品質要素改善之前後順序，針對便利商店服務品質要素提出更完整的 改善順序之建議，其交叉分析矩陣圖如圖 4-3 所示：
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圖 4-3 Kano 與 IPA 模式之交叉分析矩陣圖 資料來源：本研究整理
由於落在第 III 象限「次要改善區」及第 IV 象限「過度供給區」的品質要素對 於提高顧客滿意度方面貢獻較少且重要度不高，企業可在維持適度供給，以避免使 顧客不滿意的同時盡可能減少資源的投入，並將注意力優先集中於第 I 及第 II 象限 內的品質要素。當已完成第 I 及第 II 象限內的品質要素改善工作，在資源充足的情 況下可再回頭針對第 III 及第 IV 象限的部分進行補強，根據魅力品質＞一維品質＞
I. 繼續保持 區
II. 優先改善 區
III. 次要改善 區
IV. 過度供給 區
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必須品質之改善順序（潘婉茹，2008），以魅力品質項目為首要加強重點，逐一加 強增加滿意程度，以提昇競爭優勢。
落在第 I 象限「繼續保持區」的品質要素共有 9 項，其中有 3 項的 Kano 屬性歸 類為必須品質要素，2 項為一維品質要素，3 項為魅力品質要素；落在第 II 象限「優 先改善區」的品質要素共有 3 項，1 項為魅力品質要素，另外 2 項為無差異品質要 素。因第 II 象限內的品質要素重要度高但表現不佳，需先從改善顧客重視的基本服 務，也就是當然品質要素的部分，再改善會同時提高滿意度與降底不滿意程度的一 維品質要素，接著進一步改善能大幅提昇顧客滿意度的魅力品質要素。將品質要素 屬性排出先後順序後，再依照先前所列出的每項品質要素之重要度－滿意度差距排 序，將差距較大的品質要素列為優先改善對象。至於 Kano 屬性歸類為無差異品質 的要素，由於此要素是否具備對顧客滿意度不造成影響，因此在改善順序的順序中 排列在最後。根據上述之排序方法所排出的改善順序如表 4-6 所示：
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另外，針對服務創新的部分，由於該構面內的服務目前並沒有被 H 便利商店提 供，無法測量顧客滿意度，因此本研究使用先前計算的增加滿意指數（SII）給予改 善順序的建議，如下表 4-7 所示：
表 4-7 創新服務改善順序
題號 品質要素 SII DDI 改善順序
24 有提供代收包裹、掛號或郵件服務 0.805 -0.261 1 28 提供手機快速充電服務 0.783 -0.083 2 26 有提供無線上網服務 0.739 -0.195 3 27 提供附設存款及補摺功能的提款機 0.713 -0.129 4 25 能接受以信用卡消費付款 0.614 -0.092 5 29 提供公用電腦上網服務 0.583 -0.059 6
資料來源：本研究整理