結論

考的地方。

客戶對於農會的「情感服務」與「價格期望」是較為重視的，農會提供許 多的業務，在關係行銷中，許多的服務都會影響客戶對農會的觀感，所以情感 的服務應要朝向體貼客戶的方向著手，才能有貼心的表現，進而深入客戶的心 中，而價格期望也是很重要的因素，農會的服務也許會衍生出一些手續費，或 是牌價上的價格和其他銀行的不同，皆會影響到客戶在選擇銀行時的參考指 標，所以除了一味的拉近和客戶間的距離之外，也應注應本身的產品競爭力，

才能維持長久的客戶關係。

三、 顧客滿意度之分析

代表受訪者對於關係行銷結合方式中，認為農會的交貨時間是很重視的，

在農會中有許多的服務及業務，任何大小事項的服務效率，皆是客戶檢視這間 企業的重要指標，現在己不是單槍匹馬作戰，而是團隊合作給客戶的服務感受，

若客戶在農會等待業務處理很久，相信應會產生一些不悅，而整個團隊的合作，

應適時的互相支援，才能減少客戶的抱怨，以免流失一些潛在的客群。

客戶對於農會的「服務交易」、「合作無間」與「價格合理」是較為重視的，

影響顧客滿意度應該有很多因素，而本研究認為服務交易、合作無間與價格合 理，皆是重要的指標，客戶在雙腳進入農會的大門時，也就是農會服務開始的 時候，不論客戶是要處理金融產品的服務，或是等候其他的業務，整個農會的 團隊皆應注視到每個客戶的感受，合作無間的一同運作這個團隊，同時應多注 意到和其他競爭同業的牌價，不要相差太多，以免讓客戶有種受騙上當的感覺，

價格的合理，能使客戶更信賴農會的各項金融產品，也更節省客戶到處比價的 困擾，所以這都是影響顧客滿意度的重要因素。

四、 顧客忠誠度之分析

此分析主要用來了解受訪者對顧客忠誠度的同意程度與滿意情形，以問項 7 的「我願意購買更多農會的產品」最為重視，表示客戶應是相當的滿意農會的

表現，才能使客戶再度願意購買更多農會的產品，在關係行銷中，除了能維持 顧客忠誠度之外，如何更加提升顧客忠誠度，也是更值得思考的方向。

研究因素分析採用行主成分分析法來萃取因素，旋轉方法為含常態化的最 大變異法，分析的結果萃取出 1 個主成分因素，其累積解釋總變異量達到 65.114%。統計數值結果顯示，本研究中的顧客忠誠度變數經由檢定的結果相當 適合進行因素分析。

本研究研究假說皆是成立的。農會客戶的顧客忠誠度顯著地受到關係行銷 結合方式與顧客滿意度的影響，消費者重視農會提供的服務與良好的互動關 係，而且對於農會所提供的合理價格，更是有著相當的信心。因此農會更應加 強對顧客的服務機制，提供更優質的服務與優惠的價格，方能持續抓住消費著 的心。

表 35

研究假說彙整表

研究假說 結果

H ：1 「關係行銷結合方式與顧客滿意度有顯著之正相關。」 成立 H ：2 「顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著之正相關。」 成立

H

3：「關係行銷結合方式與顧客忠誠度有顯著之正相關。」 成立 H ：4 「消費者之人口統計變數與顧客滿意度之間無顯著差異。」

41

H ：「消費者之性別與顧客滿意度之間無顯著差異。」 成立

42

H ：「消費者之年齡與顧客滿意度之間無顯著差異。」 成立

43

H

：「消費者之資歷與顧客滿意度之間無顯著差異。」 成立

44

H ：「消費者之教育背景與顧客滿意度之間無顯著差異。」 成立

H

5：「消費者之人口統計變數與顧客忠誠度之間無顯著差異。」

51

H

：「消費者之性別與顧客忠誠度之間無顯著差異。」 成立

52

H

：「消費者之年齡與顧客忠誠度之間無顯著差異。」 成立

表 35(續)

第二節 建議

一、 開發客戶資訊系統，維持客戶的關係行銷

許多企業是既競爭又合作的關係，而客戶又常常在中間游走，有時為了利 益考量，而選擇了新的服務商家，農會的業務也是如此，許多農會的業務，也 是銀行所能做到的，客戶又要如何選擇心裡所滿意的服務商家呢?對許多企業而 言，現有客戶是利潤成長的好機會，因為開發新客戶要付出很多成本，而關係 行銷所重視的就是如何維持和顧客的關係，且願意持續購買產品或服務，對於 其他同業競爭者的產品無動於衷，如果企業能對所有顧客做一個分析，以找出 企業的真正顧客，企業應提供更優質服務給他們，所以建議農會整合現有以及 潛在客戶的資訊系統，將之客戶的資料完成整合，並依客戶的屬性，以專案小 組成員來提供客戶客制化及完整性的主動服務，來提升顧客滿意度，進而提升 顧客忠誠度。

