問卷設計

本研究的調查工具是自填式問卷，問卷主要由四個部份所構成，第一 部份是個人基本資料，第二部份是參觀動機量表，第三部份是服務品質量 表，第四部份是休閒滿意度量表，以下將對各量表內容及操作性定義作詳 細之闡述。

一、個人基本資料

調查應答者的背景特性，包括有性別、年齡、職業、教育程度、個 人每月所得五個細項。

1、性別

2、年齡：以五歲為一級距；25歲以下、26～35歲、36～45歲、46～55 歲 、56～65歲與66歲以上，讓應答者填選。

3、教育程度：共分為五項，包括國（初）中或以下、高中職、大學、

研究所與博士，讓應答者填選。

4、職業：共分為八項，包括學生；軍公教人員；文化、運動及觀光休 閒服務業；工商服務業（非文化、運動及觀光休閒服務業）； 家庭主婦；專技服務業（如：律師、會計師等）；無工作(或 待業中)；退休，讓應答者填選。

5、家庭月收入：共分為五選項，以兩萬五仟元為一級距，包括25,000 元以下；25,001～50,000元；50,001～75,000 元；75,001～

100,000元；100,001 元以上，讓應答者填選。

6、居住地區：共分為二十二項，依次北部（基隆、台北、桃園、新竹、

苗栗）分五項；新竹縣（新豐鄉、竹北市、湖口鄉、新埔鎮、

關西鎮、竹東鎮、芎林鄉、橫山鄉、尖石鄉、寶山鄉、峨嵋 鄉、北埔鄉、五峰鄉）分十三項；中部（台中、南投、彰化、

雲林）、南部（嘉義、台南、高雄、屏東）、東部（宜蘭、花 蓮、台東）、離島（澎湖、金門、馬祖）各一項，讓應答者填 選。

二、參觀動機

動機是指引起個體活動，維持已引起的活動，並促使該活動朝向某 一目標進行的內在歷程。然而在動機的研究基礎上考慮動機問題時，將

三，2004）因此，本研究是根據國內外相關實證研究將參觀動機歸納整 理以下：自我成長動機、休閒娛樂動機、實體環境動機、人際互動關係 動機，並使用李克特(Likert)五點尺度量表加以衡量，由「非常不同意」

至「非常同意」分別給予1 至5 分，各構面得分加總後計算其平均數，

該構面得分越高者，代表填答者對該構面動機愈強烈，整理如表3-1-1：

表3-2-1 參觀動機衡量變項表

衡量構面 問卷題號與變項內容 衡量尺度

自我成長 動機

01.我來參觀本館是為了提升自我藝術、文化知識與 生活品質品質。

02.我來參觀本館是為了尋找藝術文化靈感。

03.我參觀本館是因為有知名且豐富的展覽。

04.我參觀本館是因想瞭解地方文化藝術且提高自 我藝文素養。

05.我參觀本館是因為工作或課業上需要。

06.我是為了滿足好奇心，才來參觀本館。

Likert 五點尺度

休閒娛樂 動機

07.我參觀本館是因為想要感受本館休閒氣氛。

08.我參觀本館，是想減輕壓力和緊張，消除內心不 愉快情緒。

09.我參觀本館，是自己喜歡的休閒娛樂活動。

10.我參觀本館，是想來打發時間。

Likert 五點尺度

實體環境 動機

11.我參觀本館是因為建築外觀特色及庭院景緻所 吸引。

12.我參觀本館是因為整體環境區域舒適乾淨。

13.我參觀本館是因為室內整體空間設計很特別具 有特色。

Likert 五點尺度

人際互動 關係動機

14.我是因為陪伴親朋好友前往，增進同伴、家人（朋 友）或小孩之間的情感，才來參觀本館。

15.我進來參觀是因為帶訪客去的好地方，可以增進 與訪客間的互動溝通。

16.我進來參觀是因為想結交新朋友，拓展人際關 係。

Likert 五點尺度

資料來源：本研究整理

三、服務品質

以PZB 三位學者1988 年提出的SERVQUAL 服務品質量表的5 個構 面(有形性-Tangibles、可靠性-Reliability、反應性

-Responsiveness、保證性-Assurance、關懷性-Empathy)22 問項為基 礎，導出適合的問項如表3-2-2。「期望服務」與「實際服務」二問項 同時作答，比較二者的差距，以瞭解使用者對館方服務的重視程度及對 館方提供服務的感受程度。採Likert 五點尺度量表，「期望服務」與

「實際服務」程度從高至低分五級，給予5到1分，分數愈高表示認同愈 高。將該構面選項加總平均為該構面之得分，得分越接近5，表示使用 者對館方的服務越期待或經其服務後越滿意，反之，則表示越不重視或 越不滿意。

表3-2-2 服務品質的量表

構 面 評 估 項 目 測量尺度

有形性

1、本館設備具有現代化的相關設備

2、本館整體外觀設計、建築物符合安全並具吸引力 3、本館員工服裝穿著合宜

4、本館提供充分之展覽內容等

區間尺度

可靠性

5、服務人員的承諾能及時達成 6、本館人員會熱誠地答覆您問題 7、本館之理念及口碑值得信賴 8、本館人員能提供即時的服務 9、本館解說資料會配合展覽而更新

區間尺度

反應性

10、本館會事先告知參觀活動的安排 11、本館人員會對觀眾做迅速的服務 12、本館人員有服務參觀者的意願 13、服務人員會重視參觀者的要求

區間尺度

保證性

14、服務人員的服務讓我有信心 15、我信任本館所有展示品或商品 16、服務人員能禮貌的對待參觀者 17、本館具有專業的服務能力

區間尺度

關懷性

18、服務人員會照顧到每位參觀者 19、服務人員會給予觀眾個別的關照

20、本館提供老人等特殊族群的需求 區間尺度

四、休閒滿意度

休閒滿意度係指個體在其休閒體驗及相關情境下所感覺到的滿足程度 (Beard & Ragheb,1980)。本研究對休閒滿意度的定義是觀眾透過參觀蕭如松 藝術園區文化館藝文休閒活動後，自己的事先期望與地分文化館所提供的效 益的比較，並且藉由十二個題項，以Likert 五點尺度量表來評量。

