傳統電話客服，使用者溝通內容多數為障礙排除與帳務等問題，使用網路社群服務 後，使用者與業者有了更方便的溝通管道。業者發現，網路社群使用者多數針對線上音 樂網站的內容方面提供建議，業者也可以透過網路社群，跟使用者有不同於以往的交流 與接觸。
「透過社群去建議功能，可能並沒有那麼多，反而是歌曲或內容的建議，用戶的建 議就占了滿大的一部分，因為歌曲類型很多而且無遠弗屆，有些可能比較冷門的，但剛 好有人在社群或留言版有反應，這些部分就可以讓我們注意到說這些歌曲是有人在注 意，我們要去收錄」（A1-02-14）
「透過網社群的東西，你有可能用既有品牌，例如 facebook，或一些簡單工具來增 加網站上的互動，這樣很簡單的事情，就可以直接跟用戶直接接觸做了解，跟原本電信 業與用戶之間交流的方式和內容是不一樣的」（D1-03-31）
「像聽眾就會直接上來留言說幾點播的是哪首歌？或是說他想點歌給誰。有時候也 會直接在上面分享他覺得聽到 DJ 放的這首歌如何，或是希望還可以多播一些某方面的 歌曲」（E1-04-25）
線上音樂網站競爭激烈，為了維持使者的新鮮度、保持網站的優勢與避免成長瓶 頸，業者仍需不斷地思考如何吸引新會員、留住舊會員，而網路社群服務將會是其一大 利器，但是業者仍面臨網路社群並非適用於所有網站屬性，而管理成本上相對增多的難 題。
「所以不管是怎樣的第一品牌，創新這件事情還是要持續性的做，因為除了要顧原 本的會員外，還要去預防未來的競爭者可能會提供怎樣的東西」（A2-05-46）
「你看其實相關各個議題，隨便一個論壇，經常看到一個問題無人回應。所以真的 並不是每種東西，去用社群互動機制就可以的」（C2-10-82）
「在成本上、維運上成本會增加，在管理上也比較複雜，能會有些小小的糾紛，要 維持一些秩序，難免有人會來搗亂」（A1-05-33）
過去線上音樂產業產值並不如實體音樂高，但隨著產業與消費者使用行為的轉變，
使得業者必須更了解使用者，才能滿足他們多元與個人化的需求，而透過網路社群服
「整個產業與消費者使用行為慢慢開始改變，所以帶動業者必須去做些改變，當他 去做改變這些動作，就會反應在他願意主動去經營網路社群」（D1-04-37）
「當然這還包括一點點分析者的眼光，還要根據社會環境，而社會環境是 facebook 上找不到的，所以還是要從外再去判斷。我覺得這個事情，facebook 的分享有助於預測 未來模式」（C2-09-74）
「其實我們還在摸索，如何結合網站、社群和廣播，我們也還在嚐試，看哪種方法 會是最有效的。當然現在先用現成的功能，希望可以慢慢摸出一點頭緒和聽眾的喜好，
未來再朝那個方向去做」（E1-05-40）
五、討論
研究結果顯示，台灣線上音樂網站使用網路社群服務，對於產品推廣、產品銷售與 產品功能研發方面皆有不同程度的影響。在產品推廣方面，習慣使用網路社群的人，對 於線上音樂的接受度相對起來較高，因此業者將此族群視為主要推廣對象，而利用網路 社群服務推廣產品的效果，也令業者滿意。Duan 與 Whinston（2008）以及 Hummel 與 Lechnen（2001）研究中皆指出，網路社群使用者對資訊產品接受度較高，而網路社群 可讓商品的資訊內容以更為迅速且詳盡的方式在消費者間進行流通，創造出突出的推廣 效果，與本研究發現相符。
Dellarocas（2006）以及 Lu 與 Wang（2010）認為，消費者易受到網路社群平台的 影響而改變其購買意願與決策，因此有越來越多的企業投入網路社群的口碑操作，本研 究結果亦發現，在產品銷售方面，網路社群服務可以創造業者服務使用者的機會，開發 新客戶，而使用者的使用經驗，亦可降低退租率，以上皆為網站提高銷售與營收的重要 因素。此外，由於音樂傳播與銷售方式的改變，網路社群功能除能帶動音樂周邊產品的 銷售，也轉變了音樂銷售模式，由整張專輯方式轉為單曲銷售模式。
在產品功能開發方面，業者普遍認為因為產品開發考慮因素眾多，所以網路社群中 的意見並不足使網站開發新功能，但是也承認因為使用網路社群服務，可以接收到不同 使用者的建議，因此不會再只從純技術的觀點進行功能開發。同時業者也指出，目前網 站或產品功能的開發，都需要想到如何與社群做連結，才能對網站產生最大的效益。
Bansal et al.（2004）和 Spaulding（2010）研究中指出，企業在經營社群時需要不斷的了 解客戶的需求，從中尋找改善的空間，而網站功能與網路社群的密切連結，能為網站帶 來意想不到的幫助，與本研究結果相類似。
此外，線上音樂網站彼此間的競爭，也使得業者必須推陳出新，保持領先地位。而
透過網路社群服務從中了解使用者真實的需求，可讓業者描繪出未來的發展趨勢，進而 提供相關服務與功能，滿足使用者的需求。Flanagin 與 Metzger（2007）、曹承礎（2007）
以及 Mann et al.（2000）等人皆認為，網際網路是現今人們最常用來獲取資訊的管道，
越來越多業者開發網友分享經驗的平台，希望從中了解未來需求以獲取利益，與本研究 結果雷同。
第五節 台灣線上音樂網站使用網路社群服務對行銷的影響
本節以行銷策略、行銷工具與行銷效果三方面，說明台灣線上音樂網站使用網路 社群服務對行銷的影響，並針對研究結果加以討論。