遊客背景與旅遊動機、服務品質、滿意度關係之分析 .55

就遊客基本資料與旅遊動機、服務品質、滿意度各構面變數之關係 作差異分析。

壹、性別與動機、服務品質、滿意度之關係分析

由表4-3-1 之T 檢定看旅遊動機、服務品質及滿意度之p 值，性別 對三者均無顯著關係，表示性別對旅遊動機、服務品質或滿意度間並無 差別。

表4-3-1 性別與動機、服務品質、滿意度之t檢定

平均數相等的 T 檢定

變數 性別：平均數 t值 p值

女：3.621778 動機 假設變異數相等

男：3.528689 1.3528 0.1781 女：3.624649

服務品質 假設變異數相等

男：3.453055 1.5315 0.1277 女：4.213918

滿意度 假設變異數相等

男：4.064208 1.8036 0.0732 資料來源：本研究整理

若從性別和服務品質五個構面的關係來看，表4-3-2 顯示除了「有 形性」外，其餘四個構面均不存在顯著關係，「有形性」之「本館設備 具有現代化的相關設備」、「本館整體外觀設計、建築物符合安全並具 吸引力」、「本館人員服裝穿著合宜」、「本館提供充分之展覽內容等」

有存在著差異，女性對「有形性」之服務品質要求高於男性。

表4-3-2 性別與服務品質構面之t檢定

平均數相等的 T 檢定

變數 性別：平均數 t值 p值

女：3.7835 有形性 男：3.4754

2.9513 0.0037 女：3.6062

可靠性 男：3.5475

0.4355 0.6638 女：3.4665

反應性 男：3.2992

1.2115 0.2275 女：3.7887

確實性 男：3.5328

2.0201 0.0451 女：3.5113

服務品質

關懷性 男：3.4000

0.8873 0.3763 資料來源：本研究整理

貳、遊客基本資料與動機、服務品質、滿意度之關係分析

由表4-3-3 遊客基本資料對動機、服務品質、滿意度之差異性表來 分析，並無明顯差異，這表示並不會因為遊客背景的不同而有特殊關係 存在，相對在遊客群體定位相對範圍甚大，需注意各式族群層面需求。

表4-3-3 遊客背景對動機、服務品質、滿意度之差異性表

One-way ANOVA 遊 客 背 景 資 料 構面

F值 P值

Scheffe 事後比較 1、25 歲以下

2、26～35 歲 3、36～45 歲 4、46～55 歲 5、56～65 歲 年

齡

6、66 歲以上

動機 服務品質

滿意度

1.1198 1.2135 0.8035

0.3493 0.3074 0.5247

1、國（初）中或以下 2、高中職

3、大學 4、研究所 教

育 程

度 5、博士

動機 服務品質

滿意度

1.5812 1.2077 0.1431

0.1962 0.3089 0.9340 1、學生

2、軍公教人員

3、文化、運動及觀光休閒 服務業

4、工商服務業（非文化、

運動及觀光休閒服務 業）

5、家庭主婦

6、專技服務業（如：律師、

會計師等）

7、無工作(或待業中) 職

業

8、退休

動機 服務品質

滿意度

1.3934 0.2991 0.6650

0.2120 0.9533 0.7013

1、25,000 元以下 2、25,001～50,000 元 3、50,001～75,000 元 4、75,001～100,000 元 家

庭 月 收

入 5、100,001 元以上

動機 服務品質

滿意度

0.1866 0.5900 1.1961

0.9451 0.6704 0.3148 1、北部（基隆、台北、桃園、

新竹、苗栗）

2、新竹縣

3、中部（台中、南投、彰化、

雲林）

4、南部（嘉義、台南、高雄、

屏東）

5、東部（宜蘭、花蓮、台東）

居 住 地 區

6、離島（澎湖、金門、馬祖）

動機 服務品質

滿意度

1.2695 0.8783 0.6453

0.2839 0.4176 0.5259

資料來源：本研究整理

再由表4-3-4 分析，年齡、教育程度、職業、家庭月收入及居住地 區等變數對於服務品質的五構面有形性、可靠性、反應性、確實性、關 懷性之差異性表來分析；年齡對於反應性（p 值0.000<0.05）有顯著差 異，即年齡會影響「反應性」，而不會影響「有形性」、「可靠性」、