二、 運用網路互動及即時特性，提升顧客滿意度

當顧客感受到企業所施行的關係行銷愈好，其本身的顧客滿意度也就越 高，進而提升其顧客忠誠度，所以不能只侷限於價格上的滿足，必擴大成全方 位的滿意，農會應依據與顧客的關係，以及顧客所要求的功能及服務來定價，

因為關係行銷偏重個別溝通及對話，以整合式的溝通，向顧客傳遞形象及相關 訊息，所以建議運用網路互動及即時的特性，讓客戶在參與的過程中，能建立 農會品牌的忠誠度，形成品牌的擁護群，農會在面對數量越來越多的消費者，

研究假說 結果

53

H

：「消費者之資歷與顧客忠誠度之間無顯著差異。」 成立

54

H

：「消費者之教育背景與顧客忠誠度之間無顯著差異。」 成立

H

6：「關係行銷結合方式與顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著相關。」 成立

需求亦隨之多樣化，不得不重新思考與顧客間的互動關係，除了滿足顧客外，

應使農會的客戶更樂於農會提供的產品或服務，推薦給他們周遭的友人，並轉 換為成口碑，相信這會是更具積極且有效的關係行銷。

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附 錄 A

敬啟者：您好！

首先對於您抽空填答並對本論文所作出的貢獻，致上誠摯的謝意。

這是一份學術問卷，主要目的在探討「關係行銷結合方式對顧客滿意度與顧客 忠誠度的影響」，並以北投農會客戶作為研究個案。由於本研究的研究對象係 以顧客面的感受為主，因此您的參與更是本研究得以順利進行之關鍵。以及與 其發展成為長期忠誠夥伴的意願。

懇請您撥冗賜答，本問卷調查所得結果將僅作為學術研究分析之用，絕不將資 料公開，敬請安心填答。

您的填答將是本研究成功與否的最重要關鍵，謝謝您的幫忙。

敬祝

事業順心 工作愉快

中華大學科技管理研究所 碩士在職專班EMBA 指導教授 賀力行 博士 研 究 生 謝建達 敬上

聯絡電話：(02)228924185 轉550 手機：0931136663

E-mail：boga@tfa.org.tw

第一部份 :以下各敘述是關係行銷結合方式， 請根據符合您的程度，勾選最適 當的答案。

非 同 無 不 非 常 常 意 同 不 同 同 意 意 見 意 意 1. 我認為農會可以對客戶提供價格折扣或期望價格 □ □ □ □ □

2. 我認為農會可以對客戶之交易提供票期長短、付款方式等

融通便利性 □ □ □ □ □ 3. 我認為農會經常推行有利顧客的促銷活動 □ □ □ □ □ 4. 我認為農會常主動與客戶保持聯繫並建立友誼 □ □ □ □ □ 5. 我認為雖然有時並不是業務範圍，仍會基於朋友立場協助

客戶 □ □ □ □ □ 6. 我認為農會能針對顧客提出意見，加以調整與溝通 □ □ □ □ □ 7. 我認為農會能提供多樣化的方式可供接收新資訊 □ □ □ □ □ 8. 我認為農會能提供良好的售前與售後服務 □ □ □ □ □ 9. 我認為農會能經常因為顧客需求或視市場現況，推出新的

促銷方案 □ □ □ □ □

第二部份 : 以下各敘述是顧客滿意度，請根據符合您的程度，勾選最適當的答 案。

非 同 無 不 非 常 常 意 同 不 同 同 意 意 見 意 意 10. 我認為農會的產品價格合理是值得交易的好公司 □ □ □ □ □

11. 我滿意與農會其他員工的工作關係 □ □ □ □ □ 12. 我若為本身產品選擇供應商的話，會毫無疑問的選擇

本農會 □ □ □ □ □ 13. 我滿意農會的售後服務 □ □ □ □ □ 14. 我滿意農會的交貨期 □ □ □ □ □ 15. 我滿意農會的整體表現 □ □ □ □ □ 16. 我滿意農會的服務表現 □ □ □ □ □

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 54-66)