第五章 結論與建議
第一節 問題新解
一、有關第一個問題，知識文件的分享與知識文件的保密發生了衝突 圖 4-2-3 示
續積公司智慧資本 厚植競爭力
各項經驗與知識的散播與傳承
關鍵技術與知識文件的安全有效地 儲存與運用
+ +
關鍵技術與知識文件
+ 公司新技術的保密
顧慮 - +
(一) 幾經協調，技術部門知識文件僅需提供知識文件名目到知識庫中，
若有人對知識文件名目中的知識有興趣，可以與知識創作者連結，
其流程圖 5-1 示
以知識文件名目儲存 關鍵技術與知識文件的安全有效地
儲存與運用
關鍵技術與知識文件外洩的 顧慮
+
-+
(二) 知識庫原為安全有效地儲存與運用知識文件為目標，為的是人事變 遷而知識文件仍儲存在知識銀行容易取得，茲因擔心保密的顧慮而產生了 差異衝突，症狀解是降低目標，改為列入知識文件名目，而不積極改善保 密行動，時間滯延之後，原始知識文件也變得比較難找到。
這個現象有點像 聖吉介紹的九個系統基模(圖 5-2 示)中的第四個目標侵 蝕基模，短期解決了知識庫文件的分享與知識文件保密的衝突，但長期則 使知識文件有效地儲存與運用的目標受到了侵蝕。
建議:知識文件分享與知識文件保密的衝突的根本問題在於＂目前 IT 技術 不能完全保證資料的外洩＂，造成了技術部門拒絕配合的現象，問題的根 本解決應該還是積極開發改善知識庫的保密功能，另外就像新任技術部門 陳副總稱，知識文件既已成為文件，功用就在於分享，就無極端保密的需 要，兩權相衡取其優，兩害相權取其輕，他主張適當的參與知識管理活動 與開放資料以提升同仁的水平及公司的競爭力。
知識文件有效地
儲存與運用 知識文件名目儲存
知識文件外 洩的顧慮
改善實際狀況 +
-+
-滯延
積極開發保密功能 +
+
二、有關第二個問題，關鍵技術與垃圾文件圖 4-2-4 示：
優秀知識工作者甲的表現 給優秀知識工作者甲的工作量
分配給甲相對給乙的工作量
知識工作者乙的表現 給知識工作者乙的工作量
+
+
+
-+ 富者愈富
(二) 成長與投資不足
公司若看中知識管理，除了給予知識管理者合理的環境，例如充分的 IT 技術設備資源，及高級長官的宣示支持外，實質上，也應該給予工作時間 的資源，最有效的工作資源，是雇用和訓練新進知識工作者，賦予公司研 究開發關鍵技術與知識文件的總產能，不過也不能只以大量雇用新知識工 作者來解決問題，應該一面積極雇用新知識工作者，一面不斷提高知識文 件對使用者的方便性（圖 5-4 示：成長與投資不足圖）。
每年二件
2.歸罪於外:當事情出了問題，我們往往傾向歸罪於外，這種傾向在組織 中最為明顯。
3.缺乏整體思考的主動積極:在處理組織「動態性複雜問題」時，主動積 極是不夠的，還必須對整體思考的方法與工具深思熟慮與運用。
4.專注於個別事件:專注於片段的短期個別事件思考，最多只能夠在事件 發生之前加以預測，做出最佳的反應，而仍然無法學會如何創新改善。
5.時間滯延：煮青蛙的故事，許多公司失敗的原因，是對於緩緩而來的致 命威脅習而不察。
6.從經驗學習的錯覺:能從經驗學習當然是好的，但許多重要決定的後 果，因為時間滯延的因素，我們無從學習。
7.管理團隊的迷失:「熟練的無能」，團對中充滿了許多擅於避免真正學習 的人。
本研究發現，關鍵技術知識文件設定每年每人完成文件件數之目標，因為 以上提及之組織學習障礙，時間滯延之後變成知識庫中充滿垃圾文件。
1.知識工作者因自己的侷限思考，儘速將目標達成，在規定時間內完成公 司規定之文件繳交數，而減低關鍵技術與知識文件的品質。