「確實性」、「關懷性」，經Scheffe 事後比較分析，25歲以下、26

～35歲 與46～55歲的反應性高於56～65歲。

表4-3-4 遊客背景資料對服務品質五構面之差異性表

One-way ANOVA

變數 構面

F值 P值

Scheffe 事後比較 有形性

可靠性 反應性 確實性 年齡

關懷性

0.5416 1.3922 2.5286 0.6800 1.4221

0.7054 0.2392 0.0429*

0.6069 0.2293

1,2,4>5

有形性 可靠性 反應性 確實性 教育程

度

關懷性

0.5829 2.3442 1.4449 0.4183 0.9604

0.6271 0.0752 0.2319 0.7401 0.4131

有形性 可靠性 反應性 確實性 關懷性 可靠性 反應性 確實性 職業

關懷性

0.2205 0.3102 0.5356 0.4095 1.0427

0.9801 0.9485 0.8065 0.8953 0.4039

表 4-3-4 遊客背景資料對服務品質五構面之差異性表(續)

One-way ANOVA

變數 構面

F值 P值

Scheffe 事後比較 有形性

可靠性 反應性 確實性 家庭月

收入

關懷性

0.8928 0.2927 0.6828 1.2548 0.4771

0.4698 0.8824 0.6049 0.2903 0.7525

有形性 可靠性 反應性 確實性 居住地

區

關懷性

0.5975 0.8383 0.2224 1.9893 1.4166

0.5514 0.4344 0.8009 0.1403 0.2457

資料來源：本研究整理

参、遊客基本資料對滿意度問項之差異性表

由表4-3-5 看出，年齡、教育程度、職業、家庭月收入及居住地區 對滿意度之問項均無顯著差異，顯示遊客並不因年齡、教育程度、職業、

家庭經濟收入及居住地區之不同而影響蕭如松藝術園區的各項滿意度。

由於受訪者中，居住地區選項中僅北部、中部、南部與新竹縣(在 地人)，其中南部又僅只有1人，因此進行One-way ANOVA分析時，未將 南部、東部與離島地區之資料納入參考。

