圖書館界探討績效評估之應用約始於 1990 年代初期，主要是著重於服務 品質。盧秀菊（1999）指出，圖書館評估在 1950 及 1960 年代、1970 及 1980 年代、到 1990 年代所強調評鑑項目及重點都不同，依其間的轉變軌跡，主要 因為圖書館學不斷受到其他學科，尤其是管理學之影響，因而日漸重視讀者需 求及經營績效，進而提供適切服務。
Goodall（1988）建議未來進行圖書館績效評估研究時，應將焦點放在使用 者服務的角度，以瞭解讀者的真正需求。探討圖書館績效除了如上述之量化資 料外，對績效「質」的衡量可歸納為二個方向：一為「讀者滿意度」，一為「服 務品質」。其實「服務品質」及「讀者滿意度」，二者為相輔相成，「服務品 質」是顧客對整體服務過程與服務結果所感受到的評價，服務品質良好，則為 顧客滿意；反之若服務品質不好，顧客便不滿意，而當服務品質提高，顧客滿 意度也會隨之提高。
吳美美（1996）指出在 1975-1995 年間關於「圖書館使用滿意度」之研究 僅有 1 篇。陳麗娜（2005）以「（圖書館）title 及 （滿意度）keyword」搜尋 1996 年至 2004 年間「中華民國期刊論文索引系統（現在己更名為臺灣期刊論 文索引）」之文獻，查得 13 篇，其中從衡量使用者觀點的實徵研究僅有 9 篇；
在博碩士論文研究方面，同樣以「（圖書館）title 及（滿意度）keyword」查得 15 篇，顯示圖書館讀者滿意度之研究已漸受到重視但仍不普遍，而且對於「滿 意度」測量大多採用敘述統計的次數分配，無法從研究中探知形成使用者滿意 度各個構面的影響因素及因果關係。
國外有關服務品質實證之研究，在 90 年代圖書館服務績效評量文獻中始 陸續增加，但多為單一服務的績效評估，如 Herbert（1994）利用 SERVQUAL 量 表之 22 項評估項目，以讀者的角度來評量圖書館館際互借服務品質之期望與 認知，並與傳統的量化績效衡量指標—成功率（fill rate）和回件時間（turnaround）
進行比較分析；Hebert（1994）與 Nitecki（1995）同樣利用 SERVQUAL 量表 之 22 項評估項目，評量不同類型圖書館服務品質，在服務品質方面發現「可 靠性」最受讀者所重視，而「有形性」則是最不受重視。
1994 年 Ford 利用修正過之 SERVQUAL 問卷來評估伊利諾州立大學教授 對 Milner 圖書館服務品質之認知。1994 年秋，Coleman, Xiao, Bair, 及 Chollett 則採用 SERVQUAL 對 Evans 圖書館進行服務品質評估之調查。該研究之主要 目的有三：界定圖書館服務品質、找出改善圖書館服務品質之方法，以及瞭解 圖書館讀者最重視的服務面向。該研究採 SERVQUAL 量表為基礎，修改部份 問題以更適合該圖書館使用，所採用之服務品質構面為 PZB 在 1988 年所提出 的五個構面。調查共分二部份：第一部份由讀者分別對 22 個問題以其最低限 度、可以接受及期望的服務水準給予評分；第二部份則由讀者對圖書館整體服 務品質給予評分，並對五個構面進行加權計分。該調查問卷之回收率為 38%，
研究亦蒐集讀者之涉入程度資料，唯並未進行相關性分析。根據調查結果顯示 讀者對服務品質構面重視程度之排序為：可靠性(Reliability)、反應性
(Responsiveness)、確實性(Assurance)、有形性(Tangibles)、關懷性(Empathy)。
大體而言，讀者對 Evans 圖書館之服務並不滿意，主要批評的項目包括：找資 料困難、流通政策、複印服務昂貴、資料過時、開放時間及資料遺失等。研究 資料顯示讀者所重視的服務優先順序與館方認知有明顯的差距存在。（Others, V.