2.知識文件品質低落公司會歸罪知識工作者的不認真，主管的審查不確 實。
3.雖然要求主動積極訂定每年兩件知識文件的目標，也無濟於事，需要以 系統思考來找出問題的根本解。
4.組織專注於知識文件的總量，而忽略了完成知識文件所需的用人機會成 本。
5.時間滯延：時間過了 3-5 年，濫竽充數的文件漸漸累積，造成知識庫無 法發揮應有供給新生知識工作者對於知識的需要。
6.無從學習：知識管理的目標是將前人的經驗，化作文件儲存，以供來者
學習，但因知識文件的不連續，新生或其他知識工作者使用不方便，也 就減低學習效果。
7.管理者又為避免衝突，中鋼公司有組織政治行為，不敢說真話的問題（胡 國強, 2004），在相互依存的文化中，無法真正的學習。
綜上，可以預見中鋼公司知識文件的品質低落。
系統思考的思考，是去除智障的思考(Peter Senge,第五項修練) ，以系 統觀點解釋複雜的狀況，也就是找出行為背後所有結構性原因的能力。本 研究發現垃圾文件的充斥之結構性的原因，為知識工作者完成關鍵技術與 知識文件所需的用人機會成本，知識工作者必需考量有限的時間，或者有 限的工作產能，是全力用在完成知識文件上，還是將原有的工作目標完 成，剩餘的時間再來完成知識文件。若組織發現了這結構性的問題，而針 對症狀的根本解(槓桿解)，提供＂多餘＂而訓練有素的新進知識工作者，
則對公司進行知識管理有極大的幫助，這正如楊碩英博士在課堂上講解
「策略性的剩閒」的效用，組織怕增加用人成本，增加長期而巨大的負擔，
對變革所需的資源予以限制，造成變革不成功，這是常見的事；相反地，
組織若能認真透徹瞭解態度複雜的系統結構，就能充分供應根本解(知識 工作者)的資源，表面上看來有點用人過剩，那是策略性剩閒的效用所在。
三、有關第三個問題:誰去做關鍵技術與知識文件? 誰去看?
（一） 正環：
每年知識工作者將儲存在個人之處的關鍵技術與知識文件作一次檢 查，經主管審查後，上拋至知識庫中儲存，增加知識庫中的關鍵技術與知 識文件的量，知識庫中的關鍵技術與知識文件量的增加，會回饋主管要求 知識工作者將更多的關鍵技術與知識文件，每年作一次檢查後上拋至知識 庫中儲存，如此，形成了一個正環（圖 5-5 示）。
知識文件檢查 知識文件
儲存與運用 +
+
（二）負環：
知識庫中關鍵技術與知識文件儲存的愈多，會造成使用者的不方便，
也就是增加新生代的知識工作者使用知識庫的困難度，漸漸地造成對知識 庫中儲存之知識文件使用率降低，如此，形成了一個負環（圖 5-6 示）。
知識文件 反，這就是反直覺 counter-intuitive。知識工作者要找一個合用的知識 文件，隨著儲存在知識庫中之知識文件的量愈豐富，其困難度愈高。研究
張了。
（四）結論與建議：
彼得杜拉克稱管理必須以「顧客認為有價值的是什麼?」作為起點，「顧 客買的從來不是供應商賣的」(劉毓玲譯，典範移轉，2000)。
基本上，第三個問題是類似彼得聖吉的成長上限基模（圖 5-9 示），一個 增強環路會引發一個調節環路，抑制成長達到某種上限。本段的建議是，
知識文件的創建者，應注意考量將來使用知識文件者，是對文件陌生的知 識工作者所用。為求知識文件的使用率，在製作之初，就要簡單易懂，關 鍵字蒐尋、知識地圖的編碼等等都要儘可能的將隱性知識化作顯性知識。
圖 5-8 示
知識文件檢查 知識文件
儲存與運用
知識文件使用的困 難度
+
+
+
-成長上限