僅在居住地區方面的「本館讓我心情放鬆及紓解壓力」問項有顯著 差異，其中在「本館讓我心情放鬆及紓解壓力」，居住中部參觀者的滿 意度都大於北部與新竹縣參觀者。

表4-3-5 遊客基本資料對滿意度問項之差異性表

One-way ANOVA

變 數 問 項

F值 P值

Scheffe 事後比較

參觀本館讓我覺得優閒自在 1.7885 0.1339

參觀本館引起我對本館相關文化產生的興趣 0.9844 0.4179

日後還會帶（告訴）家人（親友）來本館參觀 1.0236 0.3970

參觀本館能夠提供我嘗試新事物的機會 0.8594 0.4899

參觀本館可以增進我地方文化的知識素養 0.3498 0.8439

觀本館可以滿足我對地方文化的好奇心 0.4284 0.7880

本館讓我心情放鬆及紓解壓力 0.8668 0.4854

本館展示品陳設讓我心曠神怡 0.5988 0.6640

參觀本館能幫助我情緒健康 0.8394 0.5022

我滿意本館展示的優雅情境 0.3234 0.8620

我滿意本館各公共環境景觀設施 0.3724 0.8281

年 齡

1、25 歲以下 2、26～35 歲 3、36～45 歲 4、46～55 歲 5、56～65 歲 6、66 歲以上

我滿意本館的各項服務 0.1660 0.9554

參觀本館讓我覺得優閒自在 2.4320 0.0672

參觀本館引起我對本館相關文化產生的興趣 0.6934 0.5574

日後還會帶（告訴）家人（親友）來本館參觀 1.4916 0.2190

參觀本館能夠提供我嘗試新事物的機會 1.0885 0.3558

參觀本館可以增進我地方文化的知識素養 0.7608 0.5177

觀本館可以滿足我對地方文化的好奇心 0.4044 0.7501

本館讓我心情放鬆及紓解壓力 0.6998 0.5535

本館展示品陳設讓我心曠神怡 0.2011 0.8955

參觀本館能幫助我情緒健康 0.8473 0.4700

我滿意本館展示的優雅情境 0.8947 0.4454

我滿意本館各公共環境景觀設施 0.0457 0.9870

教 育 程 度

1、國（初）中或 以下 2、高中職 3、大學 4、研究所 5、博士

我滿意本館的各項服務 1.1895 0.3157

參觀本館讓我覺得優閒自在 0.9343 0.4819

參觀本館引起我對本館相關文化產生的興趣 0.9703 0.4551

日後還會帶（告訴）家人（親友）來本館參觀 0.1910 0.9870

參觀本館能夠提供我嘗試新事物的機會 1.0407 0.4052

參觀本館可以增進我地方文化的知識素養 0.8640 0.5366

觀本館可以滿足我對地方文化的好奇心 0.8380 0.5575

本館讓我心情放鬆及紓解壓力 0.6454 0.7177

本館展示品陳設讓我心曠神怡 1.5665 0.1495

參觀本館能幫助我情緒健康 1.6975 0.1136

我滿意本館展示的優雅情境 1.0202 0.4194

我滿意本館各公共環境景觀設施 0.7759 0.6084

職 業

1、學生 2、軍公教人員 3、文化、運動及 觀光休閒服 務業 4、工商服務業

（非文化、運 動及觀光休 閒服務業）

5、家庭主婦 6、專技服務業

（如：律師、

會計師等）

7、無工作(或待

表 4-3-5 遊客基本資料對滿意度問項之差異性表(續)