本研究所使用的休閒滿意度量表是參考Beard & Ragheb（1980）所發展 出來的休閒滿意度量表（Leisure SatisfactionScale）及蕭如松藝術園區文 化館地方文化館特性後所編製而成。Beard &Ragheb (1980)所編製休閒滿意 度量表之「社會」、「生理」兩構面所包括的有些題項，如直接用來衡量地 方文化館參觀者的休閒滿意度是不太適宜的，因為參觀地方文化館是一種藝 文休閒活動，藝文休閒活動是屬比較靜態的休閒活動，其參與的主要目的並 不是如Beard & Ragheb （1980）所言在「生理」構面上要追求體能的挑戰與 恢復健康，在「社交」構面上尋求從事一些有利於社會的服務機會。故本研 究休閒滿意度量表不使用「社會」、「生理」兩構面及其所有題項，對於另 外四個構面的題項內容則加以更改。編製後此休閒滿意度量表共有四個構面 十二個問項(表3-3)。

表3-2-3 休閒滿意度量表摘要

構面 說明 題項

心理 觀眾參觀美術館後心理 可以獲得愉悅的程度

1.參觀活動讓我覺得優閒 2.觀賞美術品讓我心情愉悅

教育

觀眾參觀美術館後對事 物能有所瞭解，及滿足 其好奇心，並藉由參觀 及學習來增加經驗。

3.參觀活動可以增進美術素養

4.參觀活動可以認識到藝術家的創作歷程 5.參觀活動可以滿足我對藝術的好奇心

放鬆

觀眾藉由參觀美術館的 休閒活動來舒緩及消除 壓力的程度

6.美術館讓我心情放鬆及減輕壓力 7.美術館的展示品陳設讓我心曠神怡

美學

休閒環境優美、規劃完 善及人員服務滿意的程 度。

8.我對美術館展示品的優雅程度 9.我對美術館的清潔及整齊程度 10.我對美術館各景觀的賞心悅目程度 11.我對美術館的各項解說

12.我對美術館的各項服務

資料來源：本研究整理

本量表是以Likert 五點尺度來加以衡量，分為五項即「非常滿意」、「滿 意」、「普通」、「不滿意」及「非常不滿意」，所給定的分數依序為5 分、

4 分、3 分、2 分、1 分，分數愈高滿意程度愈高，計分方法是將構面內題 項所得分數相加之後除以題數，既是該構面的平均分數。

貳、專家問卷

本研究的調查工具是自填式問卷，問卷主要由三個部份所構成，第一部 份是個人基本資料，第二部份是填寫說明，第三部份是服務品質考量量表，

以下將對各量表內容及操作性定義作詳細之闡述。

一、基本資料

(一)性別：女性、男性

(二) 專業領域：共分為八項，建築設計、都市計劃、社區營造、城鄉發展 地方文化產業、環境規劃、景觀規劃設計、經營管理、藝 術創作

(三)現職：

二、填寫說明

本研究目的在評定評估表中因子的排序優先性，評定方式採1-5個等級，

分數愈高表示應給予較高優先考量，請您依個人專業智識與經驗評定因子的 優先性，並勾選。

三、服務品質考量量表

在整體規劃設計層面上，請勾選服務品質項目之優先排序，排序愈高。

同樣以PZB 三位學者1988 年提出的SERVQUAL 服務品質量表的5 個構面(有 形性-Tangibles、可靠性-Reliability、反應性-Responsiveness、保證性

-Assurance、關懷性-Empathy)22 問項為基礎，導出適合的問項如表3-2-4。

本量表是以Likert 五點尺度來加以衡量，分為五項即「最高先考量」、

「高優先考量」、「優先考量」、「考量」及「次考量」，所給定的分數依 序為5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，分數愈高表示於整體規劃設計時應給 予較高程度考量，計分方法是將構面內題項所得分數相加之後除以題數，既

表3-2-4 服務品質優先考量量表

構 面 服 務 品 質 項 目

01 本館設備應具有現代化的相關設備

02 本館整體外觀設計、建築物應符合安全並具吸引力 03 本館人員服裝應穿著合宜

有形性 (Tangibles)

04 本館應提供充分之展覽內容等 05 本館人員的承諾應及時達成

06 本館人員應熱誠地答覆參觀者問題 07 本館之理念及口碑應值得信賴 08 本館人員應提供即時的服務 可靠性

(Reliability)

09 本館解說資料應配合展覽而更新 10 本館應事先告知參觀活動的安排 11 本館人員應對觀眾做迅速的服務 12 本館人員應服務參觀者的意願 反應性

(Responsivene ss)

13 本館人員應重視參觀者的要求

14 本館人員的服務應讓我(使用者)有信心 15 參觀者應信任本館所有展示品或商品 16 本館人員應禮貌的對待參觀者

保證性 (Assurance)

17 本館具應專業的服務能力 18 本館人員應照顧到每位參觀者 19 本館人員應給予觀眾個別的關照 20 本館應提供老人等特殊族群的需求 21 本館所安排的參觀符合應遊客利益 關懷性

(Empathy)

22 本館開放的時間應方便所有使用者

資料來源：本研究整理

是該構面的平均分數，再依照分數高低訂定優先順序。