C. A.，1997）
1994 年，Hebert 以 SERVQUAL 量表來評估館際互借服務品質，對象為加 拿大 38 所公共圖書館的 138 件館際互借案進行分析與研究。結果顯示該服務 在「可靠性」、「反應性」、「安全性」和「關懷性」方面之品質都不符合讀 者之期望。
1995 年，Edwards 和 Browne 使用 SERVQUAL 來探討大學圖書館使用者 與館員對於服務品質的期望與認知是否有顯著差異存在，結果發現教師與館員 對圖書館服務品質之期望與認知確有顯著差異。（Edwards, S. & Browne, M.，
1995）同年 Seay, Seaman 和 Cohen 則利用 SERVQUAL 結合 House, Weil 和 McClure 之問卷設計，對 Charleston 大學圖書館之讀者服務品質進行衡量與改 善，研究結果顯示有形性(tangibles)與可靠性(reliability)是圖書館讀者最關心的 關鍵因素。（Seay, T., Seaman, S. & Cohen, D.，1996）
Nitecki 於 1996 年對 SERVQUAL 應用到學術圖書館之可行性進行探索性 研究，結果提出 SERVQUAL 可適用於學術圖書館。
1997 年 Srisa-ard 利用 Nitecki 在學術圖書館中所採用之 SERVQUAL 量表 來評估泰國 Mahasarakham 大學圖書館之服務品質，藉由調查圖書館館員對讀 者所提出覺得不滿意之服務的看法，以決定服務改善計畫之優先順序。
1999 年 Thapisa 及 Gamini 參考 Seay 修改自 PZB 的服務品質因素來設計 問卷，對 Botswana 大學圖書館進行服務品質調查，希望真正從讀者的角度來評 估圖書館服務的品質，研究結果顯示研究生與大學生對圖書館服務品質的認知 有顯著差異；不同科系的教授對品質的認知亦有顯著差異。
在國內服務品質實證研究部分，首位以使用者角度探討圖書館服務績效為 苗蕙芬（1990）以館舍環境、館藏數量、館藏品質、館員服務及便民措施等五 個構面進行讀者滿意度調查，結果發現各構面與整體滿意度之相關程度依序為 館藏品質、便民措施、館藏數量、館員服務及館舍環境。（苗蕙芬，民 79）
張保隆與謝寶煖（1995）採用 PZB 於 1985 年所發展出 SERVQUAL 量表 加以修訂，調查國內 24 所公共圖書館使用者對圖書館服務品質之認知，研究 分析結果得知圖書館服務品質主要構面為溝通性、便利性、關懷性及有形性，
並且得知公共圖書館服務品質因素並不受讀者個人特質之影響，也不受讀者涉 入程度之影響。（張保隆 & 謝寶煖，2005）
張保隆與謝寶煖（1996）再以 PZB 三位學者所提出十項服務品質構面為基 礎，調查台灣十所大學圖書館讀者群，結果發現「館藏支援研究」、「館藏多 樣化」、「設備現代化」、「館藏新穎」和「空間舒適」五項服務品質為評估 大學圖書館服務品質之關鍵因素。
葉淑芳（1999）根據 SERVQUAL 量表修訂七個構面，58 個問項，對國內 五所大學進行圖書館服務品質之滿意度調查，發現瀏覽、翻閱書架上有興趣的 圖書是讀者最常利用之服務項目，而最不常用的是參加圖書館的利用說明會，
此兩項服務在各校間並無明顯的差異。（葉淑芳，1999）