One-way ANOVA

變 數 問 項

F值 P值

Scheffe 事後比較

參觀本館讓我覺得優閒自在 1.2950 0.2745

參觀本館引起我對本館相關文化產生的興趣 0.5600 0.6920

日後還會帶（告訴）家人（親友）來本館參觀 0.6534 0.6253

參觀本館能夠提供我嘗試新事物的機會 1.0336 0.3918

參觀本館可以增進我地方文化的知識素養 0.4216 0.7928

觀本館可以滿足我對地方文化的好奇心 0.9882 0.4158

本館讓我心情放鬆及紓解壓力 0.7671 0.5482

本館展示品陳設讓我心曠神怡 0.7858 0.5361

參觀本館能幫助我情緒健康 0.3867 0.8179

我滿意本館展示的優雅情境 2.1831 0.0735

我滿意本館各公共環境景觀設施 0.9374 0.4440

家 庭 月 收 入

1、25,000 元以 下

2、25,001～

50,000 元 3、50,001～

75,000 元 4、75,001～

100,000 元 5、100,001 元以

上

我滿意本館的各項服務 0.5024 0.7340

參觀本館讓我覺得優閒自在 0.0202 0.9800

參觀本館引起我對本館相關文化產生的興趣 0.1201 0.8869

日後還會帶（告訴）家人（親友）來本館參觀 0.1263 0.8814

參觀本館能夠提供我嘗試新事物的機會 0.1490 0.8617

參觀本館可以增進我地方文化的知識素養 1.5023 0.2258

觀本館可以滿足我對地方文化的好奇心 0.6046 0.5476

本館讓我心情放鬆及紓解壓力 3.4187 0.0352 3>1,2 本館展示品陳設讓我心曠神怡 2.8957 0.0583

參觀本館能幫助我情緒健康 1.8771 0.1565

我滿意本館展示的優雅情境 0.8898 0.4128

我滿意本館各公共環境景觀設施 1.2014 0.3036

居 住 地 區

1、北部（基隆、

台北、桃園、

新竹、苗栗）

2、新竹縣 3、中部（台中、

南投、彰化、

雲林）

4、南部（嘉義、

台南、高雄、

屏東）

5、東部（宜蘭、

花蓮、台東）

6、離島（澎湖、

金門、馬祖）

我滿意本館的各項服務 0.2790 0.7570

資料來源：本研究整理

第四節 專家問卷分析

壹、專家問卷背景

表4-4-1 專家背景資料

專家代號 領域 專 長 專 家 現 職

專家一 官 都市計畫、城鄉發展

專家二 官 城鄉發展、都市計畫、社區營造 專家三 官 社區營造、經營管理

專家四 官 社會文化

專家五 學 都市計畫、社區營造、城鄉發展

專家六 學

建築設計、都市計劃、社區營造、城 鄉發展、地方文化產業、環境規劃、

景觀規劃設計、經營管理、藝術創作 專家七 學 建築設計、社區營造、城鄉發展、環

境規劃 專家八 學

建築設計、都市計劃、社區營造、城 鄉發展、地方文化產業、環境規劃、

景觀規劃設計 專家九 學 社區營造 專家十 產 社區營造

專家十一 產 社區營造、地方文化產業、經營管理 專家十二 產 社區營造、地方文化產業、經營管理

„ 新竹縣計劃處副處長

„ 新竹縣竹東鎮 鎮長

„ 新竹縣東鎮 秘書

„ 新竹縣環境景觀 總顧問

„ 中原大學室內設計系系 主任

„ 新竹縣竹東鎮文化資產 保存教育推廣 主持人

„ 新竹縣竹東鎮都市計會 委 員 / 中 華 大 學 建 築 系 講師

„ 新竹縣竹東鎮社會文化 課 課長

„ 蕭如松藝術園區 總監

„ 建築事務所 建築師

„ 玄奘大學中身教育處企 劃行銷組 組長

„ 新竹縣社區大學 專員 本表並無作相對性排序，專家現職僅做參考。

資料來源：本研究整理

貳、專家問卷分析

由表4-4-2服務品質優先考量，以下優先順序，是經過各專家評定 給予1-5分數後，總分平均給予平均數，此平均數並不具任何意義，後 續再以平均數給予優先順序。

問項優先性中，以「本館之理念及口碑應值得信賴」位第一優先考

力」，再者「本館整體外觀設計、建築物應符合安全並具吸引力」、「本 館人員服裝應穿著合宜」與「本館應事先告知參觀活動的安排」。構面 優先性中，依序為「確實性」、「可靠性」、「有形性」、「反應性」、

「關懷性」。但以問項前三優先性看來，「有形性」四選項就有占三選 項，比例甚高，故以比例權重看來「有形性」構面的優先考量也應值得 注意。

表4-4-2 服務品質優先考量分析

構面 編

號 問 項 構面

優先性

問項 優先性

1 本館設備應具有現代化的相關設備 8

2 本館整體外觀設計、建築物應符合安全並具吸

引力

3

3 本館人員服裝應穿著合宜

3

有形性

4 本館應提供充分之展覽內容等

3

2

5 本館人員的承諾應及時達成 6

6 本館人員應熱誠地答覆參觀者問題 5

7 本館之理念及口碑應值得信賴

1

8 本館人員應提供即時的服務 7

可靠性

9 本館解說資料應配合展覽而更新

2

5

10 本館應事先告知參觀活動的安排

3

11 本館人員應對觀眾做迅速的服務 5

12 本館人員應服務參觀者的意願 11

反應性

13 本館人員應重視參觀者的要求

4

7 14 本館人員的服務應讓我(使用者)有信心 4

15 參觀者應信任本館所有展示品或商品 4

16 本館人員應禮貌的對待參觀者 6

確實性

17 本館應具專業的服務能力

1

2

18 本館人員應照顧到每位參觀者 10

19 本館人員應給予觀眾個別的關照 11

20 本館應提供老人等特殊族群的需求 9

21 本館所安排的參觀符合應遊客利益 4

關懷性

22 本館開放的時間應方便所有使用者

5

6

資料來源：本研究整理

貳、服務品質優先考量與遊客(使用者)感受關係

由表4-4-2中專家認為服務品質優先考量之問項前三為「本館之理

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 55-68)