問卷設計

為了了解國民中學學生參加畢業旅行後所感受到的滿意度，同時驗證本研究之研 究假設，所以本研究採取分層便利抽樣的方式，針對受訪者實施問卷調查以蒐集資料。

一、問卷設計

本研究整理眾多學者對於服務業的相關變數定義，形成本研究變項之操作性定 義，依此發展出調查問卷，以利後續進行問卷之發放與施測。同時參考相關學者在學 校辦理畢業旅行的相關研究，並由研究者與所服務學校之學生進行訪談，發展問卷題 項初稿之設計，依其內容所建構之構面需要分成以下四個部份。

(一)服務品質

服務品質之問卷題項修改自 Brady and Cronin(2001)、Kolter(1996)、Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)、吳珮鈴(2009)、張偉斌(2011)、郭潔(2011)、陳卉臻(2011)、

鄧智斌(2008)等相關學者對此部分的操作性定義，以作為調查國民中學學生的測量問 項(服務品質變數代碼為 A1~A22)。本研究之服務品質操作性定義與相關文獻的資料 來源整理成下表 1 所示。

表 1

國民中學畢業旅行之服務品質操作性定義與衡量 研究

構面 操作性定義 問項

服 務 品 質

學生接受學 校畢業旅行 的活動規 劃、行程安 排、領隊服 務人員及遊 憩地點之服 務後，對其 服務感受到 的整體評價

A1 畢業旅行地點的導覽解說告示牌清楚詳細 A2 畢業旅行地點的導覽手冊充足且清楚易懂 A3 畢業旅行地點的餐飲住宿衛生乾淨

A4 畢業旅行地點有現代化旅遊設施 A5 畢業旅行交通車的服務安全可靠 A6 領隊服務人員的穿著乾淨整潔 A7 領隊服務人員的服務迅速有禮貌 A8 領隊服務人員的專業水準高 A9 領隊服務人員的服務態度親切

A10 領隊服務人員的服務令我感覺受到尊重 A11 領隊服務人員了解我個別性的需求 A12 領隊服務人員重視我的權益

A13 隨隊老師的服務讓我感到安心

A14 畢業旅行義工解說員的講解說明具有專業水準 A15 畢業旅行各景點的時間安排符合我的需求 A16 畢業旅行能讓我欣賞到特殊地形景觀 A17 畢業旅行能使我了解不同地區的歷史文化 A18 畢業旅行能讓我獲得身心放鬆的體驗 A19 畢業旅行各景點設施算是乾淨清潔 A20 畢業旅行公共廁所乾淨清潔使用方便 A21 畢業旅行晚會活動安排符合我的需求

A22 畢業旅行硬體設施使用的注意事項及宣導交代確實清 楚

(二)知覺價值

知覺價值之問卷題項修改自 Zeithaml(1988)、池文海(2008)、陳玉真(2009)等相關 學者對此部分的操作性定義，以作為調查國民中學學生的測量問項(知覺價值變數代 碼為 B1~ B4)。本研究之知覺價值操作性定義與相關文獻的資料來源整理成下表 2 所 示。

表 2

國民中學畢業旅行之知覺價值操作性定義與衡量 研究

構面 操作性定義 問項

知 覺 價 值

學 生 參 加 畢 業 旅 行 過 程 中 所 獲 得 價 值 與 所 付 出 成 本 間 比 較的結果

B1 我覺得這次畢業旅行所花費的金錢是值得 B2 我覺得學校所提供的服務是有價值的 B3 我覺得旅行社所提供的服務是有價值的

B4 我覺得畢業旅行對於教學(環境教育)的學習是有幫助的

(三)滿意度

顧客滿意度之問卷題項修改自 Zabkar et al.(2010)、陳玉真(2009)、鄭志富(2010) 等相關學者對此部分的操作性定義，以作為調查國民中學學生的測量問項(顧客滿意 度變數代碼為 C1~ C3)。本研究之顧客滿意度操作性定義與相關文獻的資料來源整理 成下表 3 所示。

表 3

國民中學畢業旅行之顧客滿意度操作性定義與衡量 研究

構面

操作性

定義 問項

顧 客 滿 意 度

學 生 參 加 畢 業 旅 行 的 整 體 滿 意程度

C1 畢業旅行符合我對它的期望

C2 與學校其它的校外教學活動比較，畢業旅行有較佳的整體表現 C3 整體而言，參加畢業旅行的經驗是令人滿意的

(四)學生基本資料

受訪者特質主要探討不同家庭背景會影響個人對事物的看法，人口統計變數包含 (性別、個人平均每月零用錢、學校是否有詢問過您的意見、旅遊次數等)以了解參加 畢業旅行學生之個人背景。本研究之學生基本資料與相關文獻來源整理成下表 4 所 示。

表 4

學生基本資料衡量 構

面 操作性定義 問項 問卷來源參考

學 生 基 本 資 料

學生個人屬 性與背景

D1 性別

王秋雅(2010)；吳政學(2009) ； 陳玉真(2009)；陳睿俊(2009)；

黃鈺評(2010)；蔡素禎(2009) D2 個人平均每月零用錢 郭潔(2011)；陳卉臻(2011) D3 學校是否有詢 問過您 的

意見 徐治霜(2006)；陳冠人(2009)；

D4 旅遊次數 王惠芬(2002)

二、填答及記分方式

本研究問卷採用李克特式(Likert Type)五點量表方式填答，依受訪的國民中學學 生填答時對題目的感受程度，在「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常 同意」五點量表中勾選與自己看法最相近的選項，依序分別給予 1、2、3、4、5 分。

除此之外，本研究問卷另設計了 3 題的開放性問項，用來了解參加畢業旅行活動 後，學生們最滿意和最失望的地方分別是什麼？以及針對畢業旅行的舉辦有任何的想 法，想要建議學校於下次辦理時需要注意或改進的地方為何？試圖從其中歸納得到結 論，以得知學生們內心真正的聲音。