第四章 個案研究與討論
第三節 因素分析
愈高表示受訪者愈同意此因素。分析結果如表 8 所示：
表 8
顧客滿意度之因素彙整表
註：網底部分表示受訪者對於工作滿意之認同程度帄均值大於 4 以上。
六、顧客忠誠度之分析
此分析主要用來了解受訪者對顧客忠誠度的同意程度與滿意情形，其衡量 方式為李克特五點尺度，以 1~5 分作為問項之計分數，分數愈高表示受訪者愈 同意此因素。分析結果如表 9 所示。
的技巧，萃取出較少的幾個相互獨立的精簡變數，又能代表原先資料結構所提 供的大部分資訊及解釋原始資料的最大變異量。
表 9
顧客忠誠度之因素彙整表
表 10
KMO 評定標準
資料來源：「SPSS 與研究方法」，榮泰生，2006，台北：五南圖書出版有限公司，
頁 334。
一、 關係行銷結合方式之因素分析
顧客忠誠度
非 常 同 意
同 意
無 意 見
不 同 意
非 常 不 同 意
平 均 數
標 準 差 1.我願意購買更多農會的產品 37 153 67 2 3 3.84 0.71 2.我會友善的口碑相傳述說應向農
會購買產品 37 137 84 1 3 3.78 0.73 3.我認為對農會而言，其產品是不
錯的選擇 14 80 141 23 4 3.29 0.76 4.我樂意嘗試使用農會的新產品 18 137 100 5 2 3.63 0.68 5.我為了長期配合關係的考量，不
會隨便更換農會 31 133 78 17 3 3.66 0.81 6.我認為與農會成為忠誠客戶的可
能性很高 21 137 92 9 3 3.63 0.73
KMO ＜ 0.5 不能使用
0.5 ≦ KMO ＜ 0.6 不太適合 0.6 ≦ KMO ＜ 0.7 普通 0.7 ≦ KMO ＜ 0.8 還算適合 0.8 ≦ KMO ＜ 0.9 適合
0.9 ≦ KMO 非常適合
表 11 為關係行銷結合方式之 KMO 檢定及 Bartlett’s 球形考驗結果，其中 KMO 值為 0.831，因此達到適合的檢定水準。而 Bartlett’s 球形檢定值也達到 800.162，並於自由度為 36 時達到顯著水準。統計數值結果顯示，本研究中的關 係行銷結合方式變數經由檢定的結果相當適合進行因素分析。
表 11
關係行銷結合方式之 KMO 檢定及 Bartlett’s 球形檢定
本研究因素分析採用行主成分分析法(Principal Components Factoring)萃取 因素，因素抽取時為轉軸收斂於 3 個疊帶(Iteration)，旋轉方法為含 Kaiser 常態 化的最大變異法(Varimax)，分析的結果可以萃取出兩個主成分因素，並使累積 解釋總變異量達到 55.835%(如表 12 所示)。
表 12
關係行銷結合方式主成分分析表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.831 Bartlett’s 球形檢定
近似卡方分配 800.162
自由度 36
顯著性 0.000
成 份
初始特徵值 帄方和負荷量萃取 轉軸帄方和負荷量 總和
變異
數的% 累積% 總和
變異 數的%
累積
% 總和
變異 數的%
累積
% 1 3.898 43.316 43.316 3.898 43.316 43.316 3.129 34.763 34.763 2 1.127 12.519 55.835 1.127 12.519 55.835 1.896 21.072 55.835 3 0.865 9.608 65.443
4 0.787 8.742 74.186 5 0.683 7.586 81.772 6 0.536 5.957 87.729 7 0.478 5.310 93.039 8 0.427 4.744 97.783 9 0.200 2.217 100.000
因素分析結果顯示，取其因素負荷量大於 0.5，共萃取出兩個因素，依序命 名為「情感服務」與「價格期望」，其累積總變異量為 55.835 %。因素一(題號：
7、6、5、9、8)所呈現出來的是關係行銷結合方式中服務多樣性與客戶良好情 感溝通，故命名為「情感服務」，此部份的累積解釋變量達到 34.763%。因素二 (題號：2、3、1)，表現出價格折扣與優惠便利的付款方式，故命名為「價格期 望」，此部分累積解釋變量達到 55.835%。此兩個因素對於關係行銷結合方式變 數可以解釋的部份達到 55.835%。如表 13 所示：
表 13
關係行銷結合方式之因素分析
問卷項目 因素負荷量
轉軸帄方和負 荷量累積總變 異量 ( % )
因素命名
因 素 一
7.我認為農會能提供多樣化
的方式可供接收新資訊 0.794
34.763 % 情感服務 6.我認為農會能針對顧客提
出意見，加以調整與溝通 0.790 5.我認為雖然有時並不是業
務範圍，仍會基於朋友立場協 助客戶
0.778 9.我認為農會能經常因為顧
客需求或視市場現況，推出新 的促銷方案
0.693 8.我認為農會能提供良好的
售前與售後服務 0.642
因 素 二
2.我認為農會可以對客戶之 交易提供票期長短、付款方式 等融通便利性
0.756
55.835 % 價格期望 3.我認為農會經常推行有利
顧客的促銷活動 0.738