邱雅暖（1999）採用 SERVQUAL 量表及以「行動研究」(Action Research) 為主軸對表演藝術圖書室實際之服務品質問題進行分析，找出影響服務品質之 關鍵因素，研擬改善計畫並實施改善行動，再針對改善計畫實施成果進行評估，
從中獲取修訂意見，作為未來改進之依據。（邱雅暖，1999）本研究第四章問 卷資料分析，將會與邱雅暖問卷調查之基本資料、整體滿意度、最重視服務項
目等作比較。
黃麗純（2002）依 SERVQUAL 的模式定出評量圖書館的七個構面：1.館 員態度；2.借還書服務；3.開館服務時間；4.館藏利用；5.服務方式、內容及 作業時間；6.服務說明指引及推廣活動；7.圖書館設備與環境，對長榮管理學 院圖書館進行整體服務品質評量，然後對讀者進行滿意度的調查及讀者對七個 構面的重視程度。研究發現讀者對開館服務時間最為滿意，圖書館設備與環境 為讀者最為重視的構面，其次是借還書服務，最不受重視的則是服務說明指引 及推廣活動。（黃麗純，2002）
侯秀育（2004）以 PZB 服務品質缺口模式為理論基礎，探討民眾對彰化縣 文化局圖書館的服務品質。研究發現使用圖書館民眾以女性居多及居住地區鄰 近圖書館之民眾利用率較高；民眾不滿意的服務項目前五項為：「新出版圖書 能迅速購置上架」、「圖書、期刊資料滿足民眾需求」、「能有效教導民眾利 用圖書館資源」、「過期刊物妥善保存保管，便利民眾查詢」及「與讀者的交 流管道通暢」等。（侯秀育，2004）
蔡佳霖（2005）利用 LibQUAL+TM 對輔仁大學圖書館的服務品質進行實證 研究，研究發現入口網站是學生最常使用的資源，但對圖書館網站的使用卻是 最不頻繁的；讀者的年齡和身份是影響資訊資源使用頻率的主要因素；圖書館 幫助讀者區別信賴資訊的服務成果最不受認同；讀者身份別是影響服務成果評 價的主要因素；服務品質和服務成果兩者具有完全正向相關性；資訊取用性的 績效對於服務成果有全面且較佳的預測能力；資訊資源新穎豐富性為讀者意見 反應的主要概念；LIBQUAL+TM 量表適用於國內讀者認知觀點。（蔡佳霖，2005）
溫琳琳（2006）採用 LibQUAL+TM 量表實證探討探討國家圖書館服務品
質，應用模糊綜合評判理論以量化分析。研究發現多數讀者對國家圖書館的環 境給予高度肯定；有七成讀者認同國家圖書館提供的資源服務。（溫琳琳，2006）
林育云（2008）採用 LibQUAL+TM 量表對臺灣師範大學圖書館的資源利用 及服務品質進行研究，研究發現學生使用實體圖書館的頻率高於教師；學生使用 圖書館的目的為課業、學術研究及興趣休閒，教師則是課程教學及學術研究；大 學生主要使用專業性及休閒性的實體館藏，研究生及教師則使用專業性的實體及 電子館藏。在圖書館服務品質評量結果顯示，使用者最重視及最滿意的服務品質 構面是圖書館環境空間構面，最不重視及最不滿意電子館藏資源構面。（林育 云，2008）
過去圖書館的衡量指標多以藏書量與期刊收錄數評量，再進一步是以量化 的統計調查為評估重點，例如是讀者統計、借閱統計、館藏統計、利用情形統 計分析等，但是都是以圖書館本身立場來評估經營，並不是由讀者立場做客觀 的評價。然而圖書館除了硬體設備外，就是提供各種服務給讀者。王居卿（民
過去圖書館的衡量指標多以藏書量與期刊收錄數評量，再進一步是以量化 的統計調查為評估重點，例如是讀者統計、借閱統計、館藏統計、利用情形統 計分析等，但是都是以圖書館本身立場來評估經營，並不是由讀者立場做客觀 的評價。然而圖書館除了硬體設備外，就是提供各種服務給讀者。王居卿（民