1.我認為農會可以對客戶提
供價格折扣或期望價格 0.717
二、 顧客滿意度之因素分析
表 14 為顧客滿意度 KMO 檢定及 Bartlett’s 球形檢定結果，其中 KMO 值為 0.753，因此達到還算適合的檢定水準。而 Bartlett’s 球形檢定值也達到 433.875，
並於自由度為 36 時達到顯著水準。統計數值結果顯示，本研究中的顧客滿意度 變數經由檢定的結果相當適合進行因素分析。
表 14
顧客滿意度 KMO 檢定及 Bartlett’s 球形檢定
本研究因素分析採用行主成分分析法(Principal Components Factoring)來萃 取因素，因素抽取時為轉軸收斂於 6 個疊帶(Iteration)，旋轉方法為含 Kaiser 常 態化的最大變異法(Varimax)，分析的結果可以萃取出三個主成分因素，並使累 積解釋總變異量達到 59.469%(如表 15 所示)。
因素分析結果顯示，取其因素負荷量大於 0.5，共萃取出三個因素，依序命 名為「服務交易」、「合作無間」與「價格合理」，其累積總變異量為 59.469 %。
因素一(題號：6、7、9、5)所呈現出來的是消費者滿意農會提供之服務與交易之 順暢度，故命名為「服務交易」，此部份的累積解釋變量達到 26.151%。因素二 (題號：2、3)，表現出消費者滿意雙方之工作合作關係，故命名為「合作無間」， 此部分累積解釋變量達到 45.158%。因素三(題號：1)，呈現消費者對於農會之 產品價格有足夠之信心，因此命名為「價格滿意」。此三因素對於顧客滿意度變 數可以解釋的部份達到 59.469%。如表 16 所示：
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.753 Bartlett’s 球形檢定
近似卡方分配 433.875
自由度 36
顯著性 0.000
表 15
顧客滿意度主成分分析表
表 16
顧客滿意度之因素構面 成
份
初始特徵值 帄方和負荷量萃取 轉軸帄方和負荷量 總和
變異
數的% 累積% 總和
變異 數的%
累積
% 總和
變異 數的%
累積
% 1 2.908 32.314 32.314 2.908 32.314 32.314 2.354 26.151 26.151 2 1.264 14.040 46.354 1.264 14.040 46.354 1.711 19.006 45.158 3 1.180 13.115 59.469 1.180 13.115 59.469 1.288 14.311 59.469 4 0.786 8.729 68.198
5 0.737 8.188 76.386 6 0.674 7.494 83.880 7 0.585 6.498 90.378 8 0.459 5.096 95.474 9 0.407 4.526 100.000
問卷項目 因素負荷量
轉軸帄方和 負荷量累積 總變異量
( % )
因素命名
因 素 一
6.我滿意農會的整體表現 0.716
26.151 % 服務交易 7.我滿意農會的服務表現 0.712
9.我滿意農會服務團隊的表現 0.677 5.我滿意農會的交貨期 0.652 因
素 二
2.我滿意與農會其他員工的工
作關係 0.817
45.158 % 合作無間 3.我若為本身產品選擇供應商
的話，會毫無疑問的選擇本農會 0.735 因
素 三
1.我認為農會的產品價格合理
是值得交易的好公司 0.701 59.469 % 價格滿意
三、 顧客忠誠度之因素分析
表 17 為顧客忠誠度 KMO 檢定及 Bartlett’s 球面性考驗結果，其中 KMO 值 為 0.869，因此達到普通的檢定水準。而 Bartlett’s 球形檢定值也達到 871.813，
並於自由度為 15 時達到顯著水準。統計數值結果顯示，本研究中的顧客忠誠度 變數經由檢定的結果相當適合進行因素分析。
表 17
顧客忠誠度 KMO 檢定及 Bartlett’s 球形檢定
本研究因素分析採用行主成分分析法(Principal Components Factoring) 來萃取因素，旋轉方法為含 Kaiser 常態化的最大變異法(Varimax)，分析的結果 萃取出 1 個主成分因素，其累積解釋總變異量達到 65.114%(如表 18 所示)。因 此因素包含了全部 6 個問項，因此對此因素命名為「顧客忠誠」。
表 18
顧客忠誠度主成分分析表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 0.869 Bartlett’s 球形檢定
近似卡方分配 871.813
自由度 15
顯著性 0.000
成份 初始特徵值 帄方和負荷量萃取
總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%
1 3.907 65.114 65.114
3.907 65.114 65.114 2 .643 10.720 75.834
3 .569 9.478 85.311 4 .348 5.803 91.114 5 .316 5.262 96.377 6 .217 3.623 